终端培训手册

终端培训手册店铺营运管理篇一.店铺每日工作流程：到岗登记→更换工服、佩带工牌、检查仪表↓打扫卫生、整理货架货品↓准备营业↓营业开始→停止营业↓注意交接班的工作顺序↓到岗、离岗登记↓整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目↓更换工服→离岗登记二.店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）营业前操作规范（售前）：1、开门亮起店堂照明2、检查导购仪容仪表3、到岗登记4、早会5、主题培训6、分配工作并监督检查7、清洁店堂卫生及货品整理8、检查各种设备运作是否正常9、点数、检查陈列品10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具11、收银员清洁收银工具12、开启收银电脑并使之操作正常13、开启音乐14、开始营业，分区站立迎宾注意：（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。

（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。

（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境（4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。

因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。

在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：如发现商品有破损应及时更换。

（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。

（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。

（7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。

营业中操作规范（售中）：1.继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。

2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。

3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。

4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有效的完成工作。

注意：（1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。

（2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。

（3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品，对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。

（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。

（5）经常注意维持商品的二次陈列工作，在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。

（6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。

营业后操作规范（售后）：1、下班前督促做“商品陈列”并检查。

2、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作3、收银电脑关机：结算出当日店铺销售金额，并核对。

4、做商品进出帐表。

5、开晚会：回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松快乐的晚会。

6、晚班结帐核对并检查签名。

7、关闭音乐、照明系统、电源。

8、关门。

注意：（1）清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记。

（2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。

（3）打扫卫生，晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。

（4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何达成。

三．如何解决顾客的投诉做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。

听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。

因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。

而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。

其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。

今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。

顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。

能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。

1.顾客投诉的主要六大原因：1.店员口头承诺大于实际行动。

2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。

3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。

4.顾客感到被忽视或忽略。

5.服务态度令顾客感到不满。

6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。

2.顾客在投诉时想得到什么1.希望受到认真的对待；2.希望有人聆听；3.希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；4.希望获得补偿；5.希望得到受感激的态度。

3.接受投诉的六大要素：1.建立良好的关系；2.要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；3.分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；4.要了解并表明（达）公司的立场；5.能够尽量满足顾客的要求；6.提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。

4.妥当处理投诉的重要性：1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；2.顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；6.妥当的处理可节省更多的时间；7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。

5.投诉未得到正确处理的后果：1.顾客本身所想2.心中产生不良印象；3.一次性购买或不再购买；4.不再向身边的群体推荐；5.大肆进行负面宣传。

6.对专卖店造成的影响6.1专卖店的信誉下降；6.2专卖店的发展受到限制；6.3专卖店的生存受到威胁；6.4竞争对手获胜。

7.有效处理投诉的原则1.树立“顾客永远是对的”的观念；2.克制自己，避免感情用事；3.牢记自己代表的是专卖店的形象；4.迅速；5.诚意；7.6说明事件的原由。

8.投诉处理过程中的“禁句”1.“这种问题连三岁小孩都懂”“不可能，绝不可能发生这种事儿”2. “这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”3. “嗯……，这个问题我不大清楚”“我绝对没有说过那种话”4.“不会”“没办法”“不行”“这是本店的规定”“改天我再和你联系”5.“别人穿得挺好的呀”“我们没发现这个毛病呀”“你先听我解释”6.“我们一直都是这么卖的”“你也有不对的地方”“你怎么这么讲话”7.“爱告哪儿就告哪儿”“这事没法儿办”“你去找消协吧，这是他们的电话。

”9.顾客投诉处理程序：1.接待顾客，并找到当班店长予以处理；2.记录顾客投诉事项，并解决权限内的事项，如超过权限范围，则上报高级主管处理。

3.将顾客投诉处理记录表定时反馈到店管课备案，作为日后店铺处理参考！以上是解决顾客抱怨应该避免使用的“禁句”，因为这些话语容易在有意或无意中刺伤顾客的心，从而产生抱怨，所以，导购员必须严禁使用。

相反，在接受顾客的抱怨时，必须要从顾客的角度说话，在抱怨处理中，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。

顾客的投诉，是一种较危险的消极因素。

如果处理不当，就会影响专卖店的信誉。

有句话说的好：十天的广告宣传也抵不上顾客的一句抱怨。

因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨挽回顾客对专卖店的信任感，从而留住顾客，提升业绩！附：如何解决顾客的投诉？知晓顾客为什么会投诉，去做了，那么投诉=0四.如何提升店铺的业绩1.为什么街上那么多人就是没有进来我的店呢？2.为什么进店的那么多人都不买就走了呢？3.为什么他们都只买一件或两件呢？4.为什么他们只来一次以后就不来了呢？5.为什么……？终端卖场是最完整传递信息的方式，提高店铺业绩的系统思考方法——▲营业额=客流量×进店率×成交率×续交率×回头率1.客流量：您的店是否处在该市的繁华街道？往往一家店的业绩在选好店址之后就已经决定了一半，处在人流聚集的繁华街区与处于人流稀落的街区截然不同，足够的人流量才能保证进店率的多与少。

2.进店率：您的店铺是否有足够的吸引力？①你的店铺形象是否到位？店堂形象：及店内的装修布局是否合理新颖，货品的陈列以及橱窗是否能吸引.刺激消费者进店。

商品形象：店内的商品是否陈列有序，整洁.整齐.大方。

服务形象：导购员的服务是否到位，让服务从一种技术转变为艺术②你的店铺是否有合理的促销活动？季初或季末的大促销都是吸引顾客前来你店的重要方式之一，但要适量.适时，切不可乱打折，既不损伤老客户，又能带动新客户的倾赖.增长，提升品牌形象，提升终端竞争力和市场占有率！3.成交率续交率：你店铺的员工销售技巧如何？市场产品的同质化及价格的白热化的双重竞争，致使市场进入了一个以“服务”为竞争的时代。

而服务的好坏优良直接决定着你的商品是否能销售出去的极端问题。

在“给”与“取”之间，我们要选择“给”的服务，让买卖在服务上循序而进，只有先拉进脑袋与脑袋的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！（关于销售技巧，请见下篇）4.回头率：①如何让顾客回头？这个问题值得我们深思。

主动的让顾客回头，这一点往往在我们的终端店铺中极少会去做，会去懂得该怎么做。

“客户资料卡”的建档为我们提供了途径，售后的电话回访，联系服务，包括在节假日.顾客生日或重要日子.大促销活动等的一句问候一声祝福都牵动着顾客的心，感受到我们的美诚服务，进而忠于我们的品牌，成为我们忠实的VIP客户，由一而循，客户群的经营便为“回头消费”打下了坚实的基础。

②为什么顾客自己会回头？在店铺的经营中，我们经常会遇到一些顾客会一而再，再而三的光顾我们的店，为什么呢？不知道大家有每人认真想过.分析过？其实道理很简单，我们不凡去分析一下自身：我们的品牌推广得怎样？我们的店形象怎么样？我们的提供的服务怎么样？我们的产品怎么样，售后的服务又怎么样？我想大家仔细想完这些问题，那我们的答案就出来了。

总之我们想得到更多顾客的忠诚，那么我们就必须先“给予”更多的服务—“一种服务到家的服务”！店铺服务销售篇——试问现在品牌最关心什么？产品、形象、管理、终端……其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售业绩的直接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店.专厅等。

店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象.店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升各终端店铺的业绩，我们遵循一个法则：营业额=客流量×进店率×成交率×续交率×回头率，进店率.成交率.续交率与回头率很明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！▲只有拉进脑袋和脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！一.销售流程图：营业前准备仪容仪表.卫生.晨会★售前↓营业↓留意顾客↓亲切招呼语言.手势.目光.↓探询需求打探.询问.主动展示.提示卖点↓★售中诚意推荐商品FAB（特性.优点.好处）.主动取挂展示↓鼓励试穿主动鼓励.引导试穿.意见评估↓销货组合附加推销：搭配品.新款.特价品↓收银服务引导收银.唱收唱付.售后服务说明.再次询问推销↓客户记录客户资料卡填写.情感沟通↓售后电话回访 3 T回流★售后↓联系服务吉庆假日.客户生等给予问候，新品上市.促削活动告之二.销售技巧——《八大循环》1.打招呼2.留意顾客购买信号3.开场白4.试衣服务5.收银服务6.聆听/辨认/满足顾客需求7.记录顾客资料8.欢送一.打招呼1.不要老是采用同一种打招呼的方式，可在早会上让大家根据时间.节目想一个新颖的打招呼方式。