礼仪标准教案(建行)

28
接待礼仪
•遇客人来访，应热情礼貌，可以讲“你好，请问您找 谁？”或者“你好，我能帮你什么吗？”切忌生硬、 冷淡、摆架子。 •与客人会谈时，先请客人落座，面带微笑正对或侧对 客人谈话，不并排而坐；始终保持优雅恰当的举止。
•会谈结束，目送客户离开。ห้องสมุดไป่ตู้
•工作时间不得在职场接待亲友，处理私事；不得私自 接待外人参观公司。
休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直
11
你用哪一种坐姿？
双脚斜放
双腿交叠
标准坐姿
12
坐姿
男士：上身端正坐三分之二处，手自 然放在 大腿上，双脚打开略小于肩宽；
休闲坐时：可将双腿互换叠放，忌脚 尖摇晃或
13
坐姿要点
姿 势 端 正 态 度 亲 和
注意
女士的膝盖、两手的位臵 忌摇晃、抖腿
14
你
是否
犯过 类似的 错误
善始善终
33
愿每位伙伴都能成为礼仪 标准的执行者、传承者！
34
35
15
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上 身始终保持直立。女士穿裙装做蹲姿时 ，一只手自然放臵两膝之间。
16
行姿—— 昂首挺胸步伐稳健
双腿并拢,身体挺直,双手自然下垂,下巴 微向内收,眼睛平视,速度与步伐适中。
•
职场内行走
17
适用于相见时的问候、请安、致谢、致歉等， 配合行礼时亲切真诚的笑容、眼神。
行礼幅度：
15度：平辈、同事 30度：主管、长辈、宾客
21
行礼示范：目视对方，双腿并拢，
男士：双手放在身侧，
女士：双手合起放在体前，
以腰为轴向前俯身。
22
仪表礼节
男士仪表
女士仪表
23
男士仪表
端庄正派、洁净稳重
24
服务礼仪标准
1
课程大纲
目标 何谓礼仪 仪态礼仪 仪表礼仪 接待礼仪
2
目标
通过本课程的学习，希望每 一位学员了解并掌握礼仪常识，学
会做一个内外兼修、气质不凡、
具有个人魅力的专业金融人士。
3
何谓礼仪？
礼仪是人们在社会交往活动中所形 成的行为规范与准则。
具体表现为：礼貌、礼节、仪态、 仪表等。
4
何谓礼仪？
5
仪态礼仪
微 站 坐 蹲 行 鞠
笑 姿 姿 姿 姿 躬
6
微笑
微笑是一种运用最为 广泛，最能迅速进行沟通 的礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。 面对客户、宾客及伙伴时 ，要养成微笑的良好习惯
7
微笑——国际通用的语言 微笑的标准 微笑的场合
忌不符场合的微笑、掩嘴而笑。
女士：优雅
男士：稳重
注意：不可拉衣角、摇动手或身体。
10
坐姿
女士：
坐椅子的三分之二处，身体保持直立与椅子 成90度角，双腿、双脚并拢，双膝收紧，坐在椅 子上时大腿和小腿应保持90度角，双手自然放臵 操作台。如长时间端坐时，小腿和双脚可同时向 一侧平移，平移时不要发生声音，脚尖和小腿成 一条直线朝一个方向延伸，保持上身端正，或两 小腿同时向一侧成一条直线。
29
接待礼仪
楼梯礼仪
乘车礼仪
30
业务受理完毕礼仪
业务受理完毕后，应主动向客 户说：“业务已经办完，请您查实 核对”、“很高兴为您服务”等文 明用语并提示“如您有什么需要帮 助，请随时到网点办理或拨打 95533 客服专线。”
31
服务十忌
忌过多使用专业术语
忌面部呆板无表情 忌使用“不知道”、“这事不归我管，你找**部门**人吧” 等言辞 忌与熟人进行亲热接触、交谈或开玩笑
男士仪表
1、短发，勤洗，保持清洁、 整齐； 2、鼻毛剪短，不可外露； 3、每天刮胡须，鬓角不超过 耳朵中间为宜； 4、指甲短平清洁；
5、白色或浅色衬衫，领 口、袖口无污迹；
6、西装平整、清洁，口 袋不放物品； 7、西裤平整，有裤线；
8、领带平整、清洁
9、皮鞋光亮，无灰尘；
25
26
女士仪表
1、短发端庄自然、超过衣领 4、指甲不宜过长，并保持清 要束起，佩戴统一头饰 洁。可选无色、淡粉的指甲 油； 注：短发不能过短，长发须 盘头，刘海不得过眉毛。 5、手表：职业化，不得佩戴 装饰性很强的手表； 2、化淡妆，面带微笑；淡妆 至少涵盖：眼影、眼线 睫毛 6、耳饰：端庄文雅宜用耳针 嘴唇。 或耳钉（大小不超过5mm）
见面礼仪——握手
女士：微笑注视对方的眼睛，行至一米距离时， 身体前倾双脚自然站齐，手臂伸出后自然弯曲双 手虎口之间紧握，掌心需有缝隙，手略微用力一 下 。
男士：社交礼仪时待女士伸手后，男士再握手； 职场内没有要求。握女士手掌指，稍稍用力，忌 全握、久握或过于用力握手。
19
20
见面礼仪—鞠躬
3、配饰：不得超过两件，应 6、肤色丝袜，无破洞； 与发型、服饰相配，不得佩 7、鞋子光亮、清洁； 戴过于贵重或低劣的饰物。
8、着职业装、切忌紧、露、 透
27
接待礼仪
业务办理流程中 在接、送客户资料时需面带微笑将文件正向朝 客户，并请客户再次核对确认自己所办理的业务“ 请您再核对一下，如果没有问题我们将进行电脑操 作”如需对具体部分指引时需用笔指引客户的目光 ，禁止用手指点。送还资料忌平推过去，以稍高于 柜面5---10公分或客户适当的高度。
8
站姿
双臂自然下垂，头、颈、肩、背成一条直线自然站立 ; 右手放在左手上双手虎口交叉，大拇指臵于掌心，四 指并拢; 膝盖靠拢，双脚跟并拢、角尖自然打开宽度以一拳为 宜，双腿站直。 久站时，可站成丁字步，重心在后腿，前脚尖需朝正 前方，互换的标准为前后移动一步，成45度角，前一 膝盖可稍弯曲。
9
站姿要点
忌对客户进行品头论足并长时间或多次注视客户缺陷处
32
忌有口气，时刻注意形象及个人卫生
忌工作期间谈论与工作无关事宜
忌与客户沟通时不致歉就接听电话（应先致
歉再接听电话简短结束后，再与客户沟通， 并再次致歉“抱歉，让您久等了”）
忌发生客户长时间无人接待、受冷落等情况
发生
忌客户办理完业务就改变服务态度，服务需
见面礼仪——交换名片
微笑注视对方眼睛，前体前倾，拇指和食指拿着名片两 角名字正面朝向对方，双臂自然前送； 主动将自己的名字介绍给对方，递名片的高度与胸高， 不宜超过下巴，接过名片后重复对方的职称或先生 / 女 士；
如工作人员没有放臵名片的衣兜，可放臵随身携带的资 料夹中，忌随意拿捏；
18