新护士礼仪培训PPT课件
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（1）面部：要求清洁、卫生、自然 （2）头发：梳理整齐不外露，戴好工作帽，长
短适中，发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，肩臂不外露。
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟， 不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应 该为肉色，裙长超过膝盖。
➢护士的帽子
燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前 发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱 落为度 。
OS-Studio
长发
➢戴燕帽的发型
OS-Studio
短发
➢护士工作岗位佩戴胸牌的要求
OS-Studio
佩戴时要求胸牌正面 向外，端正地别在胸 前，表面保持干净， 避免药液水迹沾染， 胸牌上不可吊坠或粘 贴它物。
OS-Studio
护士鞋以白 色或乳白色 为主，平跟 或坡跟 。
（三）举止礼仪：
OS-Studio
• （1）基本站姿：直立，挺胸，收腹， 提臀，立颈，重心落在 两个前脚掌， 眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交 叉。
• （2）基本行姿：身体协调，姿势优美， 步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步 速均匀，走成直线。
礼仪培训
OS-Studio
• 演示：姜妍
OS-Studio
新加坡中央医院人手一本的
服务手册上一开始就写到：
“第一印象往往是最后印象， 一个良好的职业形象象征着我 们的自信和病人对您的信任， 切记：患者对医院的评判来源 于您的形象和服务！”
第一部分：礼仪的概念
OS-Studio
指人们在一定的交往场 合中，为表示尊重、尊敬和 友好而共同遵循的行为规范 和交往准则。表现为仪表、 礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
一、护士服务礼仪
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（一）仪容修饰 （六）眼神规范 （二）服饰礼仪 （七）声音规范 （三）举止礼仪 （八）基本语言 （四）服务的距离 （九）服务用语 （五）表情规范 （十）处理抱怨
（一）仪容修饰
OS-Studio
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有 面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、 腿部。
（六）眼神规范
OS-Studio
（1）在与患者交流的过程中应注视 他们，使患者感觉你在为他提供全 神贯注的服务；
（2）在与患者保持较长时间的交谈 时，应该以患者的整个面部为注视 区域，不要凝视一点。
（3）在医院的任何场合，只要看到 患者的目光就要用你的眼神去迎候， 不得轻视或将目光转移开。
微笑
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表情是相互交流的重要形式应体现 亲切、自然、沉稳重点部位—目光 和微笑 （1）与患者交流时表情亲切自然不 要紧张拘泥；神态真诚热情不要显 得过分亲昵。 （2）在患者走入视线2米范围内用目 光迎接患者，当与患者视线接触时， 微笑并点头示意； （3）微笑时以露出6颗上齿为标准， 面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使 唇部略显弧形。发自内心自然流露 微笑。
• （3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直， 头平稳，眼平视。
• （4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变 为两腿弯曲，身体高度下降。
OS-Studio
• （5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧， 掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上wenku.baidu.com呈 90度；
• （6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放 在前臂内侧，与上身呈锐角；
4、得知患者的姓氏时，要送出致敬 语；
5、在和患者交谈时，随时使用礼貌 用语。
（九）服务用语
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（1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用， 对参观领导嘉宾可用）
（2）问候语：您好/早上好 （3）送别语：再见/请慢走 （4）征询语：有什么可以帮到您？/我的解
释您满意吗？
（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 （6）致谢语：谢谢您的合作 （7）结束语：请慢走
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
• 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡， 社交宜浓。
（二）服饰礼仪
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着装的TPO原则、着装要和时间（time) 相协调、着装要和地点（place)相协调、 着装要和场合（occasion)相协调。
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法。 2、护士服的穿着。 3、护士鞋的选择。 4、护士胸牌的佩带。 5、护士袜的选择。
• （7）推车行进姿势：双手扶把，平稳用力。 • （8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈
膝蹲位，护士服不得拖地。 • （9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端
物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻 关好门。
（1）基本站姿、行姿
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（2）基本坐姿、蹲姿
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（3）端治疗盘的姿势
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仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰。 礼貌：指一种态度。 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式。 礼俗：指民间的风俗习惯。 仪式：指特定场合的程序化活动。
第二部分：护士礼仪分类
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护士服务礼仪
﹛ 护士
礼仪
护士社交礼仪
问题：请列举护士服务礼仪都包含哪些方面？
➢护士工作岗位佩戴饰物及工作 妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不 能过分装饰
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➢戴口罩
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佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。
➢戴口罩
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➢戴口罩
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取下后应折叠好放在上衣口袋内
➢穿护士服
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➢穿护士鞋
（七）声音规范
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（1）音调：在发声时选 用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控 自如；
（2）音量：视患者的音 量调节；
（3）语气：轻柔、和缓、 清晰、自然；
（4）语速：适中。
（八）基本语言
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1、在迎接患者时，要送出问候语；
2、在患者离开时，要送出告别语；
3、在医院行走时，当和患者的目光 接触时，应送出问候语；
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（4）持病历夹的姿势
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（5）推车行走姿势
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（四）服务的距离
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• 小于0.5米,亲密距离； • 0.5-1.5米,服务距离； • 1-3米,展示距离； • 左前方1.5米,引导距离； • 大于3米,待命距离。
（五）表情规范
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短适中，发型合适。
（3）眼部：清洁、修眉。 （4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。
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（5）手臂、手：注意洗涤、不能留长指甲， 不涂鲜艳指甲油，肩臂不外露。
（6）腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟， 不要光腿光脚。着裙装时，袜子的颜色应 该为肉色，裙长超过膝盖。
➢护士的帽子
燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前 发际4～5cm，发卡固定于帽后，以低头或仰头时不脱 落为度 。
OS-Studio
长发
➢戴燕帽的发型
OS-Studio
短发
➢护士工作岗位佩戴胸牌的要求
OS-Studio
佩戴时要求胸牌正面 向外，端正地别在胸 前，表面保持干净， 避免药液水迹沾染， 胸牌上不可吊坠或粘 贴它物。
OS-Studio
护士鞋以白 色或乳白色 为主，平跟 或坡跟 。
（三）举止礼仪：
OS-Studio
• （1）基本站姿：直立，挺胸，收腹， 提臀，立颈，重心落在 两个前脚掌， 眼睛平视，双臂自然下垂或在体前交 叉。
• （2）基本行姿：身体协调，姿势优美， 步伐从容，步态平 稳，步幅适中，步 速均匀，走成直线。
礼仪培训
OS-Studio
• 演示：姜妍
OS-Studio
新加坡中央医院人手一本的
服务手册上一开始就写到：
“第一印象往往是最后印象， 一个良好的职业形象象征着我 们的自信和病人对您的信任， 切记：患者对医院的评判来源 于您的形象和服务！”
第一部分：礼仪的概念
OS-Studio
指人们在一定的交往场 合中，为表示尊重、尊敬和 友好而共同遵循的行为规范 和交往准则。表现为仪表、 礼貌、礼节、礼俗、仪式等。
一、护士服务礼仪
OS-Studio
（一）仪容修饰 （六）眼神规范 （二）服饰礼仪 （七）声音规范 （三）举止礼仪 （八）基本语言 （四）服务的距离 （九）服务用语 （五）表情规范 （十）处理抱怨
（一）仪容修饰
OS-Studio
护士在修饰仪容时,应当注意的部位通常有 面部、头发、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、 腿部。
（六）眼神规范
OS-Studio
（1）在与患者交流的过程中应注视 他们，使患者感觉你在为他提供全 神贯注的服务；
（2）在与患者保持较长时间的交谈 时，应该以患者的整个面部为注视 区域，不要凝视一点。
（3）在医院的任何场合，只要看到 患者的目光就要用你的眼神去迎候， 不得轻视或将目光转移开。
微笑
OS-Studio
表情是相互交流的重要形式应体现 亲切、自然、沉稳重点部位—目光 和微笑 （1）与患者交流时表情亲切自然不 要紧张拘泥；神态真诚热情不要显 得过分亲昵。 （2）在患者走入视线2米范围内用目 光迎接患者，当与患者视线接触时， 微笑并点头示意； （3）微笑时以露出6颗上齿为标准， 面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使 唇部略显弧形。发自内心自然流露 微笑。
• （3）基本坐姿：入座轻稳，腰背挺直， 头平稳，眼平视。
• （4）基本蹲姿：由站立的姿势，转变 为两腿弯曲，身体高度下降。
OS-Studio
• （5）端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧， 掌指托物，双手尽量靠近腰部，前臂与上wenku.baidu.com呈 90度；
• （6）持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放 在前臂内侧，与上身呈锐角；
4、得知患者的姓氏时，要送出致敬 语；
5、在和患者交谈时，随时使用礼貌 用语。
（九）服务用语
OS-Studio
（1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用， 对参观领导嘉宾可用）
（2）问候语：您好/早上好 （3）送别语：再见/请慢走 （4）征询语：有什么可以帮到您？/我的解
释您满意吗？
（5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 （6）致谢语：谢谢您的合作 （7）结束语：请慢走
（7）化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、 避短。
• 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡， 社交宜浓。
（二）服饰礼仪
OS-Studio
着装的TPO原则、着装要和时间（time) 相协调、着装要和地点（place)相协调、 着装要和场合（occasion)相协调。
护士的职业服饰：
1、护士帽的戴法。 2、护士服的穿着。 3、护士鞋的选择。 4、护士胸牌的佩带。 5、护士袜的选择。
• （7）推车行进姿势：双手扶把，平稳用力。 • （8）拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈
膝蹲位，护士服不得拖地。 • （9）开、关门的姿势：开门用手，如果双手端
物时则侧背开门，出入病房时要及时用手轻轻 关好门。
（1）基本站姿、行姿
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（2）基本坐姿、蹲姿
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（3）端治疗盘的姿势
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仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的 装饰。 礼貌：指一种态度。 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式。 礼俗：指民间的风俗习惯。 仪式：指特定场合的程序化活动。
第二部分：护士礼仪分类
OS-Studio
护士服务礼仪
﹛ 护士
礼仪
护士社交礼仪
问题：请列举护士服务礼仪都包含哪些方面？
➢护士工作岗位佩戴饰物及工作 妆的要求
不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不 能过分装饰
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➢戴口罩
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佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上。
➢戴口罩
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➢戴口罩
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取下后应折叠好放在上衣口袋内
➢穿护士服
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➢穿护士鞋
（七）声音规范
OS-Studio
（1）音调：在发声时选 用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控 自如；
（2）音量：视患者的音 量调节；
（3）语气：轻柔、和缓、 清晰、自然；
（4）语速：适中。
（八）基本语言
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1、在迎接患者时，要送出问候语；
2、在患者离开时，要送出告别语；
3、在医院行走时，当和患者的目光 接触时，应送出问候语；
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（4）持病历夹的姿势
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（5）推车行走姿势
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（四）服务的距离
OS-Studio
• 小于0.5米,亲密距离； • 0.5-1.5米,服务距离； • 1-3米,展示距离； • 左前方1.5米,引导距离； • 大于3米,待命距离。
（五）表情规范
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