世邦-客户服务工作手册

客户服务工作手册一、架构和职能共计20人，负责与业户联系、根据业户需求和实际条件开展服务工作，还负责：1、建立业户档案，办理业户迁入迁出、日常服务和管理的相关手续。

2、各项费用的告知及追缴，各种提示、通知的打印及张贴。

3、公寓、别墅组团内部及外围公共区域的清洁，并提供室内特约保洁服务。

4、半山半岛公共区域及外围绿化植物的养护工作。

5、半山半岛住宅区域的消杀工作、节日布置工作。

6、处理业户各种投诉，进行回访和走访，调查业户满意度。

二、岗位职责客户服务部经理直接上级：物业总经理直接下级：客服部主任、客服部文员联系部门：各部门⑩岗位职责⓿：1.全面了解半山半岛的情况，主持本部门的工作，协助物业总经理处理对外事务。

2.协助编写、制订有关管理文件，不断完善本部门的管理制度及业务操作规程。

3.核算成本，界定有偿服务和无偿服务的范围、价格，负责追讨业户欠交的物业管理费、代办业务费、有偿服务费等相关费用。

4.检查客服部员工仪容仪表，合理安排班次及工作，每月向综合部递交考勤、考纪。

5.督导下属员工建立完善的业户档案、保存与本部门相关的各种资料。

6.经常开展对下属员工的业务培训和考核，根据其工作情况批署升职、降级、换岗等。

7.听取下属员工和其他部门的合理化建议，不断提高本部门的服务水平。

8.检查保洁公司、绿化公司、消杀公司的排班，依据合同认真、严格监管其工作情况。

9.与各职能部门建立经常性的联系，熟悉各方面的情况，使物业管理工作正常运转。

10.处理业户的疑难投诉，走访调查工作质量，发现问题及时处理或上报，并做好记录。

11.发起、组织业户在园区内举行节假日联谊活动，与业户建立融洽的关系。

12.对新交付的房屋做好接管验收的工作，并定期检查空置房屋的卫生、安全状况。

13.受理装修申请，并组织人员严格监管，保持半山半岛良好环境和外观。

14.每月向物业总经理提交月终工作总结（包括业户情况、投诉处理、部门状况等）和下月工作计划，并适时提出专业性合理化建议。

15.制定所负责工作范围的年度工作计划（内容包括近期、远期工作目标，具体工作安排的设想、人员配备、人员培训等）和年度预算计划。

客户服务部主任直接上级：客服部经理直接下级：客服部高级助理、客服部助理联系部门：工程部、保洁部、安管部⑩岗位职责⓿：1.完成客服部经理下达的各项工作任务。

2.准确掌握业户的信息，熟悉本部门的各项业务和收费。

业户信息包括姓名、房号、每年来往半山半岛时间和次数、喜好、常住人口情况等。

3.协助起草、完善本部门的制度和指引，负责向业户解释半山半岛的物业管理制度。

4.协助追缴物业管理费、代办服务费、有偿服务费等相关费用。

5.检查客服人员的工作和现金的收取、交纳，督导其认真填写各表格、完善相关记录。

6.严格监管业户委托钥匙的使用情况和委托房屋的卫生情况，维护业户权益。

7.定期安排员工查抄业户水电表，并就紧急情况及时给业户发送提示、通知、信函。

8.处理业户的日常投诉，对于业户提出的所有要求都必须尽快给予答复。

9.定期组织客服助理拜访业户，保持与业户的沟通，及时反馈业户的意见、建议。

10.督促工程部门对房屋及公共设施设备的修缮养护工作。

11.督促保洁、绿化部门对公共区域的清扫、美化工作。

12.不定期组织本部门文娱活动，增强内部沟通和凝聚力。

13.做好管理日志，每周向客服部经理提交工作总结。

客户服务部高级助理直接上级：客户服务部经理直接下级：无联系部门：财务部、工程部、保洁部、安管部⑩岗位职责⓿：1.遵从上级指示，无异议执行一切合理的工作安排。

2.准确掌握业户的信息，熟悉本部门的各项业务和收费。

业户信息包括姓名、房号、每年来往半山半岛时间和次数、喜好、常住人口情况等。

3.将业户资料、服务协议、客服资料整理、存档，发现问题及时上报，并做好记录。

4.进行日常钥匙、房卡管理工作，清点留存数量，登记借出情况，追查未归还原因。

5.负责部门间的文件的收发、存档，管理传真机、打印机等办公设备和文具的使用。

6.保管网络、电视、电话、天然气等代缴费，做好记录。

7.保管业户存放的水电卡、燃气卡，做好智能卡领用、补办记录。

8.热情接待业户，收集业户对物业管理的建议，协助解决业户的需求。

9.每周对本部门受理业务和投诉进行统计、分析，向客服部经理提交每周总结。

10.协助对外、公关宣传活动，做好客服部会议记录，及时提交会议纪要，并存档。

11.努力学习物业管理知识，逐步提高服务水平。

客户服务部助理直接上级：客服主任直接下级：无联系部门：工程部、保洁部、安管部⑩岗位职责⓿：1.遵从上级指示，无异议执行一切合理的工作安排。

2.准确掌握业户的信息，熟悉本部门的各项业务和收费。

业户信息包括姓名、房号、每年来往半山半岛时间和次数、喜好、常住人口情况等。

3.文明礼貌接听热线电话，在自己的能力范围内回答业户的问题。

4.热情接待业户，认真听取意见、建议，充分满足业户提出的各项合理要求。

5.认真填写表格和工作单，做好来电来访、回访走访、交接班和各项服务记录。

6.及时更新、核实业户资料、停车位、通风保洁等信息。

7.加速熟识半山半岛的环境和室内设备的基本操作，尽量能第一时间服务于业户。

8.对建筑物内部及外围等公共区域巡视，发现问题及时处理，或做好记录后上报。

9.努力学习物业管理知识，逐步提高服务水平。

三、部门制度部门规章一、严格遵守公司考勤制度及其他各项规章制度。

二、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。

三、按规定统一着装，规范仪容仪表。

四、服从安排，认真履行工作职责。

五、礼貌规范地接听电话，热诚周到地接待业户。

六、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。

七、保持办公区域的卫生和整洁。

八、团结协作，提高工作效率。

九、掌握业户情况，注意对业户私人信息予以保密。

十、每天值班情况要认真记录，交班要清楚、全面。

客服部巡检制度一、客服部经理每周随机抽查本部门各岗位的工作情况，巡视所管辖区域的清洁、绿化等整体情况。

就抽查的情况，如实填写《客服部经理周检记录表》。

二、客服部主任每日至少两次抽查所管辖区域客服人员的工作情况，发现问题及时处理，并作好记录，留作考核依据。

前台接待制度一、前台人员不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。

如有事假、病假，应按要求办好请假手续。

二、按规定穿着工服、佩戴工牌，同事间见面要主动、热诚地打招呼，通过仪容仪表、行为举止表现出专业形象。

三、前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。

四、前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。

五、工作要认真负责，仔细填写表格，不能随意更改、涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。

六、按规定交接班，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。

七、拾获业户遗留物品、发现物品损坏或出现故障必须及时报告上级处理。

八、前台人员发现休息区的业户有睡觉、抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。

九、如遇业户访客来访，前台人员帮助访客联系业户，做好访客登记工作。

十、受业户委托后方可接收邮件、包裹，并做好记录，妥善保管至业主确认领走。

钥匙管理制度一、如有业户要委托钥匙，应陪同业户查看房态，填写《室内物品清单》，办理托管手续。

二、所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。

交接与他人时应做好详细的交接记录。

三、经管理人员同意后，对借取钥匙人的身份进行核实确认，才可办理相应手续。

四、借用钥匙时，需认真填写记录表，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。

五、不得擅自将委托钥匙转交使用，禁止私自配制业户房屋及公共区域的钥匙。

六、坚持职业操守，正确使用钥匙，严禁私自动用、拿走业户物品。

七、委托钥匙使用完毕，应及时查看现场，确保室内设备、物品没有缺少或损坏，并关好所有门窗及室内照明等设备。

八、紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用委托钥匙，要事先通知业户本人；如无法取得联系，应与业户紧急联络人联系，并做好详细记录。

九、工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应及时通知相关部门，并于24小时内将所换的新钥匙交给客服部封存。

十、保管钥匙的工作人员应对钥匙的使用情况和缺损情况作详细的登记，并于每月上报。

回访制度一、对日常服务的回访了解业户详细需求，通知相关部门或公司负责人，预约入户维修和开通宽带等他办服务、保洁等有偿服务的时间，在约定时间的一个工作日内对业户进行回访，调查其满意情况，认真听取意见。

二、对业户投诉的回访1.接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。

整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。

2.接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。

整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。

3.在回访时应认真、如实填写《回访记录表》，并尽量要客户签字确认。

三、对满意度调查中客户意见的回访1.对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客服部并针对意见进行整改。

2.整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。

在回访时应填写《回访记录表》并要客户签字认可。

例会制度一、客服部每月召开三次会议：1.第一次会议由客服经理主持，要求全体客服参加，对上月工作做总结、检讨，对下月工作做计划、部署，并收集、处理员工反映的意见和难题。

2.第二次会议由各区客服主任主持，要求对应区域的客服人员参加，对前段时间的工作做分析、总结，对日后工作提出改善措施。

3.第三次会议由客服经理主持，要求客服主任参加，听取客服主任工作汇报和合理建议，就日后工作给与指导和改善方案。

二、会议要求：1.参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。

2.会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。

3.会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

交接班管理制度一、值班人员应对当班期间的工作情况做简明扼要地写入《交接班记录表》。

二、记录内容包括：1.值班人员是否准时上下班，交接物品是否齐全；2.重要事件的报告人、处理经过和结果、需跟进事项；3.上级和其他部门交办的合理工作内容、交办时间、需传达人员、需完成时间、跟进情况。

三、对于本班未完成、需要下一班继续跟进或监管的工作，必须注明详情和“请跟进”。

四、当班必须将上一班记录之需要跟进事项的完成情况及监管情况完整地进行记录，需要本班完成的工作必须按时完成。

五、如果同一项工作需要长时间跟进或监管，则按照第4和第5条循环记录，直到此项工作完成。

六、对于上级和其他部门交代的合理工作，在工作完成后必须第一时间答复交办人，并记录答复对象及答复时间。

七、对于上级和其他部门交办的需要下一班跟进或监管的合理工作，上一班在交接班时应该对接班人特别交代以示重视，下一班要做好跟进或完成记录。