公共交通无线服务评价系统解决方案(doc 19页)

公共交通无线服务评价系统解决方案(doc 19页)

公共交通无线服务评价系统

解

决

方

案

设计单位:广州兆来计算机技术有限公司

2010年8月

目录

8．附件（效果图） (17)

一、概述

近年来，随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高，各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。这些窗口行业逐渐重视服务质量、加强服务措施，而广大群众对服务的要求也越来越高，促使窗口行业不断改善自己的服务。但现在的窗口行业缺乏客观真实的顾客意见，服务的改善也是主观的，对营业员的考评缺乏客观具体的依据。在这种情况下，窗口行业急于展现一种

全新的服务形象。

广州兆来计算机技术有限公司根据窗口行业实际需求，研发出服务评价系统”，为企业提供集客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计、决策层数据参考于一体的服务管理解决方案。

兆来公司专为公共交通行业服务定制了专业服务评价系统，该系统由评价器、IC卡、系统管理软件等组成。系统集合了对服务满意度评价、智能语音提示，顾客流量统计，员工工作效率分析等功能。通过网络或无线方式传输，后台集中式管理，可以统一查询，对比，打印报表。

公共交通行业服务大厅通过本系统的使用，能形成良好有序的服务秩序，为乘客营造安全、透明监督的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众形象。

二、系统设计原则

2.1系统设计原则和目标

任何一个设计方案的最根本前提是用户的需求，而先进、成熟的技术，可靠、灵活的应用，技术发展的趋势和良好的性能是设计方案的最基本依据。应该在不失先进性、成熟性、可靠性、可扩展性的基础上，充分考虑用户的需求，考虑到长远利益，最大限度地保护用户投资。

服务评价系统正日益受到人们的广泛重视和应用，其产品的种类和档次也越来越多。根据现实的实际情况，本着高水准、高质量，高性能的原则，在设计上充分体现当前技术优势，同时考虑到今后用户的使用、维护、保养的方便性。所以，对于服务质量评价系统方案的设计：

第一，强大的自主研发能力，能够进行可持续的开发，以确保将来能对整个

系统进行升级或改造或与其它业务系统集成，而不面临这些情况时，废弃原有的系统。

第二，设备升级换代时，不破坏原有的结构。

第三，设备维护、保养方面，操作简单、不过多耗费人力、物力。

第三，能提供可持续的优质的服务。

第四，评价器的满意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据第五，把我们的服务交给市民来评价，接受市民监督，评价成绩与年度考核挂钩

第六，通过无线自动采集数据，大大提高了工作人员的效力。

2.2 系统目标

广州兆来计算机技术有限公司设计的“服务评价系统”，采用岗位牌上加置电子按键的方法在顾客办理业务时请顾客对其所接受的服务直接进行评价，从而实现对顾客满意的统计。目的是通过与星级柜员牌等硬件的配合使用，使星级柜员评比工作规范、统一，减轻管理人员的负担，提高数据的使用效率，从而保证星级柜员评比工作的顺利进行。采用本系统可以实现以下目标：★实现员工持牌上岗，透明服务，接受监督。

★体现顾客权利，倡导以顾客为中心的服务理念。

★评价器的满意率高低将是主管部门对司机服务质量考核的重要依据

★把我们的服务交给市民来评价，接受市民监督，评价成绩与年度考核挂钩。

★电子按钮统计方便快捷，不增加顾客负担。

★统计员工业务量，作为考核其业绩的一个辅助指标。

★统计每位员工的顾客满意度，且能查询出员工的评价分数，并以曲线画出分布图。

★统计司机对乘客服务质量满意度，对其进行考核，服务打分。

★查询评价数据及其明细，且能以日为单位查询一段时间的流量走线曲线。

★自定义用户及用户组权限。

★市民的评价将作为企业评选星级公交司机的参考指数。

★安装评价器后，可以直接监督司乘人员的服务质量，对整个行业有促进及监督作用。

三、系统简介

系统由评价器、IC卡、评价控制器、系统管理软件等组成。

3.1硬件部分

3.1．1评价器

可根据实际情况，选择采用无线通讯方式，通讯距离1000米，安装方便；四按键评价器，评价内容可分为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”，等等，也可由用户自己定义评价内容；支持员工身份识别，可有效识别被评价员工身份；每部车需安装一台。

产品参数

◆工作电压：DC5V

◆静态电流：20mA

◆最大额定电流：200mA

产品规格

◆操作器尺寸：180×110×20mm(L×W×H)

3.1.3 IC卡

员工岗位牌，上面可印刷员工照片、姓名、职务、工号等信息进行公示，并可用于系统对员工身份的识别，版式可由客户自行设计；每位工作人员一张。

3.2软件部分

3.2.1 系统管理软件

分别安装于数据服务器及数据采集计算机上，用于对采集到的评价数据进行存储和处理，可实时监控分支机构数据采集计算机的状态，灵活设置客户评价器开机时间、评价间隔时间等评价规则，有效避免恶意评价；且提供顾客意见采集、评价信息统计查询、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析功能及其他辅助功能，并提供开放式接口，能与其他信息系统紧密结合。

3.2.2评价信息采集

乘客的评价情况会直接上传至中心被系统记录下来。行业管理部门和企业

可以及时掌握这类数据，实现对车辆和驾驶员、乘务员的精确管理。乘客对服务给予评价后，信息暂时被存在员工卡上，当车进车场后，自动通过无线方式传递到后台服务器并存储，再由后台服务器再自动通过网络实时传递到总服务器上进行统计，管理员可以通过WEB方式即时查看、统计、对比、打印数据报表。采集的信息包括：顾客满意度评价信息、员工登录时间、退出时间、评价时间、业务办理时间、业务办理数量等。为防止个别客户重复、盲目、报复或者戏谑性的恶意评价。同一评分类别一定时间内，只能做一次评价。这样更好地保证了统计数据的真实性。

3.2.3信息查询统计

系统从意见采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。强大的数据统计功能实时在线统计评价数据，并自动生成统计报告。经过授权，可网络登陆浏览或打印报表。全开放式数据接口，强大的扩展空间。

可以分别针对业务、窗口、员工、不同时段的客流量进行综合统计查询，还可查询员工的上班时间和顾客的意见反馈信息。柱状图、表格等表现方式，友好的软件界面，直观准确体现各种数据。

3.2.4顾客流量统计

通过系统相结合，可以获取顾客流数量，记录每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。强大的数据统计和查询功能可对业务、窗口、员工等按照不同的时间段进行详实的查询业务量。柱状图、曲线图、表格等多样化表现方式。

3.2.5服务质量打分

公交车上安装服务质量评价器，接受市民监督，让市民给公交服务打分。该服务质量评价器将安装在公交车上，评价器上有司乘人员的姓名和照片，上面有四个按钮，分别是“非常满意”、“满意”、“一般”和“不满意”等四