医患沟通与诊疗技巧教材

• 301医院、日本医院工作环境不准使用手机，干 扰电子设备的正常运行，影响重要生理数据。
沟通失败的原因
◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失
语言障碍
人们赞美语言：“不是蜜，但是可以粘和一切”
俗话：“好话一句三冬暖，恶语伤人六月寒”
一位患者术后感到受“冷落”，找到医师时，医 师本想安慰就医者,却说：“你的病很轻,差点把你 忘了。”简单的一句话,病人误认为医师不重视他。
话语太专业。专业性太强的术语，影响了医患 交流的效果,如：“多元性室早”、“侧枝循环”、 “胸腺”、“胰腺”、隐血、鼻衄、里急后重、心 悸、嗜睡等等。
印象障碍
是就医者对医者的第一印象所产生的有碍沟 通的负影响。有研究发现，84%的人对另一个人 的第一印象来自于他的外表，如外貌、身材、发 型、衣着、打扮、言谈、举止等。如果医生头发 杂乱，不修边幅，手臂不洁，歪站斜靠，衣着不 整，谈吐粗俗，随地吐痰，当众挖鼻掏耳，就医 者必然产生不信任感，在心理上产生隔离，进而 产生沟通障碍。就医者往往通过第一印象对医生 的技术、人格进行确认。 患者说：一看就是个不 负责的医生。
这种匆匆忙忙的沟通方式普遍存在，它使医 生丧失了一个听取重要信息的机会。
中国三级医院普遍存在的问题：普通病人挤满 医院？ 使医生没有时间听病人述说
在医疗服务过程中一般把双方的距离关系保 持在１米左右 （朋友距离、亲而不密），1尺为 亲密距离。
效果障碍
人的背景参差不齐，对医疗风险解释不 足，患方对医护人员的解释理解不透。
沟通不到位，我已经告诉他了，他怎 么还不知道。 告诉并不等于知晓，充分理 解才算认可。
关于患者知情书普遍存在的沟通问题： 充分知晓 完全同意
社会心理障碍
现实社会种种原因，导致的医患关系, 互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮 助大打折扣。造成医患之间缺乏情感，医 生不是全心全意为患者服务，而是考虑如 何保护自己；患者认为医生不负责任，千 方百计找医生的过错，彼此缺乏感情沟通， 和谐的医患关系之间就象有一堵墙。
认识障碍
是指医生片面看待医患沟通，认为医患沟通 不重要，重要的是技术、是治疗结果，忽视病人 的知情权及心理需求的表现。
态度障碍
是医生与患者沟通的观点不正确和做法不妥当 而引起的交流不顺畅。
随意评价 当病人再就诊时,有的医师却不加思 索地随意评价、指责前面的医师或医院。如:“这种 方案根本无效。”“怎么治疗的，搞成这个样子?”
北京一家上级医院当着病人的面批评下级医院， 病人怎么治到这个程序才转来，结果病人死亡， 家属以此理由与下级医院发生医疗纠纷。
空间障碍
是由于医生未把握好医患交往的空间距离， 产生情感疏离而有碍沟通。人际间的空间距离也 是沟通的手段。病人就诊时，总喜欢把座椅朝医 生的跟前挪一挪，向医生靠拢。这不是无意识的 行为。靠拢医生是病人亲近医生的表现。如果病 人把座椅朝医生跟前挪一挪，医生则将座椅向后 挪一挪，就会拉开医患间的人际距离。
医生的角色离不开交流
1、治疗决策者：从伦理、费用等角度，综合考 虑和合理为患者选择诊疗新技术；
2、健康教育者：诊疗疾病外，更应主动承担起健康 教育的任务，有效地增强群体的健康保护意识；
3、社区健康领导者：即能参与社区保健决策，平衡 与协调个人、社区和社会对卫生保健的需求；
4、社会健康管理者：即协同卫生部门及其他社会机 构，促进卫生保健事业的开展。
角色障碍
一般是指不同社会地位、职业、辈份等社会 角色的人对同一件事物，会有不同甚至相反的认 识和感受，所造成的沟通障碍。身份、经验往往 是人们进行沟通的资本。在沟通中，人们也往往 迷信这种角色差别。如：医生与正在瘦身的女孩 谈加强营养，就很难收到预期效果；年长的教师、 干部都想找一位经验丰富的老主任医师看病，年 轻医生与他沟ห้องสมุดไป่ตู้比较困难。
医疗文书记载障碍
• 医患沟通做了没有记录 • 知情权告诉了没有签字 • 决定权没有体现出来 • 发生纠纷病历中缺项 • 病情加重时家属不签字 一旦发生纠纷中起不到证据作用
手机的干扰障碍
• 手机是传递信息的重要工具，又是医患沟 通的主要障碍之一；
• 北京某医院因在眼部手术中接电话，导致医疗纠 纷，患者认为耽误了治疗，影响了效果。
行为障碍
是指医护人员行为方式不规范而影响沟 通。某医生查房时，未扣工作服纽扣，径直 走到某女病人床旁，一言不发，揭开病人的 被子，掀开病人的衣服检查伤口，然后与下 级医生讨论着治疗方案离去，整个过程没有 与病人说一句话。医生离开后，病人家属深 有感触地说：这是医生啊？象土匪一样。医 务人员行为不规范，必然影响医患沟通。
重检验、轻叙述。一位糖尿病可疑的就医者， 到某专家处就医。第一次，专家接待他10分钟， 对话30多秒，开了13张化验单，然后关照他去做 化验，什么时候再来找他。第二次，就诊时间12 分钟，专家用了十分钟看化验单，然后用1分半钟 开处方，半分钟介绍服用方法，整个治疗便结束 了。两次总共对话不过十来句，却用了近2000元。 就医者认为：医生不真诚，打发检查和花钱。
医患沟通与诊疗技巧
律师
医患沟通的意义
“情商”---就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、 加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗
工作的需要 5、 加强医患沟通是医学科学发展的需要
败
医疗礼仪的基本理念
1 医院工作人员交往的艺术即工作礼仪； 2 核心要求是“尊重”包括自尊和尊重患者； 3 尊重要善于表达； 4 尊重的形式应规范化； 5 服务业的特点：无形产品，不能储存；
6 服务过程：患者参与；
认真听病人述说
世界卫生组织的调查表明“当病人诉说症状 时，平均19秒钟就被医生打断”，导致患者叙述 不充分，使医患之间信息严重隔离，交流不畅。 病人感到医生不听我说话，就开药，让我多花钱 。