传菜员服务流程(定稿)-(2)

北京雅轩酒店餐饮有限公司

传菜组服务流程

一、主流程

开餐前工作检查一站位一餐中传菜一餐中特殊情况处理一餐后收尾。

二、分流程

（一）开餐前准备工作检查

1、传菜部地面、墙面、食梯是否干净，无污迹

2、餐车是否保持干净，并摆在规定的地方

3、传菜用具（托盘、抹布等）是否保持干净、齐全

4、查看电子划单系统有无问题

5、传菜部相关器具（酒精炉、汤勺等）是否备好

6、检查电源，热水器、制冰机是否正常运转

7、沽清单是否及时提交给餐厅

8、小菜、调料是否备足

9、检查员工仪容仪表是否标准

10、查看当餐预定情况有无重要接待

（二）站位

上午11：00，下午17：10，站于各楼层指定位置，按高矮顺序站好，面带微笑，身体距

墙10 厘米，双手自然交叉背于体后腰际处，右手握左手手腕，身体保持正直，两脚自然分开与肩同宽，遇到领导或同事要在距离 1.5 米处打招呼问好。

（三）餐中传菜

1、按照菜品十不上原则传菜：台号、程序、数量、份量、容器、配料、菜名、温度、颜色、卫生不对不上。

2、传菜过程中不准出现摞放现象，要求快速准确传送到指定地点，不能破坏菜品造型。

3、高档菜品要由专人传送传，递过程中运用好“五种步伐” ：上菜一般菜品走常步，传递火候菜走疾步，菜到桌前走垫步，遇到障碍走巧步，传递汤菜走碎步。

4、餐中传菜选择最近，最安全的传菜路线，

5、餐中传菜途中如遇到客人应注意事项

（1）在楼梯与客人相遇时，应在距客人 1.5 米处主动做出礼让:撤右腿,靠墙面,左腿跟上, 护托并并主动问好:“先生/女士您好

（2）当在走廊遇到客人需给客人让路时，应在 1.5 米处，主动礼让：右腿后撤，靠右侧墙

面，并护托，点头示意：“先生/ 女士您好。”

（3）餐中传菜途中需要客人让路时, 应说: “先生/ 女士您好，打扰一下”，客人让路后点头

表示谢意，并说“谢谢”

（4）传菜途中，如遇到客人询问，按要求给予满足，另外发现有四处张望的客人，让其周围同事上前询问：“您好，请问有什么可以帮您” ，能够帮助客人解决的要求应给予回应，并告知等待的时间，：“您好，请稍等”

6、餐中传菜出入备餐间时

要做到“三轻”：说话轻，操作轻，脚步轻，退出房间后，轻轻把门带上，（撤空盘时要

求轻拿轻放，分盘摆放，退出房间时，切记不允许把背面留给客人，而是要求，面向客人面带微笑，轻轻地把门带上）注：进出房门不允许空托

7、餐中传菜时有客走房间需撤台时，第一时间到相应的房间撤台，将餐具分类摆于托盘中，要

求：盘内无垃圾，先将餐具撤到传菜口，用菜梯传至洗碗间

（四）划单员操作标准

（五）餐中传菜特殊情况处理

场景一：餐中在传菜高峰期时，正在传递其他房间菜品，另一房间或区域的服务员要求撤脏餐具时

（1）传菜员应在第一时间内将菜品传递到房间或相关区域，如果传菜间还有其他的同事，应告知服务员可打电话通知其他传菜员帮忙撤一下。

（2）如果传菜员其他人员均很忙。要向服务员做好解释。在传递完菜品后以最快的时间将房间内的脏餐撤掉。

场景二：当传菜过程中打翻托盘，菜品掉地上时：

（1）主管接到信息后，应立即通知膳食总监XX菜品需要重新制作。保证菜品以最快的时间上桌。并由专人清理现场，防止将客人或同事滑倒。

（2）餐后主管负责将问题落实到位，并做好处理。

（3）主管将此类问题做好分析并强调，避免类似情况发生。

场景三：当菜品传递到房间，服务员却说客人没点这道菜。该怎么办？

（1）主管接到信息后，首先到吧台查看该房间是否点了此道菜，如果没有点询问总监或负责该房间跟办的销售人员是否为房间赠送菜品，如果赠送跟上相应的语言上桌，如确实没有，及时将信息传递到厨房。

（2）主管在接到信息的同时安排其他员工巡视其他房间是否点了此道菜，保证此菜在保证质量的前提下上菜。

场景四：传菜员将菜品传错房间时，该怎么办？

（1 ）传菜员及时到房间查看菜品是否上桌，没有上时及时将菜品传到相应的房间。

（2）菜品上桌时：菜品上桌后，如果是大件菜品时，应及时汇报上级，做相应处理。如果是其它一般菜品时直接赠送给客人，同时时传菜员立即通知厨房重新做一道菜品上到正确的房间，菜品的费用，由传菜员及上菜人员共同承担。

（六）餐后收尾

1. 餐具回收洗碗间

（1）将餐具内垃圾清理完毕后，按照餐具的大小顺序摞起放于托盘内，高度不得超过

15 厘米。撤台时不允许将下篮筐或垃圾桶直接放在桌面或椅子上，应该放在垃圾桶垫子上。

（2）撤玻璃器皿和小碗，凉菜碟，味碟时应掌握摆放，按从大到小的顺序摞起，因较滑，高度不超过10厘米，小碗摞起不能超过 5 个，摆放整齐后，送至洗碗间。

2. 酒瓶回收

将酒瓶分类，尽量装箱后放到酒瓶指位置

3. 回收垃圾每餐后主动将垃圾倒置指定位置后清洗垃圾桶干净后，放回指定位置。

4. 卫生清理

按区域划分情况，由负责人对各自区域进行清理，清理完毕后将清洁用具放于指定位置，务项卫生应符合相关标准。

（1）托盘：准备一盒带有餐洗净的温水，用抹布沾水将托盘擦拭干净一遍，然后再用清水清洗干净，放于指定位置，并做好定期消毒的工作

（2）电话：用抹布擦拭干净，要求无污渍油迹

（3）备餐台：先用湿抹布从里到外擦拭一遍，再用干抹布擦拭出来，表面光亮无油迹水迹。

（4）垃圾桶：先用水冲洗干净，再用抹布擦拭干净，做到光亮、整洁、无异味。

（5）地面的清理，用扫帚交地面扫净后，先用湿拖把将地面托一遍，后用干拖把托干净，保证地面无垃圾，无污迹。

（6）安全检查与交接：检查电源电器是否关闭，并与值班人员做好交接。