三仪态礼仪篇-手势礼仪(课堂PPT)

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• （2）打电话： • 准备提纲 • 简明扼要 • 微笑 • 标准语：您好!我是XX
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八 服务操作礼仪
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Thank you for your support!
感谢同事们的大力支持！
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当顾客不熟悉行进方向时，应该走在 前面、走在外侧；另外服务人员行走 的速度要考虑到和顾客相协调，不可 以走得太快或太慢。
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• 当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地 方，都要提醒对方留意。同时也有必要采取一 些特殊的体位。如请顾客开始行走时，要面向 对方，稍微欠身。
• 在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、 上身转向对方。
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征询语： 请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？
客人来到 客人离去 请客人重复叙述 客人表示致谢 客人表示致歉 需要打断客人谈笑
服务应答规范用语 “您好，欢迎光临” “您慢走”、“欢迎您再次光临” “对不起，请您再说一遍可以吗？” “不客气”、“这是我应该做的” “没关系”、“不必介意” “对不起,打扰一下”
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注意
• 双腿不宜叉开过大。不论是大腿叉开还是小腿 叉开过大，都极其不雅。
• 架腿方式欠妥。将一条小腿架在另一条大腿上， 两者之间留出太大空隙，成为所谓的“二郎 腿”；将腿搁在桌椅上，就更显放肆。
• 不要将腿部抖动摇晃。坐下后不断摇晃双腿是 不雅观的。
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• 改正不安分的脚姿。坐下后脚跟接触地面，而且 将脚尖翘起，使鞋底在别人眼前“一览无余”； 另外，以脚蹬踏其他物体，都是不文明陋习。
• 若身前有桌子时，就坐后双手都应置于桌上，单 手或双手放于桌下，都是不妥的。
• 将手夹在腿间。坐下后将双手夹在两腿之间，显 得胆怯害羞、个人自信心不足，也显得不雅。
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错误坐姿
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四 仪态礼仪篇—— 手势礼仪
手势 服务人员的制胜法宝！是用来向顾客作介绍、谈话
引路、指示方向
A、来的都是客人，你会指引吗？
答应客人的要求
“好的”、“可以”、“没问题”
暂时离开面对的客人 “请稍候”
离开客人后返回
“对不起，让您久等了”
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服务用语“十一字”
“是” “谢谢” “请” “您好” “对不 起” “再见”。
要充分运用行之有效
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七 电话礼仪
• （1）接电话 • 及时超过3声要致歉 • 微笑 • 标准用语：您好！XX部门XX人 • 声音大小适中 • 准备好纸、笔（以备做记录） • 对方先挂线
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男员工摆放标准
男子站立时双脚与 肩同宽，将双手合起 放在背后。
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仪态礼仪篇—— 坐姿礼仪
ຫໍສະໝຸດ Baidu
一 、
（ 二
体
）
姿 仪
坐 姿 仪
态
态
正坐式
侧坐式
交叉式
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坐姿
基本要求： 端庄而优美，
给人以文雅、稳重、 自然大方的美感
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基本坐姿
1. 入坐时，要轻而缓，走到座位前面转身，右脚后 退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。
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六 服务语言礼仪
基本服务用语
称呼语：小姐、夫人、先生、女士
欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店
问候语：您好、早上好、下午好、晚上好 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐
告别语：晚安、再见、明天见、祝您旅途愉快 道歉语: 对不起、请原谅、打扰您了 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 道谢语：谢谢、非常感谢、
• 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
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三、仪态礼仪篇—— 站姿礼仪
一
（
、
一
体 姿
） 站 姿
仪
仪
态
态
站有站功，挺直如松 行有行姿，从容稳直 坐有坐相，文雅端庄 屈膝并腿，蹲姿优雅
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女员工摆放标准
双臂自然弯屈， 拇指交叉，虎口相碰， 右手叠放于左手之上， 左手五指微拢，贴放 于小腹的二分之一处。
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2
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑，脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人 • 带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人
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• 态度决定一切
• 一见面就面带微笑（表示接受） • 眼光柔和的注视对方（表示亲切） • 向前迈出一步打招呼（表示亲密） • 干脆利落的动作（表示有决心果断） • 从容的态度（表示自信） • 抬头挺胸（表示精神） • 脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大） • 身体和眼光都缺失的朝向对方（表示信赖）
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• 礼仪三到——眼到、口到、意到
• 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用 平时，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒， 其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间 是对方与你相处时间的1/3。
• 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的 尊重，体现社会风尚，反映个人修养。
2. 女子手将裙子向前拢一下（不要落座后再起来整 理）。
3. 坐下后，上身直正，头正目平，嘴巴微闭，脸带 微笑。女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上， 双膝并拢，双腿正放或侧放 。男子双手掌心垂 直向下，自然放在膝上，两膝间的距离以一拳为 宜。
4. 就坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，
双膝并拢，手自然放在膝上。
上下 楼梯
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手势礼 仪
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手势礼仪
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1、为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇 指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸 向指示方向。
2、指示方向时不能用左手，不能用食指，不能用目 光示意，切勿用手指对客人指指点点。
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双方并排行走时，服务人员应居于左 侧。如果双方单行行走时，要居于左 前方约一米左右的位置。
三 仪态礼仪
眼神
手势 坐
微笑
站 走
蹲
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• 微笑 微笑的意义 练习
微笑是一种国际礼仪，它体现了人 类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是 最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工 作和生活中每一刻，无论你是对待客户 同事还是对待家人，以及陌生人。
微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它 应当是出自内心的真诚。
亲切的微笑是最美丽的语言