促销员职业化训练教材(DOC 13页)

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促销员职业化训练

★课程提纲

——通过本课程，您能学到什么？

第一讲促销员应有的认识和从业观念

1．前言

2．促销员的工作使命和工作职责

3．促销员应具备的业务素质

4．促销员的三大服务与五S原则

第二讲促销员应掌握的基本知识及工作规范1．促销员应掌握的基本知识

2．促销员的工作流程和规范

3．营业中的辅助工作

第三讲促销员应掌握的顾客消费心理与消费行为

1．顾客的涵义和类型

2．五种不同类型的顾客

3．实战演练：yes yes法

4．十一种顾客的心理

5. 如何掌握顾客心理

第四讲促销员的仪表形象设计

1．促销员仪表的基本要求

2．促销员的站姿与行进姿势训练3．促销员

的商业礼仪

4．促销员的接待礼仪

第五讲促销员的语言艺术（一）1．促销员用语的基本原则

2．如何正确使用服务用语

3．声音的表现与应用

第六讲促销员的语言艺术（二）1．有效处理顾客的抱怨

2．抱怨处理过程中的“禁句”

3．对顾客抱怨的紧急处理步骤

第七讲促销员如何与顾客沟通

1．与顾客保持良好关系的方法

2．接近顾客的适当时机

3．辨明激发需要

4．成交前的信号及成交方法

第八讲销售服务技巧（一）

1．学会倾听顾客的声音

2．倾听的五个层次

3．听的三大原则

4．微笑服务的魅力

第九讲销售服务技巧（二）1．运用“FAB”技巧引导顾客2．说明特点的四个注意点3．传达信息时要注意的事项4．运用身体语言的技巧

5. 实战演练

第十讲销售服务技巧（三）1．如何了解并分析购买动机2．销售服务的三种方法

3．销售服务的三大关键环节4．促销员销售的五大秘诀

5. 促销员常用的商品销售法

第十一讲销售服务技巧（四）1．如何吸引顾客前来购物2．如何留住老主顾

3．接待不同顾客的艺术

4. 六种促销方法

5. 实战演练

第十二讲销售常识的掌握1．商品陈列

2．促销活动执行

3．商品退货常识

渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购买有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是服务。

2．促销员扮演的角色

促销员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色：

◆商店或企业的代表者

促销员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的服务风格与精神面貌。

◆信息的传播沟通者

促销员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。

◆顾客的生活顾问

促销员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。

◆服务大使

商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的服务来打动顾客的心。在当今社会激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一系列微小

的改善服务都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位促销员必须时刻牢记自己是为顾客服务的促销员。

◆商店或企业与消费者之间的桥梁

促销员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和服务的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。

3．促销员的工作职责

促销员的工作职责主要有：

◆通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。

◆在卖场发放企业和商品各种宣传资料。

◆做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。

◆保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确

地选择。

◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，增加商店的营业额。

◆收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。

◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。

◆完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。

◆完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚定地实施商店的各项零售政策。

促销员应具备的业务素质

作为一名促销员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，促销员如何在交易的过程中洞察消费者的反应与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求促销员必须具备以下的各种业务素质。

以上是一名优秀促销员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是促销员必须要具备最基本的前三项素质，那就是：

◆要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性；

◆要有充沛的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力；

◆要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的基础。

第2讲促销员应掌握的基本知识及工作规范【本讲重点】

促销员需要接受的八项基本知识培训

促销员的日常工作流程