餐饮业常见客诉案例
酒店投诉处理经典案例 酒店投诉处理方法和案例
酒店投诉处理经典案例酒店投诉处理方法和案例酒店投诉处理案例篇1一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。
客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。
5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。
这是一起典型的投诉案例。
人们一般将投诉说成是告状。
其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。
非典型投诉(例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。
”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。
因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。
尽管他可能是随口而说，且并无怒气。
次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样?”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。
如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。
然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。
餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。
一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。
他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。
控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
(例2)任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。
C先生就是这样一位老客户。
一天，他和往常一样，因商务出差，来到了____饭店。
如果是平时，C先生很快就能住进客房。
但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点可将房间安排好。
餐饮业法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、案例背景随着我国经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，餐饮业作为服务业的重要组成部分，近年来呈现出蓬勃发展的态势。
然而，在餐饮业快速发展的同时，法律纠纷也日益增多，其中食品安全问题引发的纠纷尤为突出。
本文将以一起因食品安全引发的餐饮业法律纠纷案例，分析其中的法律问题和解决途径。
二、案例概述2019年，某市一家名为“美食天堂”的连锁餐厅因食品安全问题引发了消费者和商家之间的连锁反应，最终演变成一起涉及多个方面的法律纠纷。
事件经过：1. 2019年6月，消费者王女士在“美食天堂”餐厅用餐后，发现食物中出现异物，经检查为头发。
王女士认为这是餐厅的食品安全问题，遂要求餐厅赔偿。
2. 餐厅方面对此表示否认，认为头发可能是顾客自己带入的。
双方协商未果，王女士将餐厅告上法庭。
3. 随着案件的发酵，其他消费者也陆续反映在“美食天堂”餐厅用餐时发现类似问题，要求餐厅赔偿。
部分消费者甚至要求餐厅公开道歉。
4. 餐厅方面因食品安全问题陷入舆论风波，影响到了其品牌形象和经营。
三、法律分析1. 食品安全问题责任认定根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定，餐饮服务提供者应当保证所提供的食品符合食品安全标准，不得制售有毒、有害食品。
在本案中，“美食天堂”餐厅提供的食品中出现异物，已经违反了食品安全法的规定，应承担相应的法律责任。
2. 消费者权益保护根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
在本案中，王女士等消费者在“美食天堂”餐厅用餐时发现食品安全问题，有权要求餐厅赔偿。
3. 舆论影响与品牌形象根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第八条规定，经营者不得捏造、散布虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。
在本案中，“美食天堂”餐厅因食品安全问题被消费者投诉，若不及时处理，可能会对餐厅的声誉造成严重损害。
酒店餐饮法律案件纠纷(3篇)
第1篇一、案件背景某市一家知名酒店，因其餐饮服务过程中发生的一起纠纷案件引发了社会广泛关注。
原告张先生（以下简称张）在该酒店就餐时，因食物中毒导致身体不适，随后向酒店索赔。
酒店则认为张先生在就餐前已有病状，食物中毒与其自身健康状况有关，拒绝赔偿。
张先生遂将酒店告上法庭。
二、案件事实1. 事件经过2019年5月20日，张先生与家人在该酒店就餐。
在用餐过程中，张先生突然感到腹痛、恶心、呕吐等症状。
酒店工作人员立即将其送往医院救治。
经诊断，张先生患有急性肠胃炎，疑似食物中毒。
2. 纠纷起因张先生认为，其食物中毒是由于酒店提供的食物不洁所致。
而酒店则认为，张先生在就餐前已有病状，食物中毒与其自身健康状况有关，并非酒店提供的食物所致。
三、案件焦点1. 酒店是否应承担赔偿责任2. 张先生的食物中毒是否与酒店提供的食物有关四、案件分析1. 酒店是否应承担赔偿责任根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
本案中，酒店作为餐饮服务提供者，有义务确保其提供的食物符合食品安全标准。
然而，张先生在就餐过程中出现食物中毒症状，表明酒店提供的食物可能存在安全隐患。
因此，酒店在本次事件中存在一定的过错，应当承担相应的赔偿责任。
2. 张先生的食物中毒是否与酒店提供的食物有关在本次案件中，张先生的食物中毒症状出现于就餐过程中，且其症状与急性肠胃炎相符。
根据医学常识，急性肠胃炎的病因可能是细菌、病毒、寄生虫等感染，也可能是食物不洁等原因。
因此，无法完全排除张先生的食物中毒与酒店提供的食物有关的可能性。
五、判决结果法院经审理认为，酒店作为餐饮服务提供者，有义务确保其提供的食物符合食品安全标准。
张先生在就餐过程中出现食物中毒症状，酒店未能提供充分证据证明食物中毒与张先生自身健康状况有关。
因此，法院判决酒店承担相应的赔偿责任，赔偿张先生医疗费、误工费等损失。
六、案件启示1. 餐饮企业应加强食品安全管理，确保食品卫生安全。
餐饮服务投诉案例
收费不合理
餐厅在收费方面存在不合理现象， 如未提前告知顾客收取服务费、餐 具收费等。
价格波动大
餐厅价格波动大，让顾客感到不公 平或不满。
03
解决方案与建议
食品卫生问题解决方案与建议
1 2
建立严格的食品卫生管理制度
餐饮企业应建立一套完整的食品卫生管理制度， 包括食材采购、储存、加工、烹饪等环节，确保 食品的安全卫生。
性价比
餐厅应确保菜品的品质和口感，让顾客觉得价格合理，避免因性价比过低而让 顾客感到不值。
THANK YOU
感谢观看
消费者表示，他们在点餐过程中 遇到了困难，请求服务员提供帮 助。然而，服务员不仅没有提供 有效的帮助，反而在态度上显得 冷漠和不耐烦，甚至与消费者发 生了语言冲突。这使得消费者感 到非常不满和愤怒。
处理方式：餐厅管理层得知此事 后，立即对涉事服务员进行了批 评教育，并要求其向消费者道歉 。同时，餐厅也向消费者致以歉 意，并为其提供了一定的优惠补 偿。为了防止类似事件再次发生 ，餐厅还加强了对服务员的服务 培训和管理。
加强员工培训
餐饮企业应定期对员工进行食品卫生知识培训， 提高员工的食品安全意识和操作技能。
3
增加检查和监督力度
相关部门应加强对餐饮企业的检查和监督力度， 对存在食品卫生问题的企业进行严厉处罚，提高 企业的违法成本。
服务态度不佳解决方案与建议
加强员工服务态度培训
餐饮企业应建立一套完整的服务培训体系，提高员工的服务态度 和沟通能力，让顾客感受到更好的服务体验。
餐饮服务投诉案例
汇报人： 日期:
目 录
• 投诉案例介绍 • 原因分析 • 解决方案与建议 • 经验教训总结
01
投诉案例介绍
餐厅纠纷法律案例分析(3篇)
第1篇一、案件背景甲餐厅位于某市中心繁华地段，是一家以经营川菜为主的餐厅。
近日，餐厅发生了一起顾客投诉事件，引发了法律纠纷。
现将此案例进行分析。
二、案情简介2019年5月20日，顾客乙与女友丙一同到甲餐厅用餐。
用餐过程中，乙发现菜品中存在异物，经询问服务员，服务员称是菜品中的正常食材。
乙认为这是餐厅故意欺骗消费者，遂要求餐厅道歉并赔偿损失。
餐厅方面表示，菜品中确实存在异物，但并非故意为之，是厨师在烹饪过程中不慎所致。
双方就赔偿事宜协商未果，乙遂向当地消费者协会投诉。
消费者协会调查后，认为甲餐厅存在食品安全问题，要求甲餐厅对乙进行赔偿。
甲餐厅不服，遂向法院提起诉讼。
三、争议焦点1. 甲餐厅是否存在食品安全问题？2. 甲餐厅是否应承担赔偿责任？3. 赔偿金额如何确定？四、法律依据1. 《中华人民共和国食品安全法》2. 《中华人民共和国消费者权益保护法》3. 《中华人民共和国侵权责任法》五、案例分析1. 甲餐厅是否存在食品安全问题？根据《中华人民共和国食品安全法》第三十四条规定，食品生产经营者应当保证食品、食品添加剂、食品相关产品符合食品安全标准。
本案中，甲餐厅的菜品中存在异物，不符合食品安全标准，因此甲餐厅存在食品安全问题。
2. 甲餐厅是否应承担赔偿责任？根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。
本案中，乙在甲餐厅用餐过程中发现菜品中存在异物，其合法权益受到损害，因此甲餐厅应承担赔偿责任。
3. 赔偿金额如何确定？根据《中华人民共和国侵权责任法》第十六条、第十七条、第十八条规定，侵权人应当承担侵权责任，赔偿损失。
赔偿损失包括直接损失和间接损失。
本案中，乙的直接损失为餐费，间接损失包括精神损失、误工费等。
根据相关法律规定，法院在确定赔偿金额时，应综合考虑侵权行为的性质、侵权人的过错程度、侵权行为所造成的损害后果等因素。
餐厅服务法律纠纷案例(3篇)
第1篇一、背景近年来，随着我国经济的快速发展，餐饮业也得到了迅速崛起。
然而，随之而来的是各种餐厅服务法律纠纷案件的增多。
本文以某市一家餐厅与顾客之间的服务法律纠纷为例，对餐厅服务法律纠纷案件进行分析。
二、案例简介2019年5月，某市市民张先生与妻子李某在一家名为“美食轩”的餐厅就餐。
在就餐过程中，张先生发现餐厅提供的菜品中存在异物，疑似虫子。
张先生立即向餐厅经理反映情况，要求餐厅进行道歉并赔偿损失。
然而，餐厅经理以“可能是食物残渣”为由拒绝赔偿。
张先生夫妇遂向当地消费者协会投诉，要求餐厅进行赔偿。
三、案例分析1.餐厅服务法律纠纷的类型餐厅服务法律纠纷主要包括以下几种类型：（1）食品安全纠纷：如餐厅提供的菜品中存在异物、过期食品等。
（2）服务态度纠纷：如餐厅服务员态度恶劣、不尊重顾客等。
（3）价格纠纷：如餐厅存在价格欺诈、乱收费等行为。
（4）消费权益纠纷：如餐厅拒绝退换货、不履行合同等。
2.餐厅服务法律纠纷的原因（1）餐厅管理不善：部分餐厅在管理上存在漏洞，导致食品安全、服务质量等问题。
（2）服务员素质不高：部分餐厅服务员缺乏服务意识，对顾客态度恶劣。
（3）法律法规不完善：我国餐饮行业相关法律法规尚不完善，导致部分餐厅存在违法行为。
3.餐厅服务法律纠纷的处理（1）协商解决：餐厅与顾客双方在平等、自愿的基础上，通过协商达成一致意见。
（2）调解解决：消费者协会、工商部门等第三方机构对餐厅服务法律纠纷进行调解。
（3）诉讼解决：顾客将餐厅诉至法院，通过法律途径维护自身权益。
四、本案处理结果在消费者协会的调解下，餐厅与张先生夫妇达成一致意见。
餐厅承认错误，向张先生夫妇道歉，并赔偿了相应的损失。
五、启示1.餐厅应加强管理，确保食品安全和服务质量。
2.服务员应提高自身素质，尊重顾客，提供优质服务。
3.消费者应了解相关法律法规，维护自身合法权益。
4.政府部门应完善餐饮行业相关法律法规，加大对违法行为的打击力度。
六、总结餐厅服务法律纠纷案件在我国日益增多，对消费者权益造成了严重损害。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻和睦你们赔吗？之袁州冬雪创作深夜一点，有一位密斯来电要求转3115房间.话务员当即将电话直接转入了3115房间.第二天早晨，大堂司理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出诠释.大堂副理经调查，懂得到该电话要找的是前一位住3115房的主人，他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了出来，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过阿谁话务员，而且此后他公司的人都不再入住此饭店.问题：请问这位大堂司理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生诠释，刘太太当时确实很必定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接出来也无可厚非.而事情偏偏那末凑巧，房间又住出来的是位小姐，从而引起了刘太太的误解.对此，饭店暗示遗憾并道歉.请刘先生代为将事情的前因后果向刘太太诠释清楚，并转达饭店对他们的歉意 .方法二：向刘先生深表歉意.由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，暗示饭店一定会对此负责任的.征得刘先生的同意后，向刘太太诠释事情的前因后果，以期消除其中的误会，求得刘太太的体谅.需要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已分开了饭店.同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮忙饭店提高服务水平 .启示：1）操纵规范不克不及忽略一些关键细节.2）部分应重视每起案例，总结经历，吸取经历，将坏事变成好事.案例二：为什么不成以签单某天下午，一批来自某单位的主人来酒店餐厅用餐.餐后主人提出该单位在店内有两万内存，要求签单.经信用结算组查阅，发现主人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符.为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并没有内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单.餐务中心与主人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明可以签单，再退还此款，在内存中结算餐费.主人当时暗示同意.过两天，经该单位存款当事人与酒店接洽，说明上次餐费可以签单，酒店立即退还了钱款.而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣.餐务中心与信用结算组共同向主人诠释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的平安以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的方便暗示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，防止近似的误会发生.最终，宾客称心而归.事后，质管办召集两部分针对此投诉停止分析.财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放姑且卡片，其他主人消费时只需出示此卡同样签单有效，可以使工作做得更圆满一些.餐务中心也暗示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美.案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精力.第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的.餐务中心则积极配合，向宾客做好诠释工作，并采纳了宾客可以承受的较矫捷措施缓解了一时抵触.第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是展开了主动性工作，不单协力处理好宾客善后事宜，使宾客称心而归，还从中积累经历，提出了具可行性的改进措施，尽力使此后的服务工作做得更好.案例三：我的行李不见了中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂司理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好.该主人姓何，是该酒店的协议主人，一直住在1518房.经懂得，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了.大堂司理当即向小李及客房部询问.事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目标，就把行李搬到了1618房.何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开首的一幕.案例分析：酒店最基本的功能就是包管顾客的生命财富平安，在此基础上才干谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务.主人花钱住在酒店，那末酒店相应地包管他的财富不得缺损，没有主人同意（特殊情况除外，如火灾）酒店员工是无权移动主人物品的.首先，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询主人意见或得到主人书面同意就搬运行李.即使帮主人搬运了行李，也没主动去找主人协调，做好对错误服务的挽救.其次，总台员工缺乏责任心，工作不敷细致，未在答复主人换房要求后主动征询主人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“主人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即主人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与主人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性.最后酒店大堂司理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精彩水果，取得了体谅.通过此次经历，该酒店规定主人不在场或未得到主人书面同意的情况下，各部分员工不得私自搬运主人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，防止了近似事件的再次发生.案例四：重视主人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团竣事了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚分开大堂，肝火冲冲地向前台投诉客房服务员.原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位主人的要求写在了交班记录本上，并没有向交班服务员特别强调指出.成果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加.成果，这位主人回来后，勃然大怒.无论前台的几个服务员如何规劝、诠释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了.”引来许多主人好奇的眼光.值班司理和客房部司理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边抚慰主人说：“我们的服务是有做得不敷好的地方，请您消消气，我们到会客室外面坐下来谈，好吗？”这时主人态度渐渐缓和下来，值班司理耐烦地向主人询问了整个事件的颠末和处理问题的详细意见，最后值班司理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位主人赠送了致歉果盘.事后，经向该团导游懂得，这位领队因对观光社当天的行程等一些事情安插不满，故心情欠好，亦是其中原因之一.案例分析：从心理学的角度来分析，此案例首先是消费者心理个性的特殊反映.因为消费者的心理随时受到社会环境及个人情感、情绪的影响.当他们将个人的情感、情绪带到饭店后，就必定会影响到整个消费过程.由于客房服务员之间的沟通出现问题，导致主人因为半卷卫生纸而大动肝火.事情虽小，但由于主人心情和心理原因，出现的后果和发生的不良影响却很严重.正所谓心随境转，可以主人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心接洽便可以处理问题.但这时候，主人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了主人不良情绪宣泄的一条导火线.在饭店对客服务中，应时刻关注主人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，主人要通过来饭店消费、放松，以舒缓日常生活中的压力.以运营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入工作.明天，身体状况已经得到改善，头脑却过于严重.主要的问题是精力高度疲劳.所以，人们需要用另外一种生活方式来加以调剂.”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的负担，不是体力上的，而是精力上的.对于这一点，作为酒店的运营者和服务人员，都应给予足够的重视.千万不要小看主人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭店向主人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另外一种生活方式”.另外一方面，在饭店消费过程中，主人也需要坚持需要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位.所以主人都希望能在整个消费过程中，能获得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力.此外，我们在处理主人的投诉过程时，应有正确的认识，才干做出正确的处理.首先，必须认识到主人肯来投诉，对饭店而言，实在是一次改正错误的好机会.千万不克不及把主人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋外面挑骨头，应尽可以知足主人的要求.如本案例主人投诉饭店说：“你们的服务简直糟透了.”值班司理和客务司理没有因这样极端的说话而生气，反而先为主人拿来拖鞋，并真诚地向主人道歉，以此来缓和主人的态度.在处理投诉时，还必须做到诚恳耐烦地倾听投诉，在听的同时暗示出同情，争取在感情上和心理上与投诉者坚持一致，千万不要话还没听完就开端为自己作诠释或辩白，这很容易引起投诉者的反感.应该说，多数主人都是讲道理的，即使遇到个别因不懂得情况发生误会或爱挑剔的主人，也要本着“宾客至上”、“车水马龙”的宗旨，以平常心去对待主人和懂得主人，在不影响其他主人的情况下，有意让主人通过发泄，使其不服静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的前因后果和问题的顺利处理.饭店要想赢得主人的称心，就要让他们在这里获得轻松愉快的履历，就必须让主人在与饭店工作人员的交往中，真正获得一种“就像回到自己家里”的感觉，特别是在消费过程中履历轻松愉快的人际交往.案例五：追求零投诉一位年老人应聘到一家酒店工作，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的方针是零投诉.为达到这一方针，酒店规定，凡有主人投诉，相关服务人员被罚款200元.第二天上班，一位主人要点餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给主人，主人要求点中餐，服务员还是坚持向主人推销西餐，主人再三回绝后暗示坚决不必西餐，服务员才不情愿地把中餐菜谱拿给主人.事后这位年老人问老员工为什么不向主人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致主人投诉，为防止投诉只好尽可以让主人点西餐.案例分析：最大限度地知足主人要求，减少投诉，是酒店服务的宗旨和原则.但是，把零投诉定为一项硬指标，要求服务人员不吝一切代价地实现，成果就如上面提到的一样，员工因害怕主人投诉影响自己好处而回避向主人提供相关服务.实际上，不克不及知足主人的要求，也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远发展来看，投诉是不成防止的.酒店服务具有主观性特点，分歧的人，甚至相同的人在分歧的时间，提供的服务也是有差此外；另外一方面，主人的需求总是变更的，而服务评价总是主观的，供需双方的主观性和变更性使服务不成能完全按主人的需求停止，主人投诉也就不成能完全防止.因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过加强和完善管理，最大限度地让主人称心，使服务工作向零投诉无限接近.把投诉看做是主人找费事、增加工作量、增加运营成本等，是酒店把主人投诉作为处罚员工凭据的错误根源.如果换个角度，可以把主人投诉看做是一次营销活动.这样就会认真听取主人意见，尽可以知足主人，让主人感觉被重视，使主人对酒店有新的认识.当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在主人的态度去懂得主人、同情主人，通过这个过程使主人重新认识酒店，感受酒店待客诚意，这样主人心里的不满就会变成赞赏，还会选择再次光临，所以酒店应当把处理投诉当作是一次巧妙的营销.处理好一个投诉，酒店便可以获得一位收费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应该鼓励主人投诉，而且要鼓励员工转达主人的投诉.相当一部分主人感到不满时其实不采纳投诉的方式，而是会选择此外酒店.一线服务人员却常常可以听到或感受到主人的不满，因此，鼓励员工转达主人投诉也是获取信息的重要渠道，而不该该因主人投诉处罚员工.管理贴士处理主人投诉的五个要点1、听.作为受诉者坚持岑寂、认真凝听主人的意见是一种重视和礼貌.2、记.记录清楚，适时复述，以缓和主人情绪，为以后服务工作的改进做依据.3、析.弄清事情前因后果，做正确断定，并拟定方案.4、报.将主人投诉的事做出决议或是处理方案及时上报带领，征求意见.5、答.征得带领的意见把处理方案及时反馈给主人，假如暂时没法处理的，应向主人致歉并说明原委.。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
酒店餐厅顾客投诉案例
应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。
处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。
2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。
征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。
2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。
通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。
清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。
2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间.话务员立即将电话直接转入了3115房间.第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗?谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店.问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1)操作规范不能忽略一些关键细节。
2)部门应重视每一起案例，总结经验,吸取教训，将坏事变为好事。
案例二:为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店餐饮投诉案例
酒店餐饮投诉案例【篇一：酒店餐饮投诉案例】涉及部门：餐饮部案例十二 5月11日一位客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，认为收费不合理。
处理大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制订相应菜谱，以供客人自行选择。
分析及预防盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务人员在接到客人送餐要求时，应该询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不管是临时配菜还是按照菜单配菜，厨房都应当按照要求做好出品工作，保证质量（口味）。
如果客人是熟客，我们应该掌握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
涉及部门：餐饮部案例十三 5月15日据前台反映：703房客人昨日在食街用晚餐，餐后客人另外点了鱼头和排骨，要求打包带到客房。
晚上客人发现只有一份排骨，客人表示不满。
处理经调查，当时客人所点的鱼头沽清，服务员已向客人说明并将此菜退掉，可能客人未听清楚，误以为此菜已收钱未打包。
大副已向客人解释清楚，客人无异意。
分析及预防在为客人点菜前，服务人员要清楚当天沽清的菜式，以免出现换菜现象。
对于临时沽清的菜式，服务人员要及时知会客人，询问客人是取消菜式还是换其他菜式，并向客人道歉。
在为客人结算过程中，如出现过换菜或取消菜式等情况，可附带向客人解释相关费用的情况，避免出现类似问题，让客人高高兴兴来，明明白白消费。
涉及部门：餐饮部案例十四 7月23日，昨日在酒店举办寿宴的客人反映，客人经常在餐饮部预定酒席，每次结帐时，服务员都忘记提醒客人退押金，昨天又是如此，使得客人又跑了一趟。
处理大副向客人致歉，并表示在今后的工作中一定注意。
此事已知会餐饮部主管。
分析及预防前台客人开房的客人在结帐时为什么可以退押金，而到餐饮消费的客人就得多跑一趟来退押金？我们想从两个方面来分析：1、工作细致问题：客人消费完结帐时，应该仔细核对帐单，并将押金一项考虑进去；餐饮部相关接待跟办人应该进行核查，核查我们起初承诺给客人的服务实现了没有，客人对服务接待有何意见，押金是否已退等等，不能接待完成就万事大吉。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
餐饮投诉优秀案例分享
餐饮投诉优秀案例分享
1、土豆丝份量太少
某天，一散客点了一盘青椒土豆丝，菜上桌后，一客人一脸不悦：菜这么贵，份量却这么不少，不值这个价，我不要了。
分析：客人点菜时就对菜品有意见
处理结果：领班出面，给客人致歉，了解情况给客人解释，然后把两份合成一份端上了桌。
客人无意议。
2、以什么依据安排预订的座次
一个周末的晚餐，客人相对比较多。
有两批客人分别订了两桌500元标餐。
A客人订的是6：00用餐，服务员给预留的是A1A2，B 客人订的是17：30，服务员预留的是B！B2.。
到了17：30正是用餐的高峰期，一客人进到餐厅称说自己是中午订了餐的，2桌500的，服务员了解到是订了餐的，问吧台，吧台说是有订500的（当时吧台很忙），服务员听罢，看见有四张桌子都空着，便随便把客人安排在A1A2(靠窗）然后便通知厨房出菜。
同时又来了一批客人也说是订了两桌500的，问其吧台，确实如此。
但此客人带着朋友准备坐下的时候就大怒了：“我们订的不是这两桌，我们当时说的是靠窗的位置，你们酒店怎么能这样呢，是以什么凭证安排位置的！”
分析：服务员与吧台衔接不到位管理人员与服务员缺少沟通预订未开具凭证
处理结果：领班上前致歉，并解释，然后赠送菜品二道。
客人走时还有怨气。
餐饮客诉案例1
2.用餐完畢才反應餐點不佳，要求退費。 3.言語辱罵 。(客人火爆點餐！店員反嗆 買早餐 咆
哮！ ) 4.以認識某人希望可以不要付錢或是不合理折扣。 5.個案抱怨溫度或是音樂不符合需求。
客訴處理流程
1.了解狀況
主管必須要先從員工了解事情發生始末，以及目前客人所 反映的狀況為何，作為處理依據。
第週
餐飲客訴案例 1
餐廳遇到奧客 該如何處理
(飯店餐飲部主管)
常見之合理客訴
1.餐點誤上 2.餐點供應速度慢 3.餐點中有異物 (華航機餐有塑膠碎片 漢堡裡有頭髮) 4.服務人員態度不佳 (前員工口氣差 牛排館業績掉5 成) 5.顧客衣物被污染
常見之合理客訴
6.餐點未上齊全 (華航機餐改潛艇堡 旅客怨餐點縮 水)
7.訂位被取消或是未被確認 (訂位遲到遭取消 奧客飆 罵老闆霸氣反嗆)
8.集體食物中毒 (疑群聚腹瀉食物中毒世大運22人拉 肚子 )
9.食物口味不佳或要求加湯(20元加麵「不加湯」 店 員也無奈)
常見之不合理客訴
1.個案食物中毒，未發生於超過三十人以上食物中 毒之情況，可能屬於個人體質問題。(王品客訴
7.確實紀錄 將發生的客訴狀況紀錄於工作相關日誌或是抱怨
紀錄當中於隔日會議中提出檢討，並且作為教學案 例，讓員工學習 處理狀況。
(參考資料：我是飯店餐飲部主 管)
2.自我介紹
當發生客訴時，第一時間需要主管前往客戶身邊，首先表明 自己的身分，讓顧客知道您是可以處理問題的主管，以爭 取客人第一時間的信任。
3.專心聆聽
請客人將所要抱怨的事項加以說明，並且過程中 不要有任何直接反應，必須自行與員工相關說明加 以比對。
4.重複問題
將客人所反映的問題加以整理並且重複，經過客 人確定問題的認知與您說明的相同時，可以向客人 表示再一次向相關人員了解狀況，並且告知客人將 儘速處理，但是不要先行道歉，因為尚未確定責任 歸屬。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
酒店客人投诉案例（49种情况）-酒店管理知识-中国酒店招聘网
酒店客人投诉案例（49种情况）-酒店管理知识-中国酒店招聘网美国饭店质量咨询公司，于1987年对各种类型的饭店进行了服务质量调查，从而发现以下常见的酒店客人投诉案例49:１、财务部(1)有些客人在饭店下榻期间,由于在其他一些部门的费用，如在餐厅的就餐费用，直到客人已经办理完了迁出结帐以后，才转到财务部；此时要客人补交餐厅就餐费用帐目，客人不但拒付而且心情感到极大不愉快，因此也就自然发火，抱怨饭店，这是不时出现的情况。
(2)有时候，在客人的费用会计款凭证单上，忘记让客人在产生费用时签字；以后客人对此费用帐目拒付，同时客人还向饭店反问道：“你能对没有经过和当场验证的费用付款吗？”，这是财务部出现客人投诉的第二种情况。
２、中厅杂役员服务部(3)有的时候，殷勤、好客的饭店中厅杂役员，忘记告诉客人有关饭店所提供的各项服务，如宾客干湿洗衣服务时间、价目表；餐厅的营业时间，提供的菜点佳肴；康乐中心设施，娱乐项目，所在地点以及客房的送餐服务等；由于上述客人所需要的服务项目信息，没有及时地向客人提供，从而造成客人的不便，并招致客人不满、抱怨、投诉。
(4)中厅杂役员在协助客人提拿行李、护送客人来到他（她）的房间，但是忘记告诉客人如何使用室内的一些设施项目，如室内中央空调旋钮，调到什么位置为正常室温、采色电视与多功能控制音响台的使用方式、程控直拨电话内部使用说明等等，从而也引起客人的不满，导致客人投诉。
３、工程维修部(5)由于怠慢下榻客人提出的室内维修项目要求，即客人用电话直接告知工程部或前厅部，说明客房内有需要维修的项目，然而工程部维修人员没有立即做出回答，并及时前来客人的房间进行检查或维修，从而引起客人投诉。
(6)工程部弱电工程人员，没有按照会议的需求，及时安装好会议通讯系统，如主席台所用话筒、同程翻译接受耳机，中央空调系统以及与会议相关的一些设施设备等；从而也会引起会议组织者的抱怨和投诉。
为此，一些饭店经常委派工程部的专职人员负责会议期间的工程维修和有关方面的服务工作。
处理餐饮客诉常见案例
处理餐饮客诉常见案例在餐饮行业中，处理客户投诉是一项极为重要的工作。
客户投诉不仅关乎客户满意度，更关乎餐厅的声誉和经营状况。
因此，餐饮业务人员需要具备处理客户投诉的技巧和方法，以确保客户问题得到妥善解决，从而提升餐厅的服务质量和口碑。
常见案例一，食品质量问题。
客户投诉食品质量问题是餐饮行业中最常见的情况之一。
餐厅业务人员在处理这类投诉时，首先需要以客户为中心，听取客户的投诉内容，并表达歉意。
然后，需要及时调查问题原因，找出责任方，并采取有效措施解决问题，比如提供退款、换菜或赠送优惠券等。
最后，还需要跟进客户投诉，以确保问题得到圆满解决，同时及时调整餐厅的食品质量管理流程，避免类似问题再次发生。
常见案例二，服务态度问题。
客户投诉服务态度问题也是餐饮行业中常见的情况之一。
在处理这类投诉时，餐厅业务人员需要站在客户的角度思考问题，耐心倾听客户的投诉，并表达歉意和理解。
然后，需要及时调查问题原因，找出责任方，并采取有效措施解决问题，比如对服务人员进行培训和督导，以提升服务态度和水平。
最后，还需要跟进客户投诉，以确保客户对服务态度问题的不满得到圆满解决，同时及时调整餐厅的服务流程，提升整体服务水平。
常见案例三，环境卫生问题。
客户投诉餐厅环境卫生问题也是餐饮行业中常见的情况之一。
在处理这类投诉时，餐厅业务人员需要及时调查问题原因，找出责任方，并采取有效措施解决问题，比如加强环境卫生管理和清洁工作，确保餐厅环境整洁卫生。
同时，需要对环境卫生问题进行整改和改进，以提升餐厅的整体卫生水平。
最后，还需要跟进客户投诉，以确保客户对环境卫生问题的不满得到圆满解决，同时及时调整餐厅的环境卫生管理流程，避免类似问题再次发生。
总结。
处理餐饮客诉常见案例需要餐厅业务人员具备良好的沟通和解决问题的能力。
在处理客户投诉时，需要站在客户的角度思考问题，及时采取有效措施解决问题，并跟进客户投诉，以确保客户问题得到圆满解决。
同时，餐厅需要及时调整管理流程和提升服务水平，以避免类似问题再次发生，提升餐厅的整体服务质量和口碑。
酒店餐饮部客户投诉处理案例(14例)
案
例
十
2003年11月21日，二楼宴会厅设有婚宴，在司仪讲话过程中，音响突然中断，三分钟后才恢复正常，虽没有造成客人较大投诉，但客人仍有不满。
处
理
1、及时地查明原因（插头接触不好），进行维修。
1、引进原材料及地方菜式，加强土菜开发；
2、引进粤菜，补充厨房厨师力量；
3、定期推出燕鲍翅等特价菜式，对菜价进行了一定的调整，并推出了一系列优惠政策。
分
析
及
预
防
随着周边社会酒楼及中高档酒店的开业，我们的竞争对手日益增多，竞争日益激烈，一味维持高价位菜式和单一菜式品种，定将不进则退。因此只有不断创新，真正做到“人无我有，人有我精，人精我转”的经营理念，不断提高我们的出品质量，这样我们才会拥有大批客源，才能在酒店竞争行业立于不败。
案
例
二
11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。
处
理
事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。
分
析
及
预
防
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。
案
例
七
客人投诉食街服务员在服务过程中缺乏微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐过程中有感不快。
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日常服务用语的十字真言：
您好请谢谢对不起再见
彩虹语：祝您年年有余
1.态度要诚恳
2.用语要规范
3.语言的方式要正确
4.选择词句要恰当
5.简练明确
6.委婉灵
活，避免争论7.巧问8.妙答9.擅听
语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票
不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。
五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。
应急预案的处理
2.
3.
2.
3.
示歉意。
2.对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。
3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。
4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。
当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。
（五）客人因服务不及时，上菜慢而发牢骚怎么办？
答：1.因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
2.因上菜不及时，首先向客人表示歉意，然后“请稍等，我马上与厨房联系。
”/“请再等两分钟，菜马上就上来”。
以稳定客人的情绪，随即通知厨房以最快的速度将菜做好端上来。
3.由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可以赠送果盘。
（六）客人不小心摔伤、烫伤怎么办？
答：1.如客人不下心摔伤或烫伤，首先应对客人进行急救处理，送药并进行安慰，决不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送往医院。
2.客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人的姓名、电话和地址，事后通过电话问候客人，必要时也可以登门拜访，以示酒店诚意。
（七）客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？
答：1.应先看客人是否有损伤，并尽快采取补救措施。
服务员应迅速清理现场，整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。
说声岁岁平安。
2.
2.
品尝。
3.如果因为菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份与这个菜相近口味的菜肴，请客人再次品尝，结账时应考虑减收此菜的费用。
4.如果因客人对烹调方法不了解，应详细而耐心地解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
5.如果是客人心情不好而投诉菜品，这是应婉转地劝慰客人，冷静的给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
（十二）如何为带小孩的客人服务？
答：1.首先把带小孩的客人安排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上，根据需要，为孩子加高座位。
2.在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品，如小吃、甜食等。
3.孩子点的菜肴要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子（以不锈钢的为好）和餐碟。
4.上菜时不得从孩子的头顶上。
5.当孩子吃完后，服务员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。
处理顾客投诉
基本原则：1.维护顾客合法权益
2.不予顾客争辩
3.迅速消除影响
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.其他因素诱发的顾客投诉
处理投诉的基本方法
1.处理顾客投诉时应主动、热情、耐心地与顾客协商处理
2.处理顾客投诉基本程序承认宾客投诉的事实：深情同情和歉意；主动提出解决
方案；同意客人部分或全部要求；感谢客人的批评指教；快速采取行动，补偿客人投诉的损失；监督、检查、落实顾客投诉的具体措施和结果。
3.处理顾客投诉的基本方法
现场处理第一时间现场处理，明确回复顾客要求，迅速采取补救措施消除影响。
有关菜品质量的投诉应无条件退菜、换菜或赠菜；影响消费质量的设施故障应及时恢复正常使用功能。
赔礼道歉凡因服务质量等引起顾客投诉，当事人或接诉人均应以诚恳的态度向顾客致歉，虚心听取顾客意见，不予顾客争辩，争取顾客谅解和宽容，并给予适度补偿（赠送小礼品、果盘等），融洽与顾客关系。
事后处理确因客观条件限制，经努力不能立即处理的投诉，应向顾客耐心解释，争取理解和谅解，并约定时间及解决办法，事后处理或弥补。
给予折扣由于工作质量、服务态度等引发顾客投诉，顾客有打折要求，有却有必要的，应酌情给予折扣。
免单已经发生严重侵害顾客利益行为，管理人员处置失当，处理陷入僵持，事态日趋夸大，有可能造成社会影响的投诉事件，应采取大折扣优惠或免单、退款等非常措施，果断处理，果断止损，以绝后患。
经济赔偿由于服务和管理失误造成顾客经济利益和身心健康受到严重损害的投诉事故，
4.。