客户关系战略与过程模型

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思考与练习
客户满意和忠诚必然会导致企业 盈利吗？为什么？
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THE END
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4.2客户关系战略管理的过程模型
四、CRM战略选择、实施和反馈
1.CRM战略选择 2.CRM战略实施
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关键概念
客户关系管理战略 企业文化 企业远景 企业使命 扣钩战略 拉链战略 维可牢战略 客户满意 客户忠诚
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Байду номын сангаас
4.2客户关系战略管理的过程模型
二、理解客户
1.定义客户 2.倾听客户 3.客户分析 4.客户资源
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4.2客户关系战略管理的过程模型
三、CRM战略环境分析
1.CRM战略的外部环境分析 营销环境分析 销售环境分析 服务环境分析 2. CRM战略的内部环境分析 价值链与客户关系管理的动态管理链 CRM战略对内部环境资源的整合
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4.1客户关系管理战略概述
三、CRM战略的内涵
1.什么是CRM战略 2.定义CRM战略 企业为了更好地管理客户资源、最大化客户价 值而制定并实施的长远目标及其长远规划，它 离不开信息技术的支撑。
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4.1客户关系管理战略概述
四、CRM的战略分类
4.1客户关系管理战略概述
一、为什么要把CRM上升到战略高度
1.理念与技术的结合 不是一种简单的软件和技术的采用，而是一种企业管理 的新思想和新模式。 2.价值链管理的需要 涉及从供应商到客户的整条价值链的互动 3.客户是企业的重要资产 客户是一种重要的战略资产 4.全员参与 需要从全局的角度部署CRM 5.企业文化的重建 形成一种“客户理念”的企业文化
1.扣钩战略
通过一系列的接触机会来维系企业和客户或供应 商之间的关系。
2.拉链战略
双方相互调整适应，达到密切耦合
3.维可牢战略
精心设计与客户间的接触过程，尽可能地适应不 同客户。
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4.2客户关系战略管理的过程模型
一、设立CRM战略目标
1.CRM战略目标制定的影响因素 2.CRM战略目标制定
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4.1客户关系管理战略概述
CRM战略的关键影响要素：
业务流程 组织结构 资源技术 数据流 硬件设施
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4.1客户关系管理战略概述
二、CRM战略的选择思考
1.产业分析 2.企业分析 3.竞争定位 4.市场渠道 5.客户