《个人与团队管理》课程

案例（一）：
勤业家政公司为了实现未来5-10年的远景规划，明确了自己的具体的使命：提供给全市人民最优质的家政服务，并能同时取得效益。

公司制定了严格的制度，并对员工进行了严格培训。

为了能够达到目标，公司召开了一次会议，研究从现在到年底的工作任务安排。

会议上何总向各个区的经理交代了各自的任务，并让他们在规定时间内按照要求完成。

接到任务后，各区经理立即召开会议，对工作作了详细的安排，将任务分配给每一个团队。

然后，各团队又对任务进行分工，每个人负责一部分工作。

但是在实际操作的过程中，出现了一些偏差。

服务中心的人员发现，一些想寻找家政人员的客户因为公司提供的家政人员不合适而发愁，而服务中心的人员也没有办法替他们找到合适的家政人员，公司因此损失了一部分客户。

根据以上案例，回答51~55题。

51、各个区的经理们召开会议，对每个团队进行任务分配，然后各团队对每个人进行具体的
分工，这属于反馈环中的（ B ）部分。

（A）评估工作绩效（B）对工作进行计划和确认
（C）监督、控制和支持（D）其他都不是
解析：个人下教材第115页，反馈环。

对应序号GX39知识点。

52、从案例上可以看出，勤业公司在任务分解时使用了（A）。

（A）WBS （B）SMART原则
（C）PEST法（D）5W1H法
解析：个人下教材第106页，工作分解结构简称WBS。

对应序号GX37知识点。

53、面对任务执行中出现的问题，经理们应该积极提供支持，下面不属于提供支持的方法的
是（C）。

（A）进行培训（B）分享经验
（C）开除业绩差的员工（D）用新的方法训练团队成员
解析：个人下教材第122页，提供支持的方法。

对应序号GX43知识点。

54、年末各个区的经理想对工作情况进行正式的评估，他们可以采取的方法有（D）。

（A）主管领导评估（B）自我评估
（C）汇报（D）其他都是
解析：个人下教材第127页，正式评估的方法包括自我评估、主管领导评估、会面和汇报。

对应序号GX46知识点。

55、要想得到有效的评估，下面事项中最需要注意的是（A）。

（A）设定合理的评估目标（B）进行多次评估
（C）让群众参与评估（D）让员工之间互评
解析：个人下教材第128页。

要想得到有效的评估需要注意的内容。

对应序号GX47知识点。

案例（二）：
本田宗一郎被誉为20世纪最杰出的管理者。

在他的管理经历中，有一件事让他终身难忘。

有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室休息。

罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”
罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。

此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，
急忙抬起头叫了声罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。

第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。

罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。

”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便坦言相告：“我离开您的原因是由于您没有自始至终听我讲话。

就在我拿出我的设计前，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市前景。

我是以它为荣的，但是您当时却没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”
后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。

新车上市给本田公司带来了不小的冲击。

根据以上案例，回答56~60题。

56、案例中，罗伯特头也不回地走出了本田的办公室，他这样做是因为（A）。

（A）他觉得自己没有受到尊重（B）他不习惯本田的领导方式
（C）他对本田的管理很不满意（D）其他都不是
解析：个人下教材第155页，显示尊重的方法。

罗伯特高兴地把自己的心血拿给本田看，本田却在闭目养神，没有认真倾听，罗伯特感到自己没有受到尊重。

对应序号GX54知识点。

57、罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时需要（C）。

（A）仔细观察（B）心平气和
（C）认真倾听（D）居高临下
解析：个人下教材第157页，交流的过程与技巧。

对于某些人来说，倾听可能是显示重视的最好方法。

对应序号GX55知识点。

58、案例中罗伯特和本田之间的沟通障碍主要产生在沟通环节中的（ D ）。

（A）发送者——罗伯特（B）传送过程
（C）传送方法（D）接受者——本田
解析：个人上教材第121页，查找沟通障碍的三个环节。

造成题中沟通障碍的原因是信息接受者——本田没有注意倾听。

对应序号GS40知识点。

59、善于倾听是沟通中的重要技巧，在倾听时应该注意的问题包括（ D ）。

（A）防止注意力分散
（B）适时提出问题，以便弄清疑惑之处
（C）如果对方正在思考，坦然地静静等待
（D）其他都是
解析：个人上教材第123页，聆听时应注意的问题。

对应序号GS41知识点。

60、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（ C ）。

（A）书面语言沟通（B）非语言沟通
（C）口头语言沟通（D）副语言沟通
解析：罗伯特高兴地把花费了一年心血设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”属于口头语言沟通。

对应序号GS35知识点。

案例（三）：
夏雨硕士毕业后进入一家中型企业，半年后他被公司任命为一个新项目的经理。

此前，他做过用户服务部工程师，从事过公司新产品的市场调研、研发和新项目的可行性分析等工
作。

近来他感觉到一些来自项目组内部的问题，主要表现如下：
项目组中个别成员不及时向他汇报工作进度，需要他去询问；
项目组召开讨论会时，参会人员对一个方案发生争论，一人因意见相左而中途离开，退出讨论；
一次总结会议上，一位老员工当着很多人的面批评他工作中的一些问题，让他觉得很难堪。

夏雨毕业后来到该公司仅半年多，他觉得这一点是员工不愿服从他管理的原因之一，他本人深知沟通在项目管理中的重要性，也尽可能地能实现项目各方之间信息的交流和共享，但初出茅庐的他面对现在的局面还是感觉有些手足无措。

根据以上案例，回答61~65题。

61、案例中，一位老员工在一次会议上当面批评夏雨，对此夏雨应该（ C ）。

（A）对这位老员工进行处罚（B）在工作中排挤他
（C）正视他所提出的问题，积极改正（D）其他都不对
解析：个人上教材第197页，处理反对意见的技巧。

面对老员工会上的批评，夏雨应该正视并积极改正。

对应序号GS58知识点。

62、当会议中出现争论时，作为会议的主持人，夏雨应该（ B ）。

（A）停止会议，以后再开
（B）引导争论双方把注意力集中到当前正在讨论的议题上
（C）不予理睬，让他们自然停止争执
（D）会后对争议的双方进行处罚
解析：个人上教材第165页，解决困难局面的方法。

对应序号GS52知识点。

63、从案例中可以推断出，夏雨所在的团队最可能处于团队发展阶段中的（ A ）。

（A）波动阶段（B）成熟阶段
（C）规范化阶段（D）形成阶段
解析：个人下教材第10页，团队发展的四个阶段及其特征。

对应序号GX4知识点。

64、根据夏雨目前团队所处的发展阶段，下面几种需要中处于较高水平的需要是（ B ）。

（A）任务需要和团队需要（B）团队需要和个人需要
（C）任务需要和个人需要（D）其他都是
解析：个人下教材第13页，团队四个不同阶段的发展方法。

对应序号GX5知识点。

65、针对团队目前的状况，夏雨应该（ D ）。

（A）积极和团队成员进行沟通（B）努力在团队中营造信任的气氛
（C）努力改正自己工作中存在的问题（D）其他都是
解析：个人下教材第170页，处理员工不满的方法。

A、B、C三项都应该做到。

对应序号GX59知识点。

案例（四）：
鸿星证券公司是一家全国性的证券公司，1994年经中国人民银行批准设立，1995年在北京正式营业，注册资本1000万元，经过5次增资扩股目前鸿星证券注册资本为15亿元。

公司在北京设有地区总部，在上海、深圳设有办事处，在全国大中城市设有20个营业部。

公
司自成立十多年来，始终保持稳定持续发展势头，2004年，鸿星证券公司利润总额为1.8亿元，在全国126家证券公司中名列第12位。

经过十多年的发展，鸿星证券公司最终形成以证券经纪业务、投资银行业务、资产管理业务为基本架构的较为完善的业务体系。

根据以往的经营业绩和目标管理的具体要求，鸿星证券公司2006年的利润总额目标定为2.6亿元，具体分解为：经纪业务部1.2亿元，投资银行部6000万元，资产管理部8000万元。

经纪业务部拿到这一任务后，又进一步向全国20个营业部进行分配，其中楚天营业部的利润目标为1200万元，与2005年利润持平，这一利润目标是根据公司研发中心的分析报告，2006年我国股市出现大行情的可能性小于10%的前提下确定的。

然而，2006年，股市持续向好。

在6月30日大盘收市后，楚天营业部的利润便已达1400万元。

与此同时，公司新的利润指标下来了，要求楚天营业部2006年要完成2000万元的利润指标。

这样，原本已经超额完成全年利润指标的楚天营业部的员工们想不通了，大家不断的抱怨，很多人认为，总部调整目标，说明公司对目标管理的推行出尔反尔，工作作风不严谨。

如果今年没有这一波大行情，如果今年上半年只完成400万元的利润指标，公司是否也会相应地向下调整利润指标呢？
根据以上案例，回答66~70题。

66、案例中，公司给楚天营业部分配了新的任务，要求他们“完成2000万元的利润指标”，
这句话最符合SMART原则中的（ A ）。

（A）明确的（B）有时间规定的
（C）可实现的（D）可达到的
解析：这句话中的“2000万元”符合SMART原则中的明确的。

对应序号GS16知识点。

67、2006年股市形势大好，楚天营业部用了半年时间就超额完成了原来全年的目标，这时公
司下达了新的2000万的年利润目标，据此你认为这个目标（ D ）。

（A）符合SMART原则（B）是可实现的
（C）是可达到的（D）其他都对
解析：个人上教材第41页，设置SMART目标。

新的目标符合SMART原则。

对应序号GS16知识点。

68、鸿星证券将公司2.6亿元的利润目标分解为经纪业务部1.2亿元，投资银行部6000万元，
资产管理部8000万元。

经纪业务部拿到这一目标后，又进一步向全国20个营业部进行分配，其中楚天营业部的利润目标为1200万元。

这一过程属于目标管理中的（ B ）。

（A）目标设立（B）目标分解
（C）目标控制（D）目标评定与考核
解析：个人下教材第98页，目标管理计划的典型步骤。

对应序号GX36知识点。

69、面对营业部员工的抱怨和意见，公司负责人应该采取的做法是（ C ）。

（A）严厉批评发表不同意见的人
（B）直接开除有看法的人，维护公司领导的权威
（C）与员工进行沟通，向他们讲明情况争取他们的支持
（D）其他都不对
解析：个人下教材第170页，处理员工不满的方法。

重在与员工进行沟通。

对应序号GX59知识点。

70 、如果你是楚天营业部的经理，面对这种情况，不合适的做法是（ A ）。

（A）拒不执行公司的新利润指标
（B）积极配合经纪业务总部的工作
（C）把新的目标分解到团队和个人
（D）向总部领导表明执行中的困难，争取他们的支持
解析：作为楚天营业部的经理，应积极配合经纪业务总部的工作，拒不执行公司的心利润指标的做法不合适。

对应序号GX59知识点。

案例（五）：
经常去麦当劳的消费者都知道，在任何一个麦当劳餐厅，你所得到的汉堡都是一样的。

这就是麦当劳的连锁标准化管理。

麦当劳的员工培训，也同样有一套标准化管理模式，这就是著名的麦当劳培训模式。

培训从新员工加入麦当劳的第一天开始。

这里的新员工直接走向工作岗位，每名新员工都由一名老员工带着，一对一地训练，直到新员工能在本岗位上独立操作。

但这并不代表这位新员工在这个岗位上的工作就合格了，他还要通过由经理负责鉴定的《岗位观察检查表》（SOC），上面有岗位工作操作步骤以及各类注意事项。

麦当劳的每名员工都必须通过三个岗位的SOC，而且必须在最初的一个月内通过，以后再慢慢地通过其他的SOC，最终精通所有的业务。

尤其重要的是，作为一名麦当劳新员工，从进店伊始，就要边工作边培训，这就是麦当劳培训新员工的方式，它不像培训班那样浪费资源，但效果却要好许多。

边学边用比学后再用的学习速度要快上许多，在工作、培训一体化中将企业文化逐渐沉淀到麦当劳每一位员工的日常行为中。

麦当劳的培训体系科学完备。

对普通员工来说，晋升对每个人是公平合理的。

适应快、能力强的人能迅速掌握各个阶段的技术，从而更快地得到晋升。

在麦当劳，面试合格的人首先要做4-6个月的见习经理。

在此期间，他们以普通员工的身份投入到餐厅的各个基层工作岗位，同时，他们将参加培训中心开设的基本营运课程，课程着重于基本应用，使得见习经理学会最佳的楼面管理。

经过考核的见习经理可以升迁为第二副理，他们将负责餐厅的日常营运。

在此期间，他们将参加基本管理课程和中间管理课程，经过这些培训后第二副理就已经能独立承担餐厅的部分管理工作。

表现优异的第二副理在进行完IOC课程培训之后，将接受培训部和营运部的考核，考核通过后，将被升迁为第一副理，成为餐厅经理的左膀右臂。

以后他们的培训，全部由在美国和香港的汉堡大学完成。

两个地方的汉堡大学都配备有先进的教学设备及资深的具有麦当劳管理知识的教授。

美国的芝加哥汉堡大学是对麦当劳餐厅经理和重要职员进行培训的基地，是一所名副其实的大学，也是国际培训中心，他们接待来自全世界的企业和餐厅经理。

根据以上案例，回答71~75题。

71、案例中，麦当劳的新员工入店伊始就在边工作边学习，将培训渗透到日常的点滴工作中。

这种学习方式属于（ B ）。

（A）脱产培训（B）在职学习
（C）远程学习（D）集体培训
解析：麦当劳的新员工是边工作边学习，所以是在职学习，不属于脱产培训。

C项的远程学习和D项的集体培训案例中没有体现。

对应序号GX26知识点。

72、麦当劳比其它公司更加重视对员工的培训，这说明麦当劳公司的领导很重视领导者任务
中的（ B ）。

（A）建设团队（B）发展个人
（C）完成任务（D）提高效率
解析：个人下教材第187页领导者的任务。

麦当劳比其它公司更加重视对员工的培训，说明麦当劳公司的领导很重视领导者任务中的发展个人。

对应序号GX64知识点。

73、关于训练和培训，下面说法错误的是（ D ）。

（A）训练属于发展活动，培训属于学习活动
（B）训练针对技能、思考能力、解决问题的方法
（C）培训的步骤包括准备、解释、示范、再示范或解释学习者操作和学习者总结
（D）训练比培训更有作用，企业应该多训练少培训
解析：个人下教材第81页，训练和培训的区别。

训练和培训相互区别又相互联系，二者适用的情况和针对对象不同，同等重要，D的说法错误。

对应序号GX30知识点。

74、在职学习是一个很重要的发展个人能力的方法，它的优点包括（ D ）。

（A）所学知识和实际联系紧密
（B）减少对工作连续性的干扰
（C）可以在学习过程中检查进展，以了解学习是否有效
（D）其他都是
解析：个人下教材第65页，在职学习方法评价中，在职学习的优点。

对应序号GX26知识点。

75、如果你是麦当劳某个团队的负责人，在支持团队学习时，下面做法你觉得不合适的是
（ C ）。

（A）合理的安排培训课程时间
（B）制定发展计划
（C）培训是员工个人的事，无需过问
（D）要求员工在培训前事先进行准备
解析：个人下教材第57页，团队领导对团队成员发展所承担的责任中，包括亲自学习和培养团队成员，C项做法不合适。

对应序号GX19知识点。

案例（六）：
北京盛达科技发展有限公司始建于1994年，公司创办之初非常艰难。

没有资金，王经理就从亲属那里借了5万元钱；没有场地，就从别的公司的营业场所中租了一间，作为自己的营业场所；没有现成的客户，就从他认识的朋友开始。

整个公司就几个人，推销、搬运、验货、送货等全部工作王经理都必须亲自参与，辛苦自不必说。

公司刚开始主要经营打印机，
当时卖一台打印机的利润还是相当可观的，这样一年下来，经营情况还很不错。

第二年，租了一个门市，招了一名员工帮助进货，业务量开始增加。

由于对整个市场发展的行情把握得比较好，发展速度很快，当年做得比较好的是惠普公司的外设产品，于是他
们决定招聘一个在惠普PC和服务器产品方面有丰富经验的人加入公司。

为了吸引对方的加盟，他们提出了加盟者与公司之间对所经营的惠普PC和服务器产品毛利二八分成的分配方
式。

1997年是公司稳定发展的一年，微机和外设的销售量都有了明显增长，人员增加了不少，公司有了自己的独立门面，有点HP专卖店雏形的味道了。

1998年又是一个转折点，公司办公地点从临街门面搬到写字楼，同时又吸收一名合作者加盟，任销售部经理，公司与他毛利润二八分成。

这样，整个公司的经营分成门面和写字楼
两个相对独立的部分，各有一名合伙人负责，权责分明。

从公司的发展过程来看，还是比较顺利的。

但随着公司业务的不断发展，王经理发现在公司经营中存在的问题也不少：公司各个部门之间各行其事，互相之间很少联系。

除去加盟者之外，其他员工士气和热情不高，团队成员间经常会出现意见不一，甚至产生矛盾和冲突。

公司除了物质上的刺激外，再无其他能够调动员工积极性的办法。

但像该公司这种规模和经营情况的企业在物质刺激方面的余地并不大，因为利润率已经很薄了，这是IT产业中硬件销售业的总体态势。

其实，即使是那些平均利润率比较高的行业中的小公司也同样存在相同的问题。

王经理为这些事情头痛不已。

根据以上案例，回答76~80题。

76、从案例中可以看出，王经理的团队属于团队发展阶段中的（B）。

（A）形成阶段（B）波动阶段
（C）规范化阶段（D）成熟阶段
解析：个人下教材第10页，团队发展的各阶段的特点。

对应序号GX4知识点。

77、王经理的各个部门各行其是，团队之间联系很不密切。

这样下去一般情况下不会导致（D）。

（A）团队变得保守、孤立（B）一个团队可能会重复另一个团队的工作（C）团队之间不能很好地协作（D）团队成员的道德水平下降
解析：个人下教材第42页，团队联系不密切的劣势。

对应序号GX17知识点。

78、除了进行物质激励外，王经理还可以通过（ D ）来进行激励。

（A）公开表扬成绩优秀的员工（B）对表现出众的员工进行提拔
（C）当员工顺利完成任务时及时赞扬他（D）其他都可以
解析：除了进行物质激励外，还可以通过公开表扬优秀员工、对表现出众的员工进行提拔、当员工顺利完成任务时及时赞扬等方式来进行激励。

对应序号GX57知识点。

79、人们在预期他们的行动将会有助于达到某个目标的情况下，会被激励去做某些事情。

这
一观点代表的理论是（A）。

（A）期望理论（B）需求层次理论
（C）X理论（D）Y理论
解析：个人下教材第140页，期望理论。

如果人们知道额外的努力可以带来自己想要的东西，满足自己的某些期望，人们就会受到激励，会更努力地工作。

对应序号GX49知识点。

80、在工作中，影响激励水平的因素很多，下面因素中对激励水平没有什么影响的是（C）。

（A）员工对工作的兴趣（B）员工的工作能否获得他人的认可
（C）公司规模的大小（D）员工工作的重要性
解析：个人下教材第165页，工作中影响激励水平的因素。

对应序号GX57知识点。

案例（七）：
情形一：某市场火车票售票处，一位女售票员正在忙碌地工作着，窗外排着长长的购票队伍。

她在接待两位外地男旅客，向他们介绍车次，因而放慢了售票的速度。

后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥这位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分清红皂白地起哄。

面对这种情景，这位女售票员不是针锋相对，也不是反唇相讥，而是谦和地说：“非常抱歉，让你久等了。

”接着她还简要地向这位旅客解释了放慢售票速度的原因。

这一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行了。

情形二：最近我的工作让我非常郁闷。

事情起源于我们部门下半年的任务安排--在任务指标上我和经理的意见相差甚远。

她提出的指标我们部门绝对不可能完成，我反复地向她解释理由，但是经理丝毫不考虑我的意见。

最后百般无奈之下我只能违心地表示同意，因为她的态度非常坚决。

我能不能在这里继续干下去，就取决于我能否承担这些额外的任务。

此后，我对她的看法有了改变，部门中的使我不跟她交流，也不向她寻求帮助和支持。

糟糕的事还没完，部门里的人都因为这些过重的工作任务而抱怨我，导致我的工作根本不能正常开展。

这件事对我的上下级关系和职业前景都产生了很大影响，让我非常苦恼。

我正在考虑是否离开这家公司。

根据以上案例，回答81~85题。

81、情形一中，女售票员轻松地化解了旅客的不满。

从这可以看出她（ B ）。

（A）智商比情商高（B）善于进行沟通
（C）领导能力很强（D）其他都不对
解析：案例中的女售票员态度谦和，适时解释，弄清疑惑，是善于进行沟通的表现。

对应序号GS41知识点。

82、情形一中女售票员和旅客的沟通方式属于（ B ）。

（A）书面语言沟通（B）口头语言沟通
（C）身体语言沟通（D）副语言沟通
解析：女售票员和旅客都是通过口头语言来进行沟通的，属于口头语言沟通，资料中为提及其他沟通形式。

对应序号GS35知识点。

83、情形二中“我”和经理的谈判的最终结果应该属于（ A ）。

（A）双输（B）双赢
（C）一赢一输（D）没有结果
解析：个人上教材第184页，谈判的不同结果。

资料中的“我”和经理坚持各自的立场，双方都没有获得好处，属于双输的结果。

对应序号GS55知识点。

84、从情形二中我们可以看出，“我”的经理的领导方式最可能是（ C ）。

（A）授权（B）说服
（C）命令（D）协商
解析：命令的领导方式是领导者保持完全的控制，命令下属去干什么并作出决定。

“我”的经理的领导方式最可能是命令。

对应序号GX65知识点。

85、根据情形二中的叙述，造成“我”现在非常烦恼的原因是（ D ）。