第三章 沟通的概述

接收者
理解
编码
接收 符号
传递 反馈
译码
2.沟通的基本要素
• • • • • • • 1、信息发送者 2、信息接受者 3、信息（语言符号、非语言符号） 4、渠道 5、噪音 6、反馈 6、环境
第二节 有效沟通的原则及程序
• • 一、有效沟通的原则 二、有效沟通的程序
一、有效沟通的原则
• • • • • • • 1.明确沟通的目标 2.诚信度原则 3.良好氛围原则 4.真实性原则 5.适当性原则 6.共时性原则 7.完整性原则
非语言沟通
基本类型 解释和例子 身体动作 手势、表情、眼神、身体部位 身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离 自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪 音、整洁度； 时 间 迟、早、等待、文化差异。
三、沟通模型
• 1.沟通模型
传递者 愿意 传递 符号 接受 反馈 媒 介
一、沟通的定义
• 沟通是指为达到一定 的目的，将信息、思 想和情感在个人或群 体间进行传递、理解 与交流的过程。 具有目的性、信 息传递性和双向交流 性等特点。
定义包含的意思
• 沟通首先是信息的传递 • 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 • 有效的沟通并不是沟通双方达成一致的 意见，而是准确地理解信息的含义 • 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过 程
第Ⅱ模块 沟通技巧
• 第三章 沟通的概述 • 第一节 沟通的概念 • 第二节 有效沟通的原 则及程序
导入新课： 人生哲理、溝通與笑話
晚飯後，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子 在客廳看電視。 突然，廚房裏傳來打破盤子的響聲，然後一片沉 寂。 兒子望著他父親，說道：「一定是媽媽打破的。 」 「你怎麼知道？」 「她沒有罵人。」
随心所欲
宽容 夸张 时髦
着急忙慌
指挥型 有力 正式
四平八稳
就事论事 缓慢 保守
工作节奏
倾听时 专注于 基本性格 交流时 对别人的反应
稳健
感兴趣 获得支持 容易相处 低调 沉稳
热情充沛
漫不经心 图画 创新 外向 充满活力 友好
快速
不够耐心 奖品 结果 支配型 直截了当 不在意
迟缓
有选择 图表 事实 讲求因果 内向 冷漠
和平型性格优点
• 最为圆滑中庸类型； • 低调耐心，随和，平静，稳重，自制 ，面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲 突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好 倾听； • 关心别人。
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上 多交流，真诚尤其重要，要有耐心。
1.识别沟通风格
（1）影响沟通风格的因素—控制性和 敏感性 （2）四种典型性格类型：
了解你及对手的交流风格
你的风格基本是 接受型 做决策时 经常谈论 缓慢型 个人 友善型 感情型 朋友 控制型 冲动型 成就 客观型 事实型 组织结构
时间使用上
与他人的关系 手势 着装爱好
计划性强
富同情心 极少 舒适
二、沟通的类型
行銷溝通 大眾傳播 其他 溝通 上行溝通 下行溝通 平行溝通 內部溝通 非語言溝通 外部溝通 語言溝通
口頭溝通
書面溝通
肢體語言
行為語言
1.按语言沟通的形式分类：
• 1、口头沟通 • 口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交 流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会 议、广播、对话等等。 • 2、书面沟通 • 书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交 流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文 件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、 汇报等等。
活泼型性格缺点
• • • • • • 最情绪化的人； 很少持久跟进事情，缺乏一贯性； 不够细致，太注意表面； 有时变化无常，容易忘记朋友； 爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题 表现得无条理，不太成熟；
对策：非常需要别人的关心和注意，多赞美 ，不要有太多细节，直爽交往。
与活泼型相处：
• • • • • • 先关心个人并营造快乐气氛； 让他觉得受重视； 多运用人际网络； 给他表现社交才能的机会； 喜在最近的十年中，我观察到一个微妙的变化。前几年，虽然西 方企业的高管访问团还是享有礼貌的接待，但是经常，仅仅是职业的日 方向导带他们转一圈，此前乐于指教和学习的丰田管理层却没有与他们 进行交流。相反，丰田管理层明显对到访的西方高管表露出一种高人一 等的气势。 • 上世纪90年代后期，实行全球化战略的丰田扩大了在欧洲的生产基地 ，也建立了一个欧洲总部。那时，笔者所在的洛桑国际管理学院(IMD)受 雇于丰田欧洲公司，负责进行一系列的高管发展计划。 • 我执行计划的“常规”模式是这样的，比如说，如果我为诺基亚的 全球管理团队进行一个培训计划，那么诺基亚在赫尔辛基的总部也会派 芬兰人参加。要想在全球获得成功，企业必须具备接收和传递信息的能 力。就诺基亚的例子来说，国外的高管必须学习诺基亚的运作，同时诺 基亚也必须明白它所在市场的动态。为了达到这些目的，几乎所有的全 球性企业(包括索尼，日本只有这么一个特例)把英语作为工作语言。 • 然而，丰田却有着不同的计划。它委托洛桑国际管理学院所做的项目只 为欧洲人设置，日本总部不会派任何日本人参加培训。这一行为所释放 出的信息很明确：欧洲人需要学习丰田的“模式”，而丰田不需要学习 它所在的欧洲市场的商业动态和文化动态。
情景模拟：信息传递游戏
• 一组人排成一纵队，老师拿一张写着数 字的纸给最后一个人看，最后一个人在 前面的人背上写这个数字通知前方，大 家要不能出声的把数字从后至前传递。 站在最前的人，接受信息最后一环的人 再把数字反馈给老师，看对不对。
二、有效沟通的程序
• • • • • • 识别沟通风格 为沟通作准备 注意 理解 接受 行动
完美型性格优点
• • • • • • 追求完美、注重细节； 深思熟虑、善于分析，有责任心； 严肃认真，目标明确； 理想主义，情绪体验深刻； 喜欢并善用清单、表格、图示和数据； 做事先做计划，有组织、有秩序、高标 准，善始善终，有条理，讲求效益；
完美型性格缺点
• • • • • • • 对他人反应敏感，不公开表露情感； 缺乏热情； 喜欢单干，对别人的要求不切实际； 容易抑郁； 给人感觉拖拖拉拉； 交友谨慎，不爱引起注意； 挑剔，易多疑。
日本企业的沟通障碍
• 在丰田被迫召回数以百万计的汽车后，不管发生什么，丰田的发展史都将继 续是富有传奇色彩的。它原是日本中部一个偏远地区的家庭纺织机械生产公 司，前身可谓卑微，尔后成为世界汽车制造业的龙头企业，也成了高品质的 代名词，这一变化过程是惊人的。正如其他一些日本龙头企业一样——比如 索尼、本田、佳能——丰田是日本经济奇迹中的一颗璀璨明星，对同行来说 ，也是一个全球挑战。 • 丰田目前所面临的困境是暂时的或是不可挽回的，仍有待观察。尽管经 过此次遭受羞辱，它依然有着巨大的优势——但是，要捍卫自身的全球地位 ，丰田需要进行文化转型。 • 这次事件中，丰田董事长和首席执行官(也是丰田创始人的孙子)丰田章 男没有及时回应前往美国国会接受质询的要求。正如这次令人费解的回应延 迟所清楚显示的那样，丰田在全球沟通上存在严重问题。更广泛地来说，该 问题反映出日本的一个劣势，那就是日本人的外语能力，尤其是英语。然而 ，作为一个龙头型的全球竞争者和世界上最大的汽车制造公司来说，沟通不 畅这一理由并不能令人信服。 • 笔者与丰田公司有着30年的密切联系。上世纪80年代，当许多领域的西 方企业面临着日本对手的挑战，灰心丧气时，我陪同西方企业高管前往日本 ，去学习这一国家以及它的管理和生产技术。那时，我总会去丰田的生产厂 。
与完美型相处：
• • • • • • 提供系统完整的资讯； 不必牵扯太多情绪； 提供成功案例做法； 给他足够时间思考； 对数据资料谨慎清楚； 按部就班地执行。
力量型性格优点
• 天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要 ，不容有错，果断； • 不情绪化，有坚强的意志和决策的能力； • 以目标为主导，行动迅速； • 组织力佳，分派工作； • 不易气馁； • 不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应 变。
樣不吉之事，但老太太還是一味的搖頭。
他不得不拜託老太太：「你到底為甚事來算命？」
老太太不慌不忙很無奈： 「我有搖頭的毛病，請你幫我算一算何時會好？」
一些自認專家的人，老以為自己有特別的才 華，可以有十足把握找出別人的病因。
第一节 沟通的概念
• • • 一、沟通的定义 二、沟通的类型 三、沟通模型
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最终，丰田选择放弃我们机构的学习系统，理由是，正如一个高管直 白地告诉我，“我们不认为能从系统中的其他企业学到任何东西”(这些 企业包括诺基亚、雀巢、联合利华，以及戴姆勒等跨国企业)。 这一结论似乎很站不住脚。诚然，丰田的欧洲高管很自豪能为丰田 效力，对丰田的产品和生产方式也钦佩有加。但是我发现，他们与公司 存在信任和沟通问题。尽管在丰田欧洲公司中，有一些欧洲人挂着高层 头衔，但丰田总部总是任命日本人当“影子”，监管他们。 的确，尽管丰田声称自己是“全球经营的”，它的董事会的成员却 都是日本人。 丰田欧洲公司的高管认为，使用英语为工作语言有利于加强信任、 沟通，提高效率，还能留住人才。可丰田的日本领导层立马拒绝了这一 建议。 如果丰田和其他日本企业想要成为真正的全球性企业，他们的领导 者必须学会与海外股东进行有效的沟通。在这个全球化时代，英语是商 务语言。在最近的一个国际英语水平测试中，日本排名136，远低于排名 89的韩国，甚至落后于排在111位的朝鲜。韩国的新闻界人士根据这个测 试调查，要求改善韩国学校中的英语教学，然而，这个调查却基本上没 在日本新闻界荡起一丝涟漪。 英语问题不仅攸关与英语国家间的竞争——它的影响甚至超出商业 领域。例如，英语是东南亚国家联盟(ASEAN)的官方语言——它是日本的 近邻，有着6亿之多的人口。 丰田高层将发现，英语是丰田召回800万辆汽车的原因，它也要用英 语向外界做出解释，同时在它试图挽回顾客心中的信任感时，还要用英 语倾听和学习。如果丰田能解决沟通障碍，那么我就有理由相信丰田能 时来运转。对日本的经济来说，也是如此。