管理学原理第9章企业外部关系协调

实行对废弃物分 类处理和回收利用

《凤凰周刊》2009年4月号（第11期）的封 面故事是《中国百处致癌危地》！


江苏
盐城市阜宁县古河镇洋桥村 （《江南时报》2004年报道） 因为靠近一家农药厂、两家化工厂，该村于2001—2004年有20多人死于癌症（以肺癌、 食道癌为主）。因空气和水污染，村民睡觉时以湿毛巾捂口鼻，鸭子不在水边而在猪圈里 放养。 盐城市阜宁县杨集镇东进村 （《中国经营报》2008年报道） 受巨龙化工厂严重污染，2001—2006年5年间死于癌症（以食道癌、肺癌为主）的村民近 100人，村民每天吃护肝片。化工厂曾被村民起诉，只开出每人70块钱的补助条件。 无锡市广益镇广丰村 （《中国消费者报》2003年报道） 村子被液化气公司、化工厂包围，1999至2003年间患癌死亡24人，超过该村总死亡人数 1/3。毒气、粉末铺满小巷，村口怪味甚至熏跑前来拜年的亲戚。 镇江市丹徒区（高桥镇高桥村、黄墟镇土门村等） （《中国环境报》2004年报道） 因水系污染，仅在区医院收治的恶性肿瘤病人从1997年起呈显著上升趋势，71％是来自 本区经济比较发达的东南部乡镇。

⑶保护消费者的利益 设立专门的消费者关系部门，及时处理消费者的意 见或建议。当出现纠纷/差错时，妥善处理善后工 作。 ⑷加强对消费者的科学分析 对消费者进行研究，向其传授有关产品性能、使用 方法和维修技术等方面的知识，指导消费者提高生 活质量，实现科学消费的技能。

案例 顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开业数周，一直人 如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向 报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购 买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因 争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此 时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大 声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用 餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响， 开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手， 殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。 女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。 到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客 的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾 客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女 顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两 报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己 的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾， 但是认为餐枯没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事 作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事 后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任， 向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后 续报道。
第9章 企业外部关系协调
本章要点


企业的外部关系与社会责任 环境意识及环境管理 股东关系 消费者关系 交易伙伴关系 政府关系 媒介关系
第1节企业的外部关系与社会责任

协调企业外部关系的重要性 企业的社会责任 环境意识及环境管理
一、协调企业外部关系的重要性

协调企业外部关系定义
有助于树 立良好的 企业形象
有助于企业扩大产品 销售，增强竞争能力， 提高经济效益
有助于企业建 立广泛的经济 联系网络

⑴协调外部关系是企业正常经营的必要条件
企业虽然是独立的经济组织，但日常正常的经 营活动必须依靠利害关系集团和相关组织、个 人的密切配合、协作才能正常进行。

⑵协调外部关系有助于树立良好的企业形象。
二、企业的社会责任

企业的社会责任定义

指企业遵守、维护 和改善社会秩序、 保护和增加社会福 利方面所承担的职 责义务特点。
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二、企业的社会责任

企业社会责任内涵的演变
1、上世纪初：认为企业的社会责任就是获取最 大利润也就是为社会作出了最大贡献 2、到30年代资本主义大萧条时期：认为企业的 社会责任是与公共社会建立合作伙伴关系， 为彼此的生存而共同努力 3、60年代以后：认为企业的利益必须服从和服 务于社会的利益，为社会整体利益作出贡献 就是企业的社会责任 4、当代：环境保护，绿色经营，管理伦理日益 成为社会对企业新的要求
搞好 股东关系 可以使企业 获得有益的咨询 和建议
股东关系还影响到企业和产品的知名度

协调股东关系的方法

协调股东关系的根本要义

充分尊重股东的基本权利和特权意识 ——股权的拥有会使 其产生特权意识，认为自己有权了解企业的发展动向和经 营成果，有权对企业的经营政策提出意见和建议。

协调股东关系的具体工作
二、消费者关系

消费者定义

指企业面临的数量最多、范围最 广的公众群体

消费者类型
直接从企业购买商品的顾客 所有商品使用者和潜在需求者

各种精神产品及劳务的购买者和 使用者

消费者关系对企业的制约

消费者的购买行为直接关系到企业利益和目标的实现 程度。

消费者关系协调
树立正确的经营宗旨 提供优质产品与服务 从多方面采取措施，加强与消费者密切联系。 ⑴向消费者传递有关企业的信息 通过口头、文字、视听多手段向消费者介绍企业，以 使消费者全面了解企业，产生信任。 ⑵收集消费者的有关信息 通过发放问卷、召开用户座谈会、口头询问、电话信 函调查等多渠道了解消费者消费需求和特点，并以此 调整生产。
三、环境意识和环境管理

环境意识
社会发展
环境意识
环境问题
三、环境意识和环境管理

环境管理
将环境保 护贯穿于 企业各项 活动的系 统化管理 方式，是 企业主动 承担社会 责任的表 现
环保的经营理念
产品设计 生产 销售 其他经营活动 污染预防 持续改进 环保培训 从根本上 实现企业 的绿色经 营和绿色 发展
二、企业的社会责任

企业社会责任的内容 对股东： 保护股东及其他出资人的投资，并使之得到合 理的收益 对新闻媒介： 保证提供信息的准确、及时，维护新闻传播的 真实性、客观性和时效性原则，并自觉接受社 会舆论监督 对社区： 积极参与本社区的公益活动，提供更多的就 业机会和保持环境清洁 对政府： 认真遵守政府的有关法令和政策规定，接受有 关部门的监督、指导或管理，自觉履行作为公 民应承担的各项义务 对消费者： 把满足消费者需要作为责无旁贷的义务，尊重 和维护消费者的合法权益，同时担负起教育、 引导消费者的职责







江西
南昌市新建县望城镇璜溪垦殖场 （《江南都市报》2004年报道） 从化工厂里外漏的污水流进水稻田，将田里的水稻苗全部染黑。2004年，80户人家近20 人患癌症，以喉癌、肺癌为主。 玉山县岩瑞镇关山桥村 （《人民日报》2006年报道） 村子附近的6个石灰窑常年外喷灰粉末、煤烟，导致关山桥村100多亩粮田减产，即使在 下雨天，菜叶上也一层白灰。近年60余户的小组有10多人死于癌症。 余干县新生乡柏叶房村 （《人民日报· 华东新闻》2004年报道） 饮用水含汞量超标3倍以上，10多年来夺去45条生命，另有20多人因此痴呆变残，是全国 有名的“癌症村”。 …… ……

案例思考： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到 底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该吸取哪些教训？
从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该 管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处 理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越 来越大。




在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的 注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人 的争端，则不会有任何不良后果。 及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开 始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩 的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩 离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃 和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围， 如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报 社投诉。 而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增 添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一 步陷入被动局面。 从这一事件我们应该吸取教训，在以后的工作中应注意以 下几个问题
三、环境意识和环境管理

环境管理
环保理念政策化 实施环保培训 明确经营的绿色规定 改进产品性能 降低使用中对环境的影响
在环保技术 方面加强与政 府、科研 组织、同行企 业的交流，充 分利用社会资 源，更有效地 提高环保 能力
具体措施
改造或更新设备 改革工艺和材料 降低生产过程 对环境的影响
加强对能源 资源消耗的管理 实现节能降耗

⑷协调外部关系有助于企业开展市场竞争，扩 大产品销售，提高经济效益。 例：企业与供应商、经销商建立密切关系，可 以保持稳定的货源和顺畅的销售渠道； 与金融机构形成良好关系，可以获得有力的资 金支持； 与新闻媒体保持紧密联系，可以充分利用媒介 的传播作用，扩大产品宣传； 与消费者建立良好关系，取得消费者信任，对 产品销售具有决定性影响。
企业形象是企业在社会公众心目中信誉、地位、 声望及特色的整体反映，是企业经营宗旨、观 念、历史传统、经济实力、管理水平、员工素 质、产品质量、商标标识、市场份额、竞争潜 力、发展前景、创新能力等方面要素的综合体 现。
良好的企业形象是强有力的促销手段，也是企 业最有价值的无形资产。 良好的企业形象不能一蹴而就，不能自然形成， 需要企业在提高内在素质的同时，长期坚持地 精心培育和沟通与顾客、股东、媒介、政府等 方面的关系。只有在主动协调外部关系的基础 上，不断增进公众对企业的了解，促使其产生 好感和心理认同，才能逐步在公众心目中建立 起良好的企业形象。


及时向股东通报企业的有关情况，例：经营项目、年度计 划、发展规划、财务预算、盈亏情况、利润分配、新产品 开发、销售预测、人事任免、机构调整、生产经营中的重 大成果或严重失误等。 进行持续的股东调查，广泛征求股东对企业的意见和建议。 具体方式:①召开年度或不定期的股东会议；②鼓励股东 提出书面或口头建议；③及时回答股东的问题，并从中了 解股东的态度和要求；④发函和访问，了解股东对企业政 策的意见。

⑶协调外部关系有助于企业建立广泛的经济联 系网络。 企业生产经营活动的范围扩大（跨地区、跨国 等），领域扩大（多种经营）→企业面临的外 部关系更加复杂、多样→通过开展外部关系协 调活动→构建良好的外部关系，并使之网络化、 系统化→使企业在各个活动领域获得宽松和谐 的社会关系环境，更好地发展。


⑸协调外部关系有助于促进企业提高自身素质， 完善内部管理。 协调外部关系的基础和前提是企业在社会公众心 目中具有良好的形象，仅有高超的协调手段和技 巧而不具备良好的企业形象，很难赢得公众的真 正信任，相互之间的关系也难以维持长久。
良好的形象主要源于企业拥有正确的经营宗旨、 严密的组织制度、现代化的管理系统、高素质的 员工队伍、产品的竞争能力，以及高度的创新精 神。 企业为了树立良好形象，就不得不努力改善自己 在以上方面的表现。

指企业在日常经营过程中，正 确选择、处理、调整和改善与 利害者关系集团以及相关社会 组织及个人之间的关系，为企 业的生存和发展创造良好的社 会关系环境的行为。
一、协调企业外部关系的重要性

协调企业外部关系的 重要意义
有助于促 进企业提 高自身素 质，完善 内部管理
是企业正常经营 的必要条件
协调好 外部关系
第2节 利害者关系协调


股东关系 消费者关系 交易伙伴关系 政府关系 媒介关系
一、股东关系协调

股东关系定义

指企业与投资者以及 投资相关者的关系， 也称投资者关系

股东关系类型
为数众多的个人股东 各种投资机构 专业的金融舆论专家


股东关系对企业的制约
协调 股东关系 关系到企业 能否获得充足的 资金来源