服务过程控制与方法
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服 务 过 程的 控 制 （续2）
对服务设施的控制：
➢基本服务设施
▪日常齐备控制 ▪设施故障控制
➢其他服务设施
▪娱乐设施 ▪休息设施
路漫漫其悠远
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服 务 过 程的 控 制 （续3）
对服务方法的控制
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服 务 过 程 的控 制 （续4）
对服务环境的控制：
➢环境是顾客第一时间评价的服务质量 ➢服务设施齐备并不代表服务
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服 务 过 程 的 特 点 （续1）
服务过程的质量普遍低于制造过程的质量 服务过程的质量水平一般在3σ以内 制造业公司忽视服务过程 服务过程更需要采用质量控制
路漫漫其悠远
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服 务 过 程 的 特 点 （续2）
产品是无形的 完成每一个过程的时间无法确切规定 服务过程的目标是动态的 服务过程的工作流程是不断演变的 服务过程缺少数量标准
路漫漫其悠远
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列车晚点报时控制 （续1）
路漫漫其悠远
列车晚点报时控制图
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小组讨论与练习
思考题
➢谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。 ➢服务过程控制主要控制哪些方面？ ➢想想你接触到的不明确的服务
标准，你能把它们量化吗？
路漫漫其悠远
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第9章 量 测 系 统 分 析
9.1 量测系统 9.2 量测误差 9.3 校准与修正 9.4 重复性和再现性 9.5 R﹠R 分析 9.6 量测不确定度 小组讨论与练习
环境良好 ➢卫生 舒适 美化 净化
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服 务 过 程 的控 制 （续5）
对服务时限的控制：
➢是量化指标 ➢是产品质量的组成部分 ➢迟到的服务就像是雨过送伞
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8.3 合理使用统计数据和方法
不明确的服务标准
量化的服务标准
及时送货 对待患者要热情
在收到订单的24小时内把货送到
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报 价 单 控 制（续1）
P
…… 0.00009
0.0001 0.0002 0.0003 0.0004 ……
误发警报概率α=0.05
K1
…… 569
K2
…… 3947
K3
…… 9084
512 256 170 128 ……
3553 1776 1183 887 ……
8175 4087 2724 2042 ……
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8.5 库存控制
嘿！快给我 们换个大点 的仓库！！
！
哈哈，这 个仓库好 大啊！！
！
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库存控制（续1）
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图（a） 上控制限
下控制限
图（b） 实际产量
牛奶库存量控制图
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8.6 供 电 过 程 控 制
供电公司某日18:10用电负荷控制图
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8.2 服 务 过 程 的控 制
影响服务过程质量的因素：
➢服务人员 ➢服务设施 ➢服务方法（技术） ➢服务环境 ➢服务时限
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服 务 过 程的 控 制 （续1）
对服务人员的控制：
➢服务技能 ➢服务举止
▪仪表仪容 ▪行为举止 ▪服务用语 ▪服务纪律
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量 测 系 统 （续1）
量测系统的两个基本要求：
➢ 第一、要求有足够的分辨力 ➢ 第二、要求在规定时间内保持稳定
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量 测 系 统 （续2）
路漫漫其悠远
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量 测 系 统 （续3）
路漫漫其悠远
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量 测 系 统 （续4）
保持稳定性的条件：
➢ 注意满足所需要的外部条件 ➢ 定期对量测系统做校正或者维修 ➢ 使用控制图监测稳定性
……
规格 型号
主要技术参数
产地 单价 (元)
……
HL—4
FW— 80
YDS— 3
…… 流量：600-18000ml/h、 压力≥1kgCm2 立式 转速：10000r/m 细度：1200目 容积：3L、口径：50mm、 保存天数≥22天
ห้องสมุดไป่ตู้
…… 上海
河北
四川
…… 2880
700
900
……
……
…… ……
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本章目标
了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响
路漫漫其悠远
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9.1 量 测 系 统
量测系统性能的六个基本指标：
➢系统的分辨力 ➢偏倚(系统误差) ➢稳定性 ➢重复性 ➢再现性
➢线性指标
在患者在就诊座位坐下的2秒钟内 抬头面向患者说您好
产品容易组装而且不需 要特殊的技术和培训
任何健康的成年人用5分钟的时间 阅读说明书后就能在20分钟内安 装好，需要的工具只是扳手和螺 丝刀
产品说明书简单明了 说明书使用32开纸不超过3页
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8.4 报 价 单 控 制
产品 名称
…… 恒流泵 (蠕动泵) 高速万能 粉碎机 液氮容器
服务过程控制与方法
路漫漫其悠远 2020/3/27
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本章目标
了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量 针对服务过程灵活使用控制图
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8.1 服 务 过 程 的 特 点
服务过程是广泛存在的 大多数就业人口从事服务活动 只有单纯的服务公司 没有单纯的制造公司
(c)
(d)
随机误差与系统误差示意图
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9.3 校 准 与 修 正
消除或减小系统误差影响的两种方式：
校准、修正
➢ 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差，
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供 电 过 程 控 制（续1）
路漫漫其悠远
供电公司常温缺陷控制图
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供 电 过 程 控 制（续2）
路漫漫其悠远
供电公司高温缺陷控制图
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8.7 列车晚点报时控制
正点进 站时间
10:00 10:00 10:00 10:00
预报 时刻
9:00 9:30 9:00 9:30
预报进 最大允许误差 站时间 （分钟） 10:00 ±60×20%=±12 10:00 ±30×20%=±6 10:15 ±(60+15)×20%= ± 15 10:15 ±(30+15)×20%=±9
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9.2 量 测 误 差
量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值－量测误差
量测误差=随机误差+系统误差 采用重复量测降低随机误差 采用校准与修正减小系统误差
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量 测 误 差 （续2）
随机误差大 随机误差小
系统误差大
(a)
(b)
系统误差小
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对服务设施的控制：
➢基本服务设施
▪日常齐备控制 ▪设施故障控制
➢其他服务设施
▪娱乐设施 ▪休息设施
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服 务 过 程的 控 制 （续3）
对服务方法的控制
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服 务 过 程 的控 制 （续4）
对服务环境的控制：
➢环境是顾客第一时间评价的服务质量 ➢服务设施齐备并不代表服务
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服 务 过 程 的 特 点 （续1）
服务过程的质量普遍低于制造过程的质量 服务过程的质量水平一般在3σ以内 制造业公司忽视服务过程 服务过程更需要采用质量控制
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服 务 过 程 的 特 点 （续2）
产品是无形的 完成每一个过程的时间无法确切规定 服务过程的目标是动态的 服务过程的工作流程是不断演变的 服务过程缺少数量标准
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列车晚点报时控制 （续1）
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列车晚点报时控制图
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小组讨论与练习
思考题
➢谈谈服务过程的特点及解决问题的方法。 ➢服务过程控制主要控制哪些方面？ ➢想想你接触到的不明确的服务
标准，你能把它们量化吗？
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第9章 量 测 系 统 分 析
9.1 量测系统 9.2 量测误差 9.3 校准与修正 9.4 重复性和再现性 9.5 R﹠R 分析 9.6 量测不确定度 小组讨论与练习
环境良好 ➢卫生 舒适 美化 净化
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服 务 过 程 的控 制 （续5）
对服务时限的控制：
➢是量化指标 ➢是产品质量的组成部分 ➢迟到的服务就像是雨过送伞
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8.3 合理使用统计数据和方法
不明确的服务标准
量化的服务标准
及时送货 对待患者要热情
在收到订单的24小时内把货送到
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报 价 单 控 制（续1）
P
…… 0.00009
0.0001 0.0002 0.0003 0.0004 ……
误发警报概率α=0.05
K1
…… 569
K2
…… 3947
K3
…… 9084
512 256 170 128 ……
3553 1776 1183 887 ……
8175 4087 2724 2042 ……
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8.5 库存控制
嘿！快给我 们换个大点 的仓库！！
！
哈哈，这 个仓库好 大啊！！
！
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库存控制（续1）
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图（a） 上控制限
下控制限
图（b） 实际产量
牛奶库存量控制图
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8.6 供 电 过 程 控 制
供电公司某日18:10用电负荷控制图
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8.2 服 务 过 程 的控 制
影响服务过程质量的因素：
➢服务人员 ➢服务设施 ➢服务方法（技术） ➢服务环境 ➢服务时限
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服 务 过 程的 控 制 （续1）
对服务人员的控制：
➢服务技能 ➢服务举止
▪仪表仪容 ▪行为举止 ▪服务用语 ▪服务纪律
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量 测 系 统 （续1）
量测系统的两个基本要求：
➢ 第一、要求有足够的分辨力 ➢ 第二、要求在规定时间内保持稳定
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量 测 系 统 （续2）
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量 测 系 统 （续3）
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量 测 系 统 （续4）
保持稳定性的条件：
➢ 注意满足所需要的外部条件 ➢ 定期对量测系统做校正或者维修 ➢ 使用控制图监测稳定性
……
规格 型号
主要技术参数
产地 单价 (元)
……
HL—4
FW— 80
YDS— 3
…… 流量：600-18000ml/h、 压力≥1kgCm2 立式 转速：10000r/m 细度：1200目 容积：3L、口径：50mm、 保存天数≥22天
ห้องสมุดไป่ตู้
…… 上海
河北
四川
…… 2880
700
900
……
……
…… ……
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本章目标
了解量测系统的概念 了解量测系统的六个影响因素 学会分析量测误差 学会用量测不确定度表述量测误差 明确量测误差对计算过程能力的影响
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9.1 量 测 系 统
量测系统性能的六个基本指标：
➢系统的分辨力 ➢偏倚(系统误差) ➢稳定性 ➢重复性 ➢再现性
➢线性指标
在患者在就诊座位坐下的2秒钟内 抬头面向患者说您好
产品容易组装而且不需 要特殊的技术和培训
任何健康的成年人用5分钟的时间 阅读说明书后就能在20分钟内安 装好，需要的工具只是扳手和螺 丝刀
产品说明书简单明了 说明书使用32开纸不超过3页
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8.4 报 价 单 控 制
产品 名称
…… 恒流泵 (蠕动泵) 高速万能 粉碎机 液氮容器
服务过程控制与方法
路漫漫其悠远 2020/3/27
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本章目标
了解服务过程的特点 认识服务过程控制的重要性 正确选择服务过程的控制变量 针对服务过程灵活使用控制图
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8.1 服 务 过 程 的 特 点
服务过程是广泛存在的 大多数就业人口从事服务活动 只有单纯的服务公司 没有单纯的制造公司
(c)
(d)
随机误差与系统误差示意图
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9.3 校 准 与 修 正
消除或减小系统误差影响的两种方式：
校准、修正
➢ 校准：通过调整量测仪器而消除系统误差，
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供 电 过 程 控 制（续1）
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供电公司常温缺陷控制图
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供 电 过 程 控 制（续2）
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供电公司高温缺陷控制图
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8.7 列车晚点报时控制
正点进 站时间
10:00 10:00 10:00 10:00
预报 时刻
9:00 9:30 9:00 9:30
预报进 最大允许误差 站时间 （分钟） 10:00 ±60×20%=±12 10:00 ±30×20%=±6 10:15 ±(60+15)×20%= ± 15 10:15 ±(30+15)×20%=±9
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9.2 量 测 误 差
量测值=真 值+量测误差 真 值=量测值－量测误差
量测误差=随机误差+系统误差 采用重复量测降低随机误差 采用校准与修正减小系统误差
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量 测 误 差 （续2）
随机误差大 随机误差小
系统误差大
(a)
(b)
系统误差小
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