杭州电信深化改革倒三角支撑服务体系建设汇报
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杭州电信倒三角支撑体系试点 工作汇报
中国电信杭州分公司 二〇一四年八月
倒三角支撑体系设计
以“一去两化”为统领、打造以一线为中心的运营支撑服务体系。 变革主体:市、县各部门 关键词：集约、运营、扁平、服务
事权下放 资源穿透
聚焦一线
统一思想
- 提高各级领导班子认识 - 提高省、市、县（分局）部门领导的认识 - 全面深化改革的需要，企业可持续发展的需要。 - 以“一去两化”为统领、以市场、客户为中心，实施一 线围着客户转、部门围着一线转，达到市场决定资源配 置及小CEO自主经营的目标 - 各级管理者、资源调配者要重新认识“我是谁”“为了 谁”：“我是一个服务支撑者”一切工作“为了市场客 户和一线”
•组织运营 •持续优化
•体系建设 •系统搭建 •能力提升 •帮扶指导 •持续优化 •组织应用 •推进应用 •人员优化 •需求收集
•明确责任 •建立体系 •结果应用 •持续优化
县 分局
客服支撑—投诉处理集约化、互联网营 销模式
倒三角考核体系—明确职责，设计反向 考评体系，建立考核平台。
内控支撑：倒三角支撑设计内控流程变 动的，需要上级公司给予支撑。
- 经营单元的两部一室依照部门市场化 九项原则进行主动变革，对支局、网 格的角色从管理者向支撑服务者转变
- 专业部门对专业线上的经营单元的部 门市场化变革负责。 - 经营单元定位转变，完善倒三角支撑 体系，真正服务到一线客触岗。
事权下放，精简流程 考核与本质工作紧密关联
助推外部 变革 解放一线 生产力
打破岗系制，多劳多得
楼内人下沉，提升客触岗占比
- 专业部门主动求变，管控转型，提升 部门管理员帮扶响应、服务支撑一线 的工作积极性。
管理创新
部门联动 三效提升 事权下放 绩效管理
摆脱路径依赖，提升运营效率
打破壁垒，加入“内部结算” 提升效率、效果、效益 内部变革 提升管理 员支撑一 线动力
经营单元推进部门市场化
谢谢！
部门市场化再提升—推动自我革命、向 服务支撑型转变 人力资源支撑—上下、进出、高低 财务支撑—划小核算 集约支撑运营—业务运营中心、客调中 心统领的支撑运营体系 投资划小—投资承包运营 部门结算—跨部门结算 渠道支撑—公众渠道推进弱项（渠道运 营能力），政企渠道加强指导（市场化 推进） 维护支撑—“三化”推进支撑 IT信息化—isee七统一，信息化推动企业 变革
部门市场化再提升
管操分离
划小职责
支撑管理与生产运营分离
明确职责、量化指标到人
- 建立三效提升的考核机制，推动部门 市场化的进程。激发部门内生动力、 提升工作效益、建立管理理念、推动 自我革命创新管理体系。 - 在部门联动中加入内部结算机制，真 正做到“共同出资源、共同做事情、 共同享成效”
内生动力
人员前移
流程简约
支撑透明
变革重点 服务一线（支撑） 解放一线（放权） 减负一线（集约）
建立体系
- 变革没有旁观者：体系性思考，全面展开、全员参与。
软实力
企发、人力、 财务、企文 机制体制变革 组织体系变革 政策支撑 文化建设
硬实力
市场、网运、 建设、渠道、企信 运营体系 资源下沉 支撑能力 支撑帮扶
- 除压缩管理层级数，关键是信息化，智能化的 提升和流程的压减，从而使企业运营三效提升 ，达到市场、客户的满意度最大化 - 让每一个岗位都有移动信息化支撑工具 - 让每一个产品都有数据资源为依托的分析支撑 - 让每一个客户都能感受到电信服务的便利 - 让每一个使用者从向你要变成信息共享
部门市场化
一线 支局
•用好权 •带好队 •提需求
Baidu Nhomakorabea
•拓市场 •会运营 •强能力 •提需求
•拓市场 •会运营 •强能力 •提需求
•实施权利 •促进支撑
扁平化
组织架构扁平，快速响应一线
客户
- 缩短管理链条，减少管理层级，减少沟通漏斗 ，快速响应市场，提升支撑效率和响应速度 - 县分组织架构扁平 - 分局管操分离组织扁平
- 问题解决：主动变革系统性解决问题、及时响应一线经 营问题。
- 软实力：机制体制、组织文化 - 硬实力：运营能力、支撑能力。 - 建立客户评价、一线评价体系，实施倒三角考核
标杆复制
- 对取得成效的变革经验及时总结，快速推广，迅速复制
倒三角支撑体系架构
全方位推动扁平化—组织扁平、流程扁 平、信息化助推扁平
支局
支局
支局
支局
支局
流程审批扁平，放权减负一线
综合部/销售部/网运部/政企部
- 完善事权下放的流程扁平。责任部门流程穿越 、梳理责任清单、流程清单、按照无用则免原 则，缩减流程，实现扁平化支撑 - 明确责任部门帮扶指导和跟踪监督的职责，并 制定响应的考核细则，推动流程精简落实到位
县分
组织架构
信息传播扁平，服务支撑一线
机制体制
扁平化 部门市场化 人力支撑 财务支撑 集约运营支撑
运营支撑
投资划小 部门结算 渠道支撑 维护支撑
集约支撑
客服投诉集约 IT”四让”
倒三角考 核
分公 司
•政策支撑 •简政放权 •缩减流程 •帮扶指导 •持续优化 •政策运用 •二次放权 •需求收集
•运营体系 •资源下沉 •短板提升 •帮扶指导 •持续优化
中国电信杭州分公司 二〇一四年八月
倒三角支撑体系设计
以“一去两化”为统领、打造以一线为中心的运营支撑服务体系。 变革主体:市、县各部门 关键词：集约、运营、扁平、服务
事权下放 资源穿透
聚焦一线
统一思想
- 提高各级领导班子认识 - 提高省、市、县（分局）部门领导的认识 - 全面深化改革的需要，企业可持续发展的需要。 - 以“一去两化”为统领、以市场、客户为中心，实施一 线围着客户转、部门围着一线转，达到市场决定资源配 置及小CEO自主经营的目标 - 各级管理者、资源调配者要重新认识“我是谁”“为了 谁”：“我是一个服务支撑者”一切工作“为了市场客 户和一线”
•组织运营 •持续优化
•体系建设 •系统搭建 •能力提升 •帮扶指导 •持续优化 •组织应用 •推进应用 •人员优化 •需求收集
•明确责任 •建立体系 •结果应用 •持续优化
县 分局
客服支撑—投诉处理集约化、互联网营 销模式
倒三角考核体系—明确职责，设计反向 考评体系，建立考核平台。
内控支撑：倒三角支撑设计内控流程变 动的，需要上级公司给予支撑。
- 经营单元的两部一室依照部门市场化 九项原则进行主动变革，对支局、网 格的角色从管理者向支撑服务者转变
- 专业部门对专业线上的经营单元的部 门市场化变革负责。 - 经营单元定位转变，完善倒三角支撑 体系，真正服务到一线客触岗。
事权下放，精简流程 考核与本质工作紧密关联
助推外部 变革 解放一线 生产力
打破岗系制，多劳多得
楼内人下沉，提升客触岗占比
- 专业部门主动求变，管控转型，提升 部门管理员帮扶响应、服务支撑一线 的工作积极性。
管理创新
部门联动 三效提升 事权下放 绩效管理
摆脱路径依赖，提升运营效率
打破壁垒，加入“内部结算” 提升效率、效果、效益 内部变革 提升管理 员支撑一 线动力
经营单元推进部门市场化
谢谢！
部门市场化再提升—推动自我革命、向 服务支撑型转变 人力资源支撑—上下、进出、高低 财务支撑—划小核算 集约支撑运营—业务运营中心、客调中 心统领的支撑运营体系 投资划小—投资承包运营 部门结算—跨部门结算 渠道支撑—公众渠道推进弱项（渠道运 营能力），政企渠道加强指导（市场化 推进） 维护支撑—“三化”推进支撑 IT信息化—isee七统一，信息化推动企业 变革
部门市场化再提升
管操分离
划小职责
支撑管理与生产运营分离
明确职责、量化指标到人
- 建立三效提升的考核机制，推动部门 市场化的进程。激发部门内生动力、 提升工作效益、建立管理理念、推动 自我革命创新管理体系。 - 在部门联动中加入内部结算机制，真 正做到“共同出资源、共同做事情、 共同享成效”
内生动力
人员前移
流程简约
支撑透明
变革重点 服务一线（支撑） 解放一线（放权） 减负一线（集约）
建立体系
- 变革没有旁观者：体系性思考，全面展开、全员参与。
软实力
企发、人力、 财务、企文 机制体制变革 组织体系变革 政策支撑 文化建设
硬实力
市场、网运、 建设、渠道、企信 运营体系 资源下沉 支撑能力 支撑帮扶
- 除压缩管理层级数，关键是信息化，智能化的 提升和流程的压减，从而使企业运营三效提升 ，达到市场、客户的满意度最大化 - 让每一个岗位都有移动信息化支撑工具 - 让每一个产品都有数据资源为依托的分析支撑 - 让每一个客户都能感受到电信服务的便利 - 让每一个使用者从向你要变成信息共享
部门市场化
一线 支局
•用好权 •带好队 •提需求
Baidu Nhomakorabea
•拓市场 •会运营 •强能力 •提需求
•拓市场 •会运营 •强能力 •提需求
•实施权利 •促进支撑
扁平化
组织架构扁平，快速响应一线
客户
- 缩短管理链条，减少管理层级，减少沟通漏斗 ，快速响应市场，提升支撑效率和响应速度 - 县分组织架构扁平 - 分局管操分离组织扁平
- 问题解决：主动变革系统性解决问题、及时响应一线经 营问题。
- 软实力：机制体制、组织文化 - 硬实力：运营能力、支撑能力。 - 建立客户评价、一线评价体系，实施倒三角考核
标杆复制
- 对取得成效的变革经验及时总结，快速推广，迅速复制
倒三角支撑体系架构
全方位推动扁平化—组织扁平、流程扁 平、信息化助推扁平
支局
支局
支局
支局
支局
流程审批扁平，放权减负一线
综合部/销售部/网运部/政企部
- 完善事权下放的流程扁平。责任部门流程穿越 、梳理责任清单、流程清单、按照无用则免原 则，缩减流程，实现扁平化支撑 - 明确责任部门帮扶指导和跟踪监督的职责，并 制定响应的考核细则，推动流程精简落实到位
县分
组织架构
信息传播扁平，服务支撑一线
机制体制
扁平化 部门市场化 人力支撑 财务支撑 集约运营支撑
运营支撑
投资划小 部门结算 渠道支撑 维护支撑
集约支撑
客服投诉集约 IT”四让”
倒三角考 核
分公 司
•政策支撑 •简政放权 •缩减流程 •帮扶指导 •持续优化 •政策运用 •二次放权 •需求收集
•运营体系 •资源下沉 •短板提升 •帮扶指导 •持续优化