医患沟通与诊疗技巧教材
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医患沟通技巧培训教材讲座
明确表达
确保自己的表达清晰明确，避免 含糊不清或模棱两可的语句。
充分沟通
在沟通前准备好要表达的内容，列 出重点，避免遗漏重要信息。
处理冲突与抱怨
保持冷静
面对冲突和抱怨时保持冷静， 不要情绪化或过度反应。
道歉与解释
对患者的不满和抱怨表示歉意 ，同时用清晰明确的语言解释 问题，避免使用攻击性或指责
性的言辞。
结果
患者家属感到非常满意，积极配合医生的处理，最终手术成功，患者康复出院。
案例三
要点一
背景ห้องสมุดไป่ตู้
某三甲医院医生在为一名危重患者进 行治疗过程中，需要进行一项高风险 的检查。
要点二
经过
医生在和患者家属沟通过程中，运用 了良好的沟通技巧，首先向家属详细 解释了该检查的必要性、高风险性和 替代方案，并耐心回答了家属的疑问 。同时，医生还运用同理心技巧，表 达了对患者的关切和理解。
《医患沟通技巧培训教材讲座》
xx年xx月xx日
目录
• 引言 • 医患沟通基础 • 医患沟通技巧 • 实际案例分析
01
引言
背景介绍
当今社会，医患关系备受关注，医患沟通在医疗工作中至关 重要。
本次讲座旨在提高医务工作者的沟通技巧，提高医疗服务质 量。
培训目标
帮助医务工作者了 解医患沟通的重要 性和必要性。
聆听与理解
积极聆听
集中注意力，充分理解患者的陈述和情感，避免 打断患者或过早做出判断。
澄清与确认
通过重复或提问，确保自己准确理解了患者的意 思和需求，避免误解。
情感反馈
对患者表达的情感给予回应，表达对患者的理解 和关注。
表达清晰明确
清晰表述
用简洁明了的语言表达自己的 观点和要求，避免使用专业术
沟通技巧之医患沟通技巧教材(共 78张PPT)
19
医患关系内 涵更加丰富
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会伦理 关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员
患者：病人、家属
合同 关系
20
三、换位思考不够
患方医学基本知识缺乏
医患信息严重不对称
21
患者就医的一般心里特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理 弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易动怒 愤怒
医患关系紧张的原因
3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死
亡或损害 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 ，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死 亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两 空的感觉。 5、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公 众对医院的不信任
医患关系紧张的原因
6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一
赞美是件好事，但却不是一件简单的事情
，因此，要注意实事求是，措辞得当。学 会用第三者的口吻赞美他人。
要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接
赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增 加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚
假和吹捧的感觉。
必须学会发现别人的优点，用最生活化的
语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够
⑴ 安慰性语言。
⑵鼓励性语言。
⑶劝说性语言。
1、运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼
得体，会给病人以良好的第一印象，为以 后的交往打下互相尊重、互相信任的基础 。
医务人员称呼病人的原则是：⑴
要根据病 人身份、职业、年龄等具体情况因人而异 ，力求确当。
医患关系内 涵更加丰富
医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位
广义
患者：病人、家属、全社会人
社会伦理 关系
狭义
(法律角度)
医者：医护人员
患者：病人、家属
合同 关系
20
三、换位思考不够
患方医学基本知识缺乏
医患信息严重不对称
21
患者就医的一般心里特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理 弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：焦虑 自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易动怒 愤怒
医患关系紧张的原因
3、医务人员因工作过错或失误，导致患者死
亡或损害 4、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索 ，医疗费用与期望疗效不相符，一旦患者死 亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两 空的感觉。 5、某些媒体不负责任的推波助澜引起社会公 众对医院的不信任
医患关系紧张的原因
6、相关法律法规不健全，在处理纠纷时没有一
赞美是件好事，但却不是一件简单的事情
，因此，要注意实事求是，措辞得当。学 会用第三者的口吻赞美他人。
要学会间接地赞美他人，一般来讲，间接
赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增 加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚
假和吹捧的感觉。
必须学会发现别人的优点，用最生活化的
语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够
⑴ 安慰性语言。
⑵鼓励性语言。
⑶劝说性语言。
1、运用得体的称呼语
合适的称呼是建立良好沟通的起点。称呼
得体，会给病人以良好的第一印象，为以 后的交往打下互相尊重、互相信任的基础 。
医务人员称呼病人的原则是：⑴
要根据病 人身份、职业、年龄等具体情况因人而异 ，力求确当。
医患沟通与应对技巧培训教材.pptx
二、沟通的地位和价值
希伯克拉底认为： 医生有三大法宝 —— 语言，药物，手术刀
《福冈宣言》称： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能，
缺少共鸣（同情）应当看作与技术缺陷一样是无 能的表现 《牛津大辞典》把医学定义为：
MEDICINE: The Art and Science of Preventive and Cure Disease
病人：医生，我吃了这个药，这两天吃饭就恶心。 医生：是吗？这药对肠胃没有副作用的。 病人：真的？那为什么和两天恶心呢……
需解决四个问题
未如实告知的法律责任 向谁告知 告知什么 怎样告知
六、重要医疗文书沟通的具体操作
6、1与患者沟通的内容
什么病？
为什么得此病？
怎么治？
为什么这么治？
成功的把握？ 风险概率？
五、医患沟通的法理学依据
《医疗机构管理条例》第三十三条： “医疗机构施行手术、特殊检查或者 特殊治疗时，必须征得患者同意，并 应当取得其家属或者关系人同意并签 字…….”。
五、医患沟通的法理学依据
《侵权法》第55条 医务人员在诊疗活动中 应当向患者说明病情和医疗措施。需要实施 手术特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当 及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等 情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明 的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书 面同意。
（二）语言是最主要的沟通工具
逻辑清晰、思路流畅是基本前提 医患交流语言要与日常生活语言有所区别 医学用语的使用应介于病人似懂非懂之间 要让病人和家属感受到医生尽可能使用通俗易 懂语言的努力
四、医患沟通的具体内容
（三）副语言同样重要 语调、语速、重音强调点等构成副语言 副语言首先要体现尊重（绝对禁忌藐视） 副语言其次要体现关切（绝对禁忌漠视） 副语言还要表现出医生的镇定和胸有成竹
医患关系与人际沟通技巧教材
心理疏导
关注患者的心理状态，提供心理疏导和支持，帮助患者积极面对 病情。
家属沟通
与患者家属保持密切沟通，共同支持患者，确保治疗方案的有效 执行。
高风险沟通技巧
尊重患者
尊重患者的意愿和选择，确保高风险医疗决策是 基于患者的知情同意。
全面评估
对患者进行全面评估，了解患者的身体状况、病 史和用药情况。
专业建议
在沟通过程中，及时给予反馈 ，让患者知道自己的意见被重
视和关注。
处理沟通冲突的技巧
保持冷静
在遇到沟通冲突时，保持冷静的态 度，避免情绪失控。
积极倾听
倾听对方的意见和观点，了解对方 的立场和需求。
尊重差异
尊重对方的观点和立场，避免将自 己的看法强加于人。
寻求共识
在沟通冲突中，积极寻求共识和解 决方案，以满足双方的需求。
THANKS
感谢观看
模拟医患沟通场景
场景一
医生与患者的初次接触。医生需要详细了解患者的病情、病史、家族史等信 息，同时向患者介绍治疗方案和可能的风险，让患者做出明智的决策。
场景二
医生与患者的复查交流。医生需要关注患者的病情变化和治疗效果，同时询 问患者在日常生活中是否遇到任何与治疗相关的问题，以便及时调整治疗方 案。
医患关系的特点
医患关系具有专业性、长期性、复杂性和情感性的特点。医 生具有专业知识和技能，负有指导和治疗的责任；患者需要 在医生的指导下积极配合治疗，同时医生也需要关注患者的 情感需求，建立良好的医患关系。
医患关系的重要性
1 2
提高治疗效果
良好的医患关系有助于医生更好地了解患者的 情况，制定更合适的治疗方案，从而提高治疗 效果。
明确目的
在写作之前，要明确自己的目的和意图，以及读 者的需求和背景。
关注患者的心理状态，提供心理疏导和支持，帮助患者积极面对 病情。
家属沟通
与患者家属保持密切沟通，共同支持患者，确保治疗方案的有效 执行。
高风险沟通技巧
尊重患者
尊重患者的意愿和选择，确保高风险医疗决策是 基于患者的知情同意。
全面评估
对患者进行全面评估，了解患者的身体状况、病 史和用药情况。
专业建议
在沟通过程中，及时给予反馈 ，让患者知道自己的意见被重
视和关注。
处理沟通冲突的技巧
保持冷静
在遇到沟通冲突时，保持冷静的态 度，避免情绪失控。
积极倾听
倾听对方的意见和观点，了解对方 的立场和需求。
尊重差异
尊重对方的观点和立场，避免将自 己的看法强加于人。
寻求共识
在沟通冲突中，积极寻求共识和解 决方案，以满足双方的需求。
THANKS
感谢观看
模拟医患沟通场景
场景一
医生与患者的初次接触。医生需要详细了解患者的病情、病史、家族史等信 息，同时向患者介绍治疗方案和可能的风险，让患者做出明智的决策。
场景二
医生与患者的复查交流。医生需要关注患者的病情变化和治疗效果，同时询 问患者在日常生活中是否遇到任何与治疗相关的问题，以便及时调整治疗方 案。
医患关系的特点
医患关系具有专业性、长期性、复杂性和情感性的特点。医 生具有专业知识和技能，负有指导和治疗的责任；患者需要 在医生的指导下积极配合治疗，同时医生也需要关注患者的 情感需求，建立良好的医患关系。
医患关系的重要性
1 2
提高治疗效果
良好的医患关系有助于医生更好地了解患者的 情况，制定更合适的治疗方案，从而提高治疗 效果。
明确目的
在写作之前，要明确自己的目的和意图，以及读 者的需求和背景。
医患沟通技能培训教材(共46张PPT)
沟通知识概述
— 10 —
1.3 沟通的类别
语言沟通和 非语言沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
沟通知识概述
— 11—
1.3 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟 通。如知情同意谈话等。
沟通知识概述
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生 活、工作的所有过程中。
— 12 —
1.3 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如告知，演讲等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈话等。
沟通知识概述
— 13—
1.4 沟通的原理图
沟通 甲方
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
人际沟通是人类社会交往的最沟初通、也无是处最不重要在的，形无式，时人不们有之间。传不递论信息是借语以言沟通或思非想语、交言流、情文感，字是或人符类群号体、进而也是人类社会形式的开端。 1， 一个根本：诚信、有尊意重、或同无情意、耐、心积；极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在
不料这些对话被等在外面的男青年听到了，顿起疑心，认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。
4，住院期间沟通：患医者住院院医期务间医人务员人和员要患对者病及情变家化属、的诊疗沟措通施也的改时变时，在特殊进诊行疗着项目。的告
比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行； 1 从沟通渠道的角度来提升 及科室概况和住院须知。 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。
— 10 —
1.3 沟通的类别
语言沟通和 非语言沟通
语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
沟通知识概述
— 11—
1.3 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过正规的途径所进行的沟 通。如知情同意谈话等。
沟通知识概述
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，存在于生 活、工作的所有过程中。
— 12 —
1.3 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如告知，演讲等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈话等。
沟通知识概述
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1.4 沟通的原理图
沟通 甲方
1.2.1 沟通无处不在，无时不有
人际沟通是人类社会交往的最沟初通、也无是处最不重要在的，形无式，时人不们有之间。传不递论信息是借语以言沟通或思非想语、交言流、情文感，字是或人符类群号体、进而也是人类社会形式的开端。 1， 一个根本：诚信、有尊意重、或同无情意、耐、心积；极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在
不料这些对话被等在外面的男青年听到了，顿起疑心，认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。
4，住院期间沟通：患医者住院院医期务间医人务员人和员要患对者病及情变家化属、的诊疗沟措通施也的改时变时，在特殊进诊行疗着项目。的告
比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行； 1 从沟通渠道的角度来提升 及科室概况和住院须知。 假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购买这种能力。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 沟通时将心比心，换位思考，设身处地的为对方着想就显得非常必要。
医患沟通管理教材
失败案例二：不信任关系导致治疗困难
总结词
信任危机、沟通障碍、治疗困难
VS
详细描述
一位患者因为对医生的不信任，导致了治 疗困难。患者在治疗过程中对医生的诊断 和治疗方案持有怀疑态度，不配合医生的 治疗方案，影响了治疗效果。这种情况源 于医患之间缺乏有效的沟通和信任关系的 建立。最终，患者的病情没有得到及时有 效的控制和治疗。
医生应保持诚实守信，不隐瞒任何重要信息，以建立良好的医患 信任关系。
定期沟通
医生应定期与患者进行沟通交流，了解病情变化、治疗效果和患 者需求，以便及时调整治疗方案。
04
医患沟通的案例分析
成功案例一：建立良好的门诊沟通模式
总结词
有效沟通、细致关怀、互相尊重
详细描述
医生在门诊中通过细致的关怀和尊重的态度，建立了良好的沟通模式，有效地提 高了患者满意度和治疗效果。医生在问诊时注意倾听，避免主观臆断，同时给予 患者充分的解释和指导，确保患者对病情和治疗方案有充分了解。
02
医患沟通的实践应用
门诊沟通
诊断清晰
在门诊中，医生需要迅速判断 病情，并与患者进行充分沟通 ，确保患者了解病情和治疗方
案。
解释治ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ过程
医生应向患者详细解释治疗过程 ，包括可能遇到的风险和副作用 ，以确保患者充分了解并作出明 智的决策。
听取患者诉求
医生应积极倾听患者的诉求和疑虑 ，并给予合理的解释和指导，以增 强患者的信任和满意度。
住院部沟通
01
02
03
建立信任
在住院部，医生需要与患 者建立信任关系，以便更 好地了解患者的病情和需 求。
定期汇报
医生应定期向患者及其家 属汇报病情、治疗进展和 预期结果，以便患者和家 属了解并参与决策过程。
医患沟通技巧培训教材
培训中的问题与改进
THANKS
感谢观看
详细描述
医生应该尽可能避免打断患者陈述，给予患者足够的时间表达自己的问题和需求。同时，医生应该对患者陈述的内容进行反馈和确认，确保理解准确。
倾听技巧
医生应该清晰、准确地表达自己的意见和要求，避免使用过于专业或复杂的词汇，以及命令式的语气。
总结词
医生应该使用简单明了的语言和礼貌的措辞，与患者建立良好的沟通和信任关系。同时，医生应该避免使用可能引起误解的语气和措辞。
xx年xx月xx日
《医患沟通技巧培训教材》
目录
contents
医患沟通总述医患沟通基本技巧不同场景下的医患沟通技巧医患沟通中的情绪管理医患沟通中的语言艺术医患沟通培训实践与评估
医患沟通总述
01
医患沟通是指医生与患者之间在医疗过程中进行的交流与互动，包括语言、文字、表情、姿态等多种形式。
医患沟通定义
医生应该通过倾听、观察和提问来了解患者的情感和需求，并尽可能提供有效的治疗和支持。同时，医生应该保持专业和冷静，避免情感上的干扰。
共情技巧
不同场景下的医患沟通技巧
03
1
初诊沟通技巧
2
3
初次接触时，医生应关注患者的需求和心理状态，以真诚、耐心的态度建立信任关系。
建立信任
医生需详细询问病情、病史、家族史等相关信息，以便做出准确的诊断和治疗方案。
面对医疗纠纷，医生应保持冷静，避免情绪激动和过度反应。
冷静处理
医生应充分了解患者的投诉内容，与患者及其家属进行充分沟通。
充分沟通
如双方无法达成一致意见，医生可寻求第三方机构的协助，如医疗调解中心等。
寻求第三方协助
纠纷沟通技巧
特殊情况沟通技巧
医患沟通与技巧培训教材共48页
医患沟通与技巧培训教材
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克