全面质量管理TQM讲义PPT(共35页)
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背景：产品相对简单、量少，生产方式以手工操作为主
特点：在出厂或运送至顾客之前检验
对质量管理的实质认识：与规范的符合性
质量检验阶段质量管理的不足
产品 质量依赖于产品 完工之后 的检验来保 证，
属 “事后把关”，即使查出了不良品，既成事实的
损 失已无法挽回；
采取全数检验的办法把关，耗费资 源，增加成本
开始设立国家质量管理奖；TQM作为一种战略管理模
式进入企业。
1987年，ISO9000系列国际标准问世；
1994年，ISO9000系列改版为绝大多数国家采用，
第三方质量认证普遍开展；
20世纪90年代，TQM成为世界500强企业成功获得
核心竞争力的管理战略，质量概念从狭义“符合规范
”到以“顾客满意”为目标。
理的积极性;
4.质量管理与组织管理未密切结合起来
,质量管理仅限于数学方法,常被领导人
员 忽视。
第三阶段：全面质量管理阶段( Total QualityManagement )
背景：伴随科学技术和工业的快速发展，人们已逐渐认识到，
产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许
多过程、环节和因素有关。
二、全面质量管理的定义
全面质量管理（Total Quality Management）：
Total：全员、全范围、全过程
（1）、每个员工都对产品的质量起到直接或间接的影响。
（2）、广义质量的内容：产品质量、成本、交货日期及服务。
（3）、产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、
该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使
产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出
一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。“潘兴导弹项目”
70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质
量保证向质量管理战略方法转变 。由哈佛大学教授加文
(PavidGarvin) 等倡导的质量管理战略方法是积极主动的方
，不利于生产率的提高。
有些产品的检验属破坏性检验。
这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法
第二阶段：统计质量管理阶段（Statistical ProcessControl ）
背景：战争期间保证军品的质量和可靠性，及战后经济的
迅速发展
特点：大批量生产条件下的产品质量管理与数理统计方法
相结合
法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量
和利润得以更紧密地结合在一起 。这种方法也非常重视提
高顾客的满意度。
质量管理战略方法 要求包括一线工人在内的各个管理
层都要致力于改进产品质量。
1979年，质量大师克劳士比提出“零缺陷”概念，
指出“质量是免费的”、高质量将给企业带来高回报
。
80年代，许多国家开始开展质量运动，中国等国家
D阶段是实施P阶段所规定的内
容，如根据质量标准进行产品
设计、试制、试验、其中包括
计划执行前的人员培训。
这四个阶段大体可分为八个步骤
PDCA循环管理的特点：
1）PDCA循环工作程序的四个阶段，
对质量管理的实质认识：事先控制，预防不良
公差配合
产品抽样检验
过程控制图
可靠性分析与控制
统计质量管理的主要问题
1.仍然以满足产品标准为目的,而不是
以满足用户的需要为目的;
2.偏重于工序管理,而没有对产品质量
形成的整个过程进行控制;
3.统计技术难度较大,主要靠专家和技
术人员,难以调动广大工人参与质量管
也就有了质量问题,因为不论物
品多么简单，生产方式多么原
始，都存在一个能否满足特定
用途的问题。
为什么要研究质量管理的历史？
从过去的经验中获取知识
和能力
质量管理发展过程
全面质量控制
组织和全面质
量管理
全面质
量管理
统计
检验员
工长
操作者
1900
1918
1937
1960
1980
第一阶段：质量检验阶段 ( Quality Inspection )
分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和
服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质
量的活动，构成为一种有效的体系。”
这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生
产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。
这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到
质量管理中来。
70年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。
全面质量管理（
TQM）
目录
一、质量管理历史发展概述
二、全面质量管理的定义
三、全面质量管理的实施
四、全面质量管理八大原则
五、全面质量管理的特点
六、全面管理的关键点
七、质量改进形式之QC小组
八、全面质量管理与ISO9000族的对比
九、思考
一源自文库质量管理历史发展概述
人类自从有了生产活动 ，
原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企
业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提
高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须
对这种全部过程的每个环节都进行管理。
Quality：质量——一组固有属性满足要求的程度。
Management：管理——将企业的一切资源做最有效的运用，以达到企业
措施、巩固成绩、吸取教训、
以利再战，这是总结处理阶段
。
Action
行动
Check
检查
C阶段主要是在计划执行过程
中或执行之后，检查执行情况
，是否符合计划的预期结果。
P阶段的主要内容是通过市场
调查、用户访问、国家计划指
示等，摸清用户对产品质量的
要求，确定质量政策、质量目
标和质量计划等
Plan
计划
Do
执行
特点：以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
对质量管理的实质认识：把质量问题作为一个有机整体加以综
合分析、研究，实施全员、全过程、全企业的管理。
50年代中期到60年代初期,费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)
提出了全面质量控制理论。
“全面质量控制是为了能在最经济的水平上，并考虑到充
的经营目标。
全面质量管理（Total Quality Management）：
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
所有者、员工、供方、合作者受益而达到长期成功的一种（全过程、全
范围的）管理途径。
股
东
公司为谁
而存在？
供应商和
合作伙伴
顾客
员工
社会
三、全面质量管理的实施
A阶段是根据检查的结果采取
特点：在出厂或运送至顾客之前检验
对质量管理的实质认识：与规范的符合性
质量检验阶段质量管理的不足
产品 质量依赖于产品 完工之后 的检验来保 证，
属 “事后把关”，即使查出了不良品，既成事实的
损 失已无法挽回；
采取全数检验的办法把关，耗费资 源，增加成本
开始设立国家质量管理奖；TQM作为一种战略管理模
式进入企业。
1987年，ISO9000系列国际标准问世；
1994年，ISO9000系列改版为绝大多数国家采用，
第三方质量认证普遍开展；
20世纪90年代，TQM成为世界500强企业成功获得
核心竞争力的管理战略，质量概念从狭义“符合规范
”到以“顾客满意”为目标。
理的积极性;
4.质量管理与组织管理未密切结合起来
,质量管理仅限于数学方法,常被领导人
员 忽视。
第三阶段：全面质量管理阶段( Total QualityManagement )
背景：伴随科学技术和工业的快速发展，人们已逐渐认识到，
产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还与涉及到其他许
多过程、环节和因素有关。
二、全面质量管理的定义
全面质量管理（Total Quality Management）：
Total：全员、全范围、全过程
（1）、每个员工都对产品的质量起到直接或间接的影响。
（2）、广义质量的内容：产品质量、成本、交货日期及服务。
（3）、产品是怎样形成的呢？它是包括企业一系列活动的整个过程。
这个过程包括市场调查、研究、设计、试制、工艺与工装的设计制造、
该方法侧重于提高职员的工作动机和报酬,提高来自职员自身的使
产品尽善尽美的愿望。这种方法是从马丁公司为美国军队生产出
一枚“完美”导弹的成功中发展起来的。“潘兴导弹项目”
70年代末期,质量管理发生了戏剧性的变化,开始从质
量保证向质量管理战略方法转变 。由哈佛大学教授加文
(PavidGarvin) 等倡导的质量管理战略方法是积极主动的方
，不利于生产率的提高。
有些产品的检验属破坏性检验。
这种客观矛盾促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法
第二阶段：统计质量管理阶段（Statistical ProcessControl ）
背景：战争期间保证军品的质量和可靠性，及战后经济的
迅速发展
特点：大批量生产条件下的产品质量管理与数理统计方法
相结合
法。这种方法把事后处理与事前预防有机结合起来。质量
和利润得以更紧密地结合在一起 。这种方法也非常重视提
高顾客的满意度。
质量管理战略方法 要求包括一线工人在内的各个管理
层都要致力于改进产品质量。
1979年，质量大师克劳士比提出“零缺陷”概念，
指出“质量是免费的”、高质量将给企业带来高回报
。
80年代，许多国家开始开展质量运动，中国等国家
D阶段是实施P阶段所规定的内
容，如根据质量标准进行产品
设计、试制、试验、其中包括
计划执行前的人员培训。
这四个阶段大体可分为八个步骤
PDCA循环管理的特点：
1）PDCA循环工作程序的四个阶段，
对质量管理的实质认识：事先控制，预防不良
公差配合
产品抽样检验
过程控制图
可靠性分析与控制
统计质量管理的主要问题
1.仍然以满足产品标准为目的,而不是
以满足用户的需要为目的;
2.偏重于工序管理,而没有对产品质量
形成的整个过程进行控制;
3.统计技术难度较大,主要靠专家和技
术人员,难以调动广大工人参与质量管
也就有了质量问题,因为不论物
品多么简单，生产方式多么原
始，都存在一个能否满足特定
用途的问题。
为什么要研究质量管理的历史？
从过去的经验中获取知识
和能力
质量管理发展过程
全面质量控制
组织和全面质
量管理
全面质
量管理
统计
检验员
工长
操作者
1900
1918
1937
1960
1980
第一阶段：质量检验阶段 ( Quality Inspection )
分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和
服务，把企业内各部分的研制质量、维持质量和提高质
量的活动，构成为一种有效的体系。”
这一理论扩大了质量管理的应用范围。即从早期集中于生
产过程扩展到了产品设计和原材料的采购。
这一理论的一个重要特征就是要求高层领导更多地参与到
质量管理中来。
70年代，克劳斯比(Philip Crosby)提出“零缺陷”概念。
全面质量管理（
TQM）
目录
一、质量管理历史发展概述
二、全面质量管理的定义
三、全面质量管理的实施
四、全面质量管理八大原则
五、全面质量管理的特点
六、全面管理的关键点
七、质量改进形式之QC小组
八、全面质量管理与ISO9000族的对比
九、思考
一源自文库质量管理历史发展概述
人类自从有了生产活动 ，
原材料供应、生产制造、检验出厂和销售服务。用户的意见又反馈到企
业加以改进，这整个过程可看作是一个循环过程。可见，产品质量的提
高依赖于整个过程中每个环节的工作质量的提高，因此，质量管理必须
对这种全部过程的每个环节都进行管理。
Quality：质量——一组固有属性满足要求的程度。
Management：管理——将企业的一切资源做最有效的运用，以达到企业
措施、巩固成绩、吸取教训、
以利再战，这是总结处理阶段
。
Action
行动
Check
检查
C阶段主要是在计划执行过程
中或执行之后，检查执行情况
，是否符合计划的预期结果。
P阶段的主要内容是通过市场
调查、用户访问、国家计划指
示等，摸清用户对产品质量的
要求，确定质量政策、质量目
标和质量计划等
Plan
计划
Do
执行
特点：以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。
对质量管理的实质认识：把质量问题作为一个有机整体加以综
合分析、研究，实施全员、全过程、全企业的管理。
50年代中期到60年代初期,费根鲍姆(A.V.Feigenbaum)
提出了全面质量控制理论。
“全面质量控制是为了能在最经济的水平上，并考虑到充
的经营目标。
全面质量管理（Total Quality Management）：
以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织
所有者、员工、供方、合作者受益而达到长期成功的一种（全过程、全
范围的）管理途径。
股
东
公司为谁
而存在？
供应商和
合作伙伴
顾客
员工
社会
三、全面质量管理的实施
A阶段是根据检查的结果采取