金融客户经理试卷及答案

2011~2012年度 第一学期期末试卷

金融专业《金融客户经理》期末考试试卷

一、填空题（每空1分，共10分）

1、金融客户经理可以划分为 销 售 、咨询服务与综合服务三种类型。

2、团队指有限的一些人为了 共 同 目标而在一起工作，每个人分担不同的角色。

3、不同细分市场上的消费者，对同一金融产品有着不同的需求，即“ 同 中 有 异 ”。

4、 信 函 约见是一种比较郑重的约见方式。

5、我很忙/没时间/没兴趣/不需要是客户 拒 绝 的常见用语。

6、对客户满意的定义是：满意＝ 期 望 －结果。

7、品牌是指一种 名 称 、标记，符号及设计，或是它们的组合运用。 8、企业资产项目包括 流 动 资 产 、固定资产和无形资产三大类。 9、金融市场细分应满足 可 盈 利 性 、可成长性和可进入性。 10、 基 金 是一种利益共享、风险共担的集合证券投资方式。

二、不定项选择题（全对得2分少选得1分，错选不得分，共20分） （ ABCD ）1、维护客户关系的方法有。

A 、上门维护

B 、超值维护

C 、知识维护

D 、情感维护

（ ABC ）2、银行直接营销渠道有。

A 、分支机构

B 、自设网络银行

C 、ATM 机

D 、代理销售

（ ABC ）3、金融产品营业推广的特点有。

A 、非规律性

B 、方式多样性

C 、效果即时性

D 、效果长期性

（ ABD ）4、金融企业客户风险的特征有。

A 、客观性

B 、复杂性

C 、 不可控制性

D 、周期性

（ ABCD ）5、与客户接近距离、消除陌生感的方法有。

A 、介绍接近法

B 、产品接近法

C 、好奇接近法

D 、请教接近法

（ ABCD ）6、主要的微观环境因素有。

A ．客户 B.生产商 C.供应商 D.公众

（ ACD ）7、客户关系维护的内在要求有。

A 、互利互惠

B 、谨小慎微

C 、信息支持

D 、协调管理

（ ABC ）8、处理客户投诉的原则有。

A ．有章可循 B.及时处理 C.分清责任 D.自爱自重

（ ABC ）9、以下属于金融产品的特征有。

A ．无形性 B.不可分性 C.异样性 D.同化性

（ ACD ）10、商业银行产品生命周期分。

A ．导入期 B.青春期 C.成长期 D.成熟期

三、判断题（答案填写在括号内，每题2分，共20分） （ √ ）1、GRM 即客户关系管理。

（ × ）2、宏观风险是属于企业内部风险。 （ × ）3、大公司一定风险小。

（ √ ）4、产业关联性越强，链条越紧密，资源的配置效率就越高。 （ √ ）5、对待畏怯、友善型客户应采用“暗示成交法”。

（ × ）6、金融客户经理需要具备较多的技能，例如业务技能和高科技能。 （ × ）7、与约见客户的其他方式相比，手机短信约见属于比较郑重的约见。 （ √ ）8、客户经理经常要访客，“营销有理”是其中的一种心理准备。 （ × ）9、客户服务小组是一种紧密型的工作团队。 （ √ ）10、团队精神是先进企业文化的表现。 四、简答题（每小题6分，共30分）

1、应该怎样进行金融产品的介绍？

答：进行金融产品介绍时要注意以下几方面： １、要突出本企业产品的特点、优点。 ２、注重客户各方面的差异。 ３、环境舒适。

４、金融产品介绍的连贯持续。

５、介绍本金融企业有优势的产品或服务。 ６、多介绍事实。

７、注意宣传本企业形象。 2、托管业务的基本要素是什么？

答：托管业务的基本要素有：

１、三个当事人：委托人、管理人和托管人。 ２、以《信托法》为基本法律基础，财产独立。 ３、具有委托——代理关系。

3、市场定位有哪些策略？

答：市场定位的策略有： １、客户定位策略。 ２、产品定位策略。 ３、形象定位策略。 ４、利益定位策略。 ５、竞争定位策略。 ６、联盟定位策略。

班别：_______ __________ 姓名：_______ _______ 学号:____________ _____ ------------------------------------------------------------ 装 ----------------------------------- 订 ---------------------------------

线

2011~2012年度第一学期期末试卷

4、怎样才能巧用成交策略以促进交易？

答：巧用成交策略以促进交易的有：

１、直接请求法。在与目标客户的面谈中，当客户表露出购买信号时，金融客户经理就可以适时直接提出成交的建议与请求，直接面呈客户。直接请求法要态度诚恳，讲究言辞。

２、利益成交法。当金融产品的利益等于或大于客户的期望利益时能够促使客户坚定购买的决心和加快购买的速度。

３、其他方法，包括投石问路法，二先一法等。

5、什么叫做产业链？它包含哪四种含义？

答：产业链是指在一定地域内，同一产业部门、不同产业部门、不同行业中具有竞争力的企业，与相关企业以产品为纽带按照一定的逻辑关系和时空关系，连接成的具有价值增值功能的链网式企业群。

它包含四种含义：

一是产业链是产品层次的表达。

二是产业链是产业关联程度的表达。

三是产业链是资源加工深度的表达。

四是产业链是满足需求程度的表达。

五、综合分析题（共25分）

（10分）1、金融产品人员促销的含义是什么？有哪些形式？有哪些方法？（10分）

答：金融产品人员促销是指金融营人员以促成销售为目的，通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产品和服务的过程。人员促销的形式有：１、上门促销，即金融企业派出推销人员上门与客户直接面谈金融业务，在面谈过程中向客户传递金融产品与服务信息。２、柜台促销，即由金融营业网点的销售人员向客户介绍展示金融产品与服务。３、会议促销，即由金融专家以其专业知识向客户宣传金融产品与服务，这往往会取得较好的效果。人员促销的方法：１、单个促销人员对单个客户，即促销人员直接与客户以电话或面谈的方式接触。２、单个促销人员对客户群体开展促销活动，即促销活动人员针对一组具有相同需求的购买者介绍展示金融产品的功能与服务。３、促销小组对客户群体开展促销活动，即由金融企业各有关部门组成的促销小组针对一个客户群体系统全面地介绍产品。４、促销会议，会议目的在于教会客户使用和了解某项新产品。

2、英国电信对其他用户所作的调查显示：最满意的15％的客户具有相当高的忠诚度，最不满意的15％的客户会主动寻找其他更好的选择，居于两者之间的70％的客户则抱着无所谓的态度。此调查结果意味着什么？金融客户经理应如何培养客户的忠诚度？（10分）

答：客户满意度与客户忠诚度的关系为：产品或者服务的质量决定了客户满意度，但是客户满意度却并不一定产生客户忠诚度。客户忠诚度的获得必须有一个最低水平的客户满意度，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降，在水平线以上的一定范围内，忠诚度不受影响。当满意度达到一定高度以后，忠诚度将大幅度增长。这意味着，客户对企业的产品或服务满意，仍有不小的概率会离开企业。培养客户的忠诚度，主要有:１、以自己的忠诚换取客户的忠诚。获得忠诚的最好办法，就是先对人忠诚，或者采取忠诚的行为。在关键时刻显真诚，当客户在最困难、最需要帮助的时候，伸出援助之手。否则，客户很难做到忠诚。２、按客户的要求去做。在以客户需求为导向的今天，每一个客户都是独立的，不相同的，我们只有按照客户的需要去做，尽可能地满足客户需求，我们才能赢得客户，才能留住客户。３、让客户满意。要做到：尽量满足客户的需要，并且替客户着想，包括安全性、流动性、收益性等其他细微方面。４、珍惜与客户之间的关系。客户选择企业是经过考虑的，一旦与客户建立起关系，就要珍惜并尽可能地维护好这一关系。５、必须鼓励员工忠诚。要让客户忠诚必须要让员工忠诚。降低员工的流失率有助于留住客户。６、协助客户成功。金融企业在为客户的服务中，要尽量为他们着想，把客户的问题当成自己的问题和困难。７、维护客户的尊严和地位。金融企业与所有客户的关系都是平等互利的，并不是谁有求于谁。８、危难时刻帮客户一把。当客户需要帮助的时候，金融企业应该鼎力相助，更多的客户会感激你，会成为金融企业更加忠诚的客户。９、客户的忠诚度与拥有的金融企业产品种类多少有直接的关系。拥有金融企业产品多的客户，忠诚度更高。否则，忠诚度就小。１０、注意选择比较稳定的客户。教师、会计师、护士及其他一些专业人士的忠诚度比较高，多选择这些客户，能提高客户的忠诚度。