顾客满意度评价控制程序

1、目的

通过对顾客满意度的调查分析，不断改进公司质量管理体系，最大限度地满足顾客要求。

2、范围

适用于对公司承建的所有建设项目的顾客满意度的调查及分析。

3、职责

3.1项目部负责顾客满意度信息的收集。

3.2 分公司负责本单位顾客满意度信息的收集和分析。

3.3工程管理部负责顾客对工程进度、安全、文明施工及竣工工程回访满意度信息的分析。

4、工作程序

4.1项目部在施工过程中，通过与建设单位的工作例会、现场接触、文件传递等各种方式获取顾客满意度的信息，并填写顾客满意度信息调查表。

4.2项目部每年向建设单位发放一次《在施工工程顾客满意度调查表》，并负责收回，进行分析不满意的信息，并及时处置存在的问题。

4.3项目部每年末将《在施工程顾客满意度调查表》及时交分公司，由分公司汇总分析，通过数据分析，得出顾客满意或不满意的结论，对顾客不满意的分析结论要采取纠正（预防）措施，顾客要求进行处置、到顾客满意为止。

4.4工程交工后一年后，由分公司向顾客发放《工程回访记录表》，并负责收回，分析不满意的信息，及时处置提出的问题。

4.5每年年末，由工程管理部负责顾客对工程进度、安全、文明施工及竣工工程回访满意度信息的分析，提交管理评审。

5、相关文件

6、记录

6.1《在施工程顾客满意度调查表》（表23－1）

6.2《工程回访记录表》（表23－2）

在施工程顾客满意度调查表

工程回访记录表

建设单位：（盖章）联系人：

施工单位：（盖章）回访人：

年月日