物业管理培训教材案例模拟

一次，某单位厨房的环型灯管不亮，维修人 员检查后确认灯管已坏。住户当即不满地 说：“它是你们不久前帮助换上的，肯定是 假 冒伪劣产品!”
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素质技巧
换位思考
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策略分析

纠正违规行为需要有处罚手段，否则不 足以维护小区的正常管理秩序。但动辄 处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头 上谁的心里都不舒服。处罚只能是不得 以而为之，最好的办法还是通过说服教 育解决问题。
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案例四
如住户对维修料具提出质疑 怎么办?
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案例

某小区许多业主住户在进行室内维修时，都 愿意选择管理处提供的料具。因为管理处提 供不仅方便，而且物美价廉。但也有提出质 疑的，遇到这种情况，有关人员均有理有据 地做好解释工作。
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解决对策

然后，提出三个问题请其换位思考：假 如你是小区管理人员，你如何去履行自 己的管理职责呢?假如你的同行都象你 一样，你想像我们小区又是怎样一种面 貌呢? 如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟 的店铺里购物吗? (最能打动他的就是最 后这句话)
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解决结果

严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使 店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆 乱放。事后，他马上进行了整改。
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
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案例所用策略

值班护卫员通过可视对讲规劝住户； 护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规 定精神； 主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改 通知书。
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案例

按照这一部署，各个护卫班在主管领导 的统一组织下，分户包干，分工负责， 分头落实。他们耐心细致地做好说服动 员工作，一次不行就两次，两次不行就 三次，仅用了一周时间就将公共走道摆 放鞋架这一痼疾治理完毕。
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案例
某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上， 管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小 的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅 自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个 工作步骤…… 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包 干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作， 一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走 道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。
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案例


最后决定由主管找店铺老板正式谈话， 若不见效，则坚决采取处罚措施。 ……
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即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
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解决对策

主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先， 严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府 法规精神、又为业主住户认可的小区管理规 定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积 极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整 改的机会 关键点：(应该来硬的而又暂不动硬的，仁至 义尽，使之能够听得进所讲的道理)。
案例一
如何应对业主的成见?

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案例

某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶 棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调， 管理处发现后，立即发出停工整改通知 书，该业主对此怨声载道，说管理处限 制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番 五次耐心地给她讲解装修管理法规，
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案例

说明保持楼宇外观统一的必要性，任其 硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决 不退让，业主见管理处的态度这么坚决， 只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业 主的心中也留下了对管理处的成见，每 次见面都板着脸，管理员上前主动搭话 也爱理不理。
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案例

为消除她的误解，管理处不计较其态度， 依然真诚地为她提供各方面帮助，以换 取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这 位业主终于主动与管理处配合，还成了 协助该广场管理的主力军。
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案例
某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台 极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声 载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理 法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在 原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进 行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的 成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。 为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为她提供各方面 帮助，以换取她的理解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她 搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合， 5 还成了协助该广场管理的主力军。
即时自测
1、遇到这种情况，您有什么好的处 理方法 ？ 2、请总结该案例的处理流程，并标 注实施关键
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处理方法：
1、坚持原则
处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退 让，开了一个口子，下要为例，会一发而不 可收 。
2、以心换心
管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰 总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动 用自己的真诚重新换取理解和信任。


策略研讨
小区管理中的许多痼疾看似很难解决， 其实未必然。只要把它琢磨透了，见人之 所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出 一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。
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素质技巧
严管细抓
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案例三
如何处理底层商铺违反管理 规定的事件?
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案例

某花园底层有店铺近20家，他们大多数 都能够按照有关管理规定开展商务活动。 但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常 将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外， 影响了花园环境的整洁美貌。管理人员 数次劝说、批评、警告，其往往不予理 睬，仍然我行我素。
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素质技巧
心诚则灵
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案例二
如何解决管理中的小痼疾?
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案例

某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单 位门外的公共走道上，管得紧了收回去， 稍一放松就又搬出来，是管理中一个不 大不小的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意 见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部 位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟 订了四个工作步骤 ……