桑拿部培训课件PPT(共 57张)

四、言谈
• 1、声调要自然清晰，不要装腔作势，声调 不要过高，也不要过低，以免客人听不清楚；
• 2、不准讲粗话，使用鄙视等语言； • 3、不开过分开玩笑，模仿他人语言语调； • 4、说话要得体，应用敬语，“请”、“谢”
不离口； • 5、不得以任何借口讽刺、顶撞、挖苦客人；
• 6、要注意客人姓氏，未知姓氏之前应称 “先生”、“女士”；
您做什么”，中途如需与人交谈，应用手捂 住话筒； • 3、必要时要做好记录通话要点，记清楚后 向对方复述一遍； • 4、对方挂断电话方为通话完毕，任何时候 不得用力投电话；在酒店内不得打私人电话； • 5、对话要求按言谈规定办。
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六、仪态
• 1、正确站立姿态 两脚与两肩同宽，垂直 体重均落在双脚上，头正肩平，挺胸收腹， 双眼平视前方，女员工双臂体前交叉，右手 握空拳，左手握右手，男员工双臂体后交叉， 右手握空拳，左手握右手。
• 7、指第三者时不得称“他”，要称“那位 先生”或“那位女士”；
• 8、客人来时要问好，无论从客人手中接过 任何东西要说“谢谢”；
• 9、任何时候都不要说“喂”或“不知道”；
• 10、离开面对的客人时要说“请稍候”， 离开时间较长要说“对不起，让您久等了”， 不能一言不发开始服务。
五、电话
• 1、所有外来电话必须铃响三遍前接听； • 2、接电话先问好，报单位，后讲“我能帮
二、三指托盘的要领
• 用左手的拇指、食指和小拇指伸直，无名指、 中指自然弯曲，托在托盘的中心位置，掌心 向上，手掌自然形成凹形，左手臂处然托盘， 托盘要高于肩5公分，手腕随时根据托盘的 重心移动，注意托盘不要靠身体太近。
三、行走中托盘的注意事项：
• 头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用 眼余光看四周，步伐轻快，手臂自然摆动， 步伐不要过快或过慢，托盘轻松灵活，手臂 不要贴身体，行走时不僵硬、死板，要做到 平、稳、松，掌握重心，平稳轻松。
• 2、在服务区内身体不得东倒西歪，前倾后 靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩；
• 3、引导客人时的动作，45度侧身，与客人 保持两步距离，做出“请”的状态。
第三章 桑拿服务技能的培训
一、五指托盘的要领
• 1、理盘：首先，选好托盘必须使用无菌托盘，才 可铺上盘巾，香巾、盘面要铺平、拉直，四边与盘 底相齐。
• 14、要注意自我控制，随时注意自己的言谈举止；
• 15、客人在与你讲话时，要全神贯注倾听不得东 张西望，不得心不在焉；
• 16、为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、 僵硬、恐惧、紧张等表情，不能扭怩作态，做鬼脸、 吐舌头；
• 17、员工在与客人打电话交谈时，如有客人走近 时，应立即示意，表示你已注意客人的到来，不能 无所表示，等客人先开口。
• 1．制服应干净整齐笔挺。 • 2．钮扣无脱落，应全扣好、穿西服每一颗
都应该扣好，不得敞开胸怀（外衣）。 • 3．穿着制服时，不得在外显有个人物品，
衣袋不得多装物品，显得鼓起。 • 4．只准着皮鞋上岗，女员工要着肉色长袜，
袜头不得露出裙边，不得有洞。
三、表情举止
• 1、微笑是起码的应有表情； • 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好、情绪
饱满、不卑不亢； • 3、和客人交谈时，应眼望对方，频频点头称是； • 4、双手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣裤兜内或随意
乱放；不得抓头、抓痒、挖耳鼻孔；不得敲击桌子及其 它物品； • 5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，不 得搭胳膊、拉手。与客人相遇应靠边行，不得从二人中 间穿行，不得横冲直撞，粗俗无礼；
桑拿部培训课程
第一章 桑拿的起源与功效，及现代桑 拿的发展与特点
一、桑拿的起源 二、桑拿的原理及功效 三、洗桑拿浴要注意的事项 四、现代桑拿的发展及特点
桑拿的正确洗浴方法
• 第一步先淋浴清洁,随即赤身进入蒸汽浴室(除了私家 桑拿,芬兰所有桑拿也安排男女分开使用,毛巾只作为 垫坐之用)。享受热气蒸浴时,浴者都以浸软白桦树枝 叶拍打身体,让血液运行加快,皮肤毛孔尽量张开,汗水 更畅顺流出体外。当出汗一段时间,浴者便要淋浴清 洁并冷却身体(如桑拿位于湖畔或适值冰冷冬天,人们 索性直接跳入湖水或雪地掘出的冰水池中),待热气散 去后再回蒸汽房拍打、出汗,跟着又回水中冷却。这 样来回数遍,体内污垢排出,人也充分松弛。最后再彻 底清洁,芬兰浴才告完成。浴后一定要吃一些高盐份 食物,以补充身体所失的盐份。
• 6、不得哼唱歌曲，不得吹哨、跺脚； • 7、不得当众整理衣物、清洁个人卫生； • 8、不得将任何物件夹于腋下； • 9、在客人面前不得经常看表； • 10、咳嗽、打喷嚏应转身说“对不起”； • 11、不得谈笑、大声说话、叫喊、乱碰物品发出响声； • 12、上班期间不得吸烟吃东西； • 13、不能用手指或笔杆指客人或为客人指方向；
• 平：肩平、盘平 • 稳：托盘不摆动，行走不晃动，轻松灵活不
碰撞 • 松：动作表情轻松自如
四、半跪式服务
• 走到客人面前时，右手放在背后，上身倾斜 成10度，双眼目视客人，送酒水时要说： “对不起，让您久等了，为您送酒水”，左 腿向左前方迈半步跪下，整个身体与客人成 45度角，上身要挺胸抬头号，面带微笑， 双眼平视客人，左手将托盘自然放在胸前， 左腿成90度角，右膝跪于地面，右腿脚跟 与臂部相贴。
• 2、装盘：要根据物体的形状，体积和使用的先后 顺序进行合理的装盘，盘内物品摆放整齐，圆形或 方形是最佳的摆法。在几种物品同装时，重物、高 物放在盘中间，轻物、低物放在外围，先用先上的 物品在外、在前，后用后上的物品在内、在后。物 品摆放的多，要摆放得当，安全稳靠，使用方便。
• 3、托盘：五指分开，掌心向上，掌心不得与盘底 接触，左臂成90度角，平托与胸前，低于胸部， 站立时右手握空拳，放在体后其它姿态与站立姿态 相同。
第二章 服务员的礼仪规范
一、仪表
• 1、身体面部、手必须清洁、提倡每天洗澡， 换洗内衣物
• 2、每天刷牙、饭后濑口，上班前不吃异味 食物，以保证口腔清洁
• 3、头发要常洗，常理发，上班梳头，不得 有头屑
• 4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹 • 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲，不得擦
指甲油
二、制服