第4章 饭店管理业务的信息流程分析

1．预订阶段
（1）预订工作简介 （2）散客预订业务的信息流程 （3）团队预订业务的信息流程 （4）预订阶段工作中的注意问题 预订阶段是饭店经营中信息收集的主要口子，必须 注意以下几个方面的问题。 ① 预订需要全面的客人信息 ② 预订需要准确的客房信息 ③ 妥善处理网络订房信息 ④ 合理设置和安排超额预订 ⑤接受VIP客订房的特殊要求 ⑥ 取消预订和没有到达情况的处理
4.1.4饭店客账管理的信息流程
1． 记账／收银 2．结账离店 3．饭店客账处理的信息流程 4．客账管理中其它情况的处理 5．稽核业务的信息流程
4.1.5饭店销售业务的信息流程
饭店的销售业务主要由销售部门完成，其 主要的职责是对外促销饭店的产品、与原 有的客户保持良好的关系，同时要设法争 取新的客户；对内协调各营业部门接待团 体客人或饭店的重要客人，其工作的质量 直接影响到饭店的经济效益。 完善的饭店销售营运体系必须包括以下三 个方面：一是确立一定时期的企业市场目 标。二是从市场目标出发，制定饭店的销 售策略。三是推广并执行销售策略。
4.1饭店前台业务的信息流程





饭店经营管理中直接面向客人的服务部门统称为 前台部门，其主要职责是为客人提供预订、接待、 查询、住房、餐饮、娱乐等服务。 为保证专业化的服务质量并利于管理，这些职责 被分配在饭店的不同职能部门中，构成了饭店服 务业务的主体。 前台的业务具体包括总台接待业务、客房业务、 餐饮业务、娱乐消费业务、记账／收银业务、财 务稽核业务以及销售业务等。 饭店前台各部门提供的服务是相互联系的，形成 一个为客人提供综合服务的整体。 为协调饭店这一有机体的工作，必须要求饭店组 织内应具备畅通的信息流通渠道，保证饭店前台 各营业部门提供的服务相互配合、协调统一。
2．接待阶段
（1）散客接待的信息流程 （2）团队接待的信息流程 （3）团队接待的注意问题 （4）接待业务中特殊情况的处理
3．住店消费阶段
接待处建立好客人账户后，客人就可在饭 店中进行消费。 消费项目除了客房及房内的服务设施，如 付费电视、小酒吧、洗衣等以外，还有用 餐（含房内用膳）、康体娱乐、通讯等。 由于三星级以上的饭店要求为客人提供一 次性结账服务，所以客人的所有消费在饭 店中是通过结账单进行传递，汇总到总台 结账处入账，由客人离店时一次性结账。
1．财务会计业务处理的信息流程
（1）开设账户体系和建立相应账簿 （2）采集和审核原始凭证 （3）编制登记记账凭证 （4）账务调整及其报表制作
2．财务预算的信息流程



饭店要发展，要取得较好的经济效益，实现预定 的经营目标，就必须重视经营管理中财务预算工 作。这和一个人的发展一样，没有明确的预定目 标，就没办法控制自己的行动轨迹。 财务预算以预测为前提，只有做出正确的预测， 才有可能做出正确的预算。 财务预测主要是估量未来一定时期内企业某些经 济情况和经营活动将会发生什么变化，而财务预 算则是在财务预测的基础上，为实现饭店目标而 编制的用数字形式反映的正式经营计划，是饭店 经营控制的依据和考核的标准。
4.1.2饭店客房管理的信息流程
客房部的主要职责是为客人提供安全、舒 适、清洁、便利的居住房间和配套设施服 务，并协助总台各有关部门销售房间，有 些高档饭店还根据需要为客人提供房间用 餐服务，实际上是将饭店的餐饮服务扩展 至客人房间内。 从信息处理的角度看，客房部的主要工作 就是正确地维护房间状态，将反映实际情 况的房间状态及时地通知总台部门，并接 受来自总台接待部门的信息安排客人住宿。
餐饮成本控制流程示意图
4．财务分析的信息流程


财务分析的目的是分析原因、总结经验、挖掘潜 力、改善管理，提高饭店的经济效益。财务分析 的方法有很多，如比较分析法、因素分析法、差 额分析法、动态分析法、保本点分析法等，在此 仅简单介绍保本点分析法。 所谓保本点，是指饭店经营既无亏损又无盈利时， 应取得的营业收入的数量界限。 保本点分析法中用来计算保本点的一般公式为：
固定成本 固定成本 保本点销售量 = = 单位售价 单位变动成本 边际贡献
5．财务管理其他源自文库动的信息流程
饭店的财务管理中除了以上的业务外，还要处理其它业务： （1）固定资产核算 由于固定资产使用时问长、占用资金量大，会计人员必须对 固定资产实施特定的管理。从信息处理的角度对固定资产 的核算主要应考虑如何确定各种固定资产的折旧率，也就 是如何计算所有固定资产的折旧，同时要考虑对固定资产 的档案管理；何时检修、检修的结果及零部件更换情况等。 （2）财产清查 会计人员要定期对饭店的所有财产进行清查，并根据清查的 实际情况，在主管人员批准下，调整账目中记载的资产拥 有情况。 （3）成本核算 成本核算就是严格按照会计准则中的配比原则核算饭店的成 本，即饭店创造的营业收入应当同创造这些收入的成本相 配合。

4.2饭店后台业务的信息流程




饭店中为前台各有关部门服务，一般不与客人直接打交道 的部门统称为后台部门。这些部门的主要职责就是为保证 前台各部门向客人提供满意的服务，实施人力、物力、财 力、设备、设施的保障和协调各有关部门的工作。 饭店后台各部门主要包括：负责人力资源管理的人力资源 部，负责财力资源管理的财务部，负责物力资源管理的采 购部和仓库，负责设备、设施管理的工程部，负责信息管 理和信息系统维护的信息部以及其他部门。 饭店后台各部门的业务相对独立，但都与前台的某一部门 或某几个部门的业务密切相关． 前台各营业部门的工作是否能够顺利开展，取决于是否有 具备现代饭店管理技能的人员，而人员的配备是取决于人 力资源部的，同时，饭店内各种产品和服务能否实施，取 决于采购部是否能够按时采购过来。 因此，后台部门业务是否能够正常地开展，在很大程度上 决定着前台为客人提供直接服务的各部门的业务开展。
1．饭店人力资源管理的主要职能
饭店人力资源管理部门的主要职能有五个方 面： （1）人力资源的招聘、使用、管理、开发 （2）饭店组织结构和人员编制的设定以及人 力资源成本的控制 （3）制定员工的薪资、劳保和福利制度并监 督执行 （4）负责对各级各类员工的培训、考核、奖 惩、任免、调配 （5）对劳动合同、档案资料实施有效的管理
内容简介



在现代饭店管理中，信息流起着举足轻重的作用。 我们在介绍饭店管理信息系统的开发和应用之前， 必须先熟悉饭店业务管理的信息流程，将饭店业务 管理中的各种数据资料和文档资料集中起来，对饭 店内部整体管理状况和信息处理过程进行分析。 本章侧重于从饭店业务处理的角度进行信息流程分 析，如业务和数据流程是否畅通、是否合理，业务 处理过程和管理功能之间的关系是否合适，信息处 理与业务部门的关系如何等。 通过对这些信息流程的分析，可以明确饭店的信息 管理需求及其解决方案；并能使学生掌握饭店信息 流程及其管理，也有助于饭店计算机信息管理系统 的设计和实现。
4.1.1饭店宾客管理的信息流程


对于一个住店客人来讲，从客人与饭店发生联系 开始，一般要经历预订、登记、住店消费和结账 离店四个环节，相应地，饭店前台部门要为客人 提供预订、接待、消费记账／收银、结账离店服 务。饭店针对客人的这个过程，必须建立一套面 向客人的服务流程，以达到完善对客服务、严格 内部管理的目的。通过对服务流程的详细分析， 再利用计算机的快速工具和网络环境，实现对客 服务的完全信息化和网络化。 尽管各家饭店对客服务的规范各不相同，内部管 理也不尽一致，但其信息的流向和规程基本一致， 饭店宾客服务的基本信息流程如图4-1所示。
2．饭店人力资源管理的信息流程
3．饭店人力资源管理的注意问题
在饭店人力资源管理中，当前要注意切实做好以下几个方面的人事工作。 （1）岗位培训 饭店基本操作员工进入饭店，必须做好上岗前的培训，包括入店教育、 员工守则、岗位职责、基本技能等，使得员工从一开始就能体验到饭 店的正规化管理要求。 （2）换岗工作 目前饭店业出现一种新的管理动向，就是在饭店内部打破过去从事一个 岗位，就只能干一种活的观念，在员工中进行岗位轮换。这样一方面 可以激发员工的积极性，使员工有一种新鲜感；另一方面可以使员工 掌握多种技能，更多体会和适应不同岗位的需求。 （3）合同管理 合同是目前饭店聘用员工比较普遍的形式，合同管理也成为人事管理中 的一个重要内容。如何有效地与员工签订工作合同、续签合同、中止 合同、跟踪合同的执行情况及发生违约情况的处理等，显得越来越重 要。 （4）工资管理 不同地区、不同星级、不同效益的饭店在人员工资分配上有很大的差别， 做法上也不尽相同，但越来越趋于一致的是：人员工资与饭店效益相 联系。

4.1.3饭店营业点管理的信息流程


现代饭店都向客人提供各种综合性的服务业，在 饭店经营的各种服务项目中，住房及其房间内的 有关服务项目仅仅是饭店营业项目中的一部分， 从一般饭店的营业总收入结构来看，有三分之一 以上的收入来自于除客房营业以外的餐饮、娱乐、 商品销售等业务，而其中的餐饮和各种娱乐项目 的营业收人又占有很大的比例。 由于饭店的餐饮和娱乐等营业项目从信息处理角 度看比较相似，都是在客人消费前选定需要的服 务内容并确定各项目的消费价格，由服务人员记 录客人的消费情况，待客人消费结束后结清本次 消费金额，对于饭店来说，就构成了各服务项目 的营业收入。

4．结账离店阶段


客人结账退房阶段是对客服务的最后一个环节， 这个阶段工作的好坏会直接影响到对客整体服务 的是否完善，是否能给客人留下一个值得回忆的 饭店形象。 客人结账后马上离店，客人的结账信息就会转入 客人历史档案，同时传递信息给客房部更改房态； 如果结账后的客人仍需留在房间里一段时间，在 管理上必须能标志出客房处于一种特殊状况，服 务员不能去打扫，也暂时不能销售，而且还要及 时通知总机，关闭该房间的直拨电话，直到客人 离店，才能把房态更改为走客房或者空脏房。
4.2.2饭店人力资源管理的信息流程



随着现代生活水平和消费水平的提高，人们对提供高档次 服务的饭店提出了更高的要求。由于服务产品的特殊性， 使得饭店向客人提供高档次服务的质量，在很大程度上取 决于提供服务的员工的基本素质、工作态度、专业技能水 平等。 为饭店前台各部门提供训练有素的、合格的服务人员和管 理人员，成为经营饭店企业的重要职能之一，这也是饭店 人力资源管理部门的主要职能。 没有一套好的人事管理政策、激励措施，饭店经营是无法 留住人才的。当前人事变动在饭店中是比较普遍的，饭店 竞争日益激烈，有的饭店一套班子全部跳槽，饭店业目前 是仅次于IT业的一个人才流动非常频繁的行业。在市场竞 争中要使饭店立于不败之地，必须建立一套合理的人事管 理制度。当然，饭店每年进10%、出10％的人员是属于正 常的。
3．财务控制的信息流程
（1）成本控制的方法 一个很好的预算，如果没有有效的管理控制，饭店就无法 实现其目标。饭店的财务控制包括对饭店资金使用、成本 费用和管理成本等全面的控制。其中成本控制方法包括： 预算控制法、制度控制法、标准成本控制法等。 （2）餐饮成本的控制 饭店餐饮成本控制包括三个方面：第一，食品原材料和饮 料进货的成本控制，即从食品原材料采购到加工处理这一 过程中的成本控制，其控制工作主要在采购部门来实现， 必须对进货渠道严格把关。第二，饮食制品产生中的成本 控制，即食品原材料购进后，大多要经初加工处理形成净 料，才能烹饪饮食制品。这一过程包括库房领料、内部转 用、加工处理和烹饪制作等环节，也是餐饮制品实际成本 形成的过程。第三，属于成本范畴的费用控制，如营业费 用、管理费用中的人员工资、水电气、折旧、低值易耗品 摊销等。
《饭店计算机信息管理》
教学课件
第4章 饭店管理业务的信息流程分析 制作人:周贺来
本章要点



饭店宾客管理的信息流程 饭店客房管理的信息流程 饭店营业点管理的信息流程 饭店客帐管理的信息流程 饭店销售业务的信息流程 饭店财务管理的信息流程 饭店人事管理的信息流程 饭店物资管理的信息流程 饭店设备管理的信息流程
4.2.1 饭店财务管理的信息流程

饭店财务管理内容庞杂，具体涉及到账务 处理、财务预算、财务控制、财务分析等。 按照西方财务理论，财务工作划分为财务、 会计和审计，其中会计又分为管理会计、 财务会计。其中：
财务会计负责企业外部的会计报告，主管凭证、
日记账、分类账，编制资产负债表、损益表及 其他报表； 管理会计负责内部的会计报告，主管预算和成 本。我们国内不少饭店已经开始根据这样的原 理进行财务分工，并规划出自己的饭店经营财 务体系。