呼叫中心介绍PPT课件

什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话 被叫集中付费电话
需固定电话(含小灵通)拨打 通话费由被叫方支付 主叫方完全免费
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统
兼有自动语音和人工 服务的客服系统
网络多媒体客服中心
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
呼叫中心的发展及现状Baidu Nhomakorabea
技术发展回顾
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
• 早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 • 可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其
CTI
用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、 被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应
答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线
IVR
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
• 采用CTI技术实现了语音和数据同步 • 采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 • 采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是
中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业 外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强； • 支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 • 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低
• 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。
呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
• 通过局域网技术实现数据库数据共享； • 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率； • 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等； • 需要采用专用的硬件平台与应用软件； • 还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价较高。
路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、 银行转帐服务、新业务的介绍等。
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了
CRM
解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚 度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。
投资成本低、服务效率高 外包呼叫中心代表企业：欧唯特、
九五太维、PCCW、阳光雨露
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心的发展史
Ø 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有 效地处理乘客投诉 Ø 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 Ø AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式 开始运营800被叫付费业务 Ø 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168 Ø 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速 发展期
•通俗角度
•商务角度
•物理角度
什么是呼叫中心
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行 销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其 它特定的商务活动的地方。
什么是呼叫中心
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数 据处理、图像技术的业务，它是为整个商业 公司实施降低成本、增加收入的关键性战略 战术的重要组织。
呼叫中心由企业内部进行建设和管 理，方便信息传达，易管理。
企业需担负呼叫中心的场地、人员、 设备等一系列投入。
分散企业精力，不便集中优势发展 核心竞争力。
代表企业：海尔、联想
外包呼叫中心
BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包
企业将一些重复性的非核心或核心 业务流程外包给供应商
400电话
分摊付费业务
固话(含小灵通)、手机均可拨打 被叫付长途电话费 主叫付市内电话费
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心的支持时间
• 7*24 • 7*8 • 5*8
365天全天候不间断服务 365天，每天8小时服务 工作日上班，每天8小时服务
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
呼叫中心介绍
什么是呼叫中心
想一想 1.是否曾经接触过呼叫中心？ 2.呼叫中心涉及到了哪些行业？
课程大纲
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 呼叫中心相关认证标准 我是Agent
什么是呼叫中心
呼叫中心的功能
客服 售票
筹集 资金
技术 支持
调查
信贷
市场 活动
……
呼叫中心，无处不在
什么是呼叫中心
什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机 网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐 发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务 ，实现企业的成本最小化和利润最大化。