服务营销管理案例分析

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案例作业1(招商银行)word版本

《服务营销管理》案例分析作业1专业年级姓名学号认真阅读案例，查阅相关参考文献最新，围绕下列问题展开分析与研讨1.根据服务的基本特征分析招行服务营销策略2.运用顾客满意原理剖析“因您而变”服务理念内涵和实质3.试分析招商银行市场定位策略3.梳理并总结招行实施服务战略转型基本路径与措施（也可选择其中1——2个问题作深度分析，并形成书面提纲供课堂讨论，讨论后作为平时作业提交）附件:因您而变：招商银行的服务营销理念及其实践——国外商业银行的启示银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。

服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。

在经济金融全球化不断推进的现实背景下，随着中国金融市场的加速开放，特别是外资银行的涌入，国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征。

面对新的形势，国内商业银行只有坚持不懈地提升服务水平，改进服务质量，才能更好地服务于社会经济的发展，也才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。

服务是商业银行的本质职能。

无论是过去、现在还是将来，银行业都是一种服务行业，为客户提供金融服务，不断满足客户的需求是商业银行的本质职能。

银行向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。

与实物产品相比，银行服务具有以下明显特点：一是无形性。

客户在购买银行服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务，甚至客户在购买到某种服务以后，也可能没有取得任何实体持有物。

二是银行服务的生产与消费在时间上具有一致性。

银行服务的生产过程同时也是消费过程，两者在时间和空间上几乎是不可分割的，而且客户必须加入到生产过程中来。

三是不可储存性。

大多数银行服务不可能像实物产品那样被储存起来，以备营销人员在市场上出售。

四是同一服务产品品质差异的多变性。

对于多数实物产品来说，生产企业基本上实行机械化和自动化生产，所以它们的品质基本上是标准化的，而银行业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。

营销管理的案例分析

营销管理的案例分析营销管理是指企业为实现经营目标，对建立、发展、完善与目标顾客的交换关系的营销方案进行的分析、设计、实施与控制。

案例一：沃尔玛1955年，当美国著名财经杂志《财富》首次推出“全球500强”排行榜时，它尚在孕育之中。

历经数十年的风雨历程，却使它在2002年、2003年、2004年连续荣登《财富》“全球500强”之首。

它就是铸就“环球商业神话”的美国沃尔玛零售连锁集团。

沃尔玛的辉煌成就令人很难置信它从无到有，直至独霸一方的发展历程仅有短短数十年。

1940年，沃尔玛公司的创始人山姆·沃顿(Sam Walton)获密苏里大学经济学学士学位；二战期间，沃尔顿服役于陆军情报团。

1950年山姆·沃顿在美国阿肯色州本顿威尔镇，开办了店名“5-10美分”的廉价商店，只是当地一家名不见经传的小企业。

1962年，沃尔玛公司开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。

1983年，第一家山姆俱乐部建立。

1988年，第一家沃尔玛超级购物中心(Supercenter)开设。

1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。

据1994年5月美国《幸福》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。

1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。

事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。

截至2001年4月15日，该公司在国内外共有4249家连锁店，分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店四种形式，全部由该公司控股，实行直营连锁。

遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。

16个市场营销成功案例分析

16个市场营销成功案例分析1. Apple：创新与品牌建设Apple公司以其创新的产品和独特的品牌形象而闻名。

通过不断推出革命性的产品，如iPhone和iPad，Apple成功吸引了大量忠实客户。

Apple还通过精心设计的广告和用户体验，建立了强大的品牌忠诚度。

2. CocaCola：情感营销CocaCola公司长期以来一直以其情感营销策略而著称。

通过广告和促销活动，CocaCola成功地与消费者建立了情感联系，使其成为全球最知名的品牌之一。

3. Nike：品牌故事与代言Nike公司通过讲述品牌故事和利用知名运动员代言，成功地建立了强大的品牌形象。

这些故事和代言使消费者与品牌产生共鸣，并增加了购买意愿。

4. Airbnb：社区营销Airbnb通过建立强大的社区营销策略，成功地吸引了大量用户。

通过鼓励用户分享自己的旅行故事和体验，Airbnb建立了一个充满信任和互动的社区。

5. Red Bull：极限运动营销Red Bull通过赞助极限运动活动和赛事，成功地与年轻消费者建立了联系。

这种营销策略使Red Bull成为极限运动爱好者的首选品牌。

6. TOMS Shoes：社会营销TOMS Shoes通过其“买一送一”的商业模式，成功地吸引了消费者的关注。

通过购买TOMS鞋，消费者可以为一个需要的人提供一双鞋。

这种社会营销策略使TOMS成为一家具有社会责任感的品牌。

7. Amazon：客户体验优化Amazon通过不断优化客户体验，成功地建立了强大的品牌忠诚度。

从快速配送、便捷的退货政策到个性化的推荐系统，Amazon始终关注消费者的需求，并提供卓越的服务。

8. Starbucks：体验营销Starbucks通过营造独特的咖啡体验和社区氛围，成功地吸引了大量忠实客户。

从舒适的店面设计到个性化的咖啡定制，Starbucks使消费者愿意花时间在咖啡店中。

9. Lego：产品创新与娱乐营销Lego通过不断创新和推出有趣的产品，成功地吸引了各个年龄段的消费者。

海底捞管理学案例分析

海底捞管理学案例分析海底捞是中国知名的火锅连锁品牌，其在管理学上有很多值得探讨的案例。

我们可以从海底捞的服务理念、员工管理、营销策略等方面进行分析，以期从中汲取管理学的经验和教训。

首先，海底捞以“服务至上”而闻名。

无论是在火锅品质还是在服务态度上，海底捞都力求做到最好。

这种服务理念在管理学上被称为“顾客至上”，即将顾客的需求放在首位，全心全意为顾客服务。

这种理念在海底捞的成功中起到了至关重要的作用，也为其他企业树立了榜样。

其次，海底捞在员工管理方面也有其独特之处。

海底捞注重员工的培训和激励，使得员工在工作中能够更好地发挥自己的能力。

在管理学上，这体现了一种“人性化管理”的理念，即将员工视为企业最宝贵的资源，通过培训和激励来激发员工的工作积极性和创造力。

此外，海底捞在营销策略上也有其独到之处。

海底捞通过不断创新，推出各种优惠活动和新品，吸引了大量顾客。

这种营销策略在管理学上被称为“差异化营销”，即通过产品创新和差异化来吸引顾客，提高市场竞争力。

总的来说，海底捞在管理学上有很多值得借鉴的地方。

其服务理念、员工管理和营销策略都体现了一种成功的管理模式，对于其他企业也具有一定的启示意义。

当然，海底捞在发展中也面临着一些管理上的挑战，比如如何保持服务质量、如何更好地激励员工、如何持续创新等等。

这些都需要在管理学上进行深入的思考和研究。

综上所述，海底捞作为一个成功的火锅连锁品牌，在管理学上有着许多值得探讨的案例。

通过对其服务理念、员工管理和营销策略的分析，我们可以从中学习到许多宝贵的管理经验，也可以看到在管理学上还有许多需要不断探索和完善的地方。

希望海底捞在未来能够继续保持其成功，并为管理学的发展做出更大的贡献。

烟草服务营销案例分析

案例分析例题一：老王是某市烟草公司的核心客户;春节前,该市公司客户经理小李到老王店里进行常规拜访;一进门,老王就对小李说：“小李,我告诉你一件事情啊,隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了,一下损失了三万元呢春节到了,偷抢拐骗的事太多啦,真让人担心;另外,最近找我预订卷烟的人非常多,烟经常脱销,你是否能帮我多申请增加一下量”小李回答说：“你的情况我了争,我会帮助您申请的;”老王听后感激地说：“谢谢你,你也知道,我老婆已卧床三年了,不仅需要照顾,而且医药费也是一笔不小的开支,我就靠卖烟来支撑这个家,还请你多多关照;”小李说：“你的情我非常理解,我会尽我的全力来帮助你的;”老王连连道谢：“小李啊,以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我,我会配合公司做好工作,对了,我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多,很影响我生意,希望你们能落实一下;”请指出来本案例零售客户具体有哪些需求;答案要点：这个拜访案例中,零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求,利润需求,服务需求,情感需求,成长需求;１、安全需求：老王重点关注的是资金安全,卷烟偷盗与调包和经营安全;２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量,以增加经营利润;３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息,提供更为全面周到的信息服务;４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况,希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰;５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,帮助自己经营成长;例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口,人流量较大,店面的装潢、布置和陈列都严格按照公司要求,比较规范,销售情况一直很好;某日,客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降,而同区域的其他客户却未发生这样的事情;小王仔细核查了该店的进销存数据,发现近期销售量明显减少;于是小王在拜访时,就向老板询问：“李老板,我过来的时候看到你隔壁又开了家店,我之前查看了你的进销存数据,卷烟存销比较高,是不是它的开张导致你的卷烟滞销了”李老板说：“王经理,隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的,抢了我很多客户;我原本店里的烟都不够卖,现在很多烟却卖不出去了,我也很发愁”小王安抚了李老板后,采取了以下措施：１将无证户的信息反馈人了专卖人员,加大对无证户的打击力度;２.调整了卷烟陈列,扩大畅销烟的陈列面;３.建立零售客户扩大宣传,提高消费者对这家店的信赖度;对该例题中的零售客户经营异常进行分析;答案要点：１. 进销存数据分析;客户经理要善于通过信息系统,跟踪分析卷烟零售客户的销售额和利润情况,小王通过兴旺烟酒店销售量的变化趋势,发现了客户经营异常;２. 零售客户现场观察：客户经理在走访过程中要注意观察,小王就发现了兴旺烟酒店隔壁开了一家新店,推断出新店影响了零售客户的经营;３. 客户反馈：小王通过主动和卷烟客户沟通,了解兴旺烟酒店在经营上遇到的困难,隔壁的元证店开始售卖卷烟,使得其销量下滑;４. 小王将无证户反馈给专卖,并建议兴旺烟酒店采取调整陈列和扩大宣传的经营措施,促进卷烟销售;例题三：客户经理小王接手了一家新店,保阳综合商店,位于火车站附的附近,在最近一次客户拜访中,店主小张向客户经理小王诉苦,自己的店生意冷清,卷烟卖不出去,怀疑是选址的问题,希望客户经理能够帮忙想想办法;客户经理小王安慰店主说选址肯定没有问题的,商圈很繁华,还毗邻交通枢纽,需求量大,生意肯定会兴旺起来的,需要分析一下,看是不是其他方面出了问题,经过观察,小王发现卷烟柜台中以本地卷烟陈列为主,虽然各个价位的卷烟都有销售,但是基本局限于某几个品牌,选择余地有限,而且店主在经营卷烟时并未对经营环境作足分析,认为利润空间大的高档卷烟一定能赚钱,忽略了卷烟品类的管理,同时小王还发现店内的商品虽然琳琅满目,但商品陈列混乱,食品、用品都是混杂陈列;结合例题分析如何制定可行的卷烟品类策略答案要点１、建议小张不要局限于本地卷烟,加大对省外不同产地卷烟品牌的引进,以满足不同区域人员的口味偏好和卷烟需求;２、由于火车店附近的流动人口,相对来说,卷烟价位需求主要集中在10元/包,因此,建议小张应该加大此类卷烟品种的结构比重和此品类的品牌宽度;同时对所有卷烟商品以品牌为系列,以价格从高到低为序陈列,使消费者能够在最短时间内轻松选择自己中意的卷烟品牌;３、建议小张对店商品也进行归类,将同一品类的商品摆放陈列在一起;４、另外,小王也建议店主小张,在今后的经营中,要抓住经营环境特征,适销对路的商品种类及品牌宽度,并非高利润的商品定会带来高收入,积压库存同样也会导致资金周转不利而降低利润率,甚至引起经营亏损;案例四：毛老板经营食杂店十几年了,这几年他积累了不少销售小窍门：１.尽量多卖冰镇啤酒――吸引年轻男性,隔壁店没有冰柜冰镇啤酒+烟２、白酒配花生,再带包烟——形成主题,中年男性３、零钱小零食——吸引小孩子４、价格比周边店更低的料酒——价格敏感商品,居家主妇分析毛老板使用品类管理的哪些技巧提升销售业绩的;答案要点：１、利用目标品类吸引不同类型的消费群体比如冰镇啤酒,价格更低的料酒,用零钱买的小零食,是该店的目标品类,形成指定购买;从而带动其他产品的销售;２、利用关联品类提升销售,如白酒花生带包烟,冰镇啤酒+烟等;。

营销管理案例分析

营销管理案例分析引言营销管理是企业成功的关键因素之一。

通过分析和研究营销管理中的实际案例，可以了解市场环境、竞争对手以及企业内部运作等方面的情况，从而制定出更有效的营销策略。

本文将以几个具体的营销管理案例为例，进行详细分析和讨论。

通过这些案例的剖析，读者可以收获宝贵的经验和教训，在自己的营销实践中提升成功率。

案例一：苹果公司的差异化战略苹果公司是全球知名的科技公司，其成功得益于其独特而明显的差异化战略。

该公司始终注重产品设计与用户体验，并以此区别于竞争对手。

通过创新、时尚和高品质等元素，苹果吸引了大量忠诚消费者，并取得了长期市场份额增长。

关键点： - 产品设计与用户体验在差异化战略中起着重要作用。

- 强调创新、时尚和高品质可以吸引更多消费者。

- 忠诚度是差异化战略成功的重要指标。

案例二：可口可乐与百事可乐的竞争可口可乐与百事可乐堪称饮料行业的两大巨头。

这场竞争不仅是产品之间的竞争，更是品牌之间的对峙。

通过深入研究市场需求和消费者喜好，以及不断创新和拓展产品线，这两家公司不断推陈出新，并在全球范围内进行激烈的市场角逐。

关键点： - 深入了解市场需求和消费者喜好是制定营销策略的基础。

- 持续创新和拓展产品线可以保持竞争优势。

- 全球市场中的竞争需要灵活应对，同时考虑本土化因素。

案例三：联想集团在中国市场的转型联想集团作为中国知名电脑制造商，在面对国际竞争时曾经遇到了巨大挑战。

然而，通过实施积极有效的转型战略，该公司成功将业务从传统硬件制造扩展到智能手机、数据中心等领域，并在中国市场保持领先地位。

关键点： - 及时进行转型是适应市场变化和保持竞争力的必要条件。

- 多元化经营可以减少风险并扩大市场份额。

- 国内知名品牌在全球市场中也有机会取得成功。

结论通过这些案例的分析，我们可以看到营销管理对企业的重要性。

既要了解市场环境和消费者需求，同时也需要通过创新和差异化策略来保持竞争优势。

在世界充满竞争的商业环境下，只有不断学习、适应和改进，才能在市场中取得成功。

服务营销案例(精选10篇)

服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。

服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。

本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。

案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。

但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。

为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。

该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。

2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。

3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。

通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。

客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。

这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。

案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。

星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。

2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。

3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。

星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。

这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。

案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。

服务营销案例讨论与分析——美发店的服务与建议

摘要美发已经成为我们生活中必不可少的一部分，一次感觉很好的美发服务可以让顾客身心愉悦，甚至在很长的一段时间里心情都处于极佳的状态，但是一次失败的美发服务同样也会给我们留下深刻的印象，相信在很长的一段时间里我们都不会再走进这家美发店了，甚至连身边的人也会受到影响，很少光顾这家理发店了。

以下是根据我自己在江西财经大学附近的美发店（剪爱、东尼发艺、沙玉宣、发质之城、沙宣等等）理发美发的亲身经历以及同学的介绍和讲解，就它们所提供的具体的服务，在这些服务的过程中他们共同存在的一些问题包括服务流程、服务人员、服务质量、服务失败等等，然后结合本学期老师所讲解的服务营销的理论、模型、工具，对他们的服务进行分析，陈述自己看到的一些问题，并且对此提出自己的看法、意见和建议。

目录一、美发服务 (3)二、美发店的服务流程设计 (3)(一)一般服务流程的设计 (3)(二)美发店的服务流程蓝图 (3)(三)意见和建议 (5)三、美发店服务人员 (5)(一)服务利润链 (5)(二)美发店员工问题 (6)(三)意见及建议 (6)四、美发店的服务质量 (7)(一)服务质量差距模型 (7)(二)美发店的服务质量差距 (7)(三)缩小服务质量差距的意见建议 (8)五、美发店的服务失败 (8)(一)服务失败以后顾客的抱怨行为图 (8)(二)我们的抱怨行为 (9)(三)服务补救的意见和建议 (9)一、美发服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品、或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。

再者，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可存储性、所有权不可转让性等几个特性。

美发服务就是服务员运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品，为消费者提供洗发、修剪发式、吹风造型、烫发、染发、护发等一系列的服务过程。

美发服务的二、美发店的服务流程设计(一) 一般服务流程的设计(二) 美发店的服务流程蓝图(三)意见和建议根据我的观察总结，为了实现顾客的满意，评价一个好的服务流程主要看速度、效率、准确率、容易完成这四方面，因此这个美发流程有待改进如下：1.减少顾客的等待时间，可以提供开水、饮料等来缓解顾客在等待的过程中的无聊和烦躁，做到尽量快速的开始为顾客提供服务。

管理案例分析2篇

管理案例分析2篇篇一：营销管理案例分析背景介绍某化妆品公司在市场竞争日趋激烈的情况下，需要通过改变营销策略来增加销售量。

该公司的主要目标是推销“活力七天”系列护肤品，这一系列产品是针对压力大、疲劳过度、皮肤暗淡的消费者推出的。

问题分析在分析该公司的市场竞争地位时，我们发现主要的竞争对手均拥有自己的专属销售平台而该公司则主要依靠第三方代理商来销售产品。

这一情况导致市场销售渠道单一并且代理商的地位过于重要，代理商甚至可以将市场定位为自己的地盘，独立于化妆品公司。

在这一情况下，如果采用传统的广告宣传方式很难取得明显的效果。

解决方案针对以上问题，该公司决定采取新的营销方案以提高销售量。

他们决定从以下几个方面入手：1. 促销活动为了加强消费者对“活力七天”系列护肤品的认知度，化妆品公司决定在一些大型超市推出店内促销活动，活动包括赠品和优惠券等多种形式。

2. 消费者测试服务化妆品公司与一些线下门店合作，提供便利的“免费试用”服务，来增强顾客对于该商品的信心。

3. 消费者调查化妆品公司将对“活力七天”系列护肤品的消费者进行市场调查，以了解顾客的意见和反馈，针对性地改善产品。

4. 改进产品包装该公司也在包装设计上做出了新的尝试，将注意力放在增加和细化产品的功能特点，并采用更高端、更时尚的设计风格。

效果分析上述四种方法都是针对消费者进行直接营销的方式，增加销售量并提高了消费者对于“活力七天”系列护肤品的认知度。

此外，门店合作和免费试用服务的实施也增加了消费者的购买欲望。

针对性的市场调查有利于实现产品创新和改进，提升产品竞争优势。

整体而言，这个新的营销方案加强了市场渗透和产品的知名度，对于化妆品公司加强市场竞争能力方面有着积极的推动作用。

小提示：在实施新的营销方案时，化妆品公司需要更注重销售方面，如提前进行前期培训，加强售后服务，树立品牌形象等。

这样才能真正从销售环节上达到市场竞争的翻盘。

篇二：供应链管理案例分析背景介绍一家快餐企业的供应链被外界批评与控诉。

健康管理服务营销案例及分析

健康管理服务营销案例及分析
案例：某健康管理公司推出了一项名为“全方位健康护航计划”的服务，包括健康评估、定制健康计划、健康咨询和跟踪指导等。

分析：
1. 定位目标群体：针对那些注重健康、有健康问题或想改善健康状况的人群，如白领、中老年人等。

2. 产品特点突出：强调“全方位”和“护航”，意味着提供全面的健康服务，以保障客户的健康并随时随地提供帮助。

3. 个性化定制：根据每个人的健康状况和需求，提供个性化的健康计划和指导，从而满足客户的特定需求。

4. 综合服务体验：除了基础的健康评估和计划制定，还提供健康咨询、跟踪指导等服务，从而为客户营造一种全方位的健康管理体验。

5. 专业团队支持：强调服务团队的专业性和经验，让客户产生对该公司的信任感，从而愿意购买并推荐给其他人。

6. 线上线下结合：服务既可以线下提供，例如体检、专家面对面咨询，也可以线上提供，例如在线咨询、健康管理App等，以方便客户随时随地获取健康服务。

7. 营销推广策略：通过线上推广、合作机构宣传、口碑传播等方式，增加品牌曝光度并吸引潜在客户，同时可以提供免费体验或优惠活动以促进销售。

8. 反馈和改进：在服务过程中，及时收集客户反馈和建议，以
不断改善服务质量并提升客户满意度。

服务营销案例分析_PPT课件

案例问题分析
问题一、为什么要把服务员培养成绅士淑女？
波特曼丽嘉酒店是一家五星级酒店，丽嘉的客户是全球顶尖5%的商务人士。对于这些处于社会上层人士，他们的言行举止，只有通过深入学习了解，服务员才能理解他们的举止言谈所代表的含义。
营造良好的氛围，使得顾客有良好的感受。
问题二、公司是如何感知顾客需求的？
问题五、构建丽兹酒店的服务利润链。
内部服员工务质量满意度
员工保留率
员工生产率
外部服务价值
顾客满意度
顾客忠诚度
收益增长盈利能力
●工作地点设计 ●工作设计 ●员工的挑选与培养 ●员工的奖励与认可 ●顾客服务的工具
●服务观念：
●保留
Hale Waihona Puke 顾客所获得●重复购买的结果
●介绍推荐
●设计和提交的
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店地处著名的南京路，是一家集零售、餐饮和娱乐于一体的综合性酒店。
酒店特色：
1.餐厅和酒廊：有茶园咖啡厅、夏苑中餐厅、花筐日餐厅、帕兰朵意大利餐厅、丽嘉酒吧和大堂酒廊。 2. 会议设施：包括一个510平方米的宴会会议厅（内含 160平方米的会议准备空间）、七个可容纳90人的会议厅。与酒店毗邻的上海商城中厅可举行800人的鸡尾酒会，能容纳991人的多功能剧院可举行多种表演和会议，曾举行过多次重大活动并接待了各界政要人物。
服务和满足
目标顾客的需要
在波特曼丽嘉酒店做服务生案例分析
企业简介
酒店1991年开业，2003年重新装修，楼高 45层，共有564套客房，其中标准间约37 平米。
在世界各地拥有七十多家丽嘉酒店，在 2003年亚洲最佳雇主前20的名单上独占4 席。其中上海丽嘉酒店摘得桂冠。这样的获奖名次，与集团自上向下、整齐划一地执行管理模式与管理哲学是分不开的。

服务营销案例分析123

案例一：四季度假饭店的服务营销组合问题：试以服务营销组合理论分析以上案例。

分析思路：⑴实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道、和促销。

服务营销组合将4P扩充到7P，增加了人、过程和有形实据，这三个新要素体现了服务营销组合的特点。

⑵服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。

由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程，服务生产人员和顾客都参与营销。

他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。

过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。

由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。

服务的有形实据或有形线索，是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。

由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性，设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义。

⑶四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施，体现了服务营销组合中“人”这个要素。

四季度假饭店采取提供翻译服务、适当提供日式菜看、方便客人的商务活动、提供特别服务等措施，体现了服务营销组合中“过程”这个要素。

四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据”这个要素。

案例二：上海航空公司的“常旅客计划”问题：试以关系营销的策略理论来分析以上案例。

分析思路：⑴关系营销是指服务商吸引、维护与增进与顾客关系的营销。

⑵关系营销策略的类型有财务性关系营销、社交性关系营销和结构性关系营销。

财务性关系营销，又可称经济关系营销，是指服务商用财务（或经济）手段建立和保持顾客关系。

社交性关系营销，是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。

结构性关系营销，是用结构性手段整合顾客并以此建立和保持顾客关系。

⑶经济性关系营销的缺点是：容易被竞争对手模仿，因此这种价格优惠的竞争优势容易较快地消失。

服务营销案例分析

案例分析：
1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 卡尔森提出要贯彻的服务理念是：“做世界上为商务常旅客服务得最好的航空公司。”为了贯彻其理念，卡尔森将航空公司的层次结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。这种做法是很有创意的，而且很有胆略。因为直接面对旅客的是服务人员，他们对顾客的需求最为了解，理所当然的就知道该怎么去做才能使顾客的期望得到满足，所以将他们位于公司的最高层便是一种从实际出发的策略。管理人员为直接与顾客接触的人员提供服务和支持，这就使得他们的工作能顺利展开。这是一种具有顾客导向的变革思想。 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出? 组织这次音乐演出也是为了贯彻其为顾客服务的理念。通过这种艺术的方式可以让其服务的理念深入人心，是其服务理念的一种展示与宣传。
员工赞扬卡尔森的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员为他的领导才能所吸引。一位高层管理人员这样评价卡尔森：“他有非凡的领导才能，他是一位‘传教士’式的人物。他非常热衷于传播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力，我们公司很难从技术／生产导向转变到营销服务导向。” 卡尔森的领导优势部分来自他关于人的激励的思想。卡尔森说道： “按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用 ‘让人担忧’的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。” 因此，卡尔森赞成用“让人热爱”的办法激励人。卡尔森的服务理念贯彻一年后，SAS开始扭亏为盈，还获得多项服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。 1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出

案例作业2(如家)

《服务营销管理》案例分析作业2市场营销专业2011级姓名学号认真阅读案例，查阅相关最新参考文献，围绕下列问题展开分析与研讨1、运用STP原理剖析如家快捷连锁酒店市场细分、目标市场选择和市场定位战略与策略2、根据服务营销相关原理总结如家快捷连锁酒店成功经验和改进建议附：案例材料创新酒店业商业模式——如家快捷酒店快速发展和盈利的秘密在经济型酒店出现之前，中国人的出行住宿一般都靠三星级以下的宾馆和招待所，它们一般都是单体店经营，设施和管理陈旧，没有任何品牌规模，只能靠价格竞争来吸引消费者。

尤其是前者要保住所谓星级，又必须为利用率很低的“标准配套设施”比如康健馆、KTV等等付出高昂的维护成本，所以基本没有性价比可言。

其实更多的出差和旅游人士，对住宿的要求只是方便(Convenience)、舒适(Comfortable)、干净(Clean)，经济型酒店最先发现了这个介于低档招待所和四星级酒店之间的市场机会，不但满足了这3C，让性价比达到优化的同时，还通过品牌化、标准化和连锁化，固定住了消费者的消费粘性。

对于经济型酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。

在众多个品牌旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店的业态基本成熟。

而品牌化的本质就是消除消费者的防御心理，取得消费者的信任。

2002年由携程旅行网和首旅集团共同成立的如家酒店连锁，比起1996年锦江集团推出的国内第一家经济型酒店锦江之星而言，无论是股东或资金层面，都没有更加显著的优势，但却从2006年开始就取代了锦江之星的行业老大地位，并且把第一的宝座坐到今天。

品牌=标准化+连锁化如家快捷将其目标市场定位为白领一族、商务客人及普通游客，从酒店设计开始，就以满足这些顾客为准则。

据优唯品牌调研2010年8月结果显示，在众多经济型酒店品牌里，如家最接近舒适和温馨的品牌定位。

如果说客房里干净的地板和卫生间、碎花被套、双色浴巾牙刷(避免混用)、免费宽带上网、几本财经类读物、柔和的阅读台灯，以及打印、洗衣、叫车服务等这些极易被对手模仿，那么再看如家客房内的电话机旁边，始终放着5页便笺纸。

案例4老舍茶馆服务营销剖析

《服务营销管理》案例作业4王梓 41113168 庄子豪41113188 陈泽41113160魏靖东41113192 陈纯41113130 彭若瑜41113185认真剖析案例、回答下列问题。

1、试运用服务营销原理与方法,分析总结老舍茶馆从一家买大碗茶起家的小茶馆成为今天闻名国内外著名品牌企业的成功经验和启示。

（提示：从战略和策略层面分析总结）关键点：我国茶馆行业能从北京老舍茶馆那里能学到些什么？以“人民艺术家”老舍先生及其作品《茶馆》命名的老舍茶馆，是北京重要的一座茶馆。

不仅因为“京味茶馆”与集萃众多中华民族优秀传统文化而堪称为中国的“民俗博物馆”，还因为秉持“老二分大碗茶精神”催生现代茶文化创意产业集群而荣膺“国家文化产业示范基地”。

它不仅成为茶馆行业的旗帜性代表，还因为民俗文化特质成为其它茶馆难以效仿的核心竞争力。

一、老舍茶馆是北京乃至全国茶文化创意产业的“世界之窗”21世纪以来，一批茶馆在残酷的市场竞争中淡出了行业的舞台。

茶艺馆、茶餐厅同质化问题，主题茶馆主题文化与茶文化偏离问题，茶馆多元化经营模式问题等疑问手不断，一些茶馆甚至成为负面案例。

市场的督促让茶馆经营者不断探索适合自身发展的商业模式，催生出不少赋予经营特色与文化意义之茶馆，老舍茶馆，就国茶馆业典型标杆意义的代表之一。

老舍茶馆首先是茶馆，是因茶而生。

不难得知，在整个茶产业链中，老舍茶馆处于最末端。

和拥有庞大的茶叶合作生产基地作后盾的其它大中型茶叶生产加工出口企业不一样，茶叶贸易并不是老舍茶馆的强项。

既然老舍茶馆的强项不是茶叶生产制造，也不是茶叶贸易流通，那么，会是什么呢？提到这里，不得不说乔布斯。

他之所以伟大，不是因为他搞了一个iPhone这么简单，而是他用自己的智慧颠覆了整个数字化行业，让这整条产业链的上、中、下游都能从中获益。

不但成就了“中国制造”，而且培植了“韩国代工”等链结点，因此，他的成功和华尔街的本质是完全不同的，它是一种全面的胜利，是整条产业链一起富裕的成功。

海底捞营销案例分析

这种供应链管理策略不仅提高了海底捞的盈利能力，也为消费者提供了更加优质的产品和服务
5
持续创新
持续创新
1
海底捞始终坚持创新，不断推出新菜品和新的营销活动
例如，海底捞针对年轻人追求时尚的特点，推出了"网红火锅"等系列活动，吸引了大批年轻消费者的关注和参与
2
3
此外，海底捞还不断推出新的服务项目，如提供免费擦鞋、美甲等服务，让消费者在享受美食的同时，也感受到海底捞的热情和关怀
的忠诚度
2
独特的营销策略
独特的营销策略
除了常规的广告宣传和促销活动外，海底捞还采取了一系列独特的营销策略，如通过微博、微信等社交媒体平台与消费者进行互动，推出"火锅外卖"等
3
员工管理创新
员工管理创新
海底捞对员工的管理也极具创新
此外，海底捞还鼓励员工与消费者互动，让员工参与到为消费者提供优质服务的行列中来
1
顾客体验至上
顾客体验至上
1
2
3
4
海底捞始终坚持以顾客为中心，把顾
客体验放在首位
为了满足消费者的需求，海底捞提供了一系列贴心的服务，如免费美甲、免费擦鞋、免费饮
料等
此外，海底捞还提供了一系列特色服务，如服务员可自选表情、变态级服
务和0秒结账等
这些服务让消费者在享受美食的同时，也感受到了海底捞的温暖和关怀，进一步增强了消费者
为了激发员工的工作热情和服务意识，海底捞为员工提供了丰厚的福利和待遇，如提供住宿、为员工发放年终奖等
这种员工管理策略不仅提高了员工的工作积极性和服务质量，还增强了消费者的满意度和忠诚度
4

服务营销——案例分析

服务营销案例分析案例一：服务营销在现代酒店经营中的应用[2]世界经济正在发生着深刻的结构性变化，服务在经济生活中的重要作用日益凸现。

酒店业作为服务业中的一个传统而又富有活力的产业，近十几年来取得了突飞猛进的发展。

但是即使是在服务业已经相当发达的地区和国家，酒店业仍然时常暴露出在某些方面不尽人意。

这很大～部分原因是由于随着人们生活水平的不断提高，消费需求层次越来越高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不能全面适应宾客愈来愈复杂的新需求。

而且由于服务内容日渐丰富，酒店与宾客间接触的范围不断扩大，酒店过去由单个市场部门承担营销职能的作法已无法真正有效地协调好酒店与宾客之间的关系。

总而言之，仅仅用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。

在新的环境下，现代酒店业必须跳出传统的框架，重新审视自己所面对的市场，真正建立以服务为导向的体系。

正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡导的服务产品营销的服务理论目前已受到广泛关注，其影响已逐步渗透到酒店营销理念与实践之中。

一、服务营销内涵(一)服务和服务产品表面上看，服务是一件很平常的事，实际上服务是～种复杂的过程。

美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

一般服务具有以下4个主要特征：无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。

这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。

把服务当作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。

换句话说，服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象，虽然这种模型还不是很完善。

作为一种包含各种有形和无形服务的集合，人们称这种产品为“服务包”。

基本服务包由三个内容组成：核心服务；便利性服务；支持性服务。

核心服务是企业存在于市场的原因，就酒店服务中，提供住宿是核心服务。

服务营销案例分析服务制胜

服务制胜——服务双赢策略服务致胜飞轮之顾客轮基本要素：更高的消费水准、口碑、满意度、保留率、参与顾客满意度并非是留住顾客的唯一要素，留下的顾客，不一定满意保留率：在一段规定时间之外仍能继续留下的客户的百分比忠实度：在过去时间中一直同我们保持业务往来的客户比例忠实率*顾客增长率=保留率服务致胜飞轮之员工轮基本要素：提供服务、员工满意、员工保留、参与提高员工的满意度手段：提供高质量的服务、对员工进行培训、给员工授权、给予员工资金奖励留住价值员工主要因素：服务人员做长期承诺；向员工表明公司始终关心他们，愿同他们保持长期合作关系；管理层对他们的正常支持员工参与有三个必要因素：优先雇佣权、交叉培训、欢迎挑剔的员工顾客、员工、股东三方共赢：任何公司只要顾客和员工的飞轮全速运转起来，老顾客和老员工都会全力以赴那么该公司就已经运行在成功的大道上了。

得到公司另一项功能的支持的话，这两种飞轮都能得到加速，即通过公司内部整合及外部整合。

这几个方面的因素构成了第三个飞轮。

一个三种成功的飞轮都运行得很好的公司，一定能在激烈的国际竞争中获得成功。

服务制胜——如何通过服务创造价值主要讲了将服务制胜飞轮的三个部分协调运转的问题，放到具体的商业逻辑设计上成功公司的商业逻辑所具备的三条原则：向顾客提供个性化服务，服务矫正和高级管理人员的直接参与提供个性化服务：选择目标顾客、为各个群体制定特定的服务方式、在各个方面与各个顾客建立关系有效服务补救系统的两大支柱：便利的投诉系统和对员工授权高层管理者应直接参与现场活动，出现在工作场所，给员工留下深刻印象服务制胜的方法——构建自己的商业逻辑：对成功因素进行了辨别和排序、把成功的关键因素填入商业逻辑框架、确认成功的关键因素与其他项目之间的影响关系商业逻辑明晰化优点：有利于员工领会、交流、评估公司当前的能力、保护和进一步发展公司的实力商业逻辑失败的三种情况：创始人和强有力的领导人离去、与其他公司拥有相同的商业逻辑、公司的商业逻辑没有继续更新结合实例分析从1986 年开始，葡萄牙商业银行（ＢＣＰ）把葡萄牙的小额信贷银行市场分割成个人和公司两种客户类型。

希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析

希尔顿酒店服务营销案例员工管理分析一．企业简介希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。

美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。

希尔顿酒店集团是一家国际化，全球性连锁的五星级。

希尔顿酒店集团旗下有十大顶尖酒店品牌。

希尔顿国际酒店集团目前经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康德拉”(亦称“港丽”)酒店。

它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了3600间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

二．企业服务文化简介服务企业必须管理好内部服务气氛，服务员工在为顾客提供服务时才会表现出色，才会有积极的态度和行为。

因此，服务企业创造强有力的服务文化，对其员工的服务观念乃至行为会有重要影响。

希尔顿酒店取得如此大的成功，通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。

希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。

希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。