第八章客房部服务心理

接听客人电话；按标准程序问候客人、报岗位名； 问清房号、姓名及叫醒时间；重复客人叫醒要求， 得到客人确认后，祝客人晚安。 把叫醒要求告知总机。告诉对方叫醒要求，请对方 确认。 填写叫醒记录。填写客人房号、姓名、叫醒时间并 通知相关岗位人员。 叫醒没有应答时，请楼层服务员敲门叫醒。
练习叫醒服务程序

当客人到达前台时，服务人员应准确、高效地为他 们办好入住手续让客人尽快回房休息。 夜间值班时做到三轻（走路轻、说话轻、操作轻） 经常注意消灭客房中的老鼠、蚊虫、蟑螂

客房卫生标准 垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 试衣镜：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。 衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。 窗帘：干净完好，使用正常。 窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。 空调：空调格的清理，定期清洁保养。 客人用品及消耗品：数量其全、正确摆放、干净无尘。 茶杯：每天消毒、摆放整齐。 宾客须知：内容物齐全完整，摆放整齐。 电水壶：清洁卫生，使用正常。



饭店客房收入是饭店经济收入的主要来源。在我国， 饭店客房销售收入占整个饭店收入的70%左右。 饭店客房服务质量是饭店服务质量的重要标准。客 房是宾客在饭店中停留时间最长的地方。 饭店客房部的管理直接影响到整个饭店的运行和管 理。
1、住客迎接程序 了解客情。做到“七知，三了解”，即知接待单位， 知人数，知国籍，知身份，知生活特点，知接待标准， 知健康状况；了解客人到（离）店时间，了解车、船、 航班时间，了解客人宗教信仰。 布置房间 楼层迎宾：电梯口迎接宾客，引领进房间，送迎客 茶，介绍房间设施及服务项目；分送行李。

台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶 叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。 茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡 一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是， 客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。 小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到 他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点 的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露， 再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接 着又去换了几包红茶来送给客人。 此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发 火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢 你！”脸上露出愧疚的神色。


指无建筑、装修、噪声污染，室内环境符合人体健 康要求的客房;客房内所有物品、用具及对它们的使 用都符合环保要求。 绿色客房建立的根本目的是满足消费者对清洁、安 全、健康、舒适的居住环境的要求。

客房管理是饭店有效经营的基础，没有客房管理服 务，任何一家饭店或旅馆都无法生存下去。客房部 和其他部门之间保持紧密的联系至关重要。

门：前后两面干净，关启灵活。 墙面：墙面无水渍，住客房每天都要清洁。 天花板：无尘、无污迹、定期清洁。 地面：无污迹、无头发，住客房每天应清洗一遍。 不锈钢：无锈剂、无水渍，定期保养。 洗手盆：干净无积水，不锈钢无水印，发亮无尘，每天消毒。 浴室灯：灯板无水渍无尘，定期清洁保养。 浴室镜、淋浴隔断和玻璃窗：无水渍，发亮无痕，住客房每天清洁一 次。 马桶：里外清洁，使用正常，冲水流畅，每天消毒。 抽风口排风扇：清洁、运转正常，定期清洁保养。 客人用品及消耗品：品种、数量齐全，摆放正确、无灰尘，托盘整洁。 恭桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。 漱口杯：发亮无尘，每天消毒，摆放整齐。




1、保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安 全部。 2、等候安全人员的到来并协助工作。 3、试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正 确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 4、如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼 梯疏散，要确保每间住客房均通知到。
对客人要使用“尊称”，使用礼貌用语。 “先生”“太太”“小姐”，对知道学位、军衔、职 位的客人要在先生之前冠以职衔。对大使或政府部 长等官员，在官衔之后往往还加“阁下” 记住客人的名字，随时用名字去称呼他们。 尊重客人对房间的使用权 尊重客人的喜好、生活习惯和习俗


准备工作。掌握客人离店时间，问清客人是否需要 叫醒服务，是否房间用餐；如次日离店，要根据行 李安排行李员；检查客衣情况、各种账单及委托事 项是否办好；客人临行前，检查物品设备有无损坏 或欠缺；临行前，应主动征求客人的意见。 送别。主动为客人按电梯，提行李，送行，致离别。 检查。检查客人有无遗留物品；检查房间设备有无 损坏，有无消费项目。
财产安全 希望前台提供有贵重物品保管服务或客房有保险 箱。 人身安全 希望客房保安严密，不希望自己的钱财丢失、被 盗，不希望泄露自己的秘密。不希望发生火灾、地 震等意外事故。希望在喝醉酒、有病或出现危险的 时候，服务人员能及时采取措施，保障他们的人身 安全。


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希望自己是受欢迎的人，希望看到前台和楼层服务 人员的笑脸。 希望服务人员能尊重自己的人格 尊重自己对房间的使用权 尊重自己的意愿 尊重自己的朋友、客人 尊重自己的生活习俗、宗教信仰
在今后几年中，饭店的竞争将主要在智能化、 信息化方面展开。将智能化管理理念运用到客房的 日常管理工作中便成为客房管理的新概念。 酒店智能化管理作为一个综合概念，给酒店业 带来经营管理理念的巨大变革。从前台的客人入住 登记和结账到后台的财务管理系统、人事管理系统、 采购管理系统、仓库管理系统都将与智能管理系统 相融合，构成一套完整的酒店信息化体系。


收取衣物。必须由客人填写洗衣单并签名；如客人 未做交代未填写洗衣单的不能交到洗衣房洗涤；交 洗的客衣应进行仔细检查；按客人填写的洗衣单， 核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否 相符；了解洗衣类型；按饭店规定时间交洗衣房； 如洗快件，应尽快通知洗衣房；有特殊要求的，应 在洗衣单上注明；尽快将洗衣单传至总台入账。 送还衣物。逐件进行清点（挂放）检查洗涤质量； 请客人验收；不在房间把衣物摆放在床上或挂于衣 橱内（衣橱门打开）。

服务员工作要做到热情、主动、周到。在可能的情 况下，要尽量满足客人提出的要求，不要怕麻烦。

随着中国酒店行业的不断增长，在未来五年， 中国旅游业将进一步保持较高的增长速度，预计到 2015年中国酒店客房用品的市场规模将达到4920 亿元。




服务员应当提高警惕，配合保安人员防止不法分子 进入客房偷窃客人的物品 在收拾房间时不能乱动客人的物品，除丢在废纸篓 里边的东西外，不能随便扔掉客人的东西。 发现客人喝醉时，一定要采取合理措施 发现有人生病，不要随便自作主张给客人吃药 发生火灾、地震等突发事件，一定要先为客人着想， 想办法转移客人到安全的地方。 不能随便泄露住客情况。

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好 结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客 房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客 房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知 进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行 李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送 到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼 层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见， 谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。 经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午 了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓 不住你们这里!”




接到通知。仔细询问客人租借用品的名称、要求以 及借还时间等。 送用品至房间。到服务中心领取租借用品；将用品 迅速送至客人房间，向客人说明注意事项，并请客 人在《租借用品登记单》上签名。 记录。在交接记录上详细记录，以便下一班服务员 继续服务。 归还。当客人离店时，应特别检查客人有无租借用 品及有无归还等；归还时做好记录；及时将用品归 还服务中心。

发现客人遗留物品，及时报告。在客房范围内，必 须尽快交到服务中心。如服务员在检查客房时发现 客人遗留物品，应及时跟总台联系交还客人。如客 人已离开，应及时上缴楼层领班。服务中心服务员 在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物 品登记表”上。



发放。由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取； 由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放；填写 酒水领取登记。 填充。服务班根据当日客人消费单进行补充，并检 查酒水质量和保质期；将客人消费单联交于服务中 心；客房消费的酒水需经客人签字确认后，再进行 补充。 检查。领班查房时对迷你吧物品逐项检查并登记； 服务班对客房每日三次检查；客人离店时，服务班 第一时间进房检查，及时报告服务中心。


加床。接到通知后，随即提供该项服务，在客人未 入住时完成；总台通知服务中心后，及时在房间报 表上记录加床的房号；服务中心通知领班或台班作 加床服务；检查备用床是否有损坏，并擦拭干净， 推入房间后铺好床；加床后，增加房内相关低耗品 及备品的数量。 注意事项。续住房提早退床，需在“房间报表”上 注明退床，并通知总台；退房后，床铺尽快收好归 位。




尊重有生理缺陷的游客 尊重有过失的客人 尊重来访问宾客的客人

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把 行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水 走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动 询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客 人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满 口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛 巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说： “先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道： “我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一 楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿 错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

宾客来到客房要使用各种设备，饭店客房的各种用 具是万人使用的，这当中可能有宾客患有传染病， 客人希望饭店客房的用具是清洁卫生的。希望能够 严格消毒，保证卫生干净。



远离热水壶 别用玻璃杯 电视遥控器超脏 床头灯开关 勿信“已消毒” 床单、毛巾 用自己的“7小件”

宾客坐车到达饭店后，希望前台的迎送员能主动开 车门，有行李员帮忙搬运行李，前台的接待员能迅 速地办理入住手续。有什么问题或需要，只需打一 个电话就可以解决。



与前厅的联系 与PA部的联系 与工程部的联系 与餐饮部的联系



客源、业务广泛复杂 工作繁琐、随机性强 “背后”服务为主

实用和美观

求休息好的心理 宾客经过旅途的劳累，都已十分疲倦，他们一 到饭店就希望能尽快在前台办好入住手续，马上进 房间，洗个热水澡，好好休息。他们希望客房能提 供休息的诸多条件，如环境较安静、温度适宜、床 铺舒适、没有蚊虫等

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台 湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房 送开水时，便招呼他说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一 张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按 她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将 西装和单子送进洗衣房。台湾客人收到西装发现有破损，十分恼 火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿 洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代 填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我 明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈， 不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极， 抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”