银行窗口实战服务技巧课后测试

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单选题

1. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）√

A 职业化要求

B 服务态度

C 职业化程度

D 公平公正

正确答案：B

2. 现代银行员工职业化要求的基础是：（）√

A 专业力和亲和力的融合

B 亲和力和领导力的融合

C 决断力和公信力的融合

D 专业力和领导力的融合

正确答案：D

3. 银行窗口服务的第一法则是：（）√

A 质量

B 迅速

C 安全

D 服从

正确答案：D

4. 下列说法不正确的一项是：（）√

A 服从上级是服从制度

B 服从上级就是服从奴性

C 服从上级就是服从组织

D 服从上级是尊重自己

正确答案：B

5. 组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√

A 随意性的

B 欺骗性的

C 沟通性的

D 倾向性的

正确答案：D

6. 服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（）×

A 促销意识

B 职业意识

C 服务意识

D 敬业意识

正确答案：C

7. 传递尊重的基本要求是：（）√

A 尊重个性、尊重兴趣

B 尊重职业、尊重劳动

C 尊重人格、尊重信仰

D 尊重对方、尊重自己

正确答案：D

8. 窗口服务的真正技巧是：（）√

A 有问必答

B 和谐文明服务

C 不厌其烦

D 规范操作

正确答案：B

9. 下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）×

A 要求规范，易随意

B 一对一，面对面

C 方便快捷

D 时间长，要求低

正确答案：D

10. 银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√

A 个人面上的

B 技术面上的

C 操作面上的

D 领导面上的

正确答案：A

11. 我们银行做好服务工作的原动力是：（）√

A 职业道德，职业习惯

B 服务意识，服务态度

C 营销技巧，营销利润

D 客户的投诉、客户的批评

正确答案：D

12. 银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）√

A 八字步

B 立正步

C 一字步

D 丁字步

正确答案：D

13. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）√

A 物质需求

B 利益需求

C 基本需求

D 精神需求

正确答案：D

14. 职业生涯不在于规划而在于：（）√

A 管理

B 沟通

C 坚持

D 环境

正确答案：C

15. 优质服务的核心是：（）√

A 市场服务

B 用心服务

C 宣传服务

D 环境服务

正确答案：B