4景区接待服务

【案例4－2 】
过期一天的门票也不能用
4.2 投诉受理服务
4.2.1正确看待游客投诉
【案例4-3】 这里是酒窝大道，请您系好安全带
4.2.1正确看待游客投诉
1.游客投诉是提高服务质量的机遇 2.游客投诉是游客寄予信任的象征 3.游客投诉是建立忠诚游客的契机 4.游客投诉是补救服务过失的前提
【案例4-4】 小投诉避免大隐患
4.2.2游客投诉原因分析
1.游客投诉原因分析
（1）旅游景区虚假广告引人上当，移花接木欺 骗游客 （2）旅游景区企业内部经营管理混乱，规章制 度不健全 （3）旅游饭店从业人员素质不高、处事方法简 单 （4）游客的期望值越来越高 （5）游客的理性消费、理性维权意识需进一步 引导加强
4.2.2游客投诉原因分析
2.游客投诉反映的主要问题
（1）对景区人员服务的投诉 （2）对景区的产品的投诉 （3）对景区硬件配套设施和环境的投诉
4.2.3游客投诉心理分析
1.求尊重 2.求公平 3.求补偿
4.2.4游客投诉受理方法
1．处理游客投诉的原则
（1）冷静 （2）迅速 （3）真诚 （4）景区利益
4.2.4游客投诉受理方法
4.1 咨询服务
4.1.1电话咨询服务
1.电话咨询服务礼仪 2.来电咨询工作流程 3.去电回复的工作流程 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题
表 4-1
日 期 咨询者姓名 咨询者住址 咨询 内容 回复 情况 有待 解决 问题 是否需要回复 备 注
景区电话咨询服务记录表
时 间 (am/pm) 咨询者职业 咨询者电话
第4章 景区接待服务
□知识目标: 掌握景区电话咨询以及当面咨询服 务的礼仪要求及工作流程，正确认识游客投诉，了 解游客投诉的心理，学会游客投诉的基本处理方法 及难点问题的解决方法。 □技能目标: 掌握咨询服务以及投诉处理的技巧， 熟悉电话咨询及当面咨询工作的流程。 □能力目标：能够认真把握游客的投诉心理， 在工作岗位上运用一定的技巧，学会处理咨询及投 诉处理工作的疑难问题。
2．投诉处理五个步骤
（1） 聆听和记录 （2）快速分析，提出服务补救措施方案。 （3）尽快地收集游客对处理方案的反馈意见 （4）跟踪服务 （5） 总结评价，建立档案。
【案例4-6】 跟踪服务打动了我们
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回复电话 记录者：
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表 4-2 电话留言单 致_______________ 有人来电 有人来看过你 □ □ 日期：_____________ （姓名、电话） 留言： 时间：_______________ （紧急） 请打电话 □ 要来看你 □ 会再来电 □ 填表人：
有人回过你电话 □ 备注：
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客人问询
不了解
查询了解情况
不了解
表示歉意
咨询服务
了解
积极回答
即时记录：记录已解决和尚未解决问题以及咨询反馈
总结记录
工作日志：重点记录工作中的新问题及无法解决的问题
汇报反馈
汇报反馈
促进改进
4.1.2 当面咨询服务
3．当面咨询工作需要注意的几个问题
（1）有问必答 （2）先问先答 （3）急问急答 （4）长问短答
4.1.2 当面咨询服务
1．当面咨询服务人员礼仪标准
（1）工Biblioteka Baidu着装整洁统一 （2）工作形象端庄文明 （3）工作状态饱满热情 （4）工作态度认真谦和
4.1.2 当面咨询服务
【案例4-1】 九寨沟的游客服务中心
4.1.2 当面咨询服务
2．当面咨询工作的流程
工作准备
台面卫生 阅读工作日志 景区最新动态