售后服务流程图
售后服务管理办法及工作流程图
售后服务管理办法及工作流程图售后服务管理办法及工作流程图1.引言本文档旨在规范公司售后服务管理流程，确保客户在购买产品后能够享受到高质量的售后服务。
2.定义2.1 售后服务：指客户在购买产品后需要进行的维修、保养、退换货等服务。
2.2 客户：指购买公司产品的个人或组织。
2.3 售后服务部门：负责提供售后服务的部门。
3.售后服务流程3.1 售后服务申请3.1.1 客户向售后服务部门提交售后服务申请。
3.1.2 售后服务部门确认客户身份和购买产品信息。
3.1.3 售后服务部门记录售后服务申请，售后服务单。
3.2 售后服务评估3.2.1 售后服务部门对售后服务申请进行评估，确定是否属于售后服务范围。
3.2.2 若属于售后服务范围，进行下一步处理。
3.2.3 若不属于售后服务范围，通知客户并解释原因。
3.3 售后服务处理3.3.1 售后服务部门根据售后服务申请进行相应的处理工作，如维修、保养等。
3.3.2 若需要更换零件，售后服务部门需提前与库房部门联系，确保有足够的备件。
3.3.3 完成售后服务后，售后服务部门向客户确认并记录相关信息。
3.4 售后服务反馈3.4.1 售后服务部门与客户进行反馈交流，了解客户对售后服务的满意度。
3.4.2 根据客户反馈，售后服务部门可进行改进和优化，提高售后服务质量。
4.附件本文档涉及的附件包括：- 售后服务申请表格- 售后服务评估表格- 售后服务记录表格5.法律名词及注释5.1 售后服务：根据《消费者权益保护法》，销售者应当向消费者提供商品的维修、退换货等售后服务。
5.2 售后服务部门：公司内负责提供售后服务的部门，负责处理客户的售后服务申请。
5.3 售后服务申请：客户向售后服务部门提交的需要进行维修、保养或退换货等服务的申请。
6.全文结束。
售后服务流程图表
08 合作厂家
06 资金支持
售后服 务，是树 立企业形 象、企业 品牌的重 要组成部 分。做好 售后服 务，不仅 关系到本 公司产品 的质量、 完整性， 更关系到 客户能否 得到真正 的、完全 的满意。 为此，制 定本制度 。 （一）售 后服务工 作由总务 部统筹负 责完成。 （二）售 后服务工 作的内容 。
3、季度 跟踪回 访：（产 品进入正 常使用 后，从验 收之日起 至第三个 月对客户 进行第三 次跟踪回 访。回访 内容以调 查产品使 用情况为 主，间接 询问客户 近期有无 新的服务 需求需我 公司效劳 。
4、半年 跟踪回 访：（从 验收之日 起至第六 个月对客 户进行第 四次跟踪 回访。回 访内容以 养护产品 为主，延 长产品寿 命。 5、年度 跟踪回 访：（建 议客户仍 继续使用 本产品、 需每半年 进行对产 品进行养 护，提高 产品的安 全性能， 希望与客 户仍有合 作机会。
6、节假 日回访： （逢喜庆 节假日销 售人员应 提前1天 或当天以 电话、短 信、微信 等方式代 表公司的 全体员工 向客户表 示祝福。
7、公司 活动： （当公司 开展客户 活动时， 销售人员 应提前两 周以电话 、短信、 微信等方 式告知客 户，然后 于五日内 视情况把 邀请函向 客户寄出 。 （四）产 品质量反 馈和客户 投诉的流 程
客户
恢复正常的设备
结果反馈
1-3日
技术部门要制定设备售后服务单，由现场服务人员在完成服务 任务后填写并要求厂家负责人签字盖章确认，返回后将原件存 档，复印件交销售部，技术部内部要根据售后服务单及时汇总 产品维修记录
财务 务部 部
审 审批 批
06 金支持
05 主管领导审批
06 金支持
售后工作流程图
报障处理流程补充说明：1)报障处理流程从客户报障开始。
2)客户会以任何形式如：（电话、传真、短信、Email、）进行报障。
任何人、任何部门都不得拒绝记录,并在第一时间,将报障信息递交给客服部门记录受理。
递交方式已邮件为主。
邮件后必须电话或口头通知查收。
3)当客服部门接到报障信息后立即给报障客户回电询问详细信息,并通知客户已经正式受理此次报障，请放心等待。
4)客服询问详细故障信息后填写故障报告记录单.并分派给相关工程部处理.处理单已邮件的形式分派.邮件后必须电话或口头通知对方注意查收.非紧急状况不得无邮件通知。
紧急状况通知后必须立即补发邮件。
5)工程部接到故障报告处理单要尽快与客户联系，为客户解决故障问题，制定处理方案。
并在故障报告记录单上记录全过程,6)工程部将问题解决后必须详细填写故障处理过程。
并将故障报告处理单填写完成后回传给客服部门继续跟踪。
7)假如工程师无法电话解决，须将设备调回维修。
必须详细填写故障处理方法。
如调货处理要注明调取设备详细信息及调回设备详细信息，并填写调货申请单，与故障处理单一并回传给客服部门做后续处理。
调货申请单中必须写清楚发货日期和取货日期,及与影院协商的到货日期.假如设备修好后需要返还给客户，要在故障报告记录单与调货申请单的'其它需求’中详细注明。
8)客服部接到工程部回传的处理单据后，做后续处理工作。
如果单据已注明此报障已经处理结束，客服专员需回访客户确认，并调查满意度。
如单据中注明需其它或调货处理，审核调货申请单是否填写完整。
填写完整后签字确认.递交商务部门于领导审批后出库发货。
9)商务部门接到调货单需确认填写是否完整（如：故障报告处理单编号、发送/调回的货物名称及配件型号、发货日期、与客户协商的规定到货日期、及返修设备取回日期）后送领导审批.审批通过后开始执行调货工作.10)商务确定物流公司发货后，将大概到货日期通知客服部门及申请调货工程师。
11)工程师得到大概到货日期后开始跟踪到货情况,到货后指导影院负责人更换设备。
售前、售中、售后服务流程图
售前服务流程图售中售中服务流程图售后服务流程图顾客咨询、投诉描述不一致进入网站查询描述对比顾客反馈是否属实将问题反馈给采购和运营，分析问题原因感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品和包装照片否是否发的错误产品将问题反馈给物流，并确认原因是照片光线原因导致色差是否发少货或漏发配件错误产品是否能使用回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券3天内提交退款申请单财务退款通知顾客已退款，注意查收，再次表示歉意跟顾客解释光线原因会照成误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小礼物将问题反馈给运营分析原因运营修改导致顾客产生误解的描述价值是否高于顾客购买产品将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼物是否采购提供的属性描述错误采购提供正确的描述，运营更新运营对错误信息进行修改更新否是是产品价值是否大于退回运费3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉意换货否1订单人员跟进发货和物流信息签收后，回访是否满意跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。
是否接受错误产品是否退回联系顾客并建议退回换货是否提供跟踪号退回产品已签收退部分款感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意3天内安排重新发货否是否是否顾客理解错误顾客漏看信息将网站描述告知顾客是否否跟进退回产品是否签收检验入库是否否是是否是是否高价值产品是是是否否2或3售后服务流程图。
售前、售中、售后服务流程图
进入网站查询描述对比
顾客反馈
否
是否属实
是
跟顾客解释光 线原因会照成 是
误差
照片光线原 因导致色差
是否发的
错误产品
否
跟顾客解释描 述中的意思， 并对令其产生 误解表示歉 意，如果顾客 是 再下单可以给 予优惠或送小
礼物
将问题反馈给 运营分析原因
运营修改导致 顾客产生误解
的描述
否
顾客理解错误
否
提交部分退款申 请单
财务退款
财务安排退款
退款方式
信用卡
告知顾客产品已更 改并3个工作日内 发货，如有异常会
提前通知
通知顾客已退差 价，并会按更改 后的订单发货
Paypal
自动发送退款成 功邮件
进入后台手动点 击发送退款邮 件，并备注到帐 时间为20-30工作 日请注意查询
售中服务流程图
顾客咨询、投诉 物流信息
天后更新信 息，请再耐心
等待两天
是否退款
是
提交退款申请 单
否
3天内安排重新 发货，根据不 货物到达 目的国后物流 信息才会更 新，请耐心等
待
是
跟进5天内是 否上网
通知顾客物流 信息已更新可
以查询
财务安排退款
邮件通知顾客 已退款，请注
意查收。
继续沟通解决 否
回访是 否满意
是
感谢顾客的支 持，欢迎下次
购买
问题是否严重
否
是否在当
地维修
否
是
提交维修费用 申请单
退回维修
是
财务支付维 修费
退货货物 是否收到
否
是
通知顾客已支 付维修费
售后服务流程图
售后服务流程图模板范本
一、流程图概述
二、售后服务申请
三、问题处理与反馈
四、售后服务方案确认
五、售后服务执行
六、客户满意度调查
七、建立客户档案
注：每一个步骤均需详细描述，包括所需资料、处理方式、时间节点等。
以下是本文档所涉及简要注释如下：
1. 售后服务：是消费者购买商品或者使用服务后所得到的有关商品或者服务的保障和服务。
主要是指为用户解决售后问题，例如产品质量问题、商品退换货、故障维修等。
2. 流程图：使用图表形式表示某种流程、操作、步骤等的全貌及流转过程，匡助读者理解并掌握流程的全貌，从而提高工作效率。
以下是本文档所涉及的相关名词及注释：
1. 消费者权益保护法：我国涉及保障消费者权益的主要法律，内容包括消费者的基本权利、企业在生产销售商品和提供服务时应履行的义务等。
2. 《中华人民共和国产品质量法》：对产品生产、销售、维修等各环节的质量进行规范和保障的法律。
3. 《中华人民共和国消费者权益保护法》：对于消费者在购买商品或者接受服务过程中所享有的权益进行规定和保障的法律。
售后服务工作流程图
售后服务工作流程一、安装、维修员接受服务任务1．上门服务在接受顾客上门服务任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户、地址、联系、产品型号、购买日期、安装或维修现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址，联系，产品型号，无产品型号，无购买日期维修现象不详等，首先同导购员，店长，上级核实，若不确定则直接联系用户。
2．对用户信息进行分析。
（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因，及时准备所需配件，如果无此配件，则马上领用或申请配件。
（2）根椐用户地址，要求上门时间及自已手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉并说明原因，征得用户同意与用户改约时间，若用户不同意，转其他人或反馈部门领导。
（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？3．联系用户（1）如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门。
要向顾客道歉说明原因并改约时间。
（2）如果客户地址，型号或维修现象不符，应重新确认，按确认后的地址，型号或维修现象上门服务，如果客户的产品超保，要准备收据发票（发票），按公司规定的收费进行收取费用。
（3）如果用户地址，型号或维修现象不符，应耐心听取用户发泄（注意中间要应答，让用户知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与用户沟通，征得用户同意上门，留下，希望用户以后再联系。
准备出发1、准备好各种服务工具安装、维修员应准备好维修工具，配件，收据，收费标准，留言条，上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。
2、安装、维修员出发安装、维修员出发时间要提前1小时根据约定时间及路程的需时间确定，以确保到达时间比约定时间提前5—10分钟。
3、安装、维修员在路上若安装、维修员在路上遇到塞车或其他意外，要提前联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作1，安装、维修员进门前的准备工作安装、维修员应首先检查自已的仪容仪表，以保证工作服正规整洁，精神饱满：眼神正直热情：面带微笑。
售后服务流程图
售后服务流程图售后服务流程图1、售后服务流程概述售后服务是指企业在销售产品后，为消费者提供的追加或补充服务。
良好的售后服务可以增加客户满意度，提升品牌形象。
本文将详细介绍售后服务流程图，以帮助企业建立规范的售后服务流程。
2、售后服务申请2.1 客户在购买产品后，发现产品有质量问题或者需要维修服务时，可以通过以下途径提交售后服务申请：a：客户拨打热线方式，与客服人员沟通并提交申请。
b：客户在线填写售后服务申请表格，提交申请。
c：客户前往当地售后服务中心，现场填写售后服务申请表格。
2.2 在售后服务申请表格中，客户需提供以下信息：a：产品信息：包括产品型号、购买日期、购买渠道等。
b：问题描述：客户需详细描述产品问题或需求的服务。
c：联系方式：客户提供准确可靠的联系方式，以便售后服务人员与客户沟通。
3、售后服务评估3.1 售后服务团队接到售后服务申请后，将对申请进行评估。
3.2 评估内容包括：a：产品质量问题的确认：售后服务人员根据客户描述，分析问题原因并确认是否属于产品质量问题。
b：服务需求的评估：确定需提供的具体维修服务或其他服务的内容。
3.3 根据评估结果，售后服务团队将决定是否接受售后服务申请，并通知客户。
4、售后服务安排4.1 如售后服务团队接受了售后服务申请，将根据评估结果进行服务安排。
4.2 安排内容包括：a：服务时间：确认维修或其他服务的具体时间。
b：服务地点：确定服务地点，可以是客户所在地、售后服务中心或其他协商一致的地点。
c：服务人员：分派专业的售后服务人员负责提供服务。
5、售后服务执行5.1 在预定的时间和地点，售后服务人员将提供相应的维修或其他服务。
5.2 在执行过程中，售后服务人员需与客户保持沟通，及时解答客户问题，确保服务的顺利进行。
6、售后服务反馈6.1 售后服务完成后，售后服务团队将向客户索取反馈意见。
6.2 反馈内容包括：a：服务质量评价：客户对售后服务的质量进行评价，如满意度、问题解决情况等。