上海大众客户关系管理案例分析(CRM)

客户C
贵宾客户
小组成员
吴龙
万家英
实体店考察
收集背景资料
演讲人
程光明
讨论 分析 罗琪凡
PPT制作
资料汇总
范步缘
二.上海大众CRM战略实施背景
2001 年年底中国汽车市场的情 况及上海大众所面对的挑战： 1 2 3
中国汽车消费市场结构变化
中国汽车市场竞争加剧 品牌形象重塑和提升客户体验
1.中国汽车消费市场结构变化
2000年 2013年
2.中国汽车市场竞争加剧
2002
国际品牌强势进入 中国，产品冲击
1998 1992
客户关系管理分析报告 ——上海大众汽车
上海大众汽车有限公司
SHANGHAI VOLKSWAGEN
一.公司简介
二.CRM战略实施背景
三.CRM战略 四.CRM战略——沟通渠道
一.公司简介
上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一 家中德合资企业，中德双方投资比例为：上海汽车集团 有限公司50%，德国大众汽车集团40%、大众汽车（中 国）投资有限公司10%。成立于1985年3月。 注册资本： 115亿。 大众品牌(VW)主要产品：New Passat新帕萨特；New lavida全新朗逸；Tiguan途观 ；Lavida朗逸经典版；Lavida朗逸运动版；Gran Lavida朗行；Santana Vista 桑塔纳志俊；New Santana全新桑塔纳；Touran途安；Polo；Polo新劲 取；全新Cross Polo；Polo GTI。
1985
国际营销手段挑战 大众营销体系
2001 1998
1997
3.品牌形象重塑和提升客户体验
上海大众2001年 前市场份额
调查显示考虑 大众车主比例
三.上海大众的CRM战略
传统市场营销 (品牌资产) 客户体验管理 (客户体验)
联接
客户关系管理战略 (闭合行销理念)
上海大众CRM战略——闭合行销理念
媒体 上海大众产品
潜在客户&客户
经销商
沟通渠道：广告，互联网，电话营销，经销商广域网 上海大众数据仓库 媒体 潜在客户& 现有客户 执行委员会 部门领导 经销商 维修站 √分配热切潜在客户 √跟踪展厅人流 √产品&销售技巧培训 √宣传资料在线预订 √促销活动
√媒体计划购买 √媒体反馈
√创造对话 √产生潜在客户 √潜在客户转真正客户 √交叉销售&跨级销售 √保持客户忠诚度
四.沟通渠道
沟通工具的同步建立
客户开发中心
经销商广域网
潜在客户在线登记
建立功能强大的数据仓库
沟通渠道——客户开发中心
沟通渠道——经销商广域网
双向互动
上海大众
经销商A
ห้องสมุดไป่ตู้
经销商B
经销商C
沟通渠道——潜在客户跟踪
客户开发中心
一 对 一 的 联 系 客户A
潜在客户
经销商网页和地址
上海大众网站
贵宾网站
客户B