第十二章 护患冲突

案例二 ◆2005年10月12日，四川省绵阳中心医院，疑 医生不作为，患者暴打主治医生致左眼受伤 绵阳人王严军2005年7月22日因患脓胸住进绵 阳中心医院。因其对前一任主治医生不满，科 室将罗医生换来为他治疗。事发前一周，罗停 止为王输液，改用口服药，王深感不满，多次 要求输液。罗解释，不能持续输大量抗生素。 王不能接受，认为是院方以自己没钱，故意不 给自己治病，遂对其主治医生罗大打出手，导 致罗左眼球受伤、视神经损伤、左侧筛板骨折
健康报2006年4月5日3版，一项大医院的调查
医患纠纷的原因
●医疗事故<5%
●医患沟通不畅>70% ●其它因素
第一节
护患冲突的原因和分类
Leabharlann Baidu
护患冲突的原因
分类
期望与现实的冲突 需求与满足的冲突
责任性冲突 技术性冲突 恶意性冲突 道德性冲突 经济性冲突 认知性冲突
总结 ： 护患冲突原因 如下
期望与现实的冲突 需求与满足的冲突 外行与内行的冲突 伤残与健康的冲突 质量与疗效的冲突 依赖与独立的冲突 偏见与价值的冲突
护患冲突的分类
责任性冲突 技术性冲突 恶意性冲突 道德性冲突 经济性冲突 认知性冲突
第二节
案例五
◆2004年11月12日，福建省福州某医院，家属 打砸医院11日上午9时许，一名产妇在福州国 货东路的一家医院分娩死亡，死者亲属把医院 的候诊椅、花盆砸了，并将5个花圈摆在医院 大门口。据死者的丈夫张先生介绍：“死者产 下男婴后约15分钟，接生医生就离开了产房， 只留下护理人员。当晚产妇出现大出血，经转 院抢救无效死亡。”家属认为，接生医生提早 离开产房，耽误了宝贵的抢救时间，医院要承 担责任。
案例七
◆2003年7月24日，安徽省凤阳县第一人民医院，百名医
闹打砸医院，群殴、凌辱医务人员 24日下午，67岁 的金道礼在凤阳第一人民医院作前列腺摘除手术时，因 麻醉意外，患者心跳骤停，医院全力抢救了一个多小时， 仍回天乏力。于是本应出现在殡仪馆的花圈、纸幡等， 却在凤阳县第一人民医院整整挂了3天。事发当天，患者 家属将麻醉师进行殴打后拖进手术室，逼他在死者面前 默立了整整8小时。第二天，医闹100多人，涌进医院， 找到院长，声称不进行医学鉴定，要医院赔偿74万元。 院长无法答应，就被家属连推带搡地从楼上拖到医院的 大院里。五六名上前拉架的医院职工，当场被打。有 4名 医生受伤，儿科的主治大夫曹凤光被打得腰椎骨折。
第十二章 护患冲突
受害医生叫欧阳玲，是中国医大盛京医院妇产科门诊主任 。上门诊时被一名妇女 用铁锤袭击，头部被铁锤猛击数下，当即鲜血直流。行凶者曾是医治的患者 。
2000年8月17日，武汉某医院发生医患纠纷，一医护人 员被硫酸泼伤。
医患纠纷江西省儿童医院再酿惨剧 恶徒挥刀刺死护士长
2002年9月9日，江西省儿童医院，一护士被 砍成血人、护士长当场被砍死9日14时45分， 在江西省儿童医院发生了一起凶杀案。一患者的 父亲持刀冲进内三科对正在配药房工作的护士熊 某疯狂砍杀，熊护士被砍成血人。护士长彭玲云 听到呼救声，冲进配药房救熊福英时，被歹徒一 刀砍中颈动脉，因大出血当场死亡。熊某被砍 40余刀。经警方调查，其杀人的动机竟然是其 患有脑膜炎的儿子在该医院治愈后留有脑膜炎后 遗症，于是报复医生。
护患冲突的处理
一 般护患冲突的处理
1、首因效应 仪表、谈吐、熟练的操作技能
2、提高质量
是改善护患关系的核心问题 学习 、钻研
3、人文关怀
换位思考 友善温和的态度 尤其老、幼、危重、手术的患者
4、耐心倾听
一 般护患冲突的处理
5、沉着冷静 切勿冲动 6、机智友善 受到诘问和责难时切勿以牙还牙
一、护患冲突的原因
案例四 ◆2005年8月4日，重庆市急救中心，被拒 进入监护室患者家属暴打医生 8月4日，重庆市急救中心重症监护室，徐 姓老年患者的儿子当天下午探视后，晚上8 点过，与妻子再来医院要求探望被拒，遂 与沈医生发生“推搡”。徐将沈的眼镜打 碎，脸上划伤，鼻血流出。经初步诊断， 沈眼球钝挫伤，鼻黏膜挫伤，脑部是否受 伤待查。
案例九 ◆2004年5月25日晚上无锡市儿童医院急诊科闯进来一 男一女，女的手里抱着一个七八岁的男孩。一进门男的 就开始骂骂咧咧的，“我孩子在这里挂了两天盐水，怎 么病情还不见好转，真是花了冤枉钱！你们医生是怎么 当的？”奚医生看了看孩子的病历,回答说这个孩子并 不是他看的。“那你告诉我是谁看的？”该男子不依不 饶，没等奚医生反应过来，就拿起桌上的不锈钢器皿就 朝奚医生的下颚砸去，顿时鲜血直流……奚医生下颚被 划出2厘米的裂口，缝了3针。“我跟他真是毫无关系， 凭什么他就能对我大打出手呢？即便那孩子是我看的， 感冒发烧有个治愈的时间，中间有点反复也是正常的， 孩子的热度其实已经退下去了，只是当晚又有点反复， 这并不能说明我们医生没有尽到责任！”
案例六
◆2003年8月24日，湖北省武汉市同济来福康 门诊部，患者刺伤主治医生和5名医务人员 患者杨某因久治不愈，将门诊部两名医务人 员刺死、4名医务人员刺伤。杨某也自杀身亡。 杨某，31岁，因患前列腺炎于2001年初以来 多次到同济来福康门诊部就诊，一直未愈。8 月24日上午，杨某来到该院要求免费治疗， 与院方协商未果，便用随身携带的凶器，将 主治医生和闻讯赶来的另5名医务人员刺伤。

上午8点10分，川大华西 医院普外一科医护人员召 开例行晨会时，一名中年 妇女冲进办公室，举刀砍 向科主任李教授，致其前 额粉碎性开放性骨折、脑 震荡和失血性休克。行凶 者陈文轩。2002年7月，陈 的丈夫患肝癌晚期，接受 李宁教授的治疗。陈认为 治疗效果不理想，遂报复 行凶
深圳一家医院发布新 规定，要求本医院所有医 生护士必须带钢盔上岗．
案例八
◆2005年7月4日，北京安贞医院，医生拒开假证明被 殴打 7月3日晚9时许，因被家里的电梯困住40多分 钟，60多岁的杨大爷前来安贞医院急诊科就诊。经值 班大夫叶医生诊断为“间断胸痛一年加重二小时”，即 一年前心痛的病在最近两小时复发。老人的两个女儿要 求写成大意为“因被困电梯中40分钟直接导致冠心病 复发”，叶据规定予以拒绝。不料，老人一边喊着没有 医德，不配做人，一边冲过来。前两次都被女儿拦住， 第三次老人一巴掌扇到了叶大夫的左耳，并拽下了他的 听诊器。后叶被确诊为左耳后软组织挫伤。
特殊护患冲突的处理
4、与抑郁患者的沟通 亲切和蔼，问题简单
5、与病情危重患者的沟通
少交谈 语言精简 时间易短
6、与有感觉障碍患者的沟通
听力，视力，语言障碍
外行与内行的冲突
伤残与健康的冲突
质量与疗效的冲突
依赖与独立的冲突
偏见与价值的冲突
认知性
案例一
2004年3月5日，四川省成都市星光门诊部， 患者连砍护士6刀致头部重伤下午，位于成 都市龙泉驿区长白路的星光门诊部发生一 起伤人事件，因为怀疑护士输液过程中在 液体内放进了异物，一位中年女病人向护 士连砍6刀，致使该护士头部严重受伤，生 命垂危。
7、求同存异
不妨碍治疗，不违反规章制度时，对不同观点， 一般 不与患者争论 8、维护权力 “参与权”“知情权” 法律
特殊护患冲突的处理
1、与愤怒患者的沟通 冷静沉默 倾听 析因 引导 发泄 切勿回击或指责
2、与抱怨患者的沟通
3、与悲哀患者的沟通
理解、沟通
鼓励发泄、倾听、移情、沉默、触摸等---理解关 心支持