企业培训销售人员沟通技巧教程
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挂电话 2. 和位尊者打电话，应让
位尊者先挂电话 3. 客户或者客户的电话应
该让其先挂
怎样与部下进行沟通
• 下达命令的技巧
正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
怎样与部下进行沟通
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己
有效的提问
• 提问可以帮助我们：
1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求
• 问题的两种类型:
1. 开放式问题 2. 封闭式问题
赞美的技巧
马斯洛的需求理论：
有效的反馈
• 反馈有两种：
一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈
• 我们一定要注意有的情况不是反馈 ：
➢ 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表 扬或者建议，为了使他做得更好；
➢ 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述； ➢ 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。
•自我实现需求 •尊重需求 •社交需求 •安全需求
•生理需求
一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承 认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我 ，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐 于协作。
赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
• 赞扬部下的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
怎样与部下进行沟通
• 批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下 的
自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所
怎样与领导进行沟通
• 我们看看“听”字的繁体写法：聽
1. 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2. 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3. “四”代表眼睛：要看着对方 4. “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。
• 倾听的目的：
1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合作关系 3. 避免重复发问，提高拜访效率
口头
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
•语言的沟通渠道
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
沟通的两种方式
电话沟通技巧
• 接听、拨打电话的基本技巧
1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯
电话沟通技巧
• 接听电话的程序
电话沟通技巧
• 拨打电话的程序
电话沟通技巧
• 挂电话的技巧 1. 正常情况下由拨打者先
沟通失败的原因
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 目的不明确
有效沟通技巧
• 积极的聆听 • 有效的提问 • 赞美的技巧 • 有效的反馈
积极的聆听
• 向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报
怎样与领导进行沟通
• 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权
怎样与领导进行沟通
• 说服领导的技巧
高效沟通概述
沟通的概念：
为了设定的目标，把信息，思想和情感ຫໍສະໝຸດ Baidu个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： • 沟通技巧 • 管理的技巧 • 团队合作的技巧
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
• 语言的沟通
企业培训销售人员沟通 技巧教程
2020年6月1日星期一
为什么要学习沟通技巧？
在日常工作中得到客户的支持、增进客 情，提升销量。也更有利于我们了解客 户和市场的实际情况；
提升效率，节约时间； 得到领导的支持和帮助，有利于工作的
开展； 提升我们自身的业务素质和能力； 有利于公司政策的开展和执行。
(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)面带微笑，充满自信 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊
与客户的沟通技巧
什么是推销?
有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子 推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。
• 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行 为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这 三种行为组成的。 • 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的 沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之 间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
沟通的双向性
•传送者
•信 息
•反 馈
• 接受者
• 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你 在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常 不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通 。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的 过程。
沟通的三个行为：说、听、问
• 肢体语言的沟通
肢体语言表述 手势
脸部表情 眼神
行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我 是对的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 引注意力。
位尊者先挂电话 3. 客户或者客户的电话应
该让其先挂
怎样与部下进行沟通
• 下达命令的技巧
正确传达命令意图 如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌 2.让部下明白这件工作的重要性 3.给部下更大的自主权 4.共同探讨状况、提出对策 5.让部下提出疑问
怎样与部下进行沟通
聆听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己
有效的提问
• 提问可以帮助我们：
1. 搜集客户信息 2. 树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求
• 问题的两种类型:
1. 开放式问题 2. 封闭式问题
赞美的技巧
马斯洛的需求理论：
有效的反馈
• 反馈有两种：
一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈
• 我们一定要注意有的情况不是反馈 ：
➢ 指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表 扬或者建议，为了使他做得更好；
➢ 对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述； ➢ 对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。
•自我实现需求 •尊重需求 •社交需求 •安全需求
•生理需求
一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承 认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我 ，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐 于协作。
赞美的技巧
1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
• 赞扬部下的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
怎样与部下进行沟通
• 批评部下的方法 (一)以真诚的赞美做开头 (二)要尊重客观事实 (三)指责时不要伤害部下 的
自尊与自信 (四)友好的结束批评 (五)选择适当的场所
怎样与领导进行沟通
• 我们看看“听”字的繁体写法：聽
1. 一个“耳”字，听自然要耳朵听 2. 一个“心”字：一心一意，很专心的去听 3. “四”代表眼睛：要看着对方 4. “耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。
• 倾听的目的：
1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 与客户建立相互信任的良好的合作关系 3. 避免重复发问，提高拜访效率
口头
模式 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议
•语言的沟通渠道
书面
信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件
图片
幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数据
沟通的两种方式
电话沟通技巧
• 接听、拨打电话的基本技巧
1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯
电话沟通技巧
• 接听电话的程序
电话沟通技巧
• 拨打电话的程序
电话沟通技巧
• 挂电话的技巧 1. 正常情况下由拨打者先
沟通失败的原因
缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 目的不明确
有效沟通技巧
• 积极的聆听 • 有效的提问 • 赞美的技巧 • 有效的反馈
积极的聆听
• 向领导请示汇报的程序 1．仔细聆听领导的命令 2．与领导探讨目标的可行性 3．拟定详细的工作计划 4．在工作进行之中随时向领导汇报 5．在工作完成后及时总结汇报
怎样与领导进行沟通
• 请示与汇报的基本态度 1．尊重而不吹棒 2．请示而不依赖 3．主动而不越权
怎样与领导进行沟通
• 说服领导的技巧
高效沟通概述
沟通的概念：
为了设定的目标，把信息，思想和情感ຫໍສະໝຸດ Baidu个人或群体间传递， 并达成共同协议的过程。
一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是： • 沟通技巧 • 管理的技巧 • 团队合作的技巧
沟通的三大要素
• 要有一个明确的目标 • 达成共同的协议 • 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
• 语言的沟通
企业培训销售人员沟通 技巧教程
2020年6月1日星期一
为什么要学习沟通技巧？
在日常工作中得到客户的支持、增进客 情，提升销量。也更有利于我们了解客 户和市场的实际情况；
提升效率，节约时间； 得到领导的支持和帮助，有利于工作的
开展； 提升我们自身的业务素质和能力； 有利于公司政策的开展和执行。
(一)选择恰当的提议时机 (二)资讯及数据都极具说服力 (三)设想领导质疑，事先准备答案 (四)说话简明扼要，重点突出 (五)面带微笑，充满自信 (六)尊敬领导，勿伤领导自尊
与客户的沟通技巧
什么是推销?
有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子 推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。
• 要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行 为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这 三种行为组成的。 • 所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的 沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之 间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。
沟通的双向性
•传送者
•信 息
•反 馈
• 接受者
• 我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你 在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常 不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通 。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的 过程。
沟通的三个行为：说、听、问
• 肢体语言的沟通
肢体语言表述 手势
脸部表情 眼神
行为含义 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我 是对的，你必须听我的”。
微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
姿态 声音
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴 趣。
演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸 引注意力。