人力资源资料：员工知识素质分级定义手册
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
了解目标客户群体的基本情况
1.熟悉目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等 2.通过对客户知识的了解，能够主动对质量检验工作做出合理的改变 1.对目标客户群体的基本情况有比较深入的研究，能够将其运用于日常工作 中；2.熟练掌握客户知识，对未来产品规划提出参考性意见 1.掌握A类所包含的基本知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核算、 账务处理等项工作 2.熟悉B类知识，并能够灵活运用于实际工作中 精通A、B类知识，熟悉C类知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收 筹划等项工作定期进行财务分析与预测、提交财务报告，为企业的经营决策 提供支持 精通A、B、C、D类知识并能够综合运用于企业财务管理工作中，能够对企业 财务工作进行全面掌控，建立健全的企业财务系统，实现内部控制，规避财 务风险，并对企业的重要经营活动、投资等提供决策支持 了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，有一定的人力 资源管理知识，并能够独立处理人力资源工作 1.掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了 解，并有一定的工作经验2.可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠 纷与抱怨等问题 熟练掌握A、B、C知识，能够对企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为 人力资源增值的作用 1.了解客户服务基本常识和基本服务理念 2.具备日常客户服务工作所需的技能 1.全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等 2.在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 1.精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服 务人员的工作中 2.对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统 的作用
1.公司知识 2.产品知识 3.管理知识 4.法律知识 5.专业技术知识 6.生产管理知识
知识素质定义手册
7.产品质量知识 8.营销知识 9.客户知识 10.财务知识 11.人力资源知识 12.客服知识
知识类型 知识定义
包括行业知识、
1.公司 知识
公司文化（发展 历史、价值观 等）、组织结构
、基本规章制度
根据职位需要，掌握10类知识所涉及的概念、内容与方法，并能将相关知识 熟练运用于生产管理工作中
包括公司产品的 名称、性能与质 量要求，概率论 与数理统计、质 产品质量知量识管理学、质量 检验、质量控制 、全面质量管理 、质量管理体系 等相关知识
主要包括三大类 8.营销知识知识，具体内容
请参考附件一
附件三
人力资源知识分类详表
类别 A类 B类 C类
具体内容 组织行为学、社会学、人力资源管理概念、劳动法、劳动合同法等 人员招聘与配置、员工培训管理、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理等 人力资源战略、人力资源规划、人力资源投资分析等
包括目标客户群 9.客户知识体性的格基 偏本 好情 、况 质、 量
偏好等
主要包括4大类 0.财务知识知识，具体内容
请参考附件二
主要包括三大类 人力资源知知识识，具体内容
请参考附件三
包括客户服务技 巧、服务理念、 2.客服知识服务方法、服务 内容、服务环境 等
初级
中级
高级
初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级
精通公司所有环境服务的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理 化建议
初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事 政策、管理措施
掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工 工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作
在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学 、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营 管理服务 了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免出现原 则性错误 掌握工作相关法律知识、了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保 企业的经营在合法的条件下运行 精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违 反法律、法规的情况下可进行税务筹划、投融资等，控制经营成本，提高资 金运营效率，保证企业经营战略的实现 1.熟悉与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规 程 1.掌握与本岗位的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及 相关岗位专业技术知识2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对一般技术 问题进行总结和分析
和业务流程等
包括产品的名称 、性能与特点、 主要优点、销售 2.产品知识状况、与其他公 司产品相比的优 劣势、价格特点 等
包括管理学、经 3.管理知识济管学理、 、人 战力 略资 管源 理
等
包括公司法、税 法、经济法、证 券法及国家颁布 4.法律知识有关财务会计的 规定，例如会计 准则、企业财务 通则等
指通过教育及在 工作过程中所获 专业技术知得识的顺利完成某 一特定工作所需 的特殊知识
包括生产战略管 理、生产流程管 理、生产计划与 调度、生产定额 生产管理知与、识工生艺 产流 现程 场管 管理 理 、生产成本控制 、工艺设备管理 、生产安全管理 、采购与供应管 理、生产领域先
级别
初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级
附件一
营销知识分类详表
类别 A类 B类 C类
具体内容
营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等 预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等 推销与销售技巧、客户服务技巧等
附件二
财务知识分类详表
类别
A类 B类 C类 D类
wenku.baidu.com
具体内容
会计学原理、会计基础知识、会计电算化、企业会计核算与账务处理、统计学、税收等 工业企业财务管理、预算管理、成本管理、资产管理、财务分析与预算、税务筹划等 审计学、审计与内部控制、风险管理等 金融、证券，投资融资管理等
1.了解公司产品名称、性能与质量要求以及主要目标客户 2.了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质 量标准与检验规范 3.具备产品质检工作所需的技能 4.熟悉产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求技生产设备的技术要求 1.全面掌握公司所有产品的详细资料和质量管理所需的各种知识，熟悉国际 质量管理体系的相关知识 2.能通过对检验数据的统计分析为产品的设计质量及生产质量提供建设性意 见 3.掌握产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求技生产设备的技术要求 1.精通公司所有产品的详细资料和质量管理各方面知识，并能将自己的心得 、体会应用于质量管理的实践当中 2.能通过对检验数据的统计分析对未来产品的规划与设计提出合理化建议 3.熟悉国内外最新质量管理理论，并能够领导团队成员质量管理体系审核及 质量检验工作 了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性 强、有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作 1.掌握A、B、C中任意两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工 作经验 2.可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析 以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案 熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方 案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值
1.精通与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规 程 2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析， 并予以解决
1.根据职位需要，了解10类知识中第3~5类知识所涉及的概念、内容与方法 2.根据职位需要，掌握10类知识中第3类知识所涉及的概念、内容与方法
1.根据职位需要，掌握10类知识中第4~7类知识所涉及的概念、内容与方法 2.根据职位需要，了解10类知识所涉及的概念、内容与方法
高级
初级
中级
高级
范围
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管 理制度、流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、 整体运作流程，了解公司整体战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤，对 公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的 实现 了解公司服务内容、主要特点，能向客户介绍服务的详细资料，并能回答客 户对该类服务的询问 全面掌握公司所有环境服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、与 其他公司产品相比的优劣势），并能解答客户对有关服务产品的询问
1.熟悉目标客户群体的基本情况及性格偏好、质量偏好等 2.通过对客户知识的了解，能够主动对质量检验工作做出合理的改变 1.对目标客户群体的基本情况有比较深入的研究，能够将其运用于日常工作 中；2.熟练掌握客户知识，对未来产品规划提出参考性意见 1.掌握A类所包含的基本知识、原理、方法，能够在企事业中进行会计核算、 账务处理等项工作 2.熟悉B类知识，并能够灵活运用于实际工作中 精通A、B类知识，熟悉C类知识，通过预算管理、资产管理、成本管理、税收 筹划等项工作定期进行财务分析与预测、提交财务报告，为企业的经营决策 提供支持 精通A、B、C、D类知识并能够综合运用于企业财务管理工作中，能够对企业 财务工作进行全面掌控，建立健全的企业财务系统，实现内部控制，规避财 务风险，并对企业的重要经营活动、投资等提供决策支持 了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，有一定的人力 资源管理知识，并能够独立处理人力资源工作 1.掌握A、B、C中任意一两类知识的操作运用原理，对人力资源工作有所了 解，并有一定的工作经验2.可综合利用各种人力资源知识处理员工之间的纠 纷与抱怨等问题 熟练掌握A、B、C知识，能够对企业人力资源建设与规划服务，并能够起到为 人力资源增值的作用 1.了解客户服务基本常识和基本服务理念 2.具备日常客户服务工作所需的技能 1.全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等 2.在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境 1.精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服 务人员的工作中 2.对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统 的作用
1.公司知识 2.产品知识 3.管理知识 4.法律知识 5.专业技术知识 6.生产管理知识
知识素质定义手册
7.产品质量知识 8.营销知识 9.客户知识 10.财务知识 11.人力资源知识 12.客服知识
知识类型 知识定义
包括行业知识、
1.公司 知识
公司文化（发展 历史、价值观 等）、组织结构
、基本规章制度
根据职位需要，掌握10类知识所涉及的概念、内容与方法，并能将相关知识 熟练运用于生产管理工作中
包括公司产品的 名称、性能与质 量要求，概率论 与数理统计、质 产品质量知量识管理学、质量 检验、质量控制 、全面质量管理 、质量管理体系 等相关知识
主要包括三大类 8.营销知识知识，具体内容
请参考附件一
附件三
人力资源知识分类详表
类别 A类 B类 C类
具体内容 组织行为学、社会学、人力资源管理概念、劳动法、劳动合同法等 人员招聘与配置、员工培训管理、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理等 人力资源战略、人力资源规划、人力资源投资分析等
包括目标客户群 9.客户知识体性的格基 偏本 好情 、况 质、 量
偏好等
主要包括4大类 0.财务知识知识，具体内容
请参考附件二
主要包括三大类 人力资源知知识识，具体内容
请参考附件三
包括客户服务技 巧、服务理念、 2.客服知识服务方法、服务 内容、服务环境 等
初级
中级
高级
初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级
精通公司所有环境服务的详细资料，并能对未来产品的规划与设计提出合理 化建议
初步了解管理学原理及企业经营管理知识，工作中能够理解企业的一些人事 政策、管理措施
掌握管理学、人力资源管理、组织行为等相关管理知识，能够进行下属员工 工作分配、落实工作计划、对工作结果进行考核评价等管理工作
在生产经营管理、战略管理、管理心理学等方面具备一定修养，精通管理学 、企业管理等相关学科知识，并能够运用于实践，为企业的财务管理、经营 管理服务 了解与工作相关的各项法律、法规，使自己的工作合法、合规，避免出现原 则性错误 掌握工作相关法律知识、了解其他法律知识，并能够运用于工作之中，确保 企业的经营在合法的条件下运行 精通与公司运营、财务工作相关的全部法律知识，并能够灵活运用，在不违 反法律、法规的情况下可进行税务筹划、投融资等，控制经营成本，提高资 金运营效率，保证企业经营战略的实现 1.熟悉与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规 程 1.掌握与本岗位的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及 相关岗位专业技术知识2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对一般技术 问题进行总结和分析
和业务流程等
包括产品的名称 、性能与特点、 主要优点、销售 2.产品知识状况、与其他公 司产品相比的优 劣势、价格特点 等
包括管理学、经 3.管理知识济管学理、 、人 战力 略资 管源 理
等
包括公司法、税 法、经济法、证 券法及国家颁布 4.法律知识有关财务会计的 规定，例如会计 准则、企业财务 通则等
指通过教育及在 工作过程中所获 专业技术知得识的顺利完成某 一特定工作所需 的特殊知识
包括生产战略管 理、生产流程管 理、生产计划与 调度、生产定额 生产管理知与、识工生艺 产流 现程 场管 管理 理 、生产成本控制 、工艺设备管理 、生产安全管理 、采购与供应管 理、生产领域先
级别
初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级 高级 初级 中级
附件一
营销知识分类详表
类别 A类 B类 C类
具体内容
营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销渠道管理、价格管理、终端管理等 预测与调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学等 推销与销售技巧、客户服务技巧等
附件二
财务知识分类详表
类别
A类 B类 C类 D类
wenku.baidu.com
具体内容
会计学原理、会计基础知识、会计电算化、企业会计核算与账务处理、统计学、税收等 工业企业财务管理、预算管理、成本管理、资产管理、财务分析与预算、税务筹划等 审计学、审计与内部控制、风险管理等 金融、证券，投资融资管理等
1.了解公司产品名称、性能与质量要求以及主要目标客户 2.了解质量管理基础知识及质量检验、计量管理等专业知识，掌握本公司质 量标准与检验规范 3.具备产品质检工作所需的技能 4.熟悉产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求技生产设备的技术要求 1.全面掌握公司所有产品的详细资料和质量管理所需的各种知识，熟悉国际 质量管理体系的相关知识 2.能通过对检验数据的统计分析为产品的设计质量及生产质量提供建设性意 见 3.掌握产品对原辅料、外协件、备品备件的质量要求技生产设备的技术要求 1.精通公司所有产品的详细资料和质量管理各方面知识，并能将自己的心得 、体会应用于质量管理的实践当中 2.能通过对检验数据的统计分析对未来产品的规划与设计提出合理化建议 3.熟悉国内外最新质量管理理论，并能够领导团队成员质量管理体系审核及 质量检验工作 了解A、B、C类知识的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性 强、有营销意识，能运用营销的理念进行初级市场开发或客户管理工作 1.掌握A、B、C中任意两类知识的操作运用原理，了解销售工作并有一定的工 作经验 2.可综合利用各种营销策划知识进行部分项目的市场调研、客户调查、分析 以及指导销售工作，编制简单的营销策划方案 熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方 案可行且有创新，能在实践中创造品牌效应、发挥品牌价值
1.精通与本岗位相关的基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规 程 2.熟悉本行业的技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析， 并予以解决
1.根据职位需要，了解10类知识中第3~5类知识所涉及的概念、内容与方法 2.根据职位需要，掌握10类知识中第3类知识所涉及的概念、内容与方法
1.根据职位需要，掌握10类知识中第4~7类知识所涉及的概念、内容与方法 2.根据职位需要，了解10类知识所涉及的概念、内容与方法
高级
初级
中级
高级
范围
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管 理制度、流程
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、 整体运作流程，了解公司整体战略步骤
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤，对 公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的 实现 了解公司服务内容、主要特点，能向客户介绍服务的详细资料，并能回答客 户对该类服务的询问 全面掌握公司所有环境服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、与 其他公司产品相比的优劣势），并能解答客户对有关服务产品的询问