海底捞 企业成功案例分析

海底捞如何实现其家庭亲情式管理

尊重与信任员工----“道德感在一个封闭的群体中更容易培育”
“面包圈实验” “Farmer’s market的自助购物”

海底捞如何实现其家庭亲情式管理 尊重员工
特长（提供展现才华的舞台） 激发员工创造性 创意（保护员工创意）
的思维； 鼓励员工大胆尝 试，不断从失败 中吸取教训与经 验，不断成长。


海底捞如何实现其家庭亲情式管理
员工选聘


主要来自四川、重庆、云南等地区 鼓励员工推荐亲属来海底捞工作 员工标准——“肯干的好人”


海底捞人特征 朴实 激情 真诚 阳光 积极 勤奋 自信 厚道
海底捞人的精神品德 1、倡导传统美德 2、孝敬父母 3、忠于爱情 4、爱护员工 5、知恩图报
海底捞的高压线：七条禁令
傅丽丽版：
傅丽丽在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说 是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。 傅丽丽被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正 感受到了什么叫“以客为尊”。
就这样被你征服
海底捞就餐服务特色
时不时的惊喜
心理层面
用心创造“差异化服务”，感动经常 只是想不想得到，愿不愿意做的问 题，其成本却是低廉的
好 处 分 开 说
创 造 记 忆 点
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
北京海底捞部分品种定价分析表
品名
内蒙羔羊肉 腰花 冻豆腐 豆腐皮 海带 大白菜 茼蒿 … 注:为便于计算,上表中每盘分量统一按照200g计算.
售价(元/盘)
25 26 16 12 12 11 14
折合单价
62.5 65 40 30 30 27.5 35
海底捞凭什么可以做到“差异化”？
制度与标准化 VS. 企业文化
标准化的范例——肯德基、麦当劳 制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线 中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？ 制度与流程也压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分“大脑”
制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？
资料来源：和君咨询
海底捞未来发展的优势
海底捞现象
通过大众点评网的消费者点评数据中随机抽取100名消费者对北京各知名餐饮店的 评价来看，海底捞虽然在环境、口味上并不明显占优，但其在服务质量上却遥遥领先， 超过60%的被调查者回答结果为非常好。优质的服务获得了消费者的极佳口碑，也直接 构成了海底捞在餐饮市场中异军突起的核心竞争力。
——张勇
海底捞文化的逻辑链
把员工当成家里人 员工把公司当成家 用心服务 客户满意
海底捞的文化理念
从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”.
国外
国内
一般餐饮企业
海底捞
小费
只是满足顾客的基 本需求
一切以顾客的意愿 需求为中心
把服务员当人！ 把员工当家里人！
张勇说：我不重视利润……
真的不重视吗？
自选小料 豆浆 合计
9 4 _
4 4 _
36 16 507
海底捞成功的秘诀是什么？
是“个性化”的候餐区——游戏，免费美甲，擦皮鞋？
是各种“免费”——水果、饮料、虾皮、赠菜
还是“变态”的服务——各种贴心小设计、“一路小跑、面 带微笑”的服务员、洗手间专人候服
候餐区，各种“免费”，这些都 极容易被竞争对手复制的，不 可能是海底捞成功的秘诀； 让顾客“满意”+“经常感动”才是 海底捞成功的关键！
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
海底捞企业文化风格
尊重
希望
公平
家庭式亲情管理风格
更多是企业“给与”
海底捞如何实现其家庭亲情式管理

真正尊重和信任员工

“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。而人 呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。 什么是对人的尊敬？信任你的操守，就不会把你 当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托 给你。人被信任了，才会有责任感。 信任是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是 100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大 区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经 理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。 海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论 什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人 免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
品牌塑造 期
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008上
四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立，生产 基地正式投入生产，标志着公司标准化生产的开始。 公司喜获大众点评网2007至2008年度“最受欢迎10佳火锅店” 2008 及“2007年最受欢迎20佳餐馆”奖项 未来5年 未来成为中国火锅第一品牌及成为第一流的餐饮集团 经过14年发展，拥 拥有一个有理想 拥有14年所积累 拥有了足够支撑 有了大批忠诚度高 、勤奋的管理团 的丰富餐饮从业的 公司发展的财力 ，能吃苦的员工 队 成功经验 2006
体现
授权
衣食住行
人格尊重
海底捞的企业价值观
有这样一些故事……
网络版1-冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答： “请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。” 网络版2-电话卡： 有个客户接电话后发现手机欠费了，随口问了一句：“有移动充值卡吗？” 服务员回答：“请您稍等。”大约一刻钟后，这个服务员拿着一张50元的充值 卡气喘吁吁地跑回来：“先生，您的充值卡，让您久等了，这是刚从报亭买来 的。没有发票，您看行么？”
具体事例
1、如果在店里面走动，所碰到的每 一个工作人员都会热情的问你是不是 要去洗手间并告诉你在哪里，即便不 是就餐时间，员工们正在专注的打扫 卫生。 2、在海底捞，即便不是来消费，只 是来转转，也会美美的享受服务员递 上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋 美甲的服务。这样的服务，已经是超 出顾客的预期，哪里会有不满意？ 3、在海底捞就餐，服务人员一边为我 们热情的煮东西一边特别真诚的问我 们：我要是哪里做得不好，你们一定 要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服 务员，可能很多地方做得不好，就怕 你们不满意不高兴。
• 侯餐服务多样化，一切都是免费的，留住客户脚步
• 侯餐服务娱乐化，轻松消解顾客等座时的烦躁心理 • 侯餐服务人性化，男女通杀、老少皆宜，谁都不走 • 预留足够侯餐空间，望京店侯餐面积甚至占到1/10
抓住每个上门客户
门庭若市人气十足
（代价-单店每月5万）
就餐中：
•给每个人送上围裙 •给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水 •给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹 •给戴眼镜的朋友，送来擦镜布 •微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员） •服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料 •服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮 •服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日、结婚纪念日 •现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线 •洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品 •餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
就餐前：
首先，当您来到海底捞的门前的时候——
•专门的泊车服务生，无车型歧视 •周一到周五中午，免费擦车
然后，您走进海底捞的餐厅的时候，如果此时人很多—— 免费的 •瓜子、茶水 •水果，点心
免费的 •报纸、杂志、上网 •扑克、跳棋、军棋 •擦鞋、美甲 •儿童专区，专人陪玩 •宝宝蛋羹
海底捞侯餐服务特色
想不到的感动
有特色
印象层面
有意思
海底捞凭什么可以做到“差异化”？
餐饮业给顾客提供服务的主体是“服务员”
在中国，服务员绝对是城市中的一个弱势群体，大都来自农村，教
育水平低，缺乏一技之长 劳动强度大，工资待遇低，生存状态恶劣，流动性大
当服务员往往是他们的“无奈”选择
老板如何让这样一个群体提供能“感动”顾客的服务？？？
“我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员工满意了，他们 自然努力地干活，他们努力地干活了，自然会让顾客满意，顾客一高 兴，就愿意到你这里来吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一 点”
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
向海底捞学什么
袁家海
华北电力大学经济与管理学院
海底捞现象
2004年，一家名不见经传的四川火锅店在北京开店，创造 了三伏天食客排长队的神话… 此后的4年时间内,海底捞一口气在北京开出11家直营店， 家家生意火爆，传说中“全北京服务最好的餐厅” … 2006年，全球餐饮巨头——百胜公司把年会聚餐放在了海 底捞北京牡丹园店，并说这顿饭的目的是“参观和学习” 。百胜旗下的肯德基和必胜客遍布全球，而当时海底捞总 共不过20家店。海底捞的创始人张勇说“这简直是大象在 向蚂蚁学习”…
企业文化，看似虚无缥缈。如果一旦产生作用， 其销售力是无法预测的。
在海底捞的企业文化中，尊重是成功的根本， 一个人只有得到了尊重才会去尊重别人；一个 员工只有得到尊重才能尊重他所从事的工作。 企业为员工考虑得更多一些，他就会增加对企 业的责任感。
在海底捞工作只需考虑如何为顾客提供更贴心 的服务，公司会帮你解决生活的后顾之忧。
30 25
海Байду номын сангаас捞发展历程
年份 1994 事 件 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。 西安市雁塔区海底捞火锅城开业。 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路 店作为第一个试点分店。 公司一年中开设三家店面，标志公司开始进入加速扩张阶段
快速增长期
20 15 10 5 0
1999 2003 2005
采购均价
20 10 2 2 2 0.8 4
单品毛利率
68 84.6 95 93 93 97 88.6 ….
天下没有免费的午餐，也没有无缘无故的免费服务!!
四人一桌消费估算表
消费项目 鸳鸯火锅 手切羊肉 精品肥牛 内蒙羔羊肉 猪蹄 售价(元/盘) 49 30 48 25 26 数量 1 1 1 3 1 金额 49 30 48 75 26
用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格”，标准化不会带来惊 喜
海底捞凭什么可以做到“差异化”？
如何保障服务品质——制度与标准化 VS. 企业文化
对微笑的管理
微笑训练，“咬筷子露出八颗牙” 今天你笑了吗——银行的微笑考核
真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！ 如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？ 当然要从文化机制入手！！！
赌 博
不 忠 于 爱 情
迷 信
醉 酒 闹 事
报 喜 不 报 忧
表 里 不 一
嫖 娼 卖 淫
海底捞七条禁令
1、坚持忠诚、守信。 2、务实求真、表里如一。 3、 坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。 4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象的活 动。 5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛家庭、 兄妹反目。 6、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。 7、 养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网，影响 健康、影响工作。 做餐饮、办企业，说到底就是做人、做人品。培养人才、塑造高尚人品，胜于打 造品牌。诚信、忠诚、自律、坚毅是海底捞育人的核心价值观，也是决定企业品牌价 值的核心因素。为了在企业品牌提升的同时，员工的素质也能得到极大的提高，总经 理特颁布如下禁令，请全体公司员工严格自律、无条件遵守。
鸭肠 竹节虾 冻豆腐 豆腐皮 香菇 油麦菜 白酒
啤酒 米饭
22 28 16 14 15 10 58
8 2
1 1 1 1 1 1 1
4 4
22 28 16 14 15 10 58
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据此估算,海底捞 人均消费在125 元,按20%上下浮 动,人均消费区间 应该在100_150 元之间。
厚利经营模式
海底捞现象
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味火锅为主,融汇各地 火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目前已有员工近万人，店址主要分布在北京、 上海、四川、陕西、河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成了 其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。
1994-2008海底捞直营店扩张情况