员工礼仪培训课件
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商务礼仪培训
从以下几方面介绍：
•为什么学礼仪 为什么学 礼仪是什么 基本理念
● 仪容仪表礼仪
○ 仪容仪表 ○ 着装礼仪 ○ 行为礼仪 ○ 表情礼仪 ○ 商务语言礼仪
● 接待礼仪
○ 迎送礼仪 ○ 见面礼仪 ○ 名片礼仪 ○ 电话接待礼仪
什么是商务礼仪？
• 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通 技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法 。
第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时 间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视， 表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都 不感兴趣。
第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或 太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果 太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重 的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就 是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则 就是“死鱼眼睛”。
商务语言礼仪
• 文明用语礼仪 –称呼恰当 • 按职务或社会职业 • 区分对象 • 照顾习惯 • 有主有次 • 严防犯忌 –口齿清晰 –用词文雅
上班时 午餐时
下班时
有事相托
（请、对
不起、谢
工
谢）
作
场
时刻
内
的 用 一见面时
语 兴趣
生活
感谢
·早上好、早、您好
·我先去吃午饭，二十分左 右后回来 ·抱歉，我先走了，再见 ·辛苦了 ·明天见 · 请您、请帮忙、请您指教 ·麻烦您 ·对不起 ·谢谢您 ·早上好 ·您好 ·晚安 ·天气真好啊！（真冷） ·今年的夏天可真热！ ·昨天听说您…… ·上次钓鱼的收获怎么样？ ·您先生好吗？令尊好吗？ ·小朋友真可爱 ·明天星期天，您打算上哪 儿去？ ·谢谢您的照顾 ·谢谢您的帮忙 ·前天真谢谢您的照顾 ·谢谢您
特别提示 ★打招呼（问候）礼仪实 力：
公司员工小A向同事打 招呼：
※老李 早或好。 ※ 艳君 早或好。 ※ 茂强 早或好。
例向宋总打 招呼时：
※宋总 早或好
礼貌用语顺口溜：
● “您好”不离口， ● “请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）， ● “对不起”时时有， ● “谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后）， ● “再见”送客走。
眼神礼仪
第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人 谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密 注视”。
表情神态礼仪
－－笑容
○ 可以调节情绪 ○ 可以消除隔阂 ○ 可以获取回报 ○ 有益身心健康
● 面部表情——微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值
.”
人的微笑
• ※ 微笑是为客户提供超出满意度的服务 • ※ 微笑就是决不对客户说“不” • ※ 微笑把自己的工作每天做完做好 • ※ 微笑是创名牌的助推器
行为举止与仪态
• 坐姿：端庄，稳重，大方
男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体 现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重 矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双 手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或 2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或 前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉 放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、 弓背弯腰。
个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。
• 头发: 保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发
胶或摩丝。
• 面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆 • 口腔: 保持口气清新 • 指甲: 干净 修剪整齐 不宜过长 • 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 • 鼻子和体毛：修整
行为举止与仪态
人的真诚无价，人的信誉无价，人的微 笑无价！我是天骏人，我微笑！
如何微笑?
• 每天早上起床后想2~3件令自己快乐的事 • 当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？ • 当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒
自己微笑才能解决问题。
• 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，
喜欢别人用哪一张脸来对待自己
• 对着镜子检视自己哪种表情最好看。
俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。
商务礼仪——商务交往的艺术．
●提升个人素质：礼仪提升个人气质，是日常工作、生活 必不可缺的，代表个人形象； ●有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企 业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行．此时无 声胜有声．
仪容仪表礼仪
• 仪容 ：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一
入座
»在他人之后 »在适当之处 »从座位左侧 »向周围人致意 »毫无声息 »以背部接近座椅
–离座 »先有表示 »注意先后 »起身缓慢 »站好再走 »从左离开
表情神态礼仪
• 主要规则
–表现谦恭 –表现友好 –表现适时 –表现真诚
• 重在面部
–眼神
眼神礼仪
眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心 想法等都可以从眼睛中看出来。
第一、不能对关系不熟或一般的人长时间 凝视，否则将被视为一种无礼行为。
第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是： 眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视 时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视” 。
第三、眼睛注视对方的时间超过整个交 谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼 神看人是失礼的。
眼神礼仪
• “言行举止体现公司的形象,因为它希 望和你一样美.”
• 让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：
体现：积极向上＼温馨＼简约
站姿？ 行姿？
行为举止与仪态
•站姿礼仪：
挺，直，高 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂； 两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感 觉。
接待礼仪
迎送礼仪
1 迎送的一般原则：
不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当Fra Baidu bibliotek手位不当半坐半立 浑身乱动
行姿礼仪：
• 从容，轻盈，稳重 • 头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆
动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方， 身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性 要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八 字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通 道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁， 以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓 背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者 、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。
从以下几方面介绍：
•为什么学礼仪 为什么学 礼仪是什么 基本理念
● 仪容仪表礼仪
○ 仪容仪表 ○ 着装礼仪 ○ 行为礼仪 ○ 表情礼仪 ○ 商务语言礼仪
● 接待礼仪
○ 迎送礼仪 ○ 见面礼仪 ○ 名片礼仪 ○ 电话接待礼仪
什么是商务礼仪？
• 商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通 技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法 。
第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时 间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视， 表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都 不感兴趣。
第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或 太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果 太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重 的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就 是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则 就是“死鱼眼睛”。
商务语言礼仪
• 文明用语礼仪 –称呼恰当 • 按职务或社会职业 • 区分对象 • 照顾习惯 • 有主有次 • 严防犯忌 –口齿清晰 –用词文雅
上班时 午餐时
下班时
有事相托
（请、对
不起、谢
工
谢）
作
场
时刻
内
的 用 一见面时
语 兴趣
生活
感谢
·早上好、早、您好
·我先去吃午饭，二十分左 右后回来 ·抱歉，我先走了，再见 ·辛苦了 ·明天见 · 请您、请帮忙、请您指教 ·麻烦您 ·对不起 ·谢谢您 ·早上好 ·您好 ·晚安 ·天气真好啊！（真冷） ·今年的夏天可真热！ ·昨天听说您…… ·上次钓鱼的收获怎么样？ ·您先生好吗？令尊好吗？ ·小朋友真可爱 ·明天星期天，您打算上哪 儿去？ ·谢谢您的照顾 ·谢谢您的帮忙 ·前天真谢谢您的照顾 ·谢谢您
特别提示 ★打招呼（问候）礼仪实 力：
公司员工小A向同事打 招呼：
※老李 早或好。 ※ 艳君 早或好。 ※ 茂强 早或好。
例向宋总打 招呼时：
※宋总 早或好
礼貌用语顺口溜：
● “您好”不离口， ● “请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）， ● “对不起”时时有， ● “谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后）， ● “再见”送客走。
眼神礼仪
第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人 谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密 注视”。
表情神态礼仪
－－笑容
○ 可以调节情绪 ○ 可以消除隔阂 ○ 可以获取回报 ○ 有益身心健康
● 面部表情——微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值
.”
人的微笑
• ※ 微笑是为客户提供超出满意度的服务 • ※ 微笑就是决不对客户说“不” • ※ 微笑把自己的工作每天做完做好 • ※ 微笑是创名牌的助推器
行为举止与仪态
• 坐姿：端庄，稳重，大方
男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体 现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重 矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双 手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或 2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或 前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉 放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、 弓背弯腰。
个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。
• 头发: 保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发
胶或摩丝。
• 面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆 • 口腔: 保持口气清新 • 指甲: 干净 修剪整齐 不宜过长 • 腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 • 鼻子和体毛：修整
行为举止与仪态
人的真诚无价，人的信誉无价，人的微 笑无价！我是天骏人，我微笑！
如何微笑?
• 每天早上起床后想2~3件令自己快乐的事 • 当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？ • 当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒
自己微笑才能解决问题。
• 常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，
喜欢别人用哪一张脸来对待自己
• 对着镜子检视自己哪种表情最好看。
俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。
商务礼仪——商务交往的艺术．
●提升个人素质：礼仪提升个人气质，是日常工作、生活 必不可缺的，代表个人形象； ●有助于维护企业形象，个体代表整体，个人形象代表企 业形象，典型的活体广告，一举一动，一言一行．此时无 声胜有声．
仪容仪表礼仪
• 仪容 ：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一
入座
»在他人之后 »在适当之处 »从座位左侧 »向周围人致意 »毫无声息 »以背部接近座椅
–离座 »先有表示 »注意先后 »起身缓慢 »站好再走 »从左离开
表情神态礼仪
• 主要规则
–表现谦恭 –表现友好 –表现适时 –表现真诚
• 重在面部
–眼神
眼神礼仪
眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心 想法等都可以从眼睛中看出来。
第一、不能对关系不熟或一般的人长时间 凝视，否则将被视为一种无礼行为。
第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是： 眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视 时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视” 。
第三、眼睛注视对方的时间超过整个交 谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼 神看人是失礼的。
眼神礼仪
• “言行举止体现公司的形象,因为它希 望和你一样美.”
• 让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下：
体现：积极向上＼温馨＼简约
站姿？ 行姿？
行为举止与仪态
•站姿礼仪：
挺，直，高 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂； 两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感 觉。
接待礼仪
迎送礼仪
1 迎送的一般原则：
不良站姿 身躯歪斜 弯腰驼背趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当Fra Baidu bibliotek手位不当半坐半立 浑身乱动
行姿礼仪：
• 从容，轻盈，稳重 • 头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆
动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方， 身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性 要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八 字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通 道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁， 以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓 背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者 、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。