客服中心员工标准操作规程6666
客服中心员工行为准则全套
客服中心员工行为准则第一章总则第一条目的。
为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。
第二条工作目标。
以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。
第二章使用积极、热情的声音和言语通话第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。
第四条使用礼貌用语称呼对方。
第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切t½耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。
第六条使用积极、肯定的语气和词汇。
第三章个人情绪控制第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。
第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。
第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。
第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。
第四章行为规范第十一条接打电话规范如下：(1)在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。
(2)使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。
(3)通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。
(4)挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。
(5)使用标准的普通话和规范用语。
第十二条聆听规范如下：(1)聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。
(2)不要急于表达观点，避免过早下结论。
(3)使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。
(4)准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。
第十三条及时形成解决方案(1)在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。
(2)耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。
(3)对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。
客服中心人员工作规范
客服中心人员工作规范1.0 基本职业道德规范与责任1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。
1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。
杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。
1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。
1.4 不得对外透露事项：（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。
1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。
2.0 基本工作权利2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。
2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。
2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。
2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。
3.0 基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。
4.0 工作细则4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔夫”应答。
4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。
4.2 接待咨询求助4.2.1客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。
4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。
4.3 商品售卖4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。
客服工作标准、规范
客服部工作标准1、接待服务规范仪容仪表要求头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净；双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指甲；工作服整洁，领带领花佩戴端正、扣齐钮扣；佩戴工号卡，不得佩戴规定以外的饰品，女同志可化淡妆；工作时注意做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快；姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在兜内；工作时间不聊天、不交头接耳、不说粗话；工作中发生矛盾应内部解决，不得在业主面前争吵；在业主面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；礼节礼貌要求举止大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度，遇见业主主动打招呼，礼貌在先、请字当头、谢字随口；适时运用您好、欢迎、请、谢谢、对不起、请稍后、打扰了等礼貌用语；称呼得当，不得“哎、喂”等不礼貌用语；讲普通话，语调亲切、音量适度语言简洁明确，说话力求语意完整，合乎语法，不粗言粗语、高声喊叫；礼貌用语恰当好处，注意服务对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度；同业主讲话时，要精神集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼；路遇熟悉的业主主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动时与业主相遇，应主动礼让，如有业主不礼貌、不遵守卫生，应有礼貌地向他宣传，或者自动捡起垃圾；2、业主来电、来访接待与处理操作规范业主来电接待应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3声前，应立即接听电话；接听电话时，应先说：“您好， xxx物业，有什么可以帮您！”语速适中、吐字清楚；做好来电接待记录；如果业主来电要找的客服人员不在，应做好记录并及时转告；业主来访接待业主来访时，应立即起身，主动打招呼；面带微笑请业主入座，，双手端上茶水；礼貌询问业主的姓名、楼号；仔细、耐心地听取业主来访事由，一般不要打断业主的说话：当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍好吗？”；认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决；如果有些事情不能处理，应对业主说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；处理结束后，在接待记录表上填写处理情况；。
客服部日常工作流程及标准
客服部日常工作流程及标准一、客服人员日常工作仪容仪表要求1：工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
2：上班时保持良好的精神面貌，注重礼貌礼节、举止文明、得体，大方，注意礼让宾客3：与业主交谈时要使用文明礼貌用语，双手接递物品。
二、客服前台人员日常工作要求及标准1：客户服务中心的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整；接待工作完成，客户离开后应及时重新摆放到位，禁止凌乱无序。
2：下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌恰当位置3：前台禁止摆放私人物品及与工作无关的其他用品；4.前台摆放常用文具和各种记录本，如《前台事务处理表》、《维修单》、《客户投诉处理记录表》等，必须整齐摆放，保持整洁的前台形象；常用的订书机、剪刀、尺子、胶水、回形针、签字笔等应用笔筒装好，避免散放在前台。
电话机、对讲机摆放整齐。
若由于工作忙而使到台面物品摆放散乱，应在工作告一段落后马上收拾整齐；三、客服管家日常工作要求及标准1. 装修巡查自装修施工开始至装修竣工验收，客户事务助理（楼管员）至少每天到装修单位检查一次,对于违规装修户每天必须巡查两次，并填写《装修现场监控记录表》。
2.对基础设施、房屋本体、清洁绿化、消防治安、空置物业、小区外观、小区内车辆管理、违章检查等进行每天一次的检查并填写《物业巡查日检表》，此表粘贴于每个单元顶楼位置。
3.负责本楼宇空置房的巡查与管理。
4. 负责本楼宇房屋本体巡查的工作：四、客服管家上门拜访要求及标准1.由服务中心客服部负责安排客户事务助理进行客户访谈工作，应每月25号前列好下月计划上门走访的业主/住户名单,户/人/月报备项目经理。
2.客户事务助理上门访谈前应征得业主同意，提前预约，对所有访谈人员须遵守公司的服务礼仪规范，态度诚恳。
3.访谈内容主要包括：业主/住户家庭结构、职业背景、喜好、意见及建议收集、安全管理服务、环境管理服务、维修服务、信息传递服务、居家服务、社区文化服务等，服务中心也可根据实际情况就某一服务做专项访谈。
客服人员操作手册
客服人员操作手册第一条为使公司的销售管理和售后服务规范化，保证营业的有条不紊和提高公司的形象和声誉，根据企业管理的一般要求，结合公司具体情况，特制订本规定。
第二条行为准则1、以饱满的精神和积极的心态向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务，且随时保持愉快的心情，言谈清晰文雅，不可有冷若冰霜的态度。
2、要有职业化工作态度和客户服务意识，经常使用服务礼貌用语（谢谢，请稍等，让您久等了，不好意思）。
3、保持工作台附近的干净、整洁、有序，做好电脑以及相关设备的保养工作，不得使用电脑做与工作无关的事情。
4、不得擅自脱离岗位，工作中如需暂离岗位，应向同事临时做好工作交待，严禁出现岗位无人的情况。
5、积极参加各类销售培训，学习新产品知识，不断提高自身对产品的了解度，丰富对相关产品的认识，加强对营销技巧和客户谈判技巧的学习，公司最新销售政策的了解及落实。
6、登记好公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与各岗位保持良好合作关系。
7、工作中不断完善客户资料，与客户之间建立良好的沟通关系，收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。
8、不得向无关人员和外界泄露公司的任何资料、程序及有关数据。
第三条电话的接听1、电话铃响三声之内接起，注意身体姿势以保证声音清晰，接电话时的第一句话：“你好，武汉天驰。
”接电话时的开头问候语要有精神，电话往来要彬彬有礼，多用礼貌用语。
2、不要抱着电话机随意走动，打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。
3、讲电话的声音不要过大，声调不要太高，保持适当的语速。
话筒离口的距离不要过近。
4、主动报出自己的职务和姓名，并询问对方的单位，姓名等并做好记录。
5、新电话来时正在接电话时，应有礼貌的请对方请稍等30秒，然后接通来电做好记录，并告诉对方现在正在接电话，待会给他回电。
6、接听让人久等的电话，要向来电者致歉。
如遇误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。
7、需进行转接或询问他人的时候，注意表述：“请稍等。
客服中心的操作规程
客服中心的操作规程一、引言客服中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，规范的操作规程对于提供高质量的客户服务至关重要。
本文将就客服中心的操作规程进行详细介绍。
二、客服中心基本规定1. 工作时间客服中心的工作时间为每天上午9时至晚上6时，不包括法定节假日。
2. 服务范围客服中心负责处理客户的查询、投诉、建议等各类问题，并根据需要提供产品或服务的信息。
3. 客服人员要求客服人员应具备良好的沟通能力、快速解决问题的能力和服务意识，并接受专业的客服培训。
三、客服中心操作流程1. 客户接入客户可以通过电话、电子邮件或在线聊天等方式接入客服中心。
客服人员应在24小时内回复客户提出的问题。
2. 问题记录客服人员应准确记录客户的问题，包括问题的具体内容、提问时间和联系方式等，以方便后续跟进。
3. 问题解答客服人员应及时解答客户提出的问题，并尽可能提供准确的信息和解决方案。
如有需要，客服人员可与相关部门协调解决问题。
4. 投诉处理对于客户的投诉，客服人员应积极倾听并进行记录。
在处理投诉时，客服人员应保持冷静并耐心解释，力求妥善解决问题并取得客户的满意。
5. 建议收集客服人员应密切关注客户的建议，及时反馈至相关部门，推动问题改进和服务优化。
四、客服中心注意事项1. 保护客户信息客服人员在处理客户问题时，应妥善保护客户的个人信息和隐私，确保信息安全。
2. 提升服务质量客服人员应不断提升自身服务水平，加强沟通能力和解决问题的能力，以提供更好的客户服务。
3. 合理管理时间客服人员应合理安排工作时间，高效处理客户问题，确保及时回复和解决。
五、结语客服中心操作规程的实施可以提高客户满意度和忠诚度，为企业打造良好的品牌形象。
希望本文介绍的客服中心操作规程对于提升您的客户服务质量有所帮助。
客服部员工手册
客服部员工手册一、客服部员工日常行为规范1.工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过分暴露的衣服（如：露背装等），男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。
2.如需要换班，请与其他同事商量换班，不允许自己与自己换班。
3.严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏，工作时间内请勿做与工作无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等）。
违反此规定者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。
情况严重者，予以辞退。
4.员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。
在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其它工作人员专心工作。
违反此规定一次，当月绩效扣减一分。
屡次出现、情况严重者，当月绩效为0。
5.请爱护公司资产（电脑、话机等），避免人为损坏，请勿随意修改电脑和电话密码，要定时关机、重启。
未经允许不准擅自挪用及更换，如违反使用规定造成损失，由个人负责赔偿。
6.员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态工作。
违反此规定一次，单月绩效扣减一分。
屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。
7.员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当日出据正规医院的病假条。
事假至少提前一天向客服主管提出申请。
主管确定并通过后再进行提交。
违反以上条款者，按旷工计算。
（一次旷工扣除7天薪金）8.每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完成，工作时间如需离开工作岗位，需得到当班组长的批准方可执行，禁止上班时间出去闲逛。
违反此规定一次，单月绩效扣减一分。
屡次出现、情况严重者，当月绩效直接为0。
9.客服员工务必在8:30（早班）前完成早餐，禁止上班以后早餐。
10.员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地了解近期的工作状况，对信中所述问题要准确掌握。
如有任何疑问，应及时向相关人员进行确认。
由于没有收信而造成给玩家错误回答或使问题处理遇到障碍，将直接体现在当月绩效考核成绩中。
11.组内负责人要合理安排员工的休息时间，每个休息时间段都要留有一位负责人以应对特殊问题及日常管理。
大堂客服人员操作规范图例
如有你有帮助，请购买下载，谢谢！１页大堂客服务人员操作规范一、着装标准：1、员工上班时应按规定穿着工作制服，工卡佩戴在左胸离肩部10CM 位置；2、制服必须经常保持干净整洁，着装不整洁者不得进入工作区域；3、着装要求衬衣扣要全部扣好，不得卷起裤脚、衣袖；领带（领结）必须端正；制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物；服装衣袋不得装过大过厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色袜子；4、不得佩带夸张饰物，不可留长指甲及涂有颜色、花纹的甲油；5、女员工化淡汝、不宜浓妆艳抹，过肩长发应束于耳后，不宜披头散发。
不得穿着奇装异服及留有怪异的发型和涂染彩色头发；6、 男员工不留胡子、长发，头发和胡须应经常修整，头发长度不能盖及耳部与衣领；7、工作时间保持良好的精神状态，彬彬有礼、高效敏捷。
对待客人应热情周到，礼貌大方，简朴务实， 不卑不亢。
二、言行举止：1、接待员上班时，举止文明，精神饱满， 女接待员站姿为“丁”字步，男接待员为外开“八”字步，双脚的延升线的交点为45度的角；2、站立时抬头挺胸，不能弯腰驼背。
女接待员双手虎口相交重叠放于腹部，男接待员双手放于背后，左手扣住右手手腕,双脚打开与肩并齐宽 。
3、不得伸懒腰、不把手插入衣袋。
4、不能在执勤时吸烟、吃零食、吹口哨、听收录音机、玩手机。
5、不随意吐痰，乱丢杂物，不扰耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺脚或玩弄其他物品。
三、接待流程保持良好的仪容仪表，精神饱满等候客户的光临；保持良好的仪容仪表，面迎客人时须双手叠放于小腹，客人离岗位5米远处，微笑前行主动迎接客人，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角；引领客人，提供免费擦鞋服务；客人光临大堂时，接待员问候客人：“您好！先生/小姐，欢迎光临XXXX。
请问有什么可以帮到您（如接到相应岗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。
），礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角”；引领客人，简单的参观大堂的配套设施；参观完毕之后指引客人乘坐电梯；引领客人前往电梯处，并在引领时提醒客人“先生\小姐，请小心阶梯”，帮客人按好电梯之后，提醒客人“先生\小姐，请稍候”；电梯到达之后，“先生\小姐，电梯到了，各位请”，礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员),手势指引成45度角；客人进入电梯之后，接待员进入电梯帮客人按上客人所需楼层，接待员退出电梯之后，站立与离电梯门的斜角45度位置，电梯门即将关闭的同时，接待员礼节性鞠躬30度（适用于男女服务人员)送别客人，“各位，请慢走，工号XXX，很高兴为您服务”；调整心态，立即回到岗位，并用电话或是对讲机，向相应岗位传递客人所去服务区域的信息（并且简单说明客人的特征及姓/名）。
客服中心员工标准操作规程6666
客服中心员工标准操作流程1、电话接听1．1当值人员听到电话响第一声时，应立即做好接听记录的准备工作.1．2在电话响完两声时接听电话、1．3问候语：您好，客服中心0XX号为您服务。
1．4记录内容:来电人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。
1．5来电涉及到业主自用部位的维修、服务时，应说明基本价格。
1．6应答完毕后，向来电者复述要点。
1．7结束语：感谢您的来电,再见。
1．8待来电者挂断后方可挂断电话。
2、来访接待2．1在业主进门时站立、微笑接待。
2．2问好：您好，请问您需要什么服务？2．3温声征求服务内容,认真记录来访人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。
2．4如需业主等待时应主动看座。
2．5服务完毕应主动站立送行：如果我的服务有不妥之处,请您提出宝贵意见.2．6送至客服中心门口时：请慢走，欢迎您再来。
2．7如遇到老年人行动不便应送至公司门口。
3、处理投诉程序3．1服务中心是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到服务中心。
3．2对客户提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决,并将处理情况向直属上级汇报。
3．3不能立即解决的，应向客户礼貌解释，并指引客户与服务中心联络。
3．4受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及进一步处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止. 3．5受理投诉的基本标准3．5．1在受理客户投诉时，应热情接待，礼貌服务，妥善处理：3．5．2服务中心接待员在明确投诉内容后，将内容在《服务中心日工作记录表》上进行登记，登记后由客服中心牵头,然后分类处理.在处理过程中与诉所涉及的部门、人员联系。
3．6投诉的分类3．6．1普通投诉是指：a)通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；b)通过让步处理而满足客户的需求，并可终止的投诉；3．6．2严重投诉是指:a）涉及部门较多的投诉；b) 电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；c)严重影响公司形象声誉、利益的投诉；d)导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；e)短时间内客户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的设诉；f)因质量体系缺陷导致的投诉。
客服人员工作标准及礼仪规范
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班。
2不得在公共场合接待亲友及亲谈.3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作。
4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问.5服从上级主管安排的各项工作。
6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用：“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候.忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请"在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例：”请您乘……梯”，”请您到……层”，“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱，付钱”.“对不起”在不能满足顾客提出的要求时.向顾客说"对不起"，然后再对具体问题进行表达。
忌:直接表达自己的意思.例:“我们这里不卖食品".“请您稍候”：在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解.例：正在为顾客包装,有电话打来,先对顾客说"请您稍候"，然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务.2、发式：不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好，头发帘不要挡眼睛，以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后，打扫工作台周围的环境卫生,工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐.在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4。
接待顾客忌：有顾客从前面走过时，无任何表示或对顾客有贵贱之分，服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌：胸部紧贴或倚靠台面。
客服工作标准
客服工作标准一．客服员工工作职责1．热爱本职，忠于职守。
2．遵守《员工守则》，遵守企业规章制度。
3．严格按操作规程及工作流程工作。
4．实行普通话接待，倡导“微笑服务”（微笑是打动人心最美的语言，是通向世界的护照）5．热忱服务，文明服务，规范服务。
6．维护消费者利益，为会员排忧解难。
解决每位会员投诉，会员投诉解决率为100%。
7．维护企业利益，树立企业形象。
重点：客服区承诺-----为会员朋友解决好每件小事，就是为企业办成一件大事。
客服区理念-----对顾客不能说“不”或“NO”微笑是服务的法宝。
二．客服员工仪表规范1．头发应梳理整齐，应修短发或将长发束起。
2．制服应干净烫平整。
3．皮鞋应保持光亮，着黑色皮鞋。
4．指甲应修剪整齐，并保持干净。
5．应淡妆上岗，工作时间不可佩戴夸张饰物。
6．应佩带员工证于左胸前。
7．不能戴有色眼睛。
8．工作时间不能化妆、抠鼻、掏耳并注意保持口腔干净，避免口臭。
(2).当顾客要求退货时A．微笑、热情B．语言礼貌、态度和蔼C．不要把全部的责任都推卸到顾客身上D．如果是顾客使用不当，语言要婉转E．如果是商品质量问题，要诚恳道歉（3）顾客投诉与处理意见1．通情达理型A．一定不要有欺瞒行为，实事求事；B．按三包规定热情接待；C．感谢顾客的合作。
2．权利要挟型A．一视同仁；B．宣传三包规定；C．必要时请有关人员；D．对以权压人绝不屈服。
3．据理力争型A．肯定他的行为；B．宣传商品退换原则。
4．胡搅蛮缠型A.耐心周旋，强调投诉目的是解决问题；B.宣传消费者权益保护法和三包规定；C.因质量出现争议议，请质检部门评断；D.双方适当让步；E.艺术性处理。
5．撒泼耍赖型A.坚持原则；B.语气软中带硬，必要时请有关人员协助；C.与供应商寻求“三亏”满意处理意见；D.艺术性处理。
（4）处理顾客投诉的步骤：1.耐心的听顾客的投诉。
2．表示同情。
3．不管是非曲直要虚心道歉。
4．不议论，争对主题。
5．提高解决方法。
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客服中心员工标准操作流程1、电话接听1．1当值人员听到电话响第一声时，应立即做好接听记录的准备工作。
1．2在电话响完两声时接听电话、1．3问候语：您好，客服中心0XX号为您服务。
1．4记录内容：来电人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。
1．5来电涉及到业主自用部位的维修、服务时，应说明基本价格。
1．6应答完毕后，向来电者复述要点。
1．7结束语：感谢您的来电，再见。
1．8待来电者挂断后方可挂断电话。
2、来访接待2．1在业主进门时站立、微笑接待。
2．2问好：您好，请问您需要什么服务？2．3温声征求服务内容，认真记录来访人姓名、住址、来电时间、服务内容、预约时间、联系方式及特殊要求。
2．4如需业主等待时应主动看座。
2．5服务完毕应主动站立送行：如果我的服务有不妥之处，请您提出宝贵意见。
2．6送至客服中心门口时：请慢走，欢迎您再来。
2．7如遇到老年人行动不便应送至公司门口。
3、处理投诉程序3．1服务中心是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，公司任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到服务中心。
3．2对客户提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向直属上级汇报。
3．3不能立即解决的，应向客户礼貌解释，并指引客户与服务中心联络。
3．4受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及进一步处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。
3．5受理投诉的基本标准3．5．1在受理客户投诉时，应热情接待，礼貌服务，妥善处理：3．5．2服务中心接待员在明确投诉内容后，将内容在《服务中心日工作记录表》上进行登记，登记后由客服中心牵头，然后分类处理。
在处理过程中与诉所涉及的部门、人员联系。
3．6投诉的分类3．6．1普通投诉是指：a)通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；b)通过让步处理而满足客户的需求，并可终止的投诉；3．6．2严重投诉是指：a) 涉及部门较多的投诉；b) 电视、广播、报纸、杂志等公开媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；c)严重影响公司形象声誉、利益的投诉；d)导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；e)短时间内客户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的设诉；f)因质量体系缺陷导致的投诉。
此类投诉必须提交管理评审。
3．6．3无效投诉是指：a) 因投诉人不了解行业标准、不了解公司相关管理规定而产生的投诉；b) 投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；c) 须由政府或公司外其他部门来解决、与物业管理公司的经营管理服务没有直接关系的投诉；d) 无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。
3．6．4有效投诉是指：a) 因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程度不符合规定的要求而导致的投诉。
b) 因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。
c) 因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响客户正常生活而导致的投诉。
d) 因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉。
e) 因所辖区域管理不善，致使客户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。
3．6．5经调查并判定为无效的客户投诉，服务中心接待员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；3．6．6被判定为有效的投诉，服务中心接待员应在三天内深入分析原因和责任，并填写《客户投诉处理记录表》，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，服务中心经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。
3．7投诉的处理3．7．1客户投诉属于严重不合格服务项的，应在48小时内有处理结果；由服务中心主要负责协调有关部门进行处理。
3．7．2《客户投诉处理记录表》由服务中心接待员或其他部门受理人记录，由相关部门调查，并将调查结果记录在《客户投诉处理记录表》上。
各部门负责人负责处理本部门、本业务范围内的投诉。
相关责任人进行确认后，请责任部门负责人根据《员工考核及奖惩办法》对责任人予以处罚。
3．7．3根据纠正措施完成的时间，服务中心对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查。
3．7．4服务中心牵头及时将处理结果进行回访，必要时需带领相关部门责任人进行回访。
3．7．5若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。
3．7．6在部门业务范围内，客户投诉未及时处理且拖延时间过长或有不处理的情况发生，服务中心有权追究该部门主要负责人及投诉受理者的一切责任。
3．7．7服务中心定期（通常为一个月）进行客户投诉统计。
3．7．8所有因公司员工服务质量引起的客户投诉均应按《纠正和预防措施实施和程序》及时纠正，有效的纠正措施应纳入体系以预防不合格服务再次发生，根据投诉中反映出来的具有代表性的、潜在的、尚未被其他客户投诉的问题，以培训的方式进行座谈分析，以防微杜渐。
4、派工及填写派工单4．1 填写《服务中心派工单》，确认服务位置、日期、受理人、派单人、接单人、受理时间、派单时间及服务内容（包括：服务范围、故障描述和/或服务要求）及收费标准或金额。
4．2 填写《服务中心派工单》后，在《服务中心派工单统计表》中登记，包括日期、受理人、派单人、接单人，以便追溯派发出去的《服务中心派工单》。
4．3 与客户确定服务要求及服务内容后，与客户约定到达服务地点的时间。
4．4 如属紧急情况，服务中心接待员应立即调度人力快速到达服务地点，不得贻误。
4．5如了解到提供服务的人员正在为其他客户进行服务、并且不能停止；或如更换其他人员但该专业人员人手不足、不能准时按照客户要求的服务时间到达服务地点时，接待员应：a)向客户表示歉意，艺术性地解释原因；b)与客户协商新的服务时间；c)向上级报告；d)在《服务中心日工作记录表》上如实记录不能按客户要求到达的原因。
4．6接待员如遇到影响客户正常生活的服务信息（如：断电、漏气、跑水等）时要求服务人员必须在15分钟内携带相关工具和材料到达现场。
4．7如客户提出要求更改服务时间，除非有特殊情况可与客户协商外；否则，应以客户意见为准，记录并进行跟进。
4．8服务人员完成服务后要在《服务中心派工单》填写服务完成时间、处理结果、人工耗时并让客户确认。
服务中心接待人员在《服务中心派工单统计表》补齐有关项目。
4．9《服务中心派工单》一式三联，第一联为“客户”联，由客户留存；第二联为“服务中心”联，由服务中心专职人员留存;第三联为“服务人员”联，由服务人员留存，交至本部门负责人存档，以便追溯。
4．10服务中心每月将《服务中心派工单统计表》和《服务中心派工单》第二联装订成册，统计当月收费总额，做好封面，以备查阅。
5、催单回访5.1．当日值班员应按照当日派工记录向持单人或单位进行催单，如未完成应在征得客户同意后提出新的完成时限。
5．2第二次再催单应告知部门经理。
6、记录6.1客服中心所有工作记录均由客服中心统一归档保存。
6.2保存时间为3年。
7、钥匙领用7.1因公需在客服部借用钥匙时，要在《钥匙领用登记表》上写清领用区域、数量、时间并签字，工作完毕后需及时归还并将所借钥匙交回客服部，客服部人员作为经办人签字认可。
7.2钥匙借用后不得带出小区，当天必须归还至客服部。
7．3如遇钥匙丢失需立即报告部门经理，禁止私自配制钥匙，否则需承担一切责任。
8、收费程序8.1根据《收费台帐》中所记录的内容，各户交费实际情况，收取各项费用。
8.2为业主或其他交费人员开收据，注明各项费用金额，并请业主签字核实。
收据第一联作为存根，第二联交给业主或其他交费人员，第三联作为记账凭证。
8.3收银员根据记账凭证登记《收费台帐》。
8.5收银员根据收费金额，每天向财务缴纳费用。
每次交费需汇总记账凭证，且填写《交费登记表》注明交费日期、交费项目、交费金额，经财务核实无误的情况下，由财务收费人员在《收费登记表》上签字确认。
客服部2007年7月18室内公共区域清洁操作规程1.目的规范室内公共区域清洁操作程序，确保室内卫生清洁效果。
2.适用范围适用于辖区内的室内公共区域卫生的清洁、保洁工作。
3.程序要点3.1.07：00—08：00 大厅3.1.1.大厅地面拖洗。
3.1.2.擦拭、信报箱、台面、开关面板、指示牌等公共设施。
3.1.3.对大厅进行2次消杀工作。
（上午、下午各一次）3.2.楼梯间和通道3.2.1.08:30—10：00清扫（捡垃圾、扫地）楼层通道和楼梯台阶。
3.2.2.10：00—11：15 / 13：45—15：30 用墩布湿拖各楼层通道和楼梯台阶。
（每两天彻底湿拖一遍）3.2.3.10：00—11：15 / 13：45—15：30用干净的抹布擦拭各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、楼梯扶手、指示牌等公共设施。
（其中玻璃每三周彻底擦拭一遍，同时对平台进行清扫）3.2.4.各楼步梯间、步梯的墙壁、天花板应进行除尘。
（两周彻底清洁一遍）3.2.5.15：30—18：00板楼卫生的清洁。
（楼上和地下室）3.2.6.18：00—18：30回塔楼，进行收尾工作。
（擦拭大厅地面）3.3.10：00—11：15 / 13：45—15：30清洁电梯3.3.1.用墩布湿拖次轿厢地面。
3.3.2.各楼层电梯门、轿箱内不锈钢、镜面装饰物保洁。
3.3.3.清洁轿厢顶部。
3.3.4.大风、大雨天气应及时关闭楼道窗户。
3.4.客服中心指定接待员每天检查一次室外公共区域的卫生并记录检查情况。
3.5.客服中心主管每天检查一次室外公共区域的卫生并记录检查情况。
室外公共区域清洁操作规程1.目的规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。
2.适用范围适用于辖区内公共场地的环境清洁管理。
3.程序要点3.1.每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫3遍。
3.2.每次清扫工作必须在当天8：00、11：00、16：00前完毕。
3.3.下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。
3.4.旱季每季第一周冲洗1次路面，雨季每月第一周冲洗路面1次。
3.5.发现路面有油污应立即用清洁剂清洁。
3.6.用铲刀清除粘在地面上的口香糖等杂物。
3.7.每月第一周冲洗一次广场，旱季冲洗时间可延长至每两个月得第一周冲洗1次。
3.8.每月第二周对雨水箅子清理一次。
3.9.每月第三周对广场喷水池清洁一次。
3.10.休闲座椅、儿童乐园等设施每天清洁一次。
3.11.宣传栏、广告栏每周清洁一次。
3.12.垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。
3.13.监控探头每月第四周清洁1次。
3.14.地下车库卫生每季度第四周使用锯末清扫一次。
3.15.客服中心指定接待员每天检查一次室外公共区域的卫生并记录检查情况。