酒店客房培训资料

17、整理房间时，客人回房：
先生/女士，您好，我正在为您清理房间，请问我可以继
续吗？ （不可以）那我先不打扰了，如您需要，请与我们服务 中心联系。 （可以）谢谢，请您先坐下休息，房间十分钟便可完成
的。
18、当客人询问去×处时：
您可以先到一楼大堂，然后在商场往右拐，再走十米便
到了。 506房间在走廊的尽头，这边请。 如您不介意，我愿与您前往 /我可以带您过去，这边请。 19、行进中，需超越同行客人： 对不起，我可以先过吗？谢谢。
A：X先生/女士：您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？ B：我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门 A：很抱歉，我不能确认您的身份，为了我们住店客人的财产的安 全，请您提供登记人的姓名和身份证号码好吗？ 如该客人，并核对无误也可以为客人开门。
3、客人要求打扫房间
都已经快中午了，我住的房间还没有打扫好。 对不起，我正准备把这间房打扫完了就去打扫您的房间。 是吗，为什么我们的房间总是最晚的？ 对不起，我有10间房要打扫，如果没有特殊要求，我会依次打扫。 那能提前给我打扫房间吗？ 当然可以，只要客人有要求，我们就会先打扫这些房间。有什么要求， 您尽管告诉我们，我们会尽力满足的。您的房间号码是608吧？ 是的。 您的房间半个小时后就能打扫好。 谢谢 别客气，真心希望您在这里住的愉快。
20、工作时不小心损坏了客人的物品：
真对不起，由于我的工作失误不小心损坏了
您的东西，但我愿意承担赔偿。 21、将物品送入房间： 您好，这是您要的××吗？我帮您放在桌上 好吗？
22、打电话询问是否可以进房维修设备：
先生/女士，您好，我是楼层服务员，请问我们现在是否可以 进房维修××？ 23、维修完毕后： 先生/女士，××已修好，给您添麻烦了，谢谢，再见。
普通住客房
从上到下
从里到外
干湿分开
清扫方法
环形整理 注意墙角
卧室卫生间区别对待
开门、灯、空调、窗 清烟灰缸、纸篓、垃圾 撤玻璃杯、脏布件等 做床
查有无损坏、短缺
卧 室 清 扫 程 序
添补用品 吸尘 关（观）
擦家具设备及用品
登记
开灯、换气扇 冲便器 收毛巾、洗浴品、垃圾 洗墙面、脸盆、便器
卫 生 间 清 扫 程 序
15、进房收取客衣：
上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干
洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收 50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）：
先生 /女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一
下 ？ 先生 /女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
11、当客人提出退房时： 请您到总台直接结帐，欢迎您再次光临。
请允许我带您到我们的楼层柜台结帐好吗？感谢您的光
临。 12、当受到客人表扬时： 谢谢您的表扬，这是我应该做的。 您太客气了，我很乐意为您服务。
13、进房为客人开夜床：
先生 / 女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小
整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
就诊。 对不起，依据酒店的规定，可能还要您破费，谢谢您的 理解。 30、查房是客人房间有物品少损：
对不起，先生/小姐，耽误您的时间了，我们在检查时
发现房间少了××，您能帮我们回忆一下它具体放在哪 了吗？谢谢。
情景模拟： 1、引客进房
背景：客人离开电梯，楼层服务员迎上前去表示欢迎 （面带微笑）先生，下午好，旅途顺利吗？ 是的，谢谢。 欢迎您来到八楼，我是楼层服务员，有事尽管吩咐。 809房间在哪儿？ 先生，请往这边走。 到了，请把您的房间钥匙给我好吗？我来为您开门。 给你。
附一：处理投诉时的常用客套话
1、我们当尽力而为，但我很难给您保证什么。 2、非常抱歉我们不能对此事负责，你应该把贵重物品寄存在接待处。 3、相信服务员并不是有意无礼，他只是可能没有听懂您的意思。 4、很抱歉，先生（小姐）。我想这里面可能有点误会。 5、很抱歉，但情况已如此，请坐一会儿,我尽快为您作安排。 6、先生，感谢您为我们提供这些情况，我立即去了解。 7、先生很抱歉，我将尽快地解决这个问题。 8、恐怕您误会了我的意思，我能解释一下吗？ 9、对于我的粗心大意我非常抱歉。 10、先生请别激动，让我来想办法。 11、很抱歉，我们此刻不能答应您。我们明天给您回音。
不在，有什么事情我可以帮您转达吗？”
8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思
麻烦您重复一遍好吗”
客房各类情景用语
1、在梯厅口或楼道上遇到客人：
早上好/下午好/晚上好，先生/小姐
2、遇到客人入住楼面： 您好，欢迎您的到来，请问您几号房间/让我带您去好吗？ 3、当客人要求我们提供服务时： 好的，请稍等。/请稍等，我马上就来。
处理投诉的四大原则
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。
不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。
不要对客人含糊其辞。
服务的禁言
你好像不明白…… 我不知道。 你肯定弄混了…… 这不关我的事。 你应该…… 我们可不负责。 我们不会…… 我们从没…… 我们不可能…… 我们一直都是这样做的。 你弄错了…… 这是你的事，你自己做决定。 以前从来没有人抱怨过 这些。 绝对不会，绝对不可能。 这是我们公司的规定。
客人利用投诉的机会将心中的怒气 客人通过投诉，希望酒店 发泄出 客人将自己感到不满的事情说出 承认自己所说的事实是正 来，为的是得到饭店的尊重； 来，以维持他们的心 确的； 理平衡。 希望酒店认为他们的投诉是对的，
并立即采取相应的行动； 要求酒店给予一个明确的 表示 客人为的是得到酒店的重视，取 ——包含物质和精神 得店方的同情与尊重； 两个方面。
附二：如何回决客人的不合理要求
1、对不起，这件事我也无能为力。 2、很抱歉，我们不能办您所要求的事。 3、我们无法同意您的要求，实在对不起。
4、我希望能够替您办那件事，但我办不到。
5、我不得不拒绝您，因为这样是违反我们酒店规定的。 6、我不得不拒绝您，因为这样做会有损于我们酒店的声誉。
7、很抱歉，但是这件事的确是违反我们宾馆规定的。
门锁显示不可开 打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起， 请把您的全名告诉我好吗？”或“可以知道您的姓名 吗？” 如是此房客人，“X先生/女士：对不起，由于您的房卡 已过时失效，如果您需要续住请到总台办理相关手续” 如不是此房客人是其它房间客人则说：“X先生/女士这 是XXXX号房，您的房号是XXXX这边请”引领客人至房 间 并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住 愉快！
纲要
1
2
客房清洁保养
1.客房清扫的 准备
客房对客服务
1.服务用语 2.特殊情况处理
2.客房的清洁 整理
3.处理客人投诉
清扫工作以不干扰客人为准 进房前先思索 注意房间挂的牌子
客 房 清 扫 的 规 定
进房前先敲门通报 养成开门作业的习惯 尊重客人的生活习惯 节约、环保
1
MUR
总台或领班指示
VIP房间
添补用品 刷洗地面 吸尘 关（观）
擦干卫生间设备、墙面
酒店客房的日常标准礼貌用语
1. 在过道遇见客人问好统一用：早上好，中午好，晚上好！ 2. 陌生客人要求开房门时应讲“对不起，麻烦您出示一下你的房卡”
若没带房卡请报开房人的姓名，核实无误后才能开门。
3. 如果在打扫房间的过程中，客人回来，首先致歉“您好，XX先 生/XX女士，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”如
投诉的性质、处理投诉的目的
任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断 提高服务质量，防止投诉的再次发生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终 使客人满意。
怎样对待投诉？
重视 欢迎 宾客 投诉
尊重
持欢迎态度 树立“客人总是正确的”信念 掌握客人投诉的一般心态：
4、若让客人久等：
对不起，让您久等了。/很抱歉，耽误您时间了。
5、当客人提出的服务要求一时无法满足时：
对不起，让您失望了，但我正通过 ------/ 您看这样是
否可以？ 对不起，我不清楚，但我可以马上去问明白再回复您。
6、进房为客人打扫房间：
对不起，打扰了。请问现在可以为您整理 房间吗？ （客人不要打扫房间）打扰了，我等下再 来，请您在需要时联系服务中心。
先生/女士（夫人），请慢慢来。/请别急，让我来帮助
您好吗？
28、劝告、建议客人怎么做时：
对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？ / 对不起，我们轻声 交谈好吗？ 对不起，请您到大厅等候好吗？ / 对不起，请您到总台支 付今天的房款好吗？
您需要留言吗?
29、客人不小心损坏房间物品：
我们希望您没有受伤，若有我们可以为您联系医生前来
24、开单后请客人签字：
先生/女士，您的消费金额是××元，请您在此签名，谢谢。
25、当客人遗失物品时：
先生/女士，您先别急，我们会尽力帮您寻找，您可否告诉我
们您最后看到是什么时候，在哪儿？
26、当客人提出批评时：
先生/女士，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发
生，请接受我们真诚的歉意。 我会马上将您的意见（建议）传达给我们的领班，谢谢 您。 27、当客人因为自己的动作慢、手脚不灵而感到困惑时：
4.当你打扫时客人回来了怎么办？
A：X先生/女士：您好，请问您住几号房间，您能出示 一下房卡吗？ B：好吧 （客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁处试卡，绿灯， 客房服务员把房卡还给客人） A：谢谢，现在方便继续为您打扫房间吗？ 如客人同意则尽快为客人打扫 如客人不同意 A:好的，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室 联系或挂清扫牌，祝您入住愉快！再见（客房服务员退 出给客人关上门，离开）
（客人同意打扫房间）谢谢您，我会尽快
的打扫完毕。
7、房间打扫完毕：
先生/女士，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效 劳的吗？ 8、退出房间时： 您辛苦了，请您好好休息，再见。 对不起，打扰您了，再见。
9、客人在梯厅口等候电梯（或时间较长）时：
请稍等，电梯马上就到。 真对不起，让您久等了，现在是高峰期，电梯马上就到。 10、当电梯到达时： 这边的电梯到了，请进，请慢走。/祝您一路顺风。
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（敲门通报，开门）请进。 您觉得这间房怎么样？ 哦，这里感觉舒适并且安全，我很喜欢。 拉开窗帘）这间房朝阳，能看到美丽的长城景色。 是啊，多美的景色。 （把房间钥匙递给客人）这是您的房间钥匙，赵先生， 还有什么需要我做的吗？ 能告诉我这个房间的电话号码吗？ 房间的分机号同房间的号码是一样的，如有您有什么需 要请拨8 非常感谢。 别客气，希望您在这里会感到很愉快。再见。 再见。
果客人说“可以”就继续清理，如果客人说“不可以”应马上退出
房间再次向客人致歉“对不起，打扰咯！您需要的时候请与总台联 系！”
4. 客人需要的物品酒店没有的，应先向客人致歉：“对不起XX先
生\XX女士，您需要的物品我们酒店没有。”
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起， XX