医患沟通如何维护好医患关系课件PPT

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第三招
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学会用第三者的口吻赞美他人。要学 会间接的赞美他人，一般来讲，间接 赞美他人的话最后都会传到病人耳中，
增加可信度
第二招
虽然赞美不是包治百病的灵丹妙药， 但却可以对病人产生深刻的影响。 病人可以一扫得病后的自卑心理，
沟通的关键点
平等待人
待人热情，微笑，适当 赞美对方 .
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医务人员
• 沟通方式
• 沟通基础
言语沟通技巧 • 沟通内容
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护患沟通教你几招
运用得体的称呼语
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合适的称呼是建立良好沟通的的 起点。称呼得体，会给病人以良 好的第一印象，为以后的交往打 下互相尊重、互相信任的基础。
医护人员称呼病人的原则是：① 要根据病人身份、职业、年龄等 具体情况因人而异，力求确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见 面呼名唤姓不礼貌。③不可用床
肢体 语言
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动作、表情、眼神
其它 距离、持物
医务人员心态
患者不懂医学知识，应当听医生的话。
患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
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医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。 广州若素制作广州若素制作 检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。
医患关系
广义
医者：医生、护士、 全体医务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社会人
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社会伦理 关系
狭义 (法律角度)
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医者：医护人员
合同关系
患者：病人、家属、全社会人
护患沟通教你几招
文摘：《健康报》2004.09.22 2版
据调查，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障 碍导致的； FGHGH 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用 不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 广州若素制作广州若素制作 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加 理睬。
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这便于医务人员对关
键的信息有较肯定的
答案，有利与疾病的
鉴别诊断。
“开放式”提问使病
人有主动、自由表达
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自已的可能，便于全 面了解病人的思想情
感。
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交流过程中可根据谈
话内容酌情交替使用
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这两种方式。
不评价他人的诊断与治疗
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不随意评价 由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
医患沟通 FGHGH 主题：如何维护好医患关系 汇报人：XXX 广州若素制作广州若素制作
目录
CONTENTS
1
医患关系和心态
2
沟通方式
3
医务人员言语沟通技巧
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4
正确医疗沟通常用语
5
医疗沟通“忌语”和其他行为
ABCD
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医患关系
• 关系图 • 患者心态
• 医务人员心态
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患者本人、患者家属
书面
麻醉意外—手术同意书 术式---分期手术、救命 与择期的关系 可能的情况发生
患者心态
求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好
高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心 耐心解释病情的服务态度
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医疗费用不能太高 尊重他们的人格、隐私等权利 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以 广州若素制作广州若素制作 唯所欲为 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿
尊重对方
不能强迫对方接受，人 各有其性，相互尊重
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要有自信
只有在自信的状态交流 ，才能赢得别人的信任
信守诺言
言出必行，就会得到支 持者和帮助者
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讲究提问的技巧
在与病人交往时，主
要采取“开放式”谈
话方式，适时采用
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“封闭式”谈话，要
尽量避免“审问式”
提问。
“封闭式”提问只允 许病人回答是与否，
沟通内容
系统性、全面性、 通俗性、及时性
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手术隐患 后续遗留问题
治疗前期准备 （空腹等需知事项）
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收费明细 提前告知，避免发生费用冲突
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沟通方式
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• 沟通方式 • 沟通基础 • 沟通内容
沟通的主要方式
谈话 和患者进行交谈
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口头 告知
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号取代称谓。④与病人谈及其配 偶或家属时，适当用敬称，以示
尊重。
面对病人的沟通秘诀
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3 4 5 6
首先主动与病人打招呼
记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣
在交谈时要全神关注病人
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确定自己充分了解了病人的主诉意思 医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
01 首先主动与病人打招呼
02 记住并重复病人的姓名
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03 言谈唤起病人的共鸣
04 在交谈时要全神关注病人
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05 确定自己充分了解了病人的主诉意思
06 医嘱体现出为病人着想
源自文库
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护患沟通教你几招
充分利用语言的幽默
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幽默在人际交往中的作用不可低 估，幽默是语言的润滑剂，幽默 风趣，秒语连珠，能使双方很快 熟悉起来，一句能使人笑逐言开 的幽默语言，可以使人心情为之
沟通的基础
态度
好的医护态度、仔细、 关心，自我保护
真诚
真诚且耐心的 与对方沟通 FGHGH
角度
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站在患者和家属的角度
心情
注意患者家属心情因素、状态 了解其心态—求生欲—焦虑— 获知欲-期望值-信任危机—预
后承受力
沟通的三个方式
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沟通 方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
不随意评价
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由于每个医院的条件不同，医 生的技术水平不同，对同一疾病 认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同
一振，增加战胜疾病的信心
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的
很好手段。幽默一定要分清场合，
不能让人有油滑之感。要内容高
雅，态度友善，行为适度，区别
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对象
护患沟通教你几招
第一招
生活中我们经常要赞美别人，真诚的 赞美，与人与己都有重要意义，对病
人尤其如此，要有悦纳的态度。
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