服务营销管理案例分析
案例作业1(招商银行)word版本
《服务营销管理》案例分析作业1专业年级姓名学号认真阅读案例，查阅相关参考文献最新，围绕下列问题展开分析与研讨1.根据服务的基本特征分析招行服务营销策略2.运用顾客满意原理剖析“因您而变”服务理念内涵和实质3.试分析招商银行市场定位策略3.梳理并总结招行实施服务战略转型基本路径与措施（也可选择其中1——2个问题作深度分析，并形成书面提纲供课堂讨论，讨论后作为平时作业提交）附件:因您而变：招商银行的服务营销理念及其实践——国外商业银行的启示银行业是为社会提供融资、支付、信息资讯和风险管理等金融服务的服务性行业，银行之间的竞争，实质上就是服务水平的竞争。
服务质量的好坏、服务效率的高低，是衡量一家银行生存发展能力的重要标志。
在经济金融全球化不断推进的现实背景下，随着中国金融市场的加速开放，特别是外资银行的涌入，国内银行业市场日益呈现出主体多元化、需求多样化、竞争白热化的趋势与特征。
面对新的形势，国内商业银行只有坚持不懈地提升服务水平，改进服务质量，才能更好地服务于社会经济的发展，也才能在国际竞争中赢得更大的生存发展空间。
服务是商业银行的本质职能。
无论是过去、现在还是将来，银行业都是一种服务行业，为客户提供金融服务，不断满足客户的需求是商业银行的本质职能。
银行向消费者提供的所有产品都是服务，是能为客户解决金融需求的服务手段、服务工具和服务方案。
与实物产品相比，银行服务具有以下明显特点：一是无形性。
客户在购买银行服务之前，不可能看到、听到或感觉到这种服务，甚至客户在购买到某种服务以后，也可能没有取得任何实体持有物。
二是银行服务的生产与消费在时间上具有一致性。
银行服务的生产过程同时也是消费过程，两者在时间和空间上几乎是不可分割的，而且客户必须加入到生产过程中来。
三是不可储存性。
大多数银行服务不可能像实物产品那样被储存起来，以备营销人员在市场上出售。
四是同一服务产品品质差异的多变性。
对于多数实物产品来说，生产企业基本上实行机械化和自动化生产，所以它们的品质基本上是标准化的，而银行业主要是以人为中心的产业，不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。
营销管理的案例分析
营销管理的案例分析营销管理是指企业为实现经营目标，对建立、发展、完善与目标顾客的交换关系的营销方案进行的分析、设计、实施与控制。
案例一：沃尔玛1955年，当美国著名财经杂志《财富》首次推出“全球500强”排行榜时，它尚在孕育之中。
历经数十年的风雨历程，却使它在2002年、2003年、2004年连续荣登《财富》“全球500强”之首。
它就是铸就“环球商业神话”的美国沃尔玛零售连锁集团。
沃尔玛的辉煌成就令人很难置信它从无到有，直至独霸一方的发展历程仅有短短数十年。
1940年，沃尔玛公司的创始人山姆·沃顿(Sam Walton)获密苏里大学经济学学士学位；二战期间，沃尔顿服役于陆军情报团。
1950年山姆·沃顿在美国阿肯色州本顿威尔镇，开办了店名“5-10美分”的廉价商店，只是当地一家名不见经传的小企业。
1962年，沃尔玛公司开办了第一家连锁商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。
1983年，第一家山姆俱乐部建立。
1988年，第一家沃尔玛超级购物中心(Supercenter)开设。
1991年，沃尔玛年销售额突破400亿美元，成为全球大型零售企业之一。
据1994年5月美国《幸福》杂志公布的全美服务行业分类排行榜，沃尔玛1993年销售额高达673.4亿美元，比上一年增长118亿多，超过了1992年排名第一位的西尔斯(Sears)，雄居全美零售业榜首。
1995年沃尔玛销售额持续增长，并创造了零售业的一项世界纪录，实现年销售额936亿美元，在《财富》杂志95美国最大企业排行榜上名列第四。
事实上，沃尔玛的年销售额相当于全美所有百货公司的总和，而且至今仍保持着强劲的发展势头。
截至2001年4月15日，该公司在国内外共有4249家连锁店，分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店四种形式，全部由该公司控股，实行直营连锁。
遍布美国、墨西哥、加拿大、波多黎各、巴西、阿根廷、南非、中国、印尼等处。
16个市场营销成功案例分析
16个市场营销成功案例分析1. Apple：创新与品牌建设Apple公司以其创新的产品和独特的品牌形象而闻名。
通过不断推出革命性的产品，如iPhone和iPad，Apple成功吸引了大量忠实客户。
Apple还通过精心设计的广告和用户体验，建立了强大的品牌忠诚度。
2. CocaCola：情感营销CocaCola公司长期以来一直以其情感营销策略而著称。
通过广告和促销活动，CocaCola成功地与消费者建立了情感联系，使其成为全球最知名的品牌之一。
3. Nike：品牌故事与代言Nike公司通过讲述品牌故事和利用知名运动员代言，成功地建立了强大的品牌形象。
这些故事和代言使消费者与品牌产生共鸣，并增加了购买意愿。
4. Airbnb：社区营销Airbnb通过建立强大的社区营销策略，成功地吸引了大量用户。
通过鼓励用户分享自己的旅行故事和体验，Airbnb建立了一个充满信任和互动的社区。
5. Red Bull：极限运动营销Red Bull通过赞助极限运动活动和赛事，成功地与年轻消费者建立了联系。
这种营销策略使Red Bull成为极限运动爱好者的首选品牌。
6. TOMS Shoes：社会营销TOMS Shoes通过其“买一送一”的商业模式，成功地吸引了消费者的关注。
通过购买TOMS鞋，消费者可以为一个需要的人提供一双鞋。
这种社会营销策略使TOMS成为一家具有社会责任感的品牌。
7. Amazon：客户体验优化Amazon通过不断优化客户体验，成功地建立了强大的品牌忠诚度。
从快速配送、便捷的退货政策到个性化的推荐系统，Amazon始终关注消费者的需求，并提供卓越的服务。
8. Starbucks：体验营销Starbucks通过营造独特的咖啡体验和社区氛围，成功地吸引了大量忠实客户。
从舒适的店面设计到个性化的咖啡定制，Starbucks使消费者愿意花时间在咖啡店中。
9. Lego：产品创新与娱乐营销Lego通过不断创新和推出有趣的产品，成功地吸引了各个年龄段的消费者。
海底捞管理学案例分析
海底捞管理学案例分析海底捞是中国知名的火锅连锁品牌，其在管理学上有很多值得探讨的案例。
我们可以从海底捞的服务理念、员工管理、营销策略等方面进行分析，以期从中汲取管理学的经验和教训。
首先，海底捞以“服务至上”而闻名。
无论是在火锅品质还是在服务态度上，海底捞都力求做到最好。
这种服务理念在管理学上被称为“顾客至上”，即将顾客的需求放在首位，全心全意为顾客服务。
这种理念在海底捞的成功中起到了至关重要的作用，也为其他企业树立了榜样。
其次，海底捞在员工管理方面也有其独特之处。
海底捞注重员工的培训和激励，使得员工在工作中能够更好地发挥自己的能力。
在管理学上，这体现了一种“人性化管理”的理念，即将员工视为企业最宝贵的资源，通过培训和激励来激发员工的工作积极性和创造力。
此外，海底捞在营销策略上也有其独到之处。
海底捞通过不断创新，推出各种优惠活动和新品，吸引了大量顾客。
这种营销策略在管理学上被称为“差异化营销”，即通过产品创新和差异化来吸引顾客，提高市场竞争力。
总的来说，海底捞在管理学上有很多值得借鉴的地方。
其服务理念、员工管理和营销策略都体现了一种成功的管理模式，对于其他企业也具有一定的启示意义。
当然，海底捞在发展中也面临着一些管理上的挑战，比如如何保持服务质量、如何更好地激励员工、如何持续创新等等。
这些都需要在管理学上进行深入的思考和研究。
综上所述，海底捞作为一个成功的火锅连锁品牌，在管理学上有着许多值得探讨的案例。
通过对其服务理念、员工管理和营销策略的分析，我们可以从中学习到许多宝贵的管理经验，也可以看到在管理学上还有许多需要不断探索和完善的地方。
希望海底捞在未来能够继续保持其成功，并为管理学的发展做出更大的贡献。
烟草服务营销案例分析
案例分析例题一：老王是某市烟草公司的核心客户;春节前,该市公司客户经理小李到老王店里进行常规拜访;一进门,老王就对小李说：“小李,我告诉你一件事情啊,隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了,一下损失了三万元呢春节到了,偷抢拐骗的事太多啦,真让人担心;另外,最近找我预订卷烟的人非常多,烟经常脱销,你是否能帮我多申请增加一下量”小李回答说：“你的情况我了争,我会帮助您申请的;”老王听后感激地说：“谢谢你,你也知道,我老婆已卧床三年了,不仅需要照顾,而且医药费也是一笔不小的开支,我就靠卖烟来支撑这个家,还请你多多关照;”小李说：“你的情我非常理解,我会尽我的全力来帮助你的;”老王连连道谢：“小李啊,以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我,我会配合公司做好工作,对了,我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多,很影响我生意,希望你们能落实一下;”请指出来本案例零售客户具体有哪些需求;答案要点：这个拜访案例中,零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求,利润需求,服务需求,情感需求,成长需求;１、安全需求：老王重点关注的是资金安全,卷烟偷盗与调包和经营安全;２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量,以增加经营利润;３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息,提供更为全面周到的信息服务;４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况,希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰;５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,帮助自己经营成长;例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口,人流量较大,店面的装潢、布置和陈列都严格按照公司要求,比较规范,销售情况一直很好;某日,客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降,而同区域的其他客户却未发生这样的事情;小王仔细核查了该店的进销存数据,发现近期销售量明显减少;于是小王在拜访时,就向老板询问：“李老板,我过来的时候看到你隔壁又开了家店,我之前查看了你的进销存数据,卷烟存销比较高,是不是它的开张导致你的卷烟滞销了”李老板说：“王经理,隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的,抢了我很多客户;我原本店里的烟都不够卖,现在很多烟却卖不出去了,我也很发愁”小王安抚了李老板后,采取了以下措施：１将无证户的信息反馈人了专卖人员,加大对无证户的打击力度;２.调整了卷烟陈列,扩大畅销烟的陈列面;３.建立零售客户扩大宣传,提高消费者对这家店的信赖度;对该例题中的零售客户经营异常进行分析;答案要点：１. 进销存数据分析;客户经理要善于通过信息系统,跟踪分析卷烟零售客户的销售额和利润情况,小王通过兴旺烟酒店销售量的变化趋势,发现了客户经营异常;２. 零售客户现场观察：客户经理在走访过程中要注意观察,小王就发现了兴旺烟酒店隔壁开了一家新店,推断出新店影响了零售客户的经营;３. 客户反馈：小王通过主动和卷烟客户沟通,了解兴旺烟酒店在经营上遇到的困难,隔壁的元证店开始售卖卷烟,使得其销量下滑;４. 小王将无证户反馈给专卖,并建议兴旺烟酒店采取调整陈列和扩大宣传的经营措施,促进卷烟销售;例题三：客户经理小王接手了一家新店,保阳综合商店,位于火车站附的附近,在最近一次客户拜访中,店主小张向客户经理小王诉苦,自己的店生意冷清,卷烟卖不出去,怀疑是选址的问题,希望客户经理能够帮忙想想办法;客户经理小王安慰店主说选址肯定没有问题的,商圈很繁华,还毗邻交通枢纽,需求量大,生意肯定会兴旺起来的,需要分析一下,看是不是其他方面出了问题,经过观察,小王发现卷烟柜台中以本地卷烟陈列为主,虽然各个价位的卷烟都有销售,但是基本局限于某几个品牌,选择余地有限,而且店主在经营卷烟时并未对经营环境作足分析,认为利润空间大的高档卷烟一定能赚钱,忽略了卷烟品类的管理,同时小王还发现店内的商品虽然琳琅满目,但商品陈列混乱,食品、用品都是混杂陈列;结合例题分析如何制定可行的卷烟品类策略答案要点１、建议小张不要局限于本地卷烟,加大对省外不同产地卷烟品牌的引进,以满足不同区域人员的口味偏好和卷烟需求;２、由于火车店附近的流动人口,相对来说,卷烟价位需求主要集中在10元/包,因此,建议小张应该加大此类卷烟品种的结构比重和此品类的品牌宽度;同时对所有卷烟商品以品牌为系列,以价格从高到低为序陈列,使消费者能够在最短时间内轻松选择自己中意的卷烟品牌;３、建议小张对店商品也进行归类,将同一品类的商品摆放陈列在一起;４、另外,小王也建议店主小张,在今后的经营中,要抓住经营环境特征,适销对路的商品种类及品牌宽度,并非高利润的商品定会带来高收入,积压库存同样也会导致资金周转不利而降低利润率,甚至引起经营亏损;案例四：毛老板经营食杂店十几年了,这几年他积累了不少销售小窍门：１.尽量多卖冰镇啤酒――吸引年轻男性,隔壁店没有冰柜冰镇啤酒+烟２、白酒配花生,再带包烟——形成主题,中年男性３、零钱小零食——吸引小孩子４、价格比周边店更低的料酒——价格敏感商品,居家主妇分析毛老板使用品类管理的哪些技巧提升销售业绩的;答案要点：１、利用目标品类吸引不同类型的消费群体比如冰镇啤酒,价格更低的料酒,用零钱买的小零食,是该店的目标品类,形成指定购买;从而带动其他产品的销售;２、利用关联品类提升销售,如白酒花生带包烟,冰镇啤酒+烟等;。
营销管理案例分析
营销管理案例分析引言营销管理是企业成功的关键因素之一。
通过分析和研究营销管理中的实际案例，可以了解市场环境、竞争对手以及企业内部运作等方面的情况，从而制定出更有效的营销策略。
本文将以几个具体的营销管理案例为例，进行详细分析和讨论。
通过这些案例的剖析，读者可以收获宝贵的经验和教训，在自己的营销实践中提升成功率。
案例一：苹果公司的差异化战略苹果公司是全球知名的科技公司，其成功得益于其独特而明显的差异化战略。
该公司始终注重产品设计与用户体验，并以此区别于竞争对手。
通过创新、时尚和高品质等元素，苹果吸引了大量忠诚消费者，并取得了长期市场份额增长。
关键点： - 产品设计与用户体验在差异化战略中起着重要作用。
- 强调创新、时尚和高品质可以吸引更多消费者。
- 忠诚度是差异化战略成功的重要指标。
案例二：可口可乐与百事可乐的竞争可口可乐与百事可乐堪称饮料行业的两大巨头。
这场竞争不仅是产品之间的竞争，更是品牌之间的对峙。
通过深入研究市场需求和消费者喜好，以及不断创新和拓展产品线，这两家公司不断推陈出新，并在全球范围内进行激烈的市场角逐。
关键点： - 深入了解市场需求和消费者喜好是制定营销策略的基础。
- 持续创新和拓展产品线可以保持竞争优势。
- 全球市场中的竞争需要灵活应对，同时考虑本土化因素。
案例三：联想集团在中国市场的转型联想集团作为中国知名电脑制造商，在面对国际竞争时曾经遇到了巨大挑战。
然而，通过实施积极有效的转型战略，该公司成功将业务从传统硬件制造扩展到智能手机、数据中心等领域，并在中国市场保持领先地位。
关键点： - 及时进行转型是适应市场变化和保持竞争力的必要条件。
- 多元化经营可以减少风险并扩大市场份额。
- 国内知名品牌在全球市场中也有机会取得成功。
结论通过这些案例的分析，我们可以看到营销管理对企业的重要性。
既要了解市场环境和消费者需求，同时也需要通过创新和差异化策略来保持竞争优势。
在世界充满竞争的商业环境下，只有不断学习、适应和改进，才能在市场中取得成功。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
服务营销案例讨论与分析——美发店的服务与建议
摘要美发已经成为我们生活中必不可少的一部分，一次感觉很好的美发服务可以让顾客身心愉悦，甚至在很长的一段时间里心情都处于极佳的状态，但是一次失败的美发服务同样也会给我们留下深刻的印象，相信在很长的一段时间里我们都不会再走进这家美发店了，甚至连身边的人也会受到影响，很少光顾这家理发店了。
以下是根据我自己在江西财经大学附近的美发店（剪爱、东尼发艺、沙玉宣、发质之城、沙宣等等）理发美发的亲身经历以及同学的介绍和讲解，就它们所提供的具体的服务，在这些服务的过程中他们共同存在的一些问题包括服务流程、服务人员、服务质量、服务失败等等，然后结合本学期老师所讲解的服务营销的理论、模型、工具，对他们的服务进行分析，陈述自己看到的一些问题，并且对此提出自己的看法、意见和建议。
目录一、美发服务 (3)二、美发店的服务流程设计 (3)(一)一般服务流程的设计 (3)(二)美发店的服务流程蓝图 (3)(三)意见和建议 (5)三、美发店服务人员 (5)(一)服务利润链 (5)(二)美发店员工问题 (6)(三)意见及建议 (6)四、美发店的服务质量 (7)(一)服务质量差距模型 (7)(二)美发店的服务质量差距 (7)(三)缩小服务质量差距的意见建议 (8)五、美发店的服务失败 (8)(一)服务失败以后顾客的抱怨行为图 (8)(二)我们的抱怨行为 (9)(三)服务补救的意见和建议 (9)一、 美发服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品、或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。
再者，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可存储性、所有权不可转让性等几个特性。
美发服务就是服务员运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品，为消费者提供洗发、修剪发式、吹风造型、烫发、染发、护发等一系列的服务过程。
美发服务的二、 美发店的服务流程设计(一) 一般服务流程的设计(二) 美发店的服务流程蓝图(三)意见和建议根据我的观察总结，为了实现顾客的满意，评价一个好的服务流程主要看速度、效率、准确率、容易完成这四方面，因此这个美发流程有待改进如下：1.减少顾客的等待时间，可以提供开水、饮料等来缓解顾客在等待的过程中的无聊和烦躁，做到尽量快速的开始为顾客提供服务。
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服务营销策略建议 服务营销策略建议
针对以上分析的情况对电信服务中的装拆移机等服务提出如下的建议： 针对以上分析的情况对电信服务中的装拆移机等服务提出如下的建议：
一、 实行服务的有形化 对营业场所统一装修，统一的色调、统一的标志、使环境整洁干净； 1、 对营业场所统一装修，统一的色调、统一的标志、使环境整洁干净； 在营业场所标明装移机受理流程图、障碍受理流程图、 2、 在营业场所标明装移机受理流程图、障碍受理流程图、维护人员个人信息公开展 示栏、服务承诺书等； 示栏、服务承诺书等； 严格兑现我们的服务承诺，树立电信良好的品牌形象。 3、 严格兑现我们的服务承诺，树立电信良好的品牌形象。 二、 实行服务的可分化 在城市地区划分区域，实行社会经理服务制，负责包区的装移机、 1、 在城市地区划分区域，实行社会经理服务制，负责包区的装移机、障碍查修 在广大农村地区实行农村统包，建立监督考核机制； 2、 在广大农村地区实行农村统包，建立监督考核机制； 3、 在社区建立社区代办点。 在社区建立社区代办点。 三、实行服务的标准化 加大10000号的宣传力度， 10000号深入用户 使用户有良好的沟通平台； 10000号的宣传力度 号深入用户， 1、 加大10000号的宣传力度，使10000号深入用户，使用户有良好的沟通平台； 制定严格的装移机作业流程； 2、 制定严格的装移机作业流程； 对维护人员进行培训， 3、 对维护人员进行培训，提高人员的素质 服务礼仪的培训：包括服务用语、行为举止； a 、服务礼仪的培训：包括服务用语、行为举止； 技能培训，提高装移障碍的维护的技能及动作的标准化； b 、技能培训，提高装移障碍的维护的技能及动作的标准化； 建立维护人员解决与用户纠纷的规章制度，培训解决纠纷的技巧， c 、建立维护人员解决与用户纠纷的规章制度，培训解决纠纷的技巧，实行首问负 责制 。
服务营销组合 服务营销组合之一 产品范围
目前核心产品的主要是电话、数据等业务的装拆移修 1、 附加产品主要有给宽带免费提供一些软件，作电脑常识的培训、作 电信其它业务宣传，给用户一些通信需求的新方案。 2、 服务质量：时限、操作规范及服务规范； 3、 服务档次：目前按客户群区分不同的时限要求； 4、 服务品牌：强化电信企业形象的展示，如着装等、星级维护人员的 评定； 5、 服务 项目：除基本的维修安装到兼业务宣传、市场调查 6、 服务担保：按电信条例、服务规范承诺； 7、 售后服务：目前定期回访、调查，集中的10000号投诉平台。
1、
服务营销组合 服务营销组合之三 渠道和网点
1、
服务网点位置：分布较广，能贴进用户。如 营业厅社区经理制、社会代办点、统包点、 10000号平台。
2、 顾客进入网关的便利程度：较方便； 3、 服务渠道：10000号电话受理，社区经理上 门服务，社会协作服务（如宽带）、委代办 营业厅顾客上门（终端维修） 涉及的地区和行业：地区广、行业少（主要电 脑零售商）
服务营销策略分析
-----服务的可分化和关系化
可分化与关系化： 可分化与关系化： 1、 在广大农村地区实行委代办 ， 对 、 在广大农村地区实行委代办， 委代办的装移等维护质量进行监督考 核 2、 增加装移机的受理网点和渠道 ， 、 增加装移机的受理网点和渠道， 公布维护人员联系方式、 公布维护人员联系方式、关系营销
消费者行为特征分析
-----电信业务的装拆移修服务 -----电信业务的装拆移修服务
用户一般通过人际交往来获取电信维护人员的服务质量， 1、 用户一般通过人际交往来获取电信维护人员的服务质量，而不是从电 信公司的服务广告如电话坏了修理不及时，它就会传播。 信公司的服务广告如电话坏了修理不及时，它就会传播。用户在选择电信 业务时往往是先向周边的人询问等； 业务时往往是先向周边的人询问等； 用户通过维护人员的仪表及装备判断服务质量是否好坏； 2、 用户通过维护人员的仪表及装备判断服务质量是否好坏； 用户不能有很多的选择余地，如电话的安装， 3、 用户不能有很多的选择余地，如电话的安装，就只能有限几家公司中 选择，同一家电信公司也只能选某一分局， 选择，同一家电信公司也只能选某一分局，对修障员的选择也因服务的无 不能作预先的选择； 形，不能作预先的选择； 用户接收新的服务慢。 10000的自动修障系统 的自动修障系统， 4、 用户接收新的服务慢。如10000的自动修障系统，用户往往不习惯自动 化的操作、习惯和障碍受理员打交道。10000的业务自动受理也推动不快 的业务自动受理也推动不快， 化的操作、习惯和障碍受理员打交道。10000的业务自动受理也推动不快， 用户总是习惯亲自到营业营业场所办理； 用户总是习惯亲自到营业营业场所办理； 用户对维护服务质量的认知方面存在风险。 5、 用户对维护服务质量的认知方面存在风险。由于维护人员服务时的心 情变化而使原本可以较好服务结果变坏； 情变化而使原本可以较好服务结果变坏； 用户对品牌的忠诚度较高，只要服务质量可以、价格适中， 6、 用户对品牌的忠诚度较高，只要服务质量可以、价格适中，用户一般 不会变化。如电话用户、数据用户； 不会变化。如电话用户、数据用户； 用户对服务不满意，往往归咎于电信公司。 7、 用户对服务不满意，往往归咎于电信公司。如宽带用户故障不少是由 于用户操作不当而致。 于用户操作不当而致。
服务营销策略分析
-----服务的标准化与差异化
标准化： 标准化： 程序面方面制定标准化装移机的作业流程，时间限制， 1、程序面方面制定标准化装移机的作业流程，时间限制，客 户具有有效的沟通程序（10000号投诉 112投诉等 号投诉、 投诉等） 户具有有效的沟通程序（10000号投诉、112投诉等），以及严格 的考核机制 个人面方面：统一整齐的着装、标准的服务用语， 2、个人面方面：统一整齐的着装、标准的服务用语，在客户 面前表现得体， 面前表现得体，及时解决用户故障 差异化： 差异化： 对待大客户实行优惠装机及提供专门的维护人员， 对待大客户实行优惠装机及提供专门的维护人员，对用户实行 装机送话机、送来显等。 装机送话机、送来显等。
服务特性分析
-------运行维护部门的电信业务的装拆移修服务 -------运行维护部门的电信业务的装拆移修服务
无形性
给用户提供装、 给用户提供装、拆、移、修服务时，用户对服务质量不能形成准确的预期； 修服务时，用户对服务质量不能形成准确的预期； 服务质量不好比较； 服务质量不好比较； 广告宣传的可信度较低，如提出“用户至上，用心服务” 用户难有真切的感受。 广告宣传的可信度较低，如提出“用户至上，用心服务”，用户难有真切的感受。
可变性
用户对维护质量的评判标准不一，造成对维护的质量感受不一致； 1、 用户对维护质量的评判标准不一，造成对维护的质量感受不一致； 维护员对业务、技术掌握的熟练程度不一样，也会使服务效果不一样； 2、 维护员对业务、技术掌握的熟练程度不一样，也会使服务效果不一样； 3、 同一维护人员因个性或服务时的心情不一样而使服务质量存在波动。 同一维护人员因个性或服务时的心情不一样而使服务质量存在波动。
服务营销组合 服务营销组合之二
服务定价
收费：统一的工料费标准； 2、 打折：对大客户和竞争激烈的地区实施打折优 惠 3、 服务收费项目：终端维修费、安装工料费、手 续费 4、 用户对服务收费的评估：目前反映不很强烈； 5、 服务收费与服务质量的匹配：有差异 6、 服务差异收费：不同客户群有一定的差异，但 没有较科学模型。
服务营销与管理
案例分析报告
---主要针对电信业务的装拆移修服务
2002电信班第三小组 2002电信班第三小组
二○○四年九月十日
目录
一、背景介绍 二、服务特性分析 三、消费者行为特征分析 四、服务营销组合分析 五、服务营销策略分析 六、服务营销策略建议 七、第三小组成员介绍
背景介绍
目前中国电信的核心产品是固 定电话、宽带产品，在这次 案例分析中对这两种产品的 装拆移修服务的特性、消费 者行为、营销策略进行了若 干剖析，并针对其特征，提 出了多种营销建议。。。
不可分割性
维护的过程就是给用户提供维护服务的过程，服务质量只能装、 维护的过程就是给用户提供维护服务的过程，服务质量只能装、拆、移、修完成 才得到验证。 后，才得到验证。
不可储存性
只有用户有维护需求时，电信维护人员才能提供服务，不能事先储存。 只有用户有维护需求时，电信维护人员才能提供服务，不能事先储存。
服务营销策略分析
-----服务的可调化和效率化
可调化：针对广大上班族的实际情况， 可调化：针对广大上班族的实际情况，适当调整装移机 人员的工作时间，在节假日用电话高峰期， 人员的工作时间，在节假日用电话高峰期，增加维护力 量，确保通信畅通 效率化：虽然我们对装移机、障碍历时都有标准的时限， 效率化：虽然我们对装移机、障碍历时都有标准的时限， 但在此时限内应尽量提高工作效率， 但在此时限内应尽量提高工作效率，缩短装移障碍历时 时间。 时间。
服务营销策略分析
-----服务的有形化与技巧化
有形化方面： 有形化方面： 方面 进行服务包装：营业场所的环境、 1、 进行服务包装 ： 营业场所的环境 、 装移机人员统 一着装、标准的服务用语、装移机人员的培训等； 一着装、标准的服务用语、装移机人员的培训等； 树立良好的品牌形象， 2 、 树立良好的品牌形象 ， 改变原中国电信遗留的不 良形象（杜绝过去装移机人员过去的吃拿卡要） 良形象（杜绝过去装移机人员过去的吃拿卡要） 兑现服务承诺，严格考核服务质量， 3 、 兑现服务承诺 ， 严格考核服务质量 ， 如果在装移 机过程中使用户造成损失的应按服务承诺的要求进行 赔偿。 赔偿。 技巧化策略 服务专业化： 策略： 技巧化策略：服务专业化：组织装移机人员进行定期 培训、技能比武、对优秀者进行奖励， 培训、技能比武、对优秀者进行奖励，较差的待岗培 训等提高素质。 训等提高素质。
服务营销组合 服务营销组合之六 服务有形展示
入较大 2、 服务水平的色彩和氛围： 3、 服务环境的布置：部分故障受理点的布置较整 齐； 4、 有形线索：有流程图、服务承诺、维护人员个 人信息公开展示