服务补救与感知公平的关系研究

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服务补救的相关研究
对服务补救的最早研究是由 Ｇ ？ ｒｏ ｒｎｏｓ 开始 的 ， 他在 １８ 年 指 出：服务 补救 是指服 ９８ 务提供 者执行 ＿。 作来 回应服 务失败 以及 。 些动 对顾客抱怨进行处理， 服务补救策略即是服 务提供者对服务缺陷或失误所采取的一些补 救 反 应与 措施 。 但 是 ，这 个 定 义仪仅 注 重 对 颐客 抱 怨 的处理 ，偏于狭隘。Ｔ ｘ和 Ｂ ｏ ａ ｒｗｎ （９ ８ １９ ） 给出了更为适合当今实际的定义。 他们将服 务补 救 定 义 为一 系列 行 为 组 合 成 的管 理 过 程 ：首先 要 发现 服 务失 败 ，分 析失 误 原 ， 然后在 定量 分析 的基 础上 ， 服 务失败 进行 对 评 估 ，并 采取 晗当的 管理 措施 给 予解 决 。 这 个定 义更 为注 重对 服务补 救 的操 作 ， 以及其 后的具体措施的实施 ， 而并非重获顾客满意 和忠 诚的 目的性 定 义。 从服务提供方的实践经验来看，服务补 救 的具体措 施有很 多 ， 如退 货换货 、 退款 、 提 供 实时折 扣 、道 歉等 。根据 不 同的服 务失败 情形， 服务提供方可能采取不同的策略措施。 由于学 者 们 研 究 的 切入 点 和 讨 论 的行 业 各有不 同， 其归 纳 出的特 征维 度存 在 较大 差异。Ｂ ｓ ｏ ｎ ｅｎ （９ ８ ｏｈ ｆ ａ ｄ Ｌｏ ｇ １９ ）提 出将
近年来 ，随着服 务业受重视程度的愈 发加大 ， 学术界对服务业研究的拓展也以惊 人的速度增长。 服务补救便是近年来兴起的 对服务管理研究的一个重要方向。 在对服务 补救研究的种种分支当中， 对服务补救、感 知 公平 及其 之 间 关系 的研 究可 谓 重 中之重 ， 学者 们做 了大量 的研 究 。
服务补救与感知公平的关系研 究
李 晓青
【 文章 摘要 】 近 年 来 ，对 公平 理 论 的研 究越 发热 烈， 而公平 理 论也 为 学者 们研 究服 务补救 提 供 了 个新 的有 效 工具 。 一 感知 公平是 一 个很 好地 解释 、 预测 顾 客在抱 怨 发生 之后 的态度 与行 为意识 的参数 。 本文 对服 务补 救和感知 公平及其三者之间的关系进行综 述， 并提 出研 究假 设 ， 出服 务补救 与感 得 知 公平之 间 的影响 关 系模 型 ， 以使 企 业 了 解顾客 对不 同的补救 措施 的感知 情况 以及 各 种补救 措 施 对感知 公 平 的影 响
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彭军锋 ． 在服 务补救过程 中关系品
质 对 顾 客 知 觉 公 平 及 行 为意 向 的影 响
［］武 汉 大 学 ，２ ０ Ｄ． ０４
狈 代 商 业 ＭＯＤ Ｒ Ｂ ＳＮ Ｓ Ｅ Ｎ Ｕ ＩＥ Ｓ
【 关键 词】 服 务补救 ； 感知 公平；主动 性； 形补 偿； 有 响应 速度 ；道 歉 浙江理工大学来自３ ０ ０ １ １ ８
Ｍａｔａ ａ ｄ Ｃ ａ ａ ｅ２ ０） ｔｌ ｎ ｒｎ ｇ （０ ５的研究 结 ｉ 果 中， 不仅研 究 了 口头道歉 和有 形补 偿的 重 要性， 同时也 可 以明显地 看 出补 救主 动性对 信 息 公平 的影 响 。
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服 务 补救 和 行 为 意 向 的影 响 关 系研 充
『］浙 江 大 学 ，２ ０ ． Ｄ． ０ ７ ２ Ｃｌｉ ，Ｊ ｏｕ ｔ ．Ａ ２ ０ ）Ｏ ｈ ｄ ｅ－ ｑｔ ．（０ １ ｎｔ ｉ ｎ ｅ ｍ
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ｓ ｎ ｌｙ ｏ ｏｇ ｎ ａ ｉ ａ ｊｓ ｉ ・ Ａ ｃ ｎ ｉ ａｉ ｆ ｒ ａ ｉ ｔ ｎ ｌ ｕ ｔ ｅ ｏ ｔ ｚ ｏ ｃ ｏ —
ｓｒ ｃ ｖ ｌ ａｉｎ ｆ ｍｅ ｓｒ ｔｕ ｔ ａｉ ｔｏ ｏ ａ ｄ ａ ｕｅ， Ｊ ｕｎ ｌ ｆ ｏ ｒａ ｏ Ａｐｌ ｄ ｓ ｈ ｌｇ ｐｉ Ｐ ｙｃｏｏ ｙ， ｖ １ ８６， ｐ ｅ ｏ． Ｄ． ５８６ —
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服务补救分为抱怨的便利性、 反应时间、 有
形补 偿 、 歉和 可靠 『 道 生等五 个方 面的特 征 维 度 ，虽然 完善 ，但 区分 不 明显 ，存在 重叠 ； Ｓ ｔ ，Ｂ ｌ ｎ ａ ｄ Ｗａ ｎ ｒ （９ ９ ｍｉ ｈ ｏｔ ｎ ｇ ｅ １９ ）提 出 ｏ 的特 征维 度划 分方 法 ， 分析 了各 种行业 补救 措 施 的情 况 ，同时集 前人 研 究之 大成 ，归纳
出 了适 用于大 多数行 业的表征 服务 补救措施 水平的四个特征维度 ，即补充主动性 、 有形 四 、研究假 设及模 型 通过前面的综述可以发现 ， 服务补救的 补偿 、响 应速 度 、道歉 ，为学 术界所 广 泛承 阳 个纬度有 形补偿 、响应 速度 、 口头道 歉和 认 和 赞赏 。 顾客 感知 公平具 有重 要 影响 。 本文将服务补救划分为 补充主动性、 补救 主动 寸 Ｇ ｏ ｗｉ ｎ ｏ ｓ（ ９ ０ ｏ ｄ ｎ ａ ｄ Ｒ ＆ １ ９ ）的研 究表 有 形 补偿 、 响应速 度 和道 歉 四个 维度 。 明 ， 歉 并 能 当作 是像 退款 或换 货等 有形 道 处理结 果 的替 代品 ， 际上 ，如果 没有 实物 实 二 、感知公 平的相 关研 究 ｔ ｌ ｉ 关于 感 知 公 平 ，学 者 们进 行 了火 茸 的 补偿 ，道歉 会 被认 为 是一 种欺 骗 ；Ｍａｔ ａ ｎ ａ ｅｓ ２０ ） ｔ ｏ 研究。 主要集 中于感知公平的维度划分、感 ａ ｄ Ｐ ｔ ｒ ｎ （０４ 对 比研 究 了补偿 和解 对顾客 补 知公平对补救满意的影响等 。 ｏ ｕｔ２０ ） 释 这两 种补救措 施在 跨文化 情况 Ｆ Ｃ ｌ ｉ（０ １ ｑ ｔ 救后认知的影响， 结果表明补偿主导 了顾客 认 为这一 领域 的一 些核 心 问题 并不 清楚 。 对 于感知 公平 的结 构意 见分 歧很 大 。 归纳 起 的公 平认 知 。 因此 ，本 文建立 以下假 设 ： Ｉｌ ：有 形 补偿 对感 知 公平 呈现 显著 正 Ｉ 来有４种主要的看法： １ （） 双因素论 ，认为公 ｍ ｔ ｅ １（９９ ｈ 平分为分配公平和程序公平两个维度 ， 这是 相关 ；Ｓ ｉ ｔａ．１９ ）对这 个 响应速 度 称响 应速 度对顾 客 的程序感 种最 常 见的看法 。 ） 因 素论 ，认 为分 配 有 专 门的研 究 ， （单 ２ 但 公 平和程 序 公平 问的联 系 非常 紧密 ， 以至于 知公平 影 响较大 ， 对感 知公平 的其 他 三个 ｗａ ｓ ｎ ｎ Ｋｅｌｙ ｌ ｅ 无法在实正 区分二者 ， 此主张公平的结 维度影响均较小；Ｓ ｎ ｏ ａ ｄ ２ ０ ）的研 究表 明 ，迅 速 的服务 补 救更有 构是单维的。 ） （ 三冈素论 ，认为公平由分配 （０ １ ３ 故 公 平 、程序 公 平和 互动 公平 三 个维 度组 成 。 效 ，顾客 的评价 和行 为意 向更 好 。 进一 步 （） ４四因素 论 ， 为 公平 由分 配 公平 、 序 公 假设 如 下 ： 认 程 Ｈ２ ：响 应速 度 对感 知 公平 呈现 显著 正 平 、 人际公 平 和信息 公 平四 个 维度 组成 。 相 关 ；研究 表 明 ，列 出现眼 务失 败时 ，顾客 道 三、 服务补救与感知公平的关系研究 希 望服 务 人员道 歉 。 歉主 要代 表着一 种 人 所 生 感 知公 平 水 平 是一 个 很 好 的解 释 、预 际处理 和沟通 的符 号 ， 以主要 对互 动 』感 Ｂｏ ｅｔ ｄ ｌ ｎ ａ ｌ 测顾客 在服务 失败 发生后其 态度 和行为 意图 知 公平 产生 影响 （ ｌ ｇｔ，Ｈｉ ａｄ Ｔ ｘ， ９７ 。 ｍｉ ｅ ａ．１９ ）的研究 也指 出 ， ｈ 的参数 。 多学 者对 感知 公平进 行扩 展 并应 １９ ） Ｓ ｔ ， ｔ １（９９ 许 道 歉 对 互动 性 感 知 公 平 有较 强 的 影 响 。 因 用于服务补救领域。 Ｔａ ｘ、 Ｂ ｏ ｎ ａ ｄ Ｃｈ ｎｄ ａ ｈｅ ｒ ｎ ｒ ｗ ｎ ａ ｒ ｓ ｋａ ａ 此 ，进 一 步假 设如 下 ： Ｈ３ ：口头道歉对感知公平呈现显著正 （９ ８ １９ ）发现 ，公平 理论 （ 配 公平 、程 序公 分 平 、互动公平） 与服务补救满意度呈正相关， 相 关；学 者们 的研 究大 都表 明 ，补救 主动性 ｍｉ ｈ ｔａ． 而且三个 维度 的交 关系与 服务补救 满意度 与 感知 公 平具 有 重要 作 用 。Ｓ ｔ ｅ １ （９ ９ １９ ）的研究指出，补救主动性对互动ｌ 生 亦 呈 止相 关 。 ｔ ｉａ ｎ Ｓ ｔ ，Ｂ ｌ ｎ ａ ｄ Ｗ ａ ｎ ｒ１９ ） ｍｉ ｈ ｏｔ ｎ ｇ ｅ（９ ９整 感知公平具有重要影响 ；Ｍａ ｔｌ ａ ｄ ｏ 聊 ｇ （ ０） ２ 合感知公平理论三个维度及顾客期望与感知 Ｃ ｅ ｏ５的研 究结果 也可 以明显地看 出 故进 ・ 步建 之 『的差 距提 出了服 务失败 及补救 的顾客 满 补救主动 肚对信息公平的影响。 日 Ｊ 意 模型 ，并实证 了：（）服 务补 救方 式基 ｆ 立 假设 如 下 ： １ ｝４ ｛ ：补救 主动 性对 感知 公平 呈现 显著 不同感知 公平 及顾客 期望与 知觉之 间的差距 三者的具体＿系模型如图１ 天 所示： 面 来 影响 顾客 满意度 ；（） 配 公平受 服 务补 正相关。 ２分 救 方式 中补偿 的影响 ； 程序 公平 受 服务 补救 【 参考 文献 】 方式中补救速度的影响； 互动公平受服务补 １ 胡 宇 ，周 耀 烈 ． 展 的公 平 纬度 下 拓