服务培训PPT模板

只要客户大 从有无投诉 体满意，他 可以看出客 们就会和我 户关怀工作 们继续合作。 做得好不好。
我们应该这样服务
服务和价格同样重要， 都能影响客户的决策。 事实上，有55%的客 户认为服务比价格更 重要。因为，商业上 的连锁反映”使客户 的期望值不断提高
英国的客户中有90% 都要求得到优于5年前 水平的服务，超过 60%的人说如果目前 的供应商做不到就会 改用其他的供应商。
新形势新机会
电子商务、呼叫中心等现代技术并未 减少我们客户关怀的机会，而是为我 们提供了把自己与竞争对手区分开来
的新方式。
竞争 对手
客户期 望值
新形势 的服务
以下表述是否正确？
第一问
第二问
第三问
第四问
第五问
客户是看价 格便宜才购
买的？
无论服务的 水平如何只 要产品确实 好就能卖得 出去。
只要能得的 同样数量的 新客户，失 去一些客户 也无所谓。
是喜欢自己做主的
Hale Waihona Puke Baidu
人性化因素
客户关怀就是企业竞争力
成功 要素
客户的感觉
客户关怀是企业把自己的 产品和服务与竞争对手区 分 开来的重要方法。客户 关怀能影响客户的感觉。
有效方法
找一个 新客户的成本远远 高于保持一个老客户的成 本。客户关怀是节省资金、 增加盈利的有效方法。
客户的要求
企业内部不直接接触客人 的人员，也要改进自己为 同事提供的服务，让同事 更好地满足客户的要求。
02
客户互动
无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比 价格更重要
03
热情问候
无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化 接触
印象一刻
微笑服务
注意你的面部表情，是热情相迎 还是满脸的不耐烦？
热情的感觉
公司对你的评价可能来自你的工 作表现，但客户对你的评价取决
客户服务培训
汇报人：千图网
序言
很多人都认为客服不会增加效益，完全是一个成本部门，甚至认为是给用户作为吐 槽和发泄用的部门。相反，客服除了可以直接用于增加效益，还是当前各个企业竞争的 非常重要的一个手段。以直接增加效益来说，新手指导性的服务就是可以大大提升转化 率的一项客服工作。
客服服务是连接客户和企业的桥梁，通过客户的咨询，反馈，投诉等问题发现企业 存在的不足，以改善产品质量，改善服务规范，改进服务理念，客户服务的目的就是增 加用户对企业的信心和忠诚度，从而提升企业的信誉和口碑，提升企业的业绩增长，客 服服务对企业的长期发展有重要的作用。
不会再来
不满意，不投诉
但还会继续购买你的商品的占9%， 而91%的客户不会再来
客户服务
客户关怀的概念
人性化因素
客户关怀
服务意义远超销售 客户服务是最好的品牌 客户服务是企业竞争力
的体现
01
需求分类
需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊 等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等
效果更好
每一个面对客户的的员工 都尽力从客户的角度去看 待眼前达到业务，客户关 怀的效果会更好。
客户关怀的三大难点
竞争对手
我们的竞争对手也在努力做着同样的 工作所以说“不比别人差”是不够的，
我们要比 别人做得更好。
客户期望值
客户对服务水平的期望值不断提高， 所以我们的客户关怀水平也要不断提 高，这是一个永无止境的过程
争取一个新客户的成本 比挽留一个老客户的成 本高出15倍。对于一家 典型的中型企业来说， 由于客户服务不良而造 成的的收入损失高达18 亿英镑，利润损失为 2.67亿英镑。
客户不会和你计算以 往如何，一般而言， 最近一次互动情况的 好与坏，决定了他们 对供应商的看法，所 以，为了保险起见， 我们要让每一次与客 户的互动都令人满意。
目录
CONTENTS
客户关怀的重要性 客户关怀的概念 客户关怀的财务收益 如何留住老客户 我们工作中的失误
CONTEN
客户服务
客户关怀的重要性
客户的重要性
客户关怀的意义
客户关怀对企业来说具有重要的战略意 义。因为没有客户就没有业务，没有业 务就没有企业的生存。
是企业发展的基石
良好的口碑使企业财源滚滚 老客户是企业发展壮大 的基石，老客户＝更少的非议＋丰厚的利润。
82%
18%
54%
46%
81%
19%
91%
9%
投诉迅速解决
投诉被迅速得到解决，会有82%的 客户继续购买你的商品，只有18%
的客户不会再来
投诉过，已解决
投诉过但得到解决，会有54%的客 户继续购买你的商品，而46%的客
户不会再来
投诉过，没解决
投诉过但没得到解决，还继续购买 你的商品的占19%，而81%的客户
遇到问题的客户中只 有不到半数的人会把 情况告诉供应商，他 们不仅会另找其他的 供应商，而且会告诉 16个人原来那个供应 商的服务太差。
企业竞争力
以下表述是否正确？
客户宽容
客户还是比较宽容的，因为 他们知道现在的竞争那么激 烈，我们已经尽全力了
客户需求
客户最想要的还是实用的产 品和服务， 而不是什么甜言 蜜语
1
2
3
4
5
客户投诉
如果客户要投诉，你也没什 么可以采取的好办法
企业客户
只有企业才需要客户关怀
我不能
我一个人势单力薄，对于提 高客户满意度也起不了什么 作用
我们应该这样服务
客户也不喜欢投诉。除非 他们觉得供应商实在太不 像话了。但如果能让一个 心怀不满 客户满意，他会 变得对你特别忠诚
只要瞄准客户要的究竟 是什么，企业就能不仅 吸引并留住客户，而且 更能够提高效率，让员 工更喜欢自己的工作
无论是为客户解决问 题，站在客户的角度 看问题，还是一声热 情的问
终身价值
容忍度
客户需求
服务过程
客户角度
在不同的行业中，客户 满意度一般在 20%~70%之间。各种 证据表明客户越来越不 能容忍劣质服务
即使产品或者服务确 实能够满足客户的期 望，但是如果客户对 交易过程本身不满意， 还是会感到失望
消费者调查统计
于与你打交道的感觉
注意细节
客户能从与你接触中对你及你代 表的公司作出判断，所以要注重
细节
学会倾听
如果客户抱怨或者心情不好，他们 不一定是冲着你来的，要学会倾听，
解决的解决问题
客户对服务的印象 不是以往接触的平 均数，而是以最近 一次的影响最深
有解决方案
如果你无法满足客户的要求，至少 要提出两项其他的解决方案，人都