顾客忠诚度的影响因素

目录

中文摘要 (2)

英文摘要 (3)

引言 (4)

1.顾客忠诚度的内涵 (4)

1.1 顾客忠诚度的含义 (4)

1.2 顾客忠诚度的主要影响因素 (4)

1.3 研究顾客忠诚度对于电动车营销的的意义 (5)

2.电动车行业的顾客忠诚度调查分析 (6)

2.1 问卷调查 (6)

2.1.1 问卷设计 (6)

2.1.2 调查方法及样本构成 (6)

2.2 调查数据分析 (6)

2.2.1 调查结论 (6)

2.2.2 调查结果分析 (7)

3.结论--- 关于提升顾客忠诚度的思考 (12)

3.1 滋养顾客忠诚度的因素 (12)

3.2 关于提升顾客忠诚度的方法和策略 (13)

参考文献 (15)

致谢 (16)

顾客忠诚度的影响因素

---以电动车行业为例

08级市场营销：杨书春指导老师：宋艳

（黄山学院经济管理学院，黄山，安徽245041）

摘要:彼得·德鲁克就曾说：顾客忠诚度是考量品牌利润的中心，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍；帕累托著名的“二八法则”：企业营业收入的80％是来自20％的顾客。也就是说，如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润等等。电动车现如今已成为人们外出办事的常用代步工具，因此对于电动车行业培养顾客忠诚度意义重大。根据前人的研究成果，我们总结出影响顾客忠诚度的三大变量：顾客满意度、顾客信任度和顾客个人特征。并经过调查研究分析，得出他们都是相互正向影响。

关键字：顾客忠诚顾客满意度顾客信任度顾客个人特征电动车正向影响

The influenced factors of customer loyalty ---take electronic bike as example

Student: Shuchun Yang Director: Yan Song

(Economic and Management College, Huangshan University, Anhui ,China,245041) Abstract: Peter·Drucker once said that, The customer loyalty is considered as the center of the brand profit, and it spends six times the cost achieving new customers than

maintaining the old ones ; Pareto famous “2/8 principles”: The80% of the

enterprise business income comes from 20% of customers. In other words, if you

can provide to this part of customers the pointed service, it can enhance the

customer's degree of satisfaction. Thus they have the loyal customers who to the

possibility can for the company create profit and so on continually. The electronic

bike nowadays has become the common used riding instead of walking. Therefore

raising customers’loyalty has the important implication. According to the

predecessor's research results, we summarize three big variables affects the

customer loyalty: customer degree of satisfaction, customer confidence level and

customer individual characteristic. And by the process of investigation and study

analysis, we obtain they are all positive correlation mutually.

Key words: customer loyalty customers’ degree of satisfaction customer confidence level customer individual characteristic electric car positive correlation

引言

我国电动行业迅速发展，研究电动车顾客忠诚度对于提升行业发展具有重要意义。本文在经济管理学院老师宋艳老师的指导下，认真选题，仔细调研分析，撰写了相关内容。并希望通过本文能给与广大电动车销售商在今后的发展中有一定的指导意义。文章参考了国内外相关文献，同时结合黄山市屯溪区的调查研究统计分析，以期得出关于顾客满意度，顾客信任度，顾客个人特征及顾客忠诚度间的相关关系。调研过程基于随机抽样的原则，在实事求是思想的指导下，分析并解决验证了三大变量与顾客忠诚度的关系及其相互间的正向关系。

自从经济学家提出了“20/80 定律”以后，其就成为了商业圈的热门法则。企业营销人员恍然大悟：企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，顾客忠诚度是企业利润的主要来源：客户忠诚度下降5％，则企业利润下降25％；如果将年的客户关系保持率增加5 个百分点，可能使利润增长85％；企业60％的新客户来自现有客户的推荐。如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和战略都具有非同寻常的意义。因此，无论是企业管理人员还是营销人员都应该了解顾客忠诚度的内涵，挖掘提升顾客忠诚度的好办法，降低营销成本，提高企业效益。

1 顾客忠诚度的内涵

1.1 顾客忠诚度的含义

顾客忠诚( Customer Loyalty , CL) , 它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度, 是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响, 使顾客对某一企业的产品或服务产生感情, 形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度[1]。顾客忠诚度是顾客对产品或服务品牌或企业忠诚的程度，表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性。

1.2 顾客忠诚度的主要影响因素

回顾以往的研究文献，大多数学者认为顾客忠诚度的影响因素主要包括顾客满意、顾客信任和顾客个人特征。他们的基本观点是：顾客满意能够促成顾客忠诚的形成与维持，是顾客忠诚的一个主要驱动因素；信任是顾客长期关系意向