高档会所礼仪培训

5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。 6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。 7、身体的清洁 无异味、勤(一天一洗)洗澡、工作时， 不宜涂刺鼻的香水。
一、 固定电话礼仪
• 工作时间必须有人及时接听电话，并第 一时间记录电话要点，电话信息的纪录 应井然有序，这可能就是你的生意机会 或信息.
• ②双腿开膝式。适用男士
• ③双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式 适于穿短裙的女士。
不雅的坐姿：
• 一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃 • 二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚 • 三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖， 或抱小腿，或放于臀部下面 • 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 • 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅
接听电话
• 在接听电话时，一般响三声后就要接 听电话，使用标准用语，如“您好， 玖丽丽人馆，很高兴为您服务”。
注意声调、声音语速、以及表达的准确 度、热情 甜美
拨打电话
• 准备好电话号码（拨错号码，要向对方表 示歉意。） • 促销活动电访（先做好客户分类，根据不 同的客户进行邀约） • 促销活动电访沟通原则
询问技巧
• 状况询问、问题询问、暗示询问 例：“您以前做过美容吗？”（状况询 问） “作过，但效果不明显” “有 哪些不理想的地方呢？（问题询问） 根 本没有宣传的那样好。 你看我的皮肤好吗？（状况询问） 还 行吧。 我是让我店里的小王做的，要不 你也试试？（暗示询问）
倾听的技巧
• 专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。 倾听的目的是回答与沟通，认同，安抚。
眼神
• 眼神可以反映服务行业水准的高低
如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯 视表示害羞，悔恨。优秀的美容师能从顾客的眼神中 看出她的需求，并为她服务。
手势
手势的活动范围大体有三个区域： • 肩部以上为上区，表达理想、希望等积 极肯定的思想感情； • 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和 说明等比较平静的思想。 • 腰部以下为下区，多表示消极否定的意 思。
女性怎样的站姿最美？
女性的主要站姿为前腹式，双 腿要基本并拢，呈“v”状或“y” 状（即丁字补） 穿礼服或旗袍，可双脚微分。
二）、不雅的站立姿势：
• 不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、 含胸、撅臀 • 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、 趴扶依靠、手位失当。 • 更不要下意识的作小动作（如摆动手机 链）
“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好 感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水 准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； “再见”，则是亲切的道别，友谊的延 续；
• 话题要丰富 • 不要探听别人的隐私 • 不要喋喋 不休
话题丰富
• 最基本的话题，可以拉进与顾客间的距 离 • 适当的引申话题，可以找到顾客的需求， 为销售打良好的基础 如：
• 乒乓会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较 少受限制，愉快地沟通。 “忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法 时，以笑容回答即可。 • 积极会话法 （积极——消极） 如，负离子烫发能使你 的头发很漂亮，但是比较贵 。 （消极——积极）如负离子烫发虽然比较 贵 ，但是能使你的头发很漂亮。服务行 业此法很重要。
举止礼仪
• • • • • • 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式。 蹲 姿：细节最多的动作 手 势与眼神：身体的语言 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节
一：行姿
• • • • 什么是规范行姿呢？ 上身挺直，头正目平， 收复立腰，摆臀自然， 步态优美，步伐稳健，
三、坐姿
• 一）．优雅漂亮的坐姿
坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体
应该是：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放。
平时男性和女性的坐姿：
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。 • 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
服务礼仪
• 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程 • 投诉处理
接待礼仪
接待礼仪的原则 • 言谈：说话得体、措辞恰当 • 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣 摩会意 • 服务：体贴，细腻
言谈
• 多用礼貌用语 “您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；
如何握手
• 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 • 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后 男的原则。 • 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 • 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 • 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过 大。 • 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。 • 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
会所礼仪培训
主讲：王戈
国际化礼仪培训课程
• • • • • 职业形象 电话礼仪 举止礼仪 服务礼仪 生活礼仪
职业形象
1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红 2. 工作前换统一工作服 正规 整洁(一定不能有皱褶) 3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮 4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物
Baidu Nhomakorabea 蹲姿
• 蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为 蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉 点的，还容易暴露难堪的曲线。
蹲的要点
蹲姿的要点
• 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身； • 用右手拿取物体时，要走在物品前，左 脚踏出办步再后蹲下 • 膝盖弯曲并拢蹲下 • 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 • 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿 上 • 蹲下时头要低着，目光注视物体，不要 抬头、斜视。
自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定信息
• 售后服务电访
售后服务的电话沟通内容：
自我介绍，询问客户对服务及产品 的感 觉
做好记录，对大批量的信息进行分类会 总
将信息反馈给上级
二、 手机礼仪：
• 工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不 可随意接听和拨打电话 • 在为顾客做项目服务时，不可携带手机。 • 在特殊场合，关闭手机。(如加油站， 飞机上，会议时等）
装束发型 季节、气候
发型 服饰 鞋 流行色 四季 寒暑
兴趣、爱好
新闻
音乐 跳舞 麻将 收藏等
热门话题
旅行
天气 家庭 健康 工作
过内国外
晴天 下雨等 孩子上学情况 发胖，减肥，皮肤 工作的辛苦，休假
接待的技巧
• 用声调、眼神说话 • 会话技巧 • 询问技巧
会话技巧
• “YES” & “NO”会话法 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不是” 来提出自己的看法 如：“…很好，对吗？” “是呀，的确很好，只是…” • 提问会话法 • 举例法会话法 • “回音”会话发（再次认同对方的观点，给对 方吃“定心丸”）
接待的流程
• • • • 迎宾 引导客户 服务 送客
投诉处理
• 处理投诉的原则 • 及时处理 • 真诚的道歉
处理投诉的原则
• 原则上以预防为主 • 有投诉，必须在第一时间处理，并与顾 客充分交流 • 真诚道歉，并倾听顾客的心声 • 协调并解决问题
生活礼仪
• 作息有规律，精神饱满的投入工作 • 家庭和睦，家和万事兴。 • 上班是同事，下班是朋友，处理好同事 之间的关系。 • 广交朋友，扩大交际圈，增加砝码。
美容院常用的手势
• 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌 心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 • 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对 着客人),另一只手实指优雅的指向产品。
• 指引的手势：需要用手指引某样物品
或接引顾客和客人时，食指以下靠拢， 拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
鞠躬
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。 • 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
二）、不雅的行姿：
• 扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” • 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等
二、站姿
• • • • • 站姿的规范要求： 上体正直，头正目平， 收颌更颈，挺胸收腹， 双臀下垂，立腰收臀， 嘴唇微闭，表情自然。
• 男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、 强壮、英武、潇洒的风采。 • 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、 妩媚、娴静、典雅的韵味。