急诊科常见护患冲突原因及预防措施

本保证 。要认 真学习 医院规章制 度， 如三查七 对制度 、 执行
医嘱 时 核 对制 度 、 接 班 制 度 和 护 理 技 术 操 作 常 规 等 ， 强 交 加
“ 三基 ”基本理论 、 （ 基本 知识 、 基本技能 ）“ 、 三严” 严格要求 、 （ 严谨执行 、 严肃检查 ） 从思想 上高度认识 “ 士的工作是慎 ， 护 独 的工作”引。针对个别护士制度意识 不强 、 ［ 查对不严格 、 危 重患者抢救制度落实 不彻底 、 护理文 书记 录不严密 等现象 ，
１６ 护理人员少 ， ． 工作量大
者 的要求而发生护患冲突。
２ 护 患 冲 突的 防 范 措施
由于在 岗护理人 员不足 ， 在急
诊患者就诊高峰期工作量增大时， 护理 人员不能及时满足患
防范对策 ， 以纠纷实例举一反三 ， 大家 反复教育 ， 并 对 防止类
似问题重复 出现 ； 合理安排班次 ， 对双休 日、 节假 日及晚间急
特别是查对 、 护理文书书写情 况， 并与平时的工作考核挂钩 ，
激发大家严格按照制 度完成每 一项护理操作 。为确保急救 物品、 器材随时处 于备用状态 ， 切实做 到“ 四定” “ 、 三及时 ” ， 即定位放置 、 定人保管 、 定数量 、 定期消毒 ， 及时检查 、 及时补 充、 及时维修 ， 以保证抢救工作顺利进行 。 ２ ３ 加强经常性管理 ， ． 合理排班 ， 确保治疗到位 牢 固树立 “ 以人为本 ， 以患者 为 中心 ” 的预防管理思想 ， 注重搞 好平时 的护理管理 ， 使每个环节达到管理标准 。经常分析在医疗活 动中与护理相关纠纷产生 的原 因， 探究其根 源 ， 定可行 的 制
近年来急诊科就诊患者 日益增多 ， 急诊 科护患冲突呈现
逐 步 上 升 的趋 势 。通 过 探 索 总 结 出 以 下 几 点 原 因及 防 范 措
施：
考， 开展优质服务竞赛活动 ， 从患者及家属 的切身利益 出发 ，
努力体会患者及 家属 就诊时焦 急的心理 和迫 切得到诊治 的 近年来仍 有个 别护士接待 心情 ， 从而变 被动服务为 主动服务。护 士态度要和蔼 、 气 语
２１ ０ ０年 ４月
中国民康医学
Ｍｅ ｉａ Ｊ ｕ ｎ ｏ ｈ ｎ ｓ ｅ ｐ ｅｓ Ｈｅ ｌｈ ｄｃ ｌ ｏ ｒ ￣ ｆＣ ｉ ｅ ｅ Ｐ ｏ ｌ ａ ｔ
Ａｐ ２ ０ ｒ． ０１ Ｖｏ ． ２ ＳＨ Ｍ Ｎｏ． １２ ８
第２卷 ２
下半月
第 ８ 期
【 卫生管理】
中圈分 类号 ： Ｒ ９ ．２ １７ ３
文献标识码 ： Ｂ
文章编号： １７ —０ ６ （０ ００ —１５ —０ ６ ２ ３ ９ ２ １ ）８ ０ ７ ２ 务态度在急诊科 工作 中的重要 性 ， 思想上 、 从 观念上 和行 动 上做到处处为患者着想。经常提醒 全科护士 进行“ 换位” 思
帮教 ， 增强落实制度 的 自觉性。不定期检 查制度落 实情况 ，
也让患者产生疑 惑。另外 ， 士的仪表 、 护 手势 、 面部表 情、 说
话的语调和语速等 ， 能引发患 者及家属 的不 同情 绪反应 ， 也 从而产生不愉快的心理感受。 １５ 患者及家属对疗效不满意 ． 如复合外伤或复杂病情 一 时难以明确诊断 ， 不能达 到患者及 家属的预期 目标 ， 他们会 情绪急躁地认为在拖 延时 间， 积怨满 腹 ， 但他们一般 不会 与 医生发生直接冲突， 而是 当护士工作 稍有不 周时 ， 就会发泄 不满情绪 ， 甚至出言不逊 。如果护士不 能理解他们的心情而 与之争执 ， 则易发生护患 冲突 。
生 过激 言语 ， 如果 此 时 护 士 不 能 控 制 自己 的 情 绪 ， 能 得 到 不
“ 五心 ”即对 患者疾 苦关 心 、 ， 对患 者服 务热心 、 理治疗 细 护
心、 解答 问题 耐 心 、 取 意 见 虚心 听 １。
２ ２ 严格落实制度 ， ． 增强 责任心
这是防止 护患冲突 的根
患者或家属 的谅解 ， 则易引起 护患 冲突 。 １４ 护患交流欠佳 ． 治疗护理 中不懂得关 心人 ； 行护理 进 操作时 ， 没有给予充分解 释 以取 得患者理解 和配合 ， 就勉 强 地进行 ； 个别护士缺 乏耐心解释 或解释不 当 ， 原本 合理 的事
不断加强规章制度的学习教 育， 尤其是对个别护士进行重点
急 诊 科 常 见 护 患 冲 突 原 因 及 预 防 措 施
乔金瑞 ， 田 芳， 高文栋
７ ００ ） ５０ ４ （ 宁夏 医科 大 学 附属 医院 急诊 科 ， 夏 ’银 川 宁
【 关键词 】 急诊 护患冲突； 范措施 科； 防
ｄｉ１ ．９ ９ｊｉ ｎ １７ —０ ６ ．０ ０ ０ ．１ ｏ：０ ３６ ／．ｓ ．６ ２ ３９ ２ １ ．８ １９ ｓ
要 亲切 ， 患 者 及 家 属 的提 问 要 耐 心 而 准 确 地 回答 ， 学 会 对 要 察言观色 ， 因人 而 异 ， 真 正做 到 以患 者 为 中心源自文库， 要 树立 正 确 的 价 值 观 ， 守 医德 规 范 ， 格 执 行 服 务 规 范 、 明 用 语 ， 到 遵 严 文 做
１ 急诊 科 常 见 护 患 冲突 的 原 因
１ １ 护理人员 服务态度不热情 ．
患 者 时 漫不 经 心 、 淡 、 注 意 说 话 的 方 式 和 语 气 ， 患 者 的 冷 不 对
询问简单答复 、 不耐烦 ， 甚至使用服务忌语 ， 从而 引起 对方反
感 ， 发护患冲突。 诱
１２ 护理人员 责任心不强 护士在工作时未 能很好 执行规 ． 章制度和医疗护理技术操 作常规 ， 注意力 不集 中， 致使执 行 医嘱有误及交接班不清而影响治疗 ， 导致护患冲突。 １３ 护士操作不熟 练 ． 尤其 是为婴幼儿 、 老年 患者 和一 些 病情危重患者进行静 脉穿刺时未能做到一针见 血， 属易产 家