酒店服务员八大服务技巧

八大服务技巧

服务技能之一：托托盘

1、概述：

托托盘是餐厅提供规范服务的体现。是前厅服务人员在服务中为顾客送食品、饮料、餐具的服务行为，是服务人员在摆台、斟酒、上菜等操作过程中必须运用的一项基本操作技能。2、应知部分：

托盘的分类和托盘服务：

按质地托盘可分为金属制品（铝质、不锈钢、银等制品）和木制品、塑料制品等；

按形状托盘可分为长方形，椭圆形，圆形等；

按大小托盘可分为大中小三种类型。

托盘服务根据物品的轻重分为轻托盘和重托盘两种。轻托服务一般用于运送少量的菜品饮料餐具等物品，同时还用来摆台、斟酒和餐具撤换。轻托服务所承物品较轻，重量一般掌握在5kg以内。重托服务一般用于运送大量的菜点、饮、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以内。

应会部分：

A、轻托的方法和操作步骤

1、理盘——按照所托物品的需要选择合适的托盘，用毛巾将托盘擦洗干净，保持托盘内无污物无水迹。

2、装盘——将摆台用具及酒水等物品摆放在托盘内；遵循“先用在前，后用在后；重高在内，轻低在外”的原则，将托盘整理好；重量分布应平衡得当，重心在托盘重心。装盘要注意安全、稳妥、取用方便！

3、起盘——左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；用右手将托盘拉出台面，使左手能伸进，托住盘底；右手待左手掌握重心后放开，同时，左脚收回使身体恢复站姿。右手将装好食品的托盘从工作台上轻拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分开,左手臂弯曲成90度角，将托盘托起时应保持平稳；五个手指的第一指肚和掌根两丘点，共七个接触点托住托盘，手心中空；

4、运盘——在运盘时，一要平稳，二要注意避让客人。上台服务时，要左手托盘，右手拿、斟倒酒水或饮料；

5、下盘——撤换完餐具等，应将托盘立即清洁并整理干净，放好以备再用。

B、重托的方法和操作步骤

1\理盘：重托盘易沾油腻，使用前要仔细洗涤、消毒，根据需要在盘内铺垫洁净的口布。

2\装盘：将物品的重量分布均匀，靠近托盘的重心，同时保持物品之间有空隙，避免端托行走时物品发生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形状、体积混装。

3\起托：左脚向前跨一步，使双腿成弓步形，上身向左侧前倾，使左手与托盘相平；先用右手将托盘拉出台面，使左手伸入盘底；掌握好重心后，右手协助将盘面托起，同时，左手向上弯曲臂肘，向左后旋转180°；做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠发；然后右手松开自然下垂摆动或扶住托盘的左前角。

4\行走：步伐不宜过大、过急，应保持头正肩平，上身直，盘面随行走步伐节奏上下微动，切忌盘面左右或前后晃动，必须左臂用力，不可用腰力支撑。

C、行走的步伐可归纳为五种：

①常步：步距均匀、快慢适当，为常用步伐。

②快步：急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步，适用于煲类及一些易冷的菜肴。

③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳，适用于汤汁较多的菜肴。

④跨步：即跑楼梯时，身体向前弯曲，重心前倾用较大的步距，一步跨两级台阶，一步跟一步，上升速度快而又均匀，巧妙地利用身体和托盘运动的惯性，既快又省力。

⑤垫步：当需要侧身通过时，右脚侧一步左脚跟一步，一步紧跟一步的方法。

服务技能之二：摆台

应知部分：

摆台顺序为：

⑴先铺台布；

⑵上转盘；

⑶展示碟；

⑷骨碟；

⑸翅碗；

⑹小勺；

⑺味碟；

⑻筷架、银勺；

⑼筷子；

⑽玻璃杯具；

⑾烟灰缸及垫碟；

⑿口布。

应会部分：

铺台布——铺台布时要站在副主位，采用平推式，铺完后检查台布是否平整，台布下是否存有空气，台布四周坠脚是否对称；

转盘的摆放——在副主位按顺时针方向从左至右，右手在上左手在下，平稳放下。上好转盘后，检查转盘是否转动良好，是否已定中点；具体方式是，右手四指在转盘下面，拇指在上贴于转盘表面，顺时针缓缓转动，转盘运转时应平稳无异常声响；

展示碟的摆放——展示碟的外沿距台边约1-2CM，四指在下拇指侧压扶在展示碟的右边，轻轻放下；

骨碟的摆放——在展示碟中央放上垫布；摆放骨碟手法与摆放展示碟手法相同；

翅碗的摆放——用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外侧边缘，轻轻放在展示碟左前方并距展示碟约2CM处；

小勺的摆放——放在翅碗左1/2处，勺柄朝左；

味碟的摆放——手法与翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟约3CM，距翅碗1CM；筷架的摆放——筷架外侧与展示碟外侧相平行，距展示碟边沿2CM处，银勺放在筷架左边的中央位置, 勺把距展示碟边沿3CM；

筷子的摆放——筷子放在筷架右边中央位置，筷尖应对齐，筷尾距台边约2CM；

杯具的摆放（玻璃杯）；

①水杯：杯座正对筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，轻轻放下；

②红酒杯：摆放在水杯的右下方，水杯座与红酒杯座相距约1CM；

3白酒杯：摆放在水杯的右下方，三杯的直径成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米）烟缸摆放——四套烟缸呈十字形摆在台上，具体位置是；放在正、副主位的水杯与红酒杯外部的中间，底部边沿距水杯与红酒杯底座边沿1CM；其余两套与其相对应；

口布的摆放——口布花摆在骨碟中央，正面向椅子，背面朝转盘；

餐椅的摆放——餐椅椅座的前方距台裙约3CM，椅背中线正对展示碟中央。

注：台面为2.2M桌面。

服务技能之三：斟酒水

应知部分：

一、酒水的准备

a\冰镇（降温）

目的

许多酒的最佳饮用温度要求大大低于室温，白葡萄酒饮用温度为8—12°。因此，要求队就进行降温处理。

方法：①准备好冰桶，桶中方入冰块，一般10分钟左右即可达到效果；

②用冰箱冰藏用酒。

B\温烫（升温）

目的

某些酒品（如黄酒、加饭酒）在饮用前将酒温度升高，这是一种习惯做法。

方法

水烫：将酒倒入温酒壶，然后放入热水中升温。

火烤：将酒装入耐热器皿中，置于火上升温。

二、示瓶的办法

服务员站在点酒宾客的右侧，左手托酒瓶，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨识，示瓶是斟酒服务的第一道程序，它是服务操作的开始。

三、开启酒水

酒瓶的封口常见有瓶塞和瓶盖，开启瓶塞和瓶盖的方法与注意事项：

1、使用正确的开瓶工具，开瓶器有两大类型，一种是专用开启葡萄酒瓶塞的酒钻；另一种是开启瓶盖的酒启。

2、开启酒瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将酒瓶放在桌上开启，动作要迅速、果断，对于软木塞如果有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后轻轻旋转酒钻。

3、开启瓶赛后，要用干净的口布仔细擦拭瓶口，检查瓶口酒是否有质量问题，检查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶内的那部分为主。

4、开启酒瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌子上，可以放在托盘里。操作完后一起收走，不要留在宾客的桌旁。

5、开启带有气体或冷藏过的酒罐口时，常有水气喷射出来。因此在宾客面前开启此类酒水时，注意瓶口的方向。

6、香槟酒的开启的过程：

A、剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。

B、右手握住瓶口保险丝的拧环处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。

C、将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶塞会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。

D、开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启应注意瓶口应朝向无客人的方向。

应会部分：