餐饮管理概述 2

服务

当用餐的顾客走到餐厅门前时，那穿着应时的机器人小姐，彬彬 有礼还十分客气地说“欢迎光临”，并推开大门，请顾客进入餐 厅，进入餐厅以后，机器人侍应小姐，随即上前请顾客入座，并 摆好经过消毒的碗筷、刀叉、酒具，之后又拿出菜单请顾客点菜， 顾客点过之后，机器人侍应小姐，将顾客点的菜名送到后厨，后 厨的炒菜机器人开始配菜、炒菜，白案机器，人开始配主食，送 菜机器人，陆续给顾客送菜和主食；勾兑鸡尾酒的机器人把勾兑 好的鸡尾酒或把顾客索要的世界名酒，送到顾客的桌上；顾客用 过餐之后，请机器人侍应小姐结账，账结出之后，顾客拿出“一 卡通”交给侍应小姐，瞬间机器人侍应小姐从收款处取回发票， 连同“一卡通”一并交给顾客。
三、餐饮业的基本特征 （一）行业发展的依赖性和市场准入的容 易性 （二）市场范围的广泛性和顾客需求的多 样性


（一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重 要组成部分，其 发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游 业基础上的。因此，餐饮业的发展必 须坚持多类型，多层次， 多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。 其 中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游 业同步发展，又提 供高质量，高水平的服务。 （二）市场客 源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种 类 型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同 各种类型的客源市场的 联系，广泛组织客源，形成目标市场 的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经 济效益。

门口挂着“人在江湖，身不由己”的对联，进门被称作“大侠”或“女侠”， 吃饭前要先“金盆洗手”，老板是“庄主”，服务员是“小二”，桌号是“东 邪、西毒、北丐、武当、华山、峨嵋、少林、衡山、明教以及魔教”。如果不 告诉你这是发生在一家以“武侠”为主题的餐厅里，你一定会认为自己穿越回 古代，变身为驰骋江湖的侠客了吧？没错，今天记者带你走进“武侠”主题餐 厅，一探其中奥秘。 “小二”端上来的第一道菜是“大力丸”，它是用糯米裹着精肉和咸鸭蛋。 据“小二”介绍，吃了“大力丸”会增加60年功力，还是限量的，每人只有一 个，吃起来很香。如果你还想要第二个，就只能下次再来了。 接着上来的是“九阳神功”，其实是木桶羊肉。名字“蛊惑人心”，卖相 也非常好。深棕色的木桶搭配汁多味美的各种美食，颇有江湖范儿。配料也很 讲究：豆腐皮、豆芽把豆制品的清香和羊肉的肥美融为一体。 值得一提的是这家餐馆的特色菜“玉龙戏珠——口水鱼”，所有原料来自 天然特殊调料，健康又养生，鲜香、麻辣口味任选。汤，香浓味美；鱼，爽滑 细嫩，美味可口。





另外，我们还品尝到了江湖人称“大力金刚指”的薯条鸡柳，喷香 的鸡柳与金黄的薯条双拼，不仅卖相诱人，鸡柳入口香脆酥嫩，令人回 味无穷。据“二庄主”介绍，这道菜是本餐馆独创，在其他“分舵”里 是品尝不到的。 最后，给我们上的是“黑白双煞——香菇油菜”，绿油油的青菜搭 配香菇，让人赏心悦目。

是我国四大菜系之一，粤菜即广东地方 风味菜，主要由广州、潮州、东江三种 风味组成，以广州风味为代表。粤菜具 有独特的南国风味，并以选料广博、菜 肴新颖奇异而著称于世。


粤菜食谱绚丽多姿，烹调法技艺精良，并以其用料广博而杂著称。 据粗略估计，粤菜的用料达数千种，举凡各地菜系所用的家养禽 畜，水泽鱼虾，粤菜无不用之；而各地所不用的蛇、鼠、猫、狗、 山间野味，粤菜则视为上肴。早在南宋周去非《领外代答》就有 精辟的记载：“深广及溪峒人，不问鸟兽蛇虫，无不食之。其间 野味，有好有丑。山有鳖名蛰，竹有鼠名猷。鸽鹳之足，猎而煮 之；鲟鱼之唇，活而脔之，谓之鱼魂，此其珍也。至与遇蛇必捕， 不问长短，遇鼠必捉，不问大小。蝙蝠之可恶，蛤蚧之可畏，蝗 虫之微生，悉取而燎食之；蜂房之毒，麻虫之秽，悉炒而食之； 蝗虫之卵，天虾之翼，悉炒而食之。”粤菜杂食之风，常令一些 外人瞠目结舌。唐代韩愈被贬至潮州时，见到当地群众嗜食蚝、 鳖、蛇、章鱼、青蛙、江珧柱等几十种异物，大为惊异，害怕得 “臊腥始发越，咀吞面汗巯。”鲍、参、翅、肚、山珍海味已是 许多地方菜之上品了，而蛇、鼠、猫、狸等野味仍为粤菜中具有 独特风味的佳肴和药膳。
我国人均餐饮消费情况

中国社会科学院和中国烹饪协会今天联合发表的 《餐饮蓝皮书》中称，中国餐饮业连续18年保持两 位数的高速增长，去年人均餐饮消费达到1158.5 元。 这是中国年人均餐饮消费首次突破千元大关。资料 显示，2007年，中国人均“吃”掉915元。2005 年，中国人均餐饮消费680元，比1978年增长了 118.4倍。
特色 环境特色 这个机器人餐厅依山傍水，周围风景格外优美，其餐厅顶上 矗立起“机器人餐厅”五个大字，格外引人注目。 菜色特色 这个餐厅除了全部都是机器人外，而最吸引人的还是它们能 烹饪出世界各国的名菜和供应世界各国的名酒，所 特色机器人餐厅(20张)以深受中外顾客的青睐，君可见门前 的广场上停满了前来用餐者的小轿车。 装修特色 餐厅有四个大门，餐厅内窗明几净，还摆满了无数的桌椅， 每一个桌子都编上号码。


为不使剩菜浪费，顾客要求打包时，机器人侍应小姐迅速而又麻 利地将剩菜装入精制的环保菜盒内，交给顾客，并客气地说“请 您慢走，欢迎下次再来”。当顾客离开餐厅以后，清洗餐具机器 人，就会将餐桌上的各种餐具、酒具一一装筐，并把筐子装在小 推车上，缓步推向餐具、酒具清洗消毒工作间，到这个工作间后， 清洗餐具机器人将整筐的餐具、酒具送入清洗消毒机内，该机器 的工作程序是清洗-消毒-烘干，之后，包装机器人将烘干后的餐、 酒具分别用塑料薄膜封好，并送餐、酒具库内，以备顾客到时， 拿出使用。 凡到这里用餐的顾客，犹如进入了一个机器人世界，并无需办理 签证，就可品味到世界各国的美味佳肴和世界名酒，真是一种精 神和物质上的享受。
餐饮文化的民族性和产品风味的地方性

餐饮业是在长期的历史发展过程中，随 着人类对饮食的不断追求而发展的。不 同国家，地区，民族的地理，气候和生 活 环境，生活习惯不同，食品原材料的 种类不同。因此，餐饮管理的关键在突 出风 味特点，办出经营特色，坚持以产 品质量和服务质量取胜。
粤菜


地理优势 广东地处亚热带，濒临南海，雨量充沛，四季常青， 物产富饶。故广东的饮食，一向得天独厚。自秦汉开 始，中原汉人不断南迁进入广州。他们不但带来了先 进的生产技术和文化知识，同时也带来了“烩不厌细， 食不厌精”的中原饮食风格。 用料 粤菜用料十分广泛，不仅主料丰富，而且配料和调料 亦十分丰富。为了显出主料的风味，粤菜选择配料和 调料十分讲究，配料不会杂，调料是为调出主料的原 味，两者均以清新为本
第一章 餐饮管理基本原理概述
第一节 餐饮业的性质及其基本特征
一、餐饮业的定义
餐饮业是利用设备、场所和一定消费 环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和 用餐服务的生产经营性服务行业。
二、餐饮业的性质 经济属性 社会属性 文化属性 生产服务属性



(1)经济属性：是指餐厅、酒楼、饭店餐饮等 已转变为相对独立的资本运动的经济实体后所 具有的性质，即企业性质。 (2)社会属性：是指餐厅、酒楼、饭庄、酒店 等都是为社会大众提供就餐服务的，它们既是 公共消费场所，又是企业单位。
在到“藏经阁”买单之后，“庄主”对记者道别：“青山不老，绿 水长流，后会有期，恕不远送！” 菜品名称独特 色味俱佳




恐 怖 的 泰 式 餐 厅
马尔代夫世界首家海底餐馆，可以边用餐边欣赏到海底景色。 这家耗资500万美元的餐馆，位于海平面以下5米。它长9米， 宽5米，可容纳14人同时就餐。这里的用餐价格在120美元至 250美元之间



菜名猛 吓得女生不敢点
记者刚在一个“马桶”上坐下，服务员就拿来一张菜谱。上面写着：内 痔出血便、招牌便秘黑干屎、呼噜拉稀便。这些菜，居然是冰淇淋。 跟记者拼桌的几个女孩纷纷说：“这些名字好吓人哦!都不敢吃了。”她 们左挑右选，最后才确定了一个菜名温柔一点的“婴仔挫青屎”。 记者发现这道菜是个三人份的冰淇淋，下面用绿色沙冰铺底，上面放置 了奇异果、西瓜球等水果。 追捧者 大多数是年轻人 “不难吃，但不适合重庆人的麻辣口味。”在江北机场做地勤工作的市 民岳宏宇品尝后告诉记者。 “我来看个稀奇，马桶创意很有意思。”市民韦昕说，初看那些逼真的 餐具，确实有点反胃。她表示自己还会带朋友来光顾。 家住江北区寸滩街道溉塘一村社区3单元的桂先生一听到便所餐厅，就连 连摇头：“厕所怎么能当吃饭的地方，太龌龊了。” 记者随机调查发现，来这里就餐的绝大多数是年轻人。


“饭局社交”仍是中国人最为普及的社交方式，选 择“聚餐”这种社交方式的人达到46%，比排在 第二的“体育活动”整整高出33个百分点


(3)文化属性：是指餐厅、酒楼、酒店、饭庄等不仅是一种企业单位，而 且是餐饮文化最典型、最集中的展现场所。它通过三个方面表现出来： A.一是餐厅的消费环境要通过环境设计、内部装修与美化，体现出独特的 风格与文化底蕴，要对目标市场客人具有强烈的吸引力； B.二是餐厅服务要通过员工服装服饰、服务态度、礼节礼貌，操作程序和 质量标准充分体现中华民族文化特色和地方文化色彩，展示具有浓郁文化 氛围的特色服务； C.三是餐饮产品的烹制要充分传承和发展中华烹饪文化特色，并且在菜品 名称、原料选用、加工烹制、食雕造型、餐具选型和用餐方式、茶水、酒 水等各个方面要营造出具有特色的烹饪文化。

武侠”是中国传统文化中的必备元素，相信 从小读古龙、金庸小说长大的人，心中都怀 揣一个武侠梦，幻想自己是行走江湖多年的 侠客。胸怀侠骨柔情的当代人也不必为未曾 行走江湖而感到遗憾，“武侠”主题餐馆将 现代饮食文化和武林特色完美地结合，不仅 菜品名称新颖独到，色味俱佳，把普通的家 常菜做出新意，更能让你驰骋“食江湖”， 食客在品尝美味菜肴的同时过一把“武侠 瘾”。
4)生产属性：是指餐饮经营是利用食品原材料，经过加工切配、烹饪制作， 形成产品供客人就地消费的属性。