第十三讲 沟通技术

案例回顾
陈丹 小许 素素 丫丫 文静内敛，比较敏感 大大咧咧，性格直率 独立，替别人着想 任性，自私
了解交流者性格特点
小许
• 性格直率，脾 气较为火爆 • 沟通方式粗心
丫丫
• 任性，以自我 为中心 • 较难沟通
结论：较易起冲突，不宜正面沟 通，最好通过第三方协调
情绪影响信息接受
信 息
当人的内心情感和外在的客观事实 发生矛盾时，就会产生对结论的困 惑。
案例思考
—我为什么没有学习的兴趣
(P304)
请问：为什么以前张华能够潜心学习？为 什么现在反而成了一种负担？怎样才能重 新引发张华自己的学习兴趣？ 要求：列出影响张华学习积极性的因素， 运用相应的激励理论分析其行为变化的原 因，并提出重新引发其学习兴趣的方法。
预习第十章
小许（要选一个心平气和的时候和丫丫 沟通）：丫丫，我们知道早上你开灯和 把东西弄出声音是不可避免的，我们都 很能够理解。只是我们的睡眠比较轻， 很容易被吵醒，之后就很难再入睡了， 所以早上起来你能用下手电筒吗？晚上 等你睡了，我们也把大灯关了，用手电， 这样的话，我们都能好好睡上一觉了。 … 还有丫丫，早上起来能够麻烦你稍微的 再轻一点点吗？如果可以的话，真是太 感谢了！
当这种困惑严重到相当程度时，人 的自卫机制就会发生作用，从而影 响沟通效果。
可能发生如下情景： • 明知错误或不合适，但千方百计寻找 借口 • 坚持己见，拒绝接受信息 所接受的信息 • 被迫接受，带着偏激的情绪执行指令 • 竭力控制不满
信 • 逻辑判断过程 息 • 情感分析过程 处 理 • 生理反应过程
的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、 你这样想不对”，你还可以选择说： • “是这样的！我倒还有一种想法，但也许不对。„„” 语气
• “也许我们把这句话改成这样，会更好一点。”
• “你觉得这样行不行？„„” • 从对方的利益角度出发
内容
• 转化成对方的需求
陈丹：小许，谢谢你……（加一段 小许最近帮过陈丹的具体事例）， 哎，我晚上睡觉对灯光比较敏感， 一有光，我就会整夜整夜的失眠， 所以你晚上用灯的时候能把灯管调 暗一点吗？如果不方便的话，我把 我的电筒借给你。真是太麻烦你了， 有空请你吃饭。谢谢了。 … 丫丫（换位思考：当晚上自己睡的时候别 人开灯以及弄出很大的声音，自己会有什 么想法。）：其实我做的不对，有时很自 私，不考虑大家的感受。只为自己着想， 晚上睡觉就关灯，早上起来又会弄出很大 的声响，影响大家的睡眠。真的对不起， … 我意识到自己的不对了。以后我做事情会 争求大家的意见，早上也会轻拿轻放，不 作出很大的声响。希望我们的寝室以后会 充满和谐和愉快的气息。
三、改善人际沟通的方法
迁就 ———————————— 合作 ———————————— 在各方间消除冲突以求和 寻求能为各方接受的方案 谐 折中 ——————— 讨价还价以求各方妥协 规避 ———————— 否定冲突的存在 竞争 —————————— 强行推行自己的方案
寝室生活还是需要大家的迁就、合作和折中，以达到自 己最大的满意度。退一步，海阔天空！
沟通及其重要性
沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。
管理者要履行 好自己的职责
沟通无处 不在
，就必须掌握
良好的沟通技 巧。
第十三讲 沟通技术
一、有效沟通的条件
二、个体行为对沟通的影响 三、改善人际沟通的方法
一、有效沟ห้องสมุดไป่ตู้的条件
沟通的目的：
取得对方的理解与 支持
思考题
沟通的目的
有效沟通的标志：
应材施教的方法
下属的类型
不成熟：不愿做，不会
领导行为方式
命令式：高工作，低关系
做
稍成熟：愿意做，不会
说服式：高工作，高关系
参与式：低工作，高关系 授权式：低工作，低关系
领导方式，在这种情况下，会出现什么情况？
做
较成熟：不愿做，会做 在实际工作中，管理者往往习惯于采用某一种 成 熟：愿意做，会做
素素：这才好嘛，大家一个 寝室，就应该多体谅，多理 解，多协调，多沟通，我们 要争当和谐寝室!
…
沟通技巧：说服与拒绝
请求他人帮忙 • 重视平时的人际关系 • 详细说明目标、步骤 拒绝他人请求 • 如果不能做就要明确地拒绝 • 具体说明不能做的理由
、时间等
• 即使托付给他人，仍 要对工作成果进行检
• 拒绝时表明歉意
要点
集中精力，全神贯注
理解
含义
设身处地，开动脑筋
掌握
精髓
及时反应，达成目的
倾听的艺术
不要随意打断对方的发言。
要向对方作出相应的反应。 设身处地地对待对方，多站在对方的角度 看问题。 保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对 方的意思。
沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事
“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记
改善人际沟通的方法
了解你的沟通对象
只有弄清楚对方 的观点，自己才 能找到合适的应 付措施。 影响别人的方法， 是谈论他所要的， 教他怎样去得到。
作为信息发送者
态度诚恳 注意选择合适时 机 改善人际沟通 提高自己表达能 力 注重双向沟通
要有勇气开口
积极地进行劝说
改善人际沟通的方法
作为信息接受者
的信息采取行动
沟通的分类
自我沟通 组织沟通
在组织内部进行的信息 信息发送者和信息接受 交流、联系和传递活动 者为同一个行为主体， 自行发出信息、自行传 人际沟通 良好的组织沟通是疏通 递、自我接收和理解。 组织内外部渠道，协调 人们进行自我沟通的目 两个或两个以 组织内各部分之间关系 上的人之间的 的是为了认识“自我”。信息沟通。 的重要条件。 由于角色和权力系统的 在所有的沟通中，自我 制约，组织沟通较复杂 沟通是基础。
倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。
倾听是一种完整地获取信息的方法。
积极倾听而非单向输出
信息
信息发送者
信息接受者
先哲 名言
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听
少说。 ------苏格拉底
改善人际沟通的方法
－
倾听的四个层次
内容
－
－
要
点
－
听清
排除干扰，保持安静
注意
二、个体行为对沟通的影响
思考题 影响人际沟通效 果的因素主要有 哪些？
案例分析：寝室作息时间的协调
小许
北方 大大咧咧 精力充沛 熬夜上网看碟 晚睡晚起 性格直率
陈丹 南方 文静内敛 早睡早起 敏感
作息时间冲突 如何协调作息时间 本地 任性 很少顾及 别人 极其规律 不允许说 话开灯 起得早、声音大 丫丫
理解能力影响沟通效果
对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。
正确的行为 千方百计偷工减料
提高经济效益
加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平
…… …… ……
一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。
小结：个体行为对沟通的影响
态度决定沟通行为：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通 情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解
态度决定沟通行为
态度 喜欢 沟通行为
举例
学生的偏科现象
喜闻乐讲、主动积极
听而不闻、沉默寡言
不喜欢
讨厌
不理不睬、拒绝参与
管理者应该如何克服态度对 沟通行为的影响？
个性决定沟通方式
个性倾向 内向 外向 沟通方式 慎言细听 直爽粗心
在案例中各人的个性各是什 么？据此，我们应该如何与 不同个性的人沟通？
• 说明能力范围 • 无论如何也没法接受时，在
查并承担相应的责任
拒绝前要提供一些代替方案
沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则
与领导沟通
积极的态度，严格认真的 工作作风； 主动沟通，不要以为上级 知道一切； 开放的、创新的思维和团 队精神； 服从行政级别制度、尊重 上级。
与同事相处
偏远农村 独立 住过 校 有兼职 天不亮就要起来工作 素素 …
寝室争斗局势
素素：不扰他人，独善己身
直率小许
任性丫丫
陈丹：内心苦恼，难以启齿
案例分析
缺少沟 通的意 识
性格上的 不同，沟 通不起来
为什么会产 生沟通问题
缺少沟 通的方 法
缺少沟 通的氛 围
案例中问题产生的原因分析
时机场合不对：早晨未睡醒时，心情不好
管 理 学
Management
上讲回顾：领导及其影响力
管理者的领导职责是指导、协调、激励，领导工 作致力于群体积极性的调动和大方向的把握。
管理者要成为领导者，就必须运用好职权，并树 立起自己的威信。职权与威信是管理者之所以能 够影响他人的基础。
与此同时，管理者还应该掌握领导理论，学会象 领导者那样思考与行为，并使自己的领导风格与 环境相适应。
信息接受者愿意按 照信息发送者的意图 采取相应的行动。
是什么？
有效沟通的条件
基本条件 信息内容 附加条件
• 发送者发出的信息
小李，明天一起 去看画展行吗？ 嗯„„这个我得 看看日程安排。
应完整准确
• 接受者能接受到完 整信息并能够正确
理解这一信息
• 接受者愿意以恰当 的形式按传递过来
传递信息的渠道或方法 信息发送者 信息接受者
独行侠难成其事，成功来 自团队，每个部门、每个 人都很重要 控制你的优越感，得道多 助失道寡助。 对他人所托之事言既出， 行必果，请求他人帮助时 要表示感谢，不要扎堆抱 怨公司、领导或他人。
沟通是心与心的互通
让自己更受欢迎----
真心地关心和尊重他人,与人为善
总 结
沟通是一项重要的管理技能。 沟通的目的是为了取得他人的理解与支持， 在沟通过程中，行为主体的个体行为对沟 通具有重大的影响。 为了改善人际沟通，我们应该在说和听方 面掌握相应的技巧、遵循一定的原则，而 真诚和尊重是做好沟通的关键。
抵触情绪：都认为自己有理、受了委屈，不满情绪 态度不好：只顾自己，霸道强硬 方式不适合：个性相同，易起冲突 内容不完整恰当：只是要求别人怎么做
谁与谁（沟通行为主体）
在怎样的情况下（沟通环境）
就什么议题（沟通内容）
沟通
结果
以怎样的方式（沟通方式）
进行沟通
沟通 效果 取决 于进 行沟 通的 行为 主体 的个 体行 为。