第6章_客户分析
客户关系管理 第6章 客户关系营销
6.1.5 销售漏斗模型
2.精准营销的特征
销售漏斗(Sales Funnel)模型是一个重要的销售管理模型,能够科学地反映销售机会状态 以及销售效率。销售漏斗模型将整个销售流程依次排列,并将每一个流程对应的客户数量以一 个横条图来表示。
漏斗外。漏斗外代表市场流量。 漏斗上。漏斗上代表企业寻找到的,已经正式
确立为销售目标的销售机会。 漏斗中。漏斗中是销售漏斗模型的主体,代表
企业正在持续跟踪的销售目标。 漏斗下。漏斗下代表那些经过各个流程,进入
最后签约阶段的销售机会,是企业的营销成果。
6.2 客户关系营销的方式
6.2.1 感官营销与环境设计
(1)梳理业务流程,找出客户接触点。 (2)明确客户需求,改善客户接触点。 (3)优化客户体验,增加客户接触点。
业务指导。 广告宣传。
6.2.3 心理账户与频率营销
1.心理账户
研究者发现,人们常常遵循一种潜在心理运算规则做出决策,而这种“心理运算规则”与
经济学运算规律相矛盾,因为个体决策更偏向获得更好的心理体验而非物质利益最大化,即个
6.4.1 实训背景
“旭东”公司代理了某品牌的一体式智能集成灶,该产品集成了灶具、抽油烟机、烤 箱、洗碗机和碗橱,能有效节省厨房空间。“旭东”公司对该产品进行了重点推广,但是 该产品的市场表现不如人意。为此,“旭东”公司对该产品的营销状况进行了调查,希望 通过改进营销体系来提高产品销量。
6.4.2 实训要求
(3)体验较差,心生 抱怨,但决定继续下 一个流程,再看看。
(4)体验极差,中 止交易或之后不再 交易。
6.2.2 客户接触点和关键时刻
第六章 客户分析-客户信用评级方法
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点:客户信用评级方法● 定义:总体来看,商业银行客户信用评级主要包括定性分析法和定量分析法两类方法。
专家判断法在我国商业银行客户信用评级中运用较为广泛。
● 详细描述:1. 定性分析法定性分析法主要指专家判断法。
目前所使用的定性分析法,虽然有各种各样的架构设计,但其选择的关键要素都基本相似,其中,对企业信用分析的5Cs系统使用最为广泛。
除5Cs 系统外,使用较为广泛的专家系统还有针对企业信用分析的5Ps系统和针对商业银行等金融机构的骆驼( CAMEL )分析系统。
1)5Cs系统5Cs系统指:①品德(Character) ②资本( Capital )③还款能力( Capacity )④抵押( Collateral) ⑤经营环境(Condition) 。
2)5Ps分析系统5Ps分析系统包括: 个人因素(Personal Factor) 、资金用途因素( Purpose Factor)、还款来源因素(Payment Factor) 、保障因素(Protection Factor) 、企业前景因素( Perspective Factor) 。
3)骆驼( CAMEL) 分析系统骆驼( CAMEL) 分析系统包括: 资本充足率(Capital Adequacy) 、资产质量( As sets Quality) 、管理能力( Management) 、盈利性( Earning)和流动性( Liquidity) 等因素。
2. 定量分析法定性分析法的突出特点在于将信贷专家的经验和判断作为信用分析和决策的主要基础,这种主观性很强的方法/体系带来的一个突出问题是对信用风险的评估缺乏一致性。
例题:1.目前所使用的定性分析方法中,使用最为广泛的系统是()。
A.5Cs系统B.5Ps分析系统C.骆驼(CAMEL)分析系统D.穆迪的RiskCalc正确答案:A解析:目前所使用的定性分析法,虽然有各种各样的架构设计,但其选择的关键要素都基本相似,其中,对企业信用分析的5Cs系统使用最为广泛。
第六章 客户分析-长期偿债能力分析
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点:长期偿债能力分析● 定义:长期偿债能力是指客户偿还长期债务的能力,它表明客户对债务的承受能力和偿还债务的保障能力,长期偿债能力的强弱是反映客户财务状况稳定与安全程度的重要标志。
● 详细描述:评价客户长期偿债能力,从偿还的资金来源看,则应是客户的经营利润。
1. 资产负债率资产负债率又称负债比率,是客户负债总额与资产总额的比率。
它说明客户总资产中债权人提供资金所占的比重,以及客户资产对债权人权益的保障程度。
其计算公式为:资产负债率=负债总额/资产总额xl00%2. 负债与所有者权益比率负债与所有者权益比率指负债总额与所有者权益总额的比例关系,用以表示所有者权益对债权人权益的保障程度。
其计算公式为:负债与所有者权益比率=负债总额/所有者权益x100%3. 负债与有形净资产比率负债与有形净资产比率是指负债与有形净资产的比例关系,用于表示有形净资产对债权人权益的保障程度,其计算公式为:负债与有形净资产比率=负债总额/有形净资产x100%有形净资产=所有者权益-无形资产-递延资产 4. 利息保障倍数利息保障倍数是指借款人息税前利润与利息费用的比率,用以衡量客户偿付负债利息能力。
其计算公式为:利息保障倍数= (利润总额+利息费用) /利息费用公式中利息费用一般包括流动负债利息费用、长期负债中进入损益的利息费用以及进入固定资产原价的利息费用、长期租赁费用等。
例题:1.资本回报率为净利润与()的比率。
A.总资产B.净资产C.流动资产D.固定资产正确答案:B解析:ROE为资本回报率,即净利润与所有者权益的比率;2.借款人偿还长期债务能力可从()方面考察。
A.偿债资金来源B.偿债保障能力C.偿债承受能力D.偿债机会成本E.债务利用率正确答案:B,C解析:长期偿债能力是指客户偿还长期债务的能力,它表明客户对债务的承受能力和偿还债务的保障能力,长期偿债能力的强弱是反映客户财务状况稳定与安全程度的重要标志。
第六章客户忠诚管理
第六章客户忠诚管理
影响竞争状况的因素指的是企业无法控 制的、影响客户感知服务质量和客户忠诚 的那些因素,主要包括一些法律与技术上 的约束因素。
所谓约束是指客户由于法律等其他强制性 要素而被迫与企业建立关系。
第六章客户忠诚管理
在低度竞争区,影响竞争状态的约束因 素较多;而在高度竞争区,影响竞争状态的 约束因素较少。 较高的客户忠诚是建立在约束的基础之上的, 而与客户感知服务质量没有任何关系。
第六章客户忠诚管理
• 处于质量不敏感区的客户,被称为“图利 者”;
• 处于质量敏感区的客户,被称为“传道 者”。
• 管理对策:尽力使客户完全满意。
第六章客户忠诚管理
低度竞争行业的客户满意与客户忠诚的 关系分析 • 客户满意和影响竞争状况的约束因素共同 影响客户忠诚,即L=f(C,S) 。 • 当满意水平不是很高时,客户满意对客户 忠诚影响较小,这时约束起关键作用; • 当满意水平很高时,客户满意与客户忠诚 的高度相关——质量敏感区
购买愿望。 意向忠诚包含客户与企业保持关系的愿望
与客户追求自己所偏爱的品牌的机会。
第六章客户忠诚管理
第四、行为忠诚 行为忠诚反映的是客户的实际消费行为。
行为忠诚的客户会习惯性地反复购买某个 品牌的产品和服务。
第六章客户忠诚管理
企业可以从以下几个方面衡量: • 购买量; • 购买频率; • 交易持续的时间
第六章客户忠诚管理
第二、客户的信息价值 客户的信息价值是指客户以各种方式(如
抱怨、建议和要求等)向企业提供各类信 息,从而为企业创造的价值。
忠诚的客户为企业提供的信息主要包括客 户需求信息、产品服务创新信息、竞争对 手信息、客户满意度信息和企业发展信息 等。
客户的关系管理第6章 客户生命周期
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
6.2.1 潜在客户阶段的特点 1、外界评价 对该企业业务评价的高低,将会影响客户对企业业 务的信心和兴趣。 2、客户的层次 客户所属的层次越高,对企业业务了解得越多,就 越能明确自己的行为,受到外界的影响就越少,更易在 询问之后确定使用。 3、客户的所属行业 客户的行业与企业业务有联系,就有助于客户了解 他所选的业务,有助于客户做出结论。
客户决定使用或者购买某一企业的某个产品或是服
6.2.2 新客户阶段的特点
务时,他就由潜在客户上升为了新客户。 这个阶段,客户还是处于初级,需要逐步培养对该 企业业务和产品的信心和信任感,同时,也为他继续使 用该企业业务进而使用更多业务奠定基础。
6.2
客户生命周期的划分及各阶段特点
有如下这些因素影响新客户: 1、客户对产品质量的感知 2、客户对产品服务质量的感知 3、客户对价值的感知 4、企业竞争者的资费信息
和服务满足需求的情况下,客户的生命周期才可以延续
下去,使得企业降低成本、获得盈利。
6.3
客户的维持策略
6.3.1 客户维系策略的必要性 客户关系管理(CRM)的策略主要在于维系现有客 户,而不是一味地争取新客户。衡量一个企业是否成功 的标准不再仅仅是企业的投资收益率和市场份额而是该 企业的客户保持率、客户份额及数据资产的收益等指标。 CRM强调以客户为中心的管理模式。相对于市场份 额,CRM以客户份额作为衡量标准。大多数企业都是以 短期的市场份额变化来估计企业的得失,随着信息技术 在企业经营活动中的广泛应用,企业对市场和客户信息 的把握更为准确,CRM更侧重于客户份额所带来的长期 收益。
影响新业务的新客户的因素主要是:
1、老业务的运行情况
客户关系管理理论与应用-第六章客户分级管理
2.客户分级
客户分级是企业依据客户对企业的不同价值和重要程 度,将客户区分为不同的层级,从而为企业的资源分配 提供依据。
客户分级的方法: 预先给定类别(如将客户分为高价值客户和低价值客 户,或者分为长期固定客户和短期偶然客户等) 确定对分类有影响的因素,将拥有相关属性的客户数 据提取出来 选择合适的算法(如决策树、神经网络等)对数据进 行处理得到分级规则 评估和验证后将规则应用在未知类型客户上,对客户 进行分级。
第二节 客户分级管理策略
客户分级管理策略是企业在依据客户带来利润和价值多 少对客户进行分级的基础上,依据客户级别的不同设计不 同的客户服务和关怀项目的活动。核心是把重点放在为企 业提供80%利润的关键客户上。
一、关键客户管理策略
1 集中优势资源服务于关键客户
2 加强沟通和情感交流密切双方关系
(1)定期拜访关键客户 (2)定期征求关键客户的意见 (3)及时有效地处理关键客户的投诉 (4)利用多种手段加强与关键客户沟通
3 成立关键客户服务机构
二、普通客户管理策略
1 将有升级潜力的普通客户升级为关键客户 2 没有升级潜力的普通客户可减少服务成本
三、小客户管理策略
“长尾理论”,即如果能够把大量市场价值相对较 小的部分都汇聚起来将可创造更大的经济价值。
“长尾理论”提示我们要重视包含大量中小客户的 利基市场,重视“小客户”的集体贡献。
H How-如何购买?即确定购买方式
一般来说,大客户的采购行为方式包括直接重 购、修正采购和全新采购。
3.购买决策的过程
(8)
绩效评估
(7)
正式订购
(6)
《客户管理实务》第6章:客户满意管理
9
第三节 客户满意度测试与分析
客户管理的关键是使客户满意, 客户管理的关键是使客户满意,从而创造高 的客户忠诚。为了使客户满意, 的客户忠诚。为了使客户满意,企业应对客 户满意度进行测试与分析,随时了解客户的 户满意度进行测试与分析, 满意情况,以便改进企业的客户管理。 满意情况,以便改进企业的客户管理。 一、客户满意度指标
19
第五节 服务满意管理
二、以亲情营销实现服务满意
20世纪80年代初,通用电气提出了服务“亲情营 销”战略和“通用电气公司面向消费者个性化” 的理念。 “亲情营销”的核心是“精确化服务”,即以10 倍于追求情人的热情,精确地了解客户希望的商 品或服务的个性,找准客户,精确地介入他购买 和更新产品的意愿。“亲情营销”是经营哲学领 域客户满意的具体体现,它并不在意效益是否降 低,而在意消除企业与消费者之间在时间与空间 上的距离。企业通过建立、拓展、保持、强化对 客户的服务,实现有关各方面的利益最大化。
客户满意度,即客户满意的程度。 客户满意度,即客户满意的程度。客户满意 度可分为不满意、满意与高度满意, 度可分为不满意、满意与高度满意,也可以 用百分比度量满意度,从0~100依次为不满 用百分比度量满意度, ~ 依次为不满 满意与高度满意。 意、满意与高度满意。客户满意度是由客户 对其购买产品的预期(或 理想产品” 与客户 对其购买产品的预期 或“理想产品”)与客户 购买和使用后对产品的判断(或者说 或者说“ 购买和使用后对产品的判断 或者说“实际产 的吻合程度来决定的。 品”)的吻合程度来决定的。用公式来表示为: 的吻合程度来决定的 用公式来表示为:
最终消费者满意 商品的品质 度测试内容 服务的品质 硬件服务 软件服务 人的服务 机械化服务 设备化服务 功能化服务 系统服务 环境保全服务 社会公益服务
销售管理第6章练习题及答案
第6章 分析客户信用一、单项选择题1.( )是企业信用政策的出发点。
A. 客户的资信情况B. 客户的资产状况C. 客户形象D. 客户的现金储备2. 销售变现天数采用季度平均法的计算公式是( )。
A.企业当月的应付账款余额前3个月的销售额×90天 B. 企业当月的应收账款余额前3个月的销售额×90天 C. 企业当月的应付账款变动额前3个月的销售额×90天 D. 企业当月的应收账款变动额前3个月的销售额×90天 3. ( )属于应收账款的管理模式。
A. 开发部门承担收账职责B. 财务部门控制信用销售和应收账款C. 生产部门承担收账职责D. 人事部门控制信息销售和应收账款4. ( )是中小企业信用评价体系中的定性指标。
A. 市场竞争性B. 员工人数C. 资产负债率D. 销售收入5. ( )是中小企业信用评价体系中的定量指标。
A. 市场竞争性B. 产品及市场C. 经营时间D. 过往付款记录6. ( )级别的客户一般实力雄厚、规模较大。
A. CA1,CA2B. CA3C. CA4D. CA57. 客户的信用期限可以利用以下公式进行计算:( )。
A. 企业平均DSO×行业修正系数×客户风险等级B. 行业平均DSO×企业修正系数×客户风险等级C. 企业平均DSO×行业修正系数×客户信用等级系数D. 行业平均DSO×企业修正系数×客户信用等级系数8. ( )是指企业基于自身的资金实力、销售政策、最佳生产规模、库存量,以及来自外部的竞争压力等因素而确定的可对客户发放的信用限额。
A. 优惠限额B. 信用额度C. 赊销限额D. 欠款额度9. 客户信用额度一般可采用以下公式计算:( )。
A. 最大信用额度=客户预计年应收账款360×信用期限 B. 最大信用额度=客户预计年销售额360×信用期限 C. 最大信用额度=客户预计年应收账款360×信用等级 D. 最大信用额度=客户预计年销售额360×信用等级10. ( )不是应收账款的成本。
客户关系管理理论与应用 第3版 第6章 客户分级管理
2 降低没有升级潜力的小客户服务成本
3 淘汰劣质客户
第四节 大客户管理
根据“二八法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户,这些高端客户就 是企业的大客户。大客户是客户分级中的关键客户,是企业的核心客户。
一、大客户概述
1.大客户的含义 “二八法则”表明,企业20%的客户能为企业带来80%的利润。这20%的客 户我们一般称为大客户(Key Account,KA)。客户金字塔模型中的铂金客户( 重要客户)或黄金客户(次要客户)都可以被称为大客户。
(1)使用者
(2)决策影响者
(3)决策者
(4)批准者
参与者
(5)采购者
第一节 客户分级概述
一、客户分级思想
(一)企业销售中的三种情景
—假设企业现在有100个客户,去年的销售资料显示,有18个客户的订单额达到8 000万元,占整个企 业销售额的80%,而其余的82个客户的订单额累计只有2 000万元。企业应如何管理这100个客户? —假设某个客户,其年订单额为6 000万元,为企业带来的利润为600万元;而另一个客户,其年订单 额为5 000万元,为企业带来的利润为750万元。当两个客户的交货期发生冲突时,企业应如何优选客 户? —假设甲客户年订单额为1 000万元,但其信用状况比较差,有时货款要拖欠半年以上;乙客户年订单 额为800万元,但付款及时,信用状况比较好,没有拖欠过货款。当企业生产能力有限时,应如何优选 客户?
2.构建客户金字塔模型的意义
(1)引导企业合理配置营销资源 (2)激励客户提升级别 (3)有效动态管理客户
3.客户金字塔模型的适用情形
(1)企业资源有限 (2)客户需求不同 (3)客户对价值的理解不同
第六章 客户分析-现金流量的计算
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点:现金流量的计算● 定义:现金流量包括现金流人量、现金流出量和现金净流量;现金净流量为现金流入量和现金流出量之差。
现金流量不讨论现金及现金等价物之间的变动(比如,用多余现金购买债券),因为这不影响客户的偿债能力,属于现金管理。
● 详细描述:1.现金流量的内容①经营活动的现金流量一般来说,销货现金收入、利息与股息的现金收入、增值税销项税款和出口退税、其他业务现金收入能够带来现金流入;购货现金支出、营业费用现金支出、支付利息、缴纳所得税和其他业务现金支出会带来现金的流出。
②投资活动的现金流量一般来说,出售证券(不包括现金等价物)、出售固定资产、收回对外投资本金能够带来现金流入;而购买有价证券、购置固定资产会带来现金的流出。
③融资活动的现金流量一般来说,取得短期与长期贷款、发行股票或债券能够带来现金流入;而偿还借款本金的现金、分配现金股利会带来现金的流出。
2. 现金流量的计算方法以利润表为基础,根据资产负债表期初期末的变动数,进行调整。
首先,计算资产负债表各科目期初数和期末数的变动情况。
项目变动数=期末数-期初数其次,确定项目变动数是现金流出还是现金流入。
最后,计算现金流量。
①经营活动的现金流量。
经营活动现金流量的计算方法有直接法和间接法。
其一,直接法。
直接法又称为“自上而下”法。
即从销售收入出发,将损益表中的项目与资产负债表有关项目逐一对应,逐项调整为以现金为基础的项目。
其二,间接法。
即以损益表中最末一项净收益为出发点,加上没有现金流出的费用和引起现金流入的资产负债表项目的变动值,减去没有现金流入的收入和引起现金流出的资产负债表项目的变动值。
例题:1.某公司某期销售收入为5亿元,销售成本为3亿元,与购货相关的应收账款增加3000万元,应付账款减少8000万元,存货减少5000万元,则该公司这一期的购货所付现金为()万元。
A.17000B.27000C.33000D.38000正确答案:C解析:购货所付现金=销售成本-△应付账款+△存货销售所得现金=销售收入-△应收账款经营费用现金支出=经营费用-折旧-摊销-△应付费用+△预付费用应付未付利息=利息-△应付利息2.投资活动的现金流量来源于()等的变化。
客户关系管理 第六章 客户满意度和忠诚度
(二)、产品质量是提高客户满意度的基础
(三)、企业形象是提高客户满意度的期望 (四)、客户关系是提高客户满意度的法宝
20
三、影响顾客满意的要素
21
四、建立客户满意度测评指标体系
(一)通过客户满意指标体系,可以实现以下几方面的用途: ①测定企业过去与目前经营管理水平的变化,分析竞争对手与本 企业之间的差距。 ②了解客户的想法,发现客户的潜在要求,明确客户的需要、需 求和期望。 ③检查企业的期望,以达到客户满意和提高客户满意度,有利于 制定新的质量或服务改进措施,以及新的经营发展战略与目标。 ④明确为达到客户满意,企业在今后应该做什么;是否应该转变 经营战略或经营方向,从而紧随市场的变化而变化。 ⑤增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力。
第六章 客户满意度和忠诚度管理
一、教学目的
1、掌握客户满意度、忠诚度的概念
2、掌握客户满意度调查的方法
3、掌握提高客户满意度的方法
二、教学重难点
客户满意度调查表的制作 提高客户满意度的方法
培养客户忠诚度的措施
留住客户的情景剧
手机维修( 1) 场景:
在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁,章先生正在焦急地等候
“这谁能给你保证啊,坏了你就再来呗,不过再过两个月就没有
保修了,那时你再来就要掏钱了,记着点啊!” “那谢谢你啊!” “没事!”
手机维修( 2) 场景: 在蓝星手机售后服务中心的接待柜台旁,章先生正在焦急地等 候取回自己正在维修的手机,这时,服务代表从维修中心出 来,手里拿着章先生送修的手机和单据走向章先生: “对不起,章先生让您久等了!” “怎么样,修好了吗,什么毛病?”章先生焦急地问道。 “您别担心,已经修好,是手机里面的零部件接触有问题,可 能是您不小心摔了它一下,不过已经帮您更换了。没问题了, 请放心,您在这签个字,就可以拿走了” “好!” “您以后在手机使用中,要轻拿轻放,尽可能避免大的震动, 这样就不会再出现这样的问题了。”
《客户关系管理》第6章 客户忠诚理论
推动客户忠诚的最重要的因素之一。
(1)客户满意与客户忠诚的区别
18
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
(2)客户满意对客户忠诚的影响
曲线 1 和曲线 2 分别表示在竞争行业和垄
断行业中客户满意度与客户忠诚度之间的关系。
性购买,它是客户满意的直接体现。
7
6.1.2客户忠诚的分类
1.垄断忠诚
这种客户忠诚源于产品或服务的垄断。一些企业在行业中处于垄断地位,在这种情况
下, 无论满意与否,客户别无选择,只能够长期使用这些企业的产品或服务。例如自来水
公司和电力公司等。
2.亲缘忠诚
客户选择该产品或服务,仅仅是因为他们属于这个企业,或他们的亲属属于这个企业。
(10)口碑传播的效果:在一定范围内,客户忠诚度与客户向其他客户推荐和介绍
的力度存在正相关关系。
16
本 章 内 容
6.1客户忠诚的内涵
6.2客户忠诚的意义
6.3客户忠诚的评价指标
6.4培育客户忠诚的方法
6.5提高客户忠诚度的策略
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
理论和企业实践证明,客户满意与客户忠诚之间存在着正相关关系,即无论行业竞
19
6.4.1影响客户忠诚的因素分析
1. 客户满意
(2)客户满意对客户忠诚的影响
在竞争行业中,影响竞争状况的因素较少,
客户满意度直接影响客户忠诚度,客户忠诚度
是客户满意度的函数,即 L=f(S)。当客户处于
一般程度的满意状态(曲线 1 的左端)时,客户
忠诚度不高,不一定会进行重复购买,也没有
第六章 客户分析-评级因素
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点:评级因素● 定义:商业银行在评级时主要考虑的因素包括以下方面内容:(1)财务报表分析结果。
(2)借款人的行业特征。
(3)借款人财务信息的质量。
(4)借款人资产的变现性。
(5)借款人的管理水平。
(6)借款人所在国家。
(7)特殊事件的影响。
(8)被评级交易的结构。
● 详细描述:(1)财务报表分析结果。
分析的重点是借款人的偿债能力、 所占用的现金流量、 资产的流动性以及借款人除本银行之外获得其他资金的能力。
(2)借款人的行业特征。
在进行评级时, 常常要把借款人的财务比例与现行行业标准比例进行比较。
(3)借款人财务信息的质量。
相对来说,经过会计公司审计的借款人的财务报表比较可信。
(4)借款人资产的变现性。
多数小公司甚至中等规模的公司通常都很难得到外界资金,出现紧急情况时很难在不影响经营的情况下变现资产。
(5)借款人的管理水平。
(6)借款人所在国家。
(7)特殊事件的影响。
(8)被评级交易的结构充足的担保一般会改善评级等级,特别当担保是现金或容易变现的资产(如国债)时。
保证一般也会提高评级,但不会超过对担保人作为借款人时的评级。
例题:1.商业银行对客户进行评级时,财务报表分析的重点是()。
A.借款人的偿债能力B.借款人的信誉C.所占用的现金流量D.资产的流动性E.借款人获得其他银行贷款的能力正确答案:A,C,D,E解析:财务报表分析结果。
财务报表分析是评估未来现金流量是否充足和借款人偿债能力的中心环节。
分析的重点是借款人的偿债能力、所占用的现金流量、资产的流动性以及借款人除本银行之外获得其他资金的能力。
2.评估客户未来现金流量是否充足和借款人偿债能力的中心环节是()。
A.行业分析B.宏观经济分析C.财务报表分析D.借款人资产变现性正确答案:C解析:财务报表分析结果。
财务报表分析是评估未来现金流量是否充足和借款人偿债能力的中心环节。
分析的重点是借款人的偿债能力、所占用的现金流量、资产的流动性以及借款人除本银行之外获得其他资金的能力。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
18
即针对客户类别,设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上,针对 目标客户,预先确定专门的服务活动, 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
19
使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动,现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
5
(3) CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线,客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系,进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求,生产出适销对路的产品,提供满 意的客户服务,提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面, 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
(1)保持企业与客户之间的良好合作 关系
1)在当前,物质极度丰富,从而使得客户有 了很大的自主选择权,企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2)提倡并树立客户是企业资产的理念,成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化,完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外: (1)CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象,整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略,它需要企业全方位协调一致 的行动。 (2) CRM是企业的一个商业战略,它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源,培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力。
第六章 客户的分级《客户关系管理》PPT
6.1.2 如何分级
企业根据客户给企业创造的利润和价值的大小按由小到大的顺序“垒 ”起来,就可以得到一个“客户金字塔”模型,
给企业创造利润和价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部,给企 业创造利润和价值最小的客户位于客户金字塔模型的底部。
客户利润金字塔
关键客户
客户分级管理
6.2 如何管理各级客户
6.2.1 关键客户的管理
(1)成立为关键客户服务的专门机构 (2)集中优势资源服务于关键客户 (3)通过沟通和感情交流,密切双方的关系
6.2.2普通客户的管理
6.2.3 小客户的管理
客户分级管理的理想境界
第三篇 客户关系的维护
第6章 客户的分级
6.1.1 为什么要对客户分级
6.1.1 为什么要对客户分级
总之,客户之间是有差别的,有大客户也有小客户,有好客户也有“坏” 客户,
为此,企业要对不同的客户进行区别对待,不同价值的客户应该“分开抓 ”,而不是“一把抓”,这样才能牢牢地抓住最有价值的客户。
我们将客户金字塔模型进行三层级划分,这三层是:关键客户、普通 客户和小客户。
客户的分级(大小、主次)
1% 重要客户 19% 次要客户
30% 普通客户
关键客户
50% 小客户
客户数量金字塔和利润金字塔对应关系
关键客户
重要客户 次要客户
普通客户
小客户
20% 80%
客户数量金字塔
80% 20%
重要客户
次要客户 普通客户 小客户
第六章 客户分析-客户信用评级方法
2015年银行业专业人员职业资格考试内部资料公司信贷第六章 客户分析知识点:客户信用评级方法● 定义:总体来看,商业银行客户信用评级主要包括定性分析法和定量分析法两类方法。
专家判断法在我国商业银行客户信用评级中运用较为广泛。
● 详细描述:1. 定性分析法定性分析法主要指专家判断法。
目前所使用的定性分析法,虽然有各种各样的架构设计,但其选择的关键要素都基本相似,其中,对企业信用分析的5Cs系统使用最为广泛。
除5Cs 系统外,使用较为广泛的专家系统还有针对企业信用分析的5Ps系统和针对商业银行等金融机构的骆驼( CAMEL )分析系统。
1)5Cs系统5Cs系统指:①品德(Character) ②资本( Capital )③还款能力( Capacity )④抵押( Collateral) ⑤经营环境(Condition) 。
2)5Ps分析系统5Ps分析系统包括: 个人因素(Personal Factor) 、资金用途因素( Purpose Factor)、还款来源因素(Payment Factor) 、保障因素(Protection Factor) 、企业前景因素( Perspective Factor) 。
3)骆驼( CAMEL) 分析系统骆驼( CAMEL) 分析系统包括: 资本充足率(Capital Adequacy) 、资产质量( As sets Quality) 、管理能力( Management) 、盈利性( Earning)和流动性( Liquidity) 等因素。
2. 定量分析法定性分析法的突出特点在于将信贷专家的经验和判断作为信用分析和决策的主要基础,这种主观性很强的方法/体系带来的一个突出问题是对信用风险的评估缺乏一致性。
例题:1.目前所使用的定性分析方法中,使用最为广泛的系统是()。
A.5Cs系统B.5Ps分析系统C.骆驼(CAMEL)分析系统D.穆迪的RiskCalc正确答案:A解析:目前所使用的定性分析法,虽然有各种各样的架构设计,但其选择的关键要素都基本相似,其中,对企业信用分析的5Cs系统使用最为广泛。
第6章客户忠诚管理
2.
➢ 亲缘忠诚
✓ 企业自身的雇员甚至包括雇员的亲属会 义无返顾地使用该企业的产品或服务
➢ 利益忠诚 ✓ 这种忠诚来源于企业给予顾客的额外利益,比如
价格刺激、促销政策激励等
➢ 惰性忠诚
✓ 有些顾客出于方便的考虑或是因为惰性,会长期 地保持一种忠诚
✓ 拥有惰性忠诚的公司应该通过产品和服务的差异 化来改变客户对公司的印象
➢ 每年只要将顾客保留率多提升5%,就可提升利润15% ➢ 获取新客户的费用比留住老客户的费用高出5倍
企业竞争的目标由追求市场份额的数量而转向追求市场 份额的质量,忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展, 也是企业长治久安的保障。
案例:可口可乐底气十足
可口可乐公司的老板说: “即使我所有的厂房一夜间烧光, 只要我有可口可乐的牌子,我一 样能东山再起!”
6.1 客户的忠诚的界定与测量
6.1.1 客户忠诚的概念
➢客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的 选择偏好与重复性购买 ➢包括态度和行为两个维度
➢忠诚客户:和企业建立了长期、稳定、信任的关系, 并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客 户
客户忠诚的定义
作者(年代) Cunningham(1956) Dick and Basu(1994)
➢ 区域2:表达/期望——满意区
√ 该区域客户习惯于告诉公司什么对于他们来说是重要的 √ 企业满足该区域客户需求将会获得客户 “满意”
➢ 区域3:表达/不期望——愉悦区
√ 该区域客户期待某事物,但又不期望公司提供 √ 但公司可以为客户提供期望以外一些事物,让客户感到“愉悦”
➢ 区域4:不表达/不期望——忠诚区
补充内容:顾客/客户满意的定义
学者(年份) Howard and Sheth(1969) Hunt(1977)
第6章区分客户
1、客户价值的含义
¨客户价值意味着客户为企业带来的利润
和销售额,以及客户为企业的生存和发 展做出的贡献。
¨根据客户价值能否直接测度,客户价值
可区分为财务价值和非财务价值。
v 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 Ø 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素 决定。 Ø 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、 生产成本等方面。
来利润。
第6章区分客户
客户价值分类
¨最有价值的客户(Most Valuable
Customers, MVCs)
¨最有增长潜力的客户(Most Growable
Customers, MGCs)
¨零点以下的客户(Below-Zeros, BZs) ¨迁移的客户(Migrators)
第6章区分客户
客户未来价值
的东西是相关的。在这种意义上,我们并不把一个客户的“需求”( needs)同其“需要”(wants)严格区分开来,也不把需求从偏好( preferences)、愿望(wishes)、欲望(desires)、或突发奇想( whims)中严格区分开来。
¨ 需要是指人的欲望或欲求,是人的一种本能。需要是先天的、生理的
¨知道单个客户对企业的需求,企业就有可能去迎合
这个特定客户的需求,而企业在这样做的同时,也 就锁定了客户的忠诚,增加了他对该企业的价值。
¨理解不同的客户、分析客户的不同之处,从不同的
客户区别中赚取利润,对于一家建立客户战略的企 业来说,就是最重要的、中心的任务。
第6章区分客户
三、客户价值区分
¨1、客户价值的含义 ¨2、区分客户价值的方法
客户,这种增长潜力可以通过交叉销售 、通过将客户保留一段更长的时间,或 者是通过改变客户的行为,使企业能够 以一种更低成本、更便捷的方式得以分 辨出来。
第6章 跨境电商客户数据分析
二、 消费者舆情分析
4.词云图制作工具
在数据可视化图表中,词云图是 一种视觉冲击力很强的图表。对 输入的一段文字进行词汇提取, 然后根据词汇出现频率的高低集 中显示高频词, 具有简洁、直 观、高效的特点。目前, 国内 外已有多种词云图制作工具,如 微词云、 WordArt 、tableau 等, 此外卖家还可通过 Python 等编 程语言来制作词云图。不同的工 具或制作方法有不同的特色及优 缺点,卖家可根据需要自 行尝 试并选择喜欢的软件或方式来制 作词云图。
1
客户价格数据
了解客户价格数据的 内容
掌握客户价格的应用
1
客户消费习惯分析
了解客户消费习惯分 掌握客户消费习惯分析
析的内容
的应用
1
客户舆情分析
了解客户舆情分析的 掌握客户舆情分析的应
内容
用
1
学习重点
01 客户画像的流程与方法 02 客户价格分布分析
学习难点
01 客户购物习惯分析 02 舆情关键词分析 03 消费者舆情分析
客户年龄结构:商家在产品设计、价格定位、图片页面设计、促销活动策划等方面需要 结合不同年龄层次客户的消费特征。
客户地域分布:对客户进行地域画像能够有效地帮助商家设计营销活动,不同地域的气 候、人文、历史、语言习惯、消费时间都有所不同,商家根据客户的数量、购买能力、 购买习惯等制 订差异化方案,有助于产品快速抢占市场并扩大市场规模。
二、客户价格敏感度数据的应用
listing 优化:价格时间分布敏感度数据可以用来实施“价格歧视”营销策略, 从而帮助运营者获得超额利润。
广告优化:价格时间分布敏感度数据中的订单量变化数据可以用来推断广告的 最佳曝光时期,从而帮助运营者确定广告的最佳推广时间。除此之外,价格时 间分布敏感度数据中的 客单价变化可以用来帮助运营者优化单次的广告竞价。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
更名为ST生态的蓝田2001年年报对1999年 和2000年的虚假业绩进行了大规模的追溯 调整,经过追溯调整,1999年、2000年的 主营业务收入抹去98.31%,利润抹去了 94%。
这个案例对我们有何启示? 财务分析对银行信贷决策的作用
为此获得了由中央电视台评选的“2002中国经济 年度人物”,并被称为“中国股市的良心”。
(二)资产结构分析 资产结构是指各项资产占总资产的比重。
(三)资金结构分析
借款人的全部资金来源于两个方面:一是借入资金,包括流 动负债和长期负债;二是自有资金,即所有者权益。 (1)资金结构是指借款人的全部资金中负债和所有者权益所 占的比重及相互关系。 (2)借款人资金来源结构状况直接影响其偿债能力。 (3)借款人的资金结构应与资产转换周期相适应。 (4)借款人合理的资金结构指资金不仅要从总额上可以满足 经营活动的需要,适应资产转换周期,并且资金的搭配即 短期负债、长期负债及所有者权益三者的比例也要适当, 这样才能以最小的资金成本取得最大的收益。 (5)从理论上看,最佳资金结构是指企业权益资本净利润率 最高,企业价值最大而综合成本最低时的资金结构。
结论:蓝田股份已经失去了创造现金流量的 能力了,它是一个空壳。
如果银行继续给它贷款的话,那么蓝田股份 的债务负担会越来越重,它会无力偿还这些 巨额债务的; 那么对于银行来讲,那就更危险了。
文章的发表引起银行领导的高度重视,所有 银行停止了对蓝田的贷款。使得蓝田没有了 血液,陷入瘫痪。
蓝田事件终于浮出水面。击碎了蓝田神话。 刘姝威的平静生活也被打破。
例如:假设某企业2000年的净利润为100万元,2001 年的净利润为120万元,2002年的净利润为150万元。 分别用定基比较和环比比较分析2001年、2002年利润 增长比率。
⑵结构分析法(百分比法) 以财务报表中的某一总体指标为基础,计算 其中各构成项目占总体指标的百分比,然 后比较不同时期各项目所占百分比的增减 变动趋势。
所有者权益 资本公积金 (净资产) 盈余公积金 未分配利润
短期借款、应付票据、应付账款、预收账款、 应付工资、应交税费、应付利润、其他应付款 和预提费用 长期借款、应付长期债券、长期应付款 是投资者实际投入生产经营活动供长期使用的 资金。 股本溢价、法定财产重估和接受捐赠的资产价 值 法定盈余公积金和任意盈余公积金(均从利润 提取) 借款人留于以后年度分配的利润或待分配利润
股权结构不合理 关键人控制 信息披露质量不保证 所有者缺位 行政干预
客户负责人 的变故
上市客户
国有独资 客户
民营客户
三类客户
3.股东背景
家庭背景 股东背 景 政府背景
外资背景
上市背景
风险性
投机性
4.高管人员素质
教育背景
商业经验
高管人员素质
修养品德
经营作风
进取精神
5.信誉状况
中国人民银行信贷登记咨询系统
第二年(万元) 增长率(%) 100 56.7 43.3 40.0 3.3 2.5 -2.5 6.7 -9.2
⑶比率分析法
是同一张财务报表的不同项目之间、不同类别之间,或 在两张不同财务报表如资产负债表和损益表的有关项目 之间做比较,形式来表达相关财务指标之间的关系,并 据以分析评价客户财务状况和经营状况好坏的一种方法。
不良记录
信誉状况
有无偷漏税
客户主要 股东情况
对外资信
有无虚假报表、隐瞒事实
购销过程中有无使用欺骗手段 骗取客户信任
二.客户经营管理状况
1.货品质量 2.货品价格 3.进货渠道 4.付款条件
供应阶段分析
核心是进货
1.技术水平 生产阶段分析
核心是技术
2.设备状况 3.环保情况
销售阶段分析
核心是市场
中国蓝田集团总公司总裁瞿兆玉吼道: 你把蓝田搞死了
2001年12月13日,刘姝威接到了湖北省洪 湖市人民法院的传票,案由是蓝田股份有 限公司诉刘姝威名誉侵权。 在起诉状中,蓝田股份有限公司称刘姝威 在文章里捏造事实,请求法院判令刘姝威 公开赔礼道歉、恢复名誉、消除影响,赔 偿经济损失50万元。
3.财务报表分析的资料
会计报表 会计报表附注和财务状况说明书 注册会计师查账验证报告 其他资料
4.财务分析的方法 趋势分析法 结构分析法 比率分析法 比较分析法 因素分析法
⑴趋势分析法 是将客户连续期的财务报告中的相同项目的 绝对数或相对数进行比较,以揭示他们增减 变化趋势的一种方法。 定基比较 环比比较
资金结构合理的判断 (1)资产负债表结构 从资产负债表的合理结构来看,长期资产应由长期资 金和所有者权益支持,短期资产则由短期资金支持。对短 期资产不全由短期资金支持,长期资产也不全由长期资金 支持的情况,如果处理不善,就会出现问题。尽量避免 “短贷长用”的现象。 (2)经营风险水平 ①经营风险从广义上是指企业控制和管理的全部资产 的不确定性。(例如借款人不能全部收回其应收账款或固 定资产提前报废,这都会给借款人的资产带来损失,从而 增加经营风险。)因此借款人的所有者权益在整个资金来 源中所占比重过小,不能完全弥补其资产损失,那么债权 人所投入的资金就会受到损害。 ②借款人的资金来源中,所有者权益的数额至少应能 弥补其资产变现时可能发生的损失。
表
损益表在借款需求分析中的应用
第一年(万元) 120 65 55 40 15 第一年(万元) 100 54.2 45.8 33.3 12.5 第二年(万元) 增长率(%) 150 85 65 60 5 25.0 30.8 18.2 50 -66.7
损益表 销售收入 销售成本 毛利润 经营费用 经营利润 共同比损益表 销售收入 销售成本 毛利润 经营费用 经营利润
信用分析的质量由获得的可信的财 务信息的数量决定。
——布赖恩.科伊乐《信用风险管理》
一个真实的故事
蓝田股份,证券代码600709,1996年在上海 证券交易所上市。上市后的5年间股本扩张 了360%的骄人业绩,创造了中国股市的神 话。 5年的财务报表显示出持续的业绩高 增长,主营业收入从4.6亿大幅增长到了 18.4亿元。利润翻了三番多,蓝田股份有 限公司也因此被有关部门当作农业产业化 的一面旗帜。 然而,2001年10月26日,刘姝威的一 篇600字短文却直接改变了蓝田神话的命运。
第二节 客户财务分析
一、概述 1.客户财务分析的含义 财务分析以客户财务报表为主要依据,运用一定 的分析方法,研究评价客户的财务过程和结果,分析 客户的财务状况、盈利能力、资金使用效率和偿债能 力,并由此预测客户的发展变化趋势,从而为贷款决 策提供依据。 2.客户财务分析的内容 商业银行对借款人最关心的就是其现在和未来的 偿债能力。 借款人的偿债能力和借款人的盈利能力、营运能 力、资本结构和净现金流量等因素密切相关。
多因一果,造成结果的单因素分析,每种因素分析时假 设只有它发生了变化,而其余不变。 如S=PQ, 销售额的变化,可能是由于价格P和销量Q两 个因素影响,那么到底影响是多少呢?就是因素分析法。 分析销量的影响时,价格不变,(Q2-Q1)P1;分析价格 影响时,数量相同,(P2-P1)Q2
二、资产负债表分析
刘姝威,中央财经大学研究 所研究人员,现任中央财经 大学财经研究所研究员,中 国企业研究中心主任。专长 于信贷研究。 专著《上市公司虚假会计报 表识别技术》
撰写了600字的短文----《应 立即停止对蓝田股份发放贷 款》,在2001年10月26日 的《金融内参》上发表。
•《金融内参》是《金融时报》的内部刊物,报送范围只限于 中央金融工委、人民银行总行领导和有关司局级领导。密级达 到“机密”级。
第六章 客户分析
第一节 客户品质分析
一.客户品质的基础分析
基于人力资源 基于技术资源 基于客户资源 基于行业利润率 基于产品分工 基于产销分工
成立动机
名称变更
1.客户历 史分析
经营范围
超范围经营 主营业务演变 业务间关联性以往重组来自况2.法人治理结构分析
评价内容
控制股东 行为
关键要素
控股股东和客户之间是否存关联交易,控股股东及其关联方是否占有客 户资金,客户是否为控股股东及其关联方提供连环担保 股东之间是相互独立还是利益关系人,或者最终的所有者是否为同一人
激励约束 机制
董事长和总经理是如何产生的,和监事之间是否兼任,是否兼任子公司 或关联公司的关键职位
董事长和总经理的薪酬结构和形式 决策的程序和方式,董事长、总经理和监事之间是如何相互制衡的
董事会结 构 和运作过 程 财务报表 与信息 披露的透 明度
董事会的结构,独立董事是如何产生的,是否具有独立性和必备的专业 知识 董事会是否随时有权质询决策执行情况和采取的形式 董事会的业绩评价制度和方式 披露是否清楚、完整和达到高标准 市场敏感信息披露的时间安排、程序和获得渠道 是否被注册会计师出示了非标准保留意见,是否因信息披露受到交易所 的遣责
两个相关联的经济指标对比,求出比率。 相关比率,结构比率 如:资产负债比率、流动比率、速动比率、资产报酬率
⑷比较分析法 实际数 标准数 标准数:计划数、上年实际数、历史最好水平、同 行业先进水平等 绝对数(增减额);相对数(增减率) 注意:指标的可比性,口径一致。 通过比较发现差异,以便于正确评价差异形成的 原因?
以利润表为例,可以通过对收入指标的对比分析,看本年 与去年同期销售水平的变化:本年-去年同期,差额为绝对 值指标,表明增(减)量的变化;(本年-去年同期)/去 年同期,结果为相对值指标,表明增(减)幅度的变化。
⑸因素分析法(连环替代法) 从数量上确定一个综合经济指标所包含的各个因 素的变动对该指标影响程度的一种分析方法。 步骤:确定综合指标的影响因素 各因素的排列顺序 连环替代,连环比较,计算各因素对综合指标 的影响值。 试算