物业客服中心作业指导书
有偿服务作业指导书
有偿服务作业指导书1．0 目的为规范有偿服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务，并为提高顾客满意度而制定。
2．0 适用范围适用于公司住宅小区与写字楼项目服务中心为业户提供的物业服务收费项目。
3．0程序内容3.1客服助理接到业户来电或亲临提出服务需求，详细询问先记录在《业户接待登记表》上，区分有偿服务类型：上门维修、专项保洁、代订代购等服务。
同时请业户稍等片刻，服务中心各专业主管会尽快与其详细沟通。
3.2 客服助理通过对讲机或内线电话通知相关部门主管/领班来到前台，告知业主所需要提供的有偿服务，让其与业户沟通，如涉及到长期有偿服务，需要签订《业主特约服务协议书》合同（一式两份），打印出相应合同给相关主管/领班。
3.3. 相关主管/领班与业主从专业角度与业主详细沟通，谈妥后，返回客服部前台，告知客服助理详情。
若为长期专项服务的，协议经服务中心经理批准并加盖项目服务中心公章的，前台留一份，以作备查和收费依据。
如业户缴纳了相关费用，相关主管/领班把费用缴纳给客服部，由客服助理开具相关票据，依据业户需要，客服助理按约定时间将票据投入业户的信箱或送至业户手中；如属于外出代办服务的，预先收取服务费用和代办的相关费用。
最后客服助理准确填《有偿服务单》，单号、房号、服务内容、接报时间及接报人等，立即开出《有偿服务单》（一式两联），由接单人签字领单。
第一、二联都由接单人取走，便于安排服务。
派单后，客服助理将服务单号记入《业户接待登记表》的跟进栏，可完成《业户接待登记表》的这项工作。
3.4主管/领班依据沟通结果进行任务分派。
相关人员接受任务后，如需自带材料或提供专项保洁时需特殊工具、清洁剂等，则填写《领料单》，领料单上必须填写服务单编号，经部门主管或领班在《领料单》上签字确认后方可领取。
3.5相关人员依照约定服务的时间到场提供服务，如属于上门服务的，按照《上门服务流程》操作；如属于外出代办性质的服务，服务结束后直接返回服务中心客服部返单；如为定期保洁服务的，业户把钥匙存放前台，服务人员按《钥匙管理作业指导书》规定领取相应钥匙。
物业服务中心电瓶车管理作业指导书
物业服务中心电瓶车管理作业指导书1.目的加强电瓶车管理，做到规范文明驾驶，确保行车安全。
2.范围适用于物业服务中心电瓶车的管理。
3.职责3.1客户服务部负责人负责电瓶车运营管理。
3.2电瓶车驾驶员负责电瓶车的驾驶操作、车况管理等。
4.方法与过程控制4.1驾驶操作4.1.1打开总电源开关，插入钥匙（可见电压表指示为60V），车辆启动前，电瓶车驾驶员应稍侧身礼貌的提醒“您好，请坐好扶稳，照看好老人和小孩，车辆马上启动”。
4.1.2前进行驶：放下刹车手柄，将方向开关拨在“进”位置，右脚踩在调速开关踏板上，轻轻往下踩动，车辆即启动，车速不能超过15km/h。
4.1.3 行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全”，行车途中，不得主动与乘客聊天，不得打听乘客情况，乘客谈话时，不得插话，乘客若咨询，回答应清晰、简洁。
4.1.4倒车：先停车状态下，将方向开关拨在“退”位置，轻触踏板，车辆即后退，再踩下驻刹即停止。
4.1.5停车：车辆停稳后，踩下制动踏板，拉紧手刹，取下电锁钥匙，将方向开关拨置“停”，推下总电源开关。
4.1.6车辆停稳后，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”。
4.1.7 电瓶车驾驶员不允许中途下车送客。
4.2 车况管理4.2.1电瓶车在使用前应注意检查车况，如轮胎气压是否充足，刹车是否灵敏，灯光、喇叭、仪表是否正常，螺丝是否松动，电池是否充足电。
4.2.2每班次上班前须对电瓶车进行全面擦洗，确保整洁。
4.2.3车辆正常行驶，负载电流（平地正常电流为35A—40A，警示电流为45A）。
如平地行驶时超过警示电流或有异响，应停车检查是否电瓶无电、轮胎无气或带刹行驶。
4.2.4行使1小时须充电3-4小时。
在插上电源前，必须拔掉钥匙，拉断总开关，确定充电正常。
充电时，充电器上不能覆盖任何物品。
充电时间不能过长，以防影响电池寿命。
【物业作业指导书全套】-KF01-02客户接待作业指导书
1.0目的：为了向业主、租户提供优质高效服务，对业主、租户报事/报修、收费、代办事宜和信息发布工作做出规定及指导。
2.0范围：适用于远洋物业各服务中心客户服务部。
3.0引用标准3.1《GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系》；3.2《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）达标评分细则》。
4.0职责：4.1 前台客服负责信息收集、发布、派工、收费和办理代办事宜，使用物业管理软件对信息进行管理；4.2 客服助理负责信息发布、报事/报修处理的跟进及回复、催款；4.3 客服主管负责监督服务过程，协调内部关系，并对服务产生的不足之处提出改进措施；4.4 服务中心经理负责监督服务过程，协调内外部关系，审查指导工作改进措施；4.5 财务部负责监督收费工作。
5.0定义5.1 业主、租户报事/报修，指业主、租户需要物业服务中心协调处理、释疑的相关问题，到物管服务中心诉求、处理的过程和结果；5.2 代办事宜，指未包含在物业服务合同内容中，业主另行委托物业服务中心的服务内容。
5.3物业管理软件,指物业管理运用的应用软件，对管理过程中的信息输入，监控、输出和信息储存。
6.0作业流程7.0作业标准任务名称任务名称任务名称任务名称8.0支持性文件8.1YYWY- KF01-06《特约服务作业指导书》9.0质量记录和表格9.1YYWY- KF01-02-F01《派工单》9.2 YYWY- KF01-02-F02《费用通知单》9.3 YYWY- KF01-02-F03《催费通知书》9.4YYWY- KF01-02-F04《代办事宜台帐》9.5 YYWY- KF01-02-F05《值班记录表》9.6YYWY- KF01-02-F06《客户调查、沟通记录表》。
物业服务中心作业指导书
物业服务中心作业指导书1. 简介本文档是物业服务中心的作业指导书，旨在帮助物业服务中心的员工规范操作流程、提高工作效率和服务质量。
本指导书涵盖了物业服务中心的常见工作内容和注意事项，员工应仔细阅读并按照指导书的要求进行操作。
2. 进场和离场操作2.1 进场操作•确认用户身份并记录，保证个人信息的准确性。
•确认工作区域准备就绪，包括清洁、设备检查等。
•根据用户需求提供相应的物业服务，例如维修、保洁、安保等。
2.2 离场操作•检查工作区域是否清洁整齐，与进场时相比较。
•确认用户对物业服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•离开工作区域并确认下一个任务的准备情况。
3. 用户服务流程3.1 服务接待•确认用户身份并引导用户到服务区域。
•仔细倾听用户需求并进行记录。
•根据用户需求提供相应的解答和帮助。
3.2 服务流程•根据用户需求和物业服务中心的相关规定，为用户提供相应的服务。
•如需进行操作，应先向用户解释清楚过程，并征得用户同意。
•完成服务后，向用户致谢并确认用户满意度。
3.3 服务反馈•向用户询问对本次服务的满意度，并记录相关反馈信息。
•根据用户反馈，及时改进服务流程和提升服务质量。
•对用户的反馈表达感谢和诚挚的歉意。
4. 安全意识和操作规范4.1 安全意识•员工应具备基本的安全知识和意识，保证自身和用户的安全。
•在服务过程中，要遵守相关安全操作规范，如佩戴劳保用品、注意防火等。
4.2 操作规范•员工应熟悉物业服务中心的相关操作规范，并按照规范进行操作。
•如遇到特殊情况或疑问，应寻求相关负责人的指导和解答。
5. 处理投诉和纠纷5.1 处理流程•当接到用户投诉时，应耐心倾听，并记录相关信息。
•尽可能调解和解决投诉，如有需要，可以寻求上级领导的协助和支持。
•按照相关规定将投诉记录归档，以备查询和分析。
5.2 纠纷解决•发生纠纷时，应冷静处理并妥善调解。
•如果无法解决，应及时上报相关负责人，并协助处理。
•不得进行言语或身体上的冲突行为，以保障工作场所和服务的安全。
物业管理作业指导书
物业管理作业指导书一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理的一项工作，包括对房屋、设施设备、环境等方面的维护、保养和管理。
本指导书旨在为物业管理人员提供一份详细的作业指导，帮助他们了解物业管理的基本原则、流程和技巧，以提高物业管理的效率和质量。
二、物业管理的基本原则1. 服务至上：提供优质的服务是物业管理的核心任务，要以居民的需求为中心，积极回应居民的诉求，确保居民的生活质量和满意度。
2. 公平公正：在物业管理中，要坚持公平公正的原则，对待每个业主和居民都要一视同仁，不偏袒任何一方。
3. 透明公开：物业管理工作要做到透明公开，及时向业主和居民公布相关信息，提供必要的报告和决策依据。
4. 效率高效：物业管理要注重工作效率，合理安排资源，提高工作效率，确保物业设施的正常运行和维护。
5. 合规合法：物业管理要遵守国家相关法律法规，确保管理工作的合规性和合法性。
三、物业管理的主要工作内容1. 建立健全管理制度：制定和完善物业管理的各项制度和规章，明确各项工作的责任和权限，确保管理工作的规范性和有序性。
2. 维护物业设施设备：定期巡查和维护物业设施设备，及时处理设备故障和损坏，确保设施的正常运行。
3. 环境卫生管理：负责小区的环境卫生管理，定期清理垃圾、保洁和绿化工作，维护小区的整洁和美观。
4. 安全管理：负责小区的安全管理工作，加强巡逻和监控，确保小区的安全和居民的人身财产安全。
5. 居民服务：提供各类居民服务，包括报修、投诉处理、咨询等，及时回应居民的需求和问题。
6. 会议管理：组织和管理业主大会和业委会会议，协调解决业主之间的矛盾和问题。
7. 财务管理：负责小区的财务管理工作，包括收款、支付、核算等，确保资金的安全和合理使用。
四、物业管理的工作流程1. 接收任务：接收居民的报修、投诉等任务，并及时记录和处理。
2. 任务分配：根据任务的性质和紧急程度，合理分配任务给相应的工作人员，确保任务的及时处理。
物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明一、客服中心部门职能简述客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：☆值班巡查；☆搜集并反馈业主信息；☆部门及业主档案更新、完善；☆保证服务质量，提高业主满意率指标；☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。
为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。
2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。
并对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。
物业管理处作业指导书
档案名称
作业指导书（操作说明书）
版次
01
页次
6/9
文件编号
HS001
制定日期
2022/11/5
修定日期
3.3.12爱护小区内的公共设施，不得践踏草地及使用浇花龙头之水源，违反者将会被没收当事人的工作证，并从装修按金中扣除50 ~ 300元作罚款处理；
5.7如遇紧急情况，如：火警、盗窃，首先报警，然后通知上级及保安部；
5.8如遇工程中之紧急事件，煤气泄漏、水喉爆裂，须直接通知工程部主管及相关人员处理；
档案名称
作业指导书（操作说明书）
版次
01
页次
8/9
文件编号
HS001
制定日期
2022/11/5
修定日期
5.9如有电视图像不清，可知会工程部人员处理，处理不了可直接查询有线电视公司；
6.16小区路面如有施工，应摆放指示牌，提醒住户及车辆留心；
6.17售楼处卫生间设施有无被损坏，清洁是否良好；
6.18雷雨天气应注意后花园排水状况，空置单位门窗有无关好；
档案名称
作业指导书（操作说明书）
版次
01
页次
9/9
文件编号
HS001
制定日期
2022/11/5
修定日期
6.19台风期间应注意小区树木、公用设施之加固，防止损坏；
6.5垃圾桶有无损坏，摆放位置是否正确，垃圾桶是否被堆满，有无散发出异味，清洁是否良好；
6.6各业主、施工人员有无违反小区管理规定；
6.7公共楼梯有无损坏，天花有无蜘蛛网，公共楼梯严禁摆放鞋柜、神位；
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
物业公司作业指导书全套
X X 作业指导书文件编号：GDPM-WG-MO-001物业版本：A名目页码改次：0 第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称页码1 GDPM-WG-MO-001 名目 12 GDPM-WG-MO-002 修订页 23 GDPM-WG-MO-003 治理处质量/环境目标 34 GDPM-WG-MO-01 治理处组织架构图 45 GDPM-WG-MO-02 治理处岗位职责 56 GDPM-WG-MO-03 治理处消防责任架构图187 GDPM-WG-MO-04 对讲机使用规定198 GDPM-WG-MO-05 员工行为语言标准20修订页页码第 1 页共 1 页修订时间文件编号本文修订状态修订人批准人2023-8-23GDPM-WG-MO-04□增√修订□废止张艳史延平GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止GDPM-WG-MO- □增□修订□废止治理处质量/环境目标页码第 1 页共 1 页1.0 治理处质量/环境目标客户综合满足率不低于 85%，每年提升一个百分点；效劳综合准时率不低于98%；小区内无重大责任事故〔消防、安全〕发生；小区绿化率不低于55%；小区噪音把握在 50 分贝以下；生活垃圾日清率为 100%；小区无重大环境污染事故发生；利用科技创，持续降耗节能。
物业服务中心作业指导书
**物业服务中心作业指导书二零一二年九月前言**物业服务中心至成立以来，一直以业主的需求为己任，为了给广大的业主提供高品质的服务。
本中心根据公司的管理规定及各项规章制度,结合**国际广场的实际情况特制定本作业指导书。
**物业服务中心主要设立了客户服务、环境管理、公共秩序管理、工程管理等部门,本作业指导书主要阐述了各部门的日常运作模式。
各部门的日常运作模式主要由以下各部分组成：1、各部门组织结构及人员配备情况；2、各部门岗位工作职责；3、各部门工作中应遵守的管理规定；4、各部门的培训。
本物业服务中心将按照各部门制定的操作流程及管理规定统一高标准，严要求的将各项管理制度落实到具体的工作中去。
目录第一章客户服务部管理1、客户服务部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、客户服务部的培训第二章保洁部管理1、保洁部组织结构及人员配备分工表2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、保洁部的培训5、日常保洁内容及考核质量标准表第三章公共秩序部管理1、公共次序部组织结构及人员配备2、值班岗位分布情况及上班时间3、各岗位工作职责4、各岗位工作职责明细5、工作中应遵守以下管理规定6、秩序管理员的培训第四章工程部管理1、工程部组织结构及人员配备2、各岗位工作职责3、工作中应遵守的管理规定4、工程部的培训第五章各部门的考核标准第一章客户服务部管理一、客户服务部组织结构及人员配备客户服务部其主要职能是负责信息的收集与处理、指令的传达等，它是物业服务中心信息传递的主要枢纽，通过它向项目工作人员发出指令、实现及时调度人员和快速处理突发事件。
客户服务部全面推行酒店大堂管理模式，向业主提供咨询、投诉、设备、设施安装、维修、室内清洁等服务。
客户服务部人员配备：主管1名，内勤1名，前台接待1名。
如下表:表一备注：主任助理兼任客服部主管。
二、各岗位工作职责※岗位名称：客服主管主要职责及权限1、协助物业服务中心主任管理辖区绿化、卫生、社区文化方面的管理服务工作。
物业客服投诉作业指导书
物业客服投诉作业指导书1.0目的为加强与业户的沟通，确保业户投诉得到及时、有效的处理，提高业户对服务中心服务的满意度。
2.0范围适用于本公司提供的服务过程中接收到的所有客户投诉的处理。
3.0职责3.1服务中心经理负责监督本物业范围内业户投诉的处理，必要时给与协助。
3.2客户服务主管负责组织处理本物业范围内的业户投诉，必要时给与指导。
3.3客户服务助理负责处理本物业范围内的客户投诉，必要时上报领导请求协助处理。
4.0内容4.1定义4.1.1有效投诉：指业户对物业服务中心在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违规等行为的投诉。
4.1.2协助处理投诉：指业户对因开发商或外部环境/本服务中心服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响小区业户日常居住的不良因素，希望由服务中心协助处理的投诉。
4.1.3无效投诉：指有效投诉和协助处理投诉之外的其它投诉。
4.1.4集体投诉事件：指同一物业范围内五户或五户以上的业户针对同一事件同时提出的投诉。
4.2业户投诉渠道4.2.1投诉方式可以是面谈、邮件、电话、书面等方式。
小区明显位置应标识物业服务中心的24小时服务热线。
服务中心发放的《业主手册》告知业户投诉热线电话。
4.2.2设立24小时值班人员，不间断地受理业户投诉。
4.3业户投诉的受理4.3.1客户服务助理接到业户投诉或转报的业户投诉后，在《值班记录表》上如实、清晰地记录投诉内容。
能及时解决的应在2小时内与业户联系，并在约定时间内及时处理。
不能及时解决的投诉应立即填写《客户投诉记录表》，根据投诉类别通知各责任岗位处理同时上报客户服务主管，客户服务主管应及时跟踪投诉进展。
4.4各类投诉的处理4.4.1针对有效投诉，投诉处理人应在2小时内与业户联系，约定回复时间，并在约定时间内及时处理。
4.4.2针对不能快速解决的投诉，应由投诉处理人及时与业主沟通，让业主了解投诉的进展。
4.4.3针对协助处理投诉，投诉处理人应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。
物业客服部作业指导书
销配保洁部作业指导书1.0 客服部任务和岗位设置1.1任务客服部是物业公司负责监管小区公共区域的治安、消防、清洁、绿化、公用设施设备等，具有协调、沟通、公共服务及接待和处理业主/住户诉求等职能的工作部门。
客服部的工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、舒适、尊崇、典雅”的现代生活和办公环境。
它是物业公司与之间的业主/住户桥梁，是物业公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档及员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对物业公司的形象和声誉都会产生影响。
1.2 客服部主要职责1.2.1贯彻执行分公司有关政策、规定和客服部的各项规章制度。
1.2.2负责客服部工作计划、总结、规章制度等文件的制定执行。
1.2.3负责客服部各项文件的核稿、呈批、归档、调卷、保密工作。
1.2.4负责按照物业管理合同约定的物业管理费标准和分公司规定的各项物业管理服务收费标准，通知业户交纳管理费及各项费用，确保分公司所制定的收费率的实现。
1.2.5负责业户管理费及各项费用（包括但不限于水费、燃气费、电费、车位费）缴费的信息统计和更新（包括缴费通知单的打印、发放和费用催缴），并随时与财务部对接业户缴费的数据更新，以便与财务部及时核对业户的缴费情况。
1.2.6保持分公司同业户的联系，通过与业户接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
1.2.7办理业户入住、装修手续，向业户宣传物业使用及管理规定。
1.2.8接受处理业户投诉，记录维修要求并填写工作单，同时把业户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见反馈给业户，并定期进行业户回访工作，进行满意度调查并进行统计分析。
1.2.9以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将分公司的信息通知业户并给予解释。
1.2.10在业户入住、迁出或搬运大宗货物时对消防梯的使用进行安排，以免发生冲突。
1.2.11根据本部门的职能特点，做好各类相关信息的分析汇总，向分公司汇报并提出合理化建议。
【精品文档】物业客服作业指导书-实用word文档 (13页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==物业客服作业指导书篇一：物业客服作业指导书目录一、部门职能 2二、各岗位工作职责2⑴管理处主任岗位职责2⑵客服主管岗位职责3⑶客服助理岗位职责 3三、礼仪规范 4四、每日、每月工作流程7五、内部管理规定（制度）8 ⑴物品管理规定8⑵钥匙管理规定9 ⑶打字复印工作管理规定9 ⑷会议制度10 ⑸保密制度10 ⑹投诉处理及回访制度10 ⑺拜访业主/使用人制度 11六、日常各项工作程序 12⑴管理处培训工作程序12 ⑵物业入（退）住工作程序14 ⑶物业装修管理程序14 ⑷办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序16 ⑸办理用户大件物品放行工作程序17 ⑹顾客沟通管理程序17 ⑺用户投诉处理、报修服务工作18 ⑻物业管理费用（各项费用）收取程序20 ⑼空置房屋的管理程序21 ⑽用户意见调查工作程序22 ⑾巡值工作程序22 ⑿社区文化管理程序 23一、部门职能客户服务中心（以下简称“客服中心” ）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门。
“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。
它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。
1.0主要职能1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。
1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。
1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。
1.4监督各部门工作计划实施情况。
1.5做好业户接待的相关工作。
1.6为相关的职能部门提供后勤保障。
1.7做好管理处各项资料的管理和归档。
1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。
1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。
1.10组织协调员工的培训工作。
1.11协调与公司总部相关部门的关系。
物业客服接待 作业指导书 - 制度大全
物业客服接待作业指导书-制度大全物业客服接待作业指导书之相关制度和职责，物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的...物业客服接待作业指导书1.1业户来访:1)起身相迎,"您好!先生/小姐,请问有什么可以帮您"1.1)业户进入管理处交费时:管理员起身相迎,主动走在业户前方,以右手向外侧,手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向,请业户第一间管理处收费室交费并倒水,业户离开管理处,管理员应说:"请您慢走"。
1.2) 业户办理入伙手续时:管理员起身相迎,以标准手势指引业户热情的说:"请您稍坐、并倒水,立即通知相关区域管理员办理相关事宜。
业户离开管理处时,管理员应送业户出门,向业户说明:"若有不明,请与XXX电话联系,请业户慢走;1.3) 业户办理加时空调时:管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写,并向业户解说:"业户空调加时申请单中相应的内容",之后,管理员签字确认,送至业户离开管理处,请业户慢走,若有疑问请与管理处24小时值班电话***9联系;1.4) 业户投诉时:管理员应安抚业户情绪,请业户坐下并倒水,耐心倾听,不打断、不反驳,做好记录,重点事项需重复确认。
如解决不了问题应层层上报,并向业户说明会尽快回复,送业户出门,请业户慢走;1.5)业户提出要见上级领导时:管理员应问明对方是否预约,请业户稍等片刻,立即向领导通报,若领导不见,应婉拒,若领导同意见,则指引业户进入领导办公室,进入室内前需轻声敲门三下,之后,请业户坐下并倒水。
业户离开管理处时,应说:"请您慢走"。
1.2业户来电1) 三响之内,接听电话;2)拿起电话应说:"您好!管理处。
物业管理服务规范作业指导书
物业管理服务规范作业指导书第1章物业管理概述 (3)1.1 物业管理的概念与作用 (3)1.2 物业管理服务的范围与内容 (4)第2章物业管理组织机构与人员配置 (4)2.1 物业管理组织的建立与运作 (4)2.1.1 组织结构设计 (4)2.1.2 组织职能划分 (5)2.1.3 组织运作流程 (5)2.2 人员配置与职责划分 (5)2.2.1 人员配置原则 (5)2.2.2 职责划分 (5)2.3 人员培训与管理 (5)2.3.1 培训体系 (5)2.3.2 培训内容 (6)2.3.3 人员管理 (6)第3章物业管理服务流程 (6)3.1 物业服务合同的签订与履行 (6)3.1.1 合同签订 (6)3.1.2 合同履行 (6)3.2 物业服务费用的收缴与管理 (6)3.2.1 费用收缴 (6)3.2.2 费用管理 (7)3.3 物业服务质量的监控与评价 (7)3.3.1 监控 (7)3.3.2 评价 (7)第4章物业设施设备管理 (7)4.1 设施设备运行与维护 (7)4.1.1 运行监控 (7)4.1.2 维护保养 (7)4.2 设施设备定期检查与保养 (7)4.2.1 定期检查 (8)4.2.2 定期保养 (8)4.3 应急设备与物资的管理 (8)4.3.1 应急设备管理 (8)4.3.2 应急物资管理 (8)第5章环境与绿化管理 (8)5.1 环境卫生管理 (8)5.1.1 环境卫生标准 (8)5.1.2 清洁工作安排 (8)5.1.3 清洁设备与用品管理 (8)5.1.4 垃圾分类与处理 (8)5.2 绿化养护与病虫害防治 (9)5.2.1 绿化规划与布局 (9)5.2.2 绿化养护管理 (9)5.2.3 病虫害防治 (9)5.2.4 绿化设施维护 (9)5.3 环保与节能减排 (9)5.3.1 环保政策宣传与教育 (9)5.3.2 节能减排措施 (9)5.3.3 废弃物处理与资源回收 (9)5.3.4 环保设施建设与维护 (9)第6章安全管理 (9)6.1 治安保卫管理 (9)6.1.1 建立健全治安保卫制度 (10)6.1.2 实施治安保卫措施 (10)6.1.3 应急处理与报警系统 (10)6.2 消防安全管理 (10)6.2.1 消防设施设备管理 (10)6.2.2 消防安全培训与演练 (10)6.2.3 消防安全隐患排查与整改 (10)6.3 交通与停车场管理 (10)6.3.1 交通组织与管理 (10)6.3.2 停车场规划与使用 (10)6.3.3 停车场安全管理 (10)6.3.4 交通安全宣传与教育 (11)第7章客户服务与沟通 (11)7.1 客户服务流程与规范 (11)7.1.1 客户服务流程 (11)7.1.2 客户服务规范 (11)7.2 客户投诉处理与回访 (11)7.2.1 投诉处理流程 (11)7.2.2 投诉回访 (11)7.3 社区活动组织与宣传 (12)7.3.1 活动组织 (12)7.3.2 活动宣传 (12)第8章财务管理 (12)8.1 财务制度与内控管理 (12)8.1.1 物业服务企业应建立健全财务制度，保证财务管理活动的合法性、合规性、准确性和及时性。
物业公司物业部作业指导书
物业公司物业部作业指导书第一部分物业部一、修改页 (6)二、物业部组织架构图 (7)三、物业主管岗位职责 (8)四、物业治理员岗位职责 (9)五、社区文化专员岗位职责 (10)六、泳池治理员岗位职责 (11)七、泳池治理规定 (12)八、物品放行治理规定 (13)九、前台工作职责 (14)十、报修服务治理规程 (16)十一、儿童游乐场治理规定 (18)十二、儿童游乐中心游乐治理规定 (19)十三、私家花园及阳台摆花治理规定 (21)十四、小区饲养宠物治理规定 (22)十五、物业部巡搂制度 (23)十六、建筑物巡视质量标准 (24)十七、用户意见征询工作打算书 (28)十八、顾客意见调查表 (29)十九、顾客意见征询调查表统计分析报告 (30)二十、投诉处理程规 (31)二十一、业主投诉处理流程 (33)二十二、社区文化活动治理规程 (34)二十三、停车场租赁、停租手续治理 (36)二十四、智能卡治理、办理规程 (37)二十五、物业入（退）住治理规程 (39)二十六、环保措施 (43)二十七、安全措施 (44)第二部分清洁治理一、清洁组织架构图 (45)二、清洁卫生治理程序 (46)三、清洁部主管职责 (48)四、分管清洁（主任）职责 (48)五、清洁班长职责 (49)六、清洁工职责 (50)七、清洁职员纪律 (50)八、地面清洁操作规程 (51)九、标准层清洁操作规程 (51)十、地下室清洁操作规程 (52)十一、通道地面砖清洁程序及标准 (53)十二、通道墙面砖清洁程序及标准 (53)十三、大堂大理石地面的保养及标准 (54)十四、大堂大理石墙面保养及标准 (55)十五、楼层公共设施的清洁保养 (55)十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准 (56)十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁 (57)十八、公共洗手间的清洁及标准 (57)十九、不锈钢表面的保养标准 (58)二十、地面的清洁保养 (59)二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准 (59)二十二、地面垃圾箱的保养及清洁 (60)二十三、地面喷水池的清洁 (60)二十四、地面警示牌清洁保养 (61)二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 (61)二十六、泳池、清洁保养及标准 (62)二十七、化粪池清理程序及标准 (62)二十八、网球场地面的保洁 (63)二十九、挡雨棚的清理 (63)三十、地下室管线的清洁 (64)三十一、地下室水沟的清理 (64)三十二、地下室污水井的清理 (64)三十三、地下室公共设施清洁保养 (65)三十四、楼宇清洁外包评审程序 (65)三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的操纵 (66)三十六、清洁服务过程的检验 (68)三十七、洗地机操作规程 (68)三十八、高压冲洗机的使用 (69)三十九、吸尘吸水机的使用 (69)四十、抛光机的使用 (70)四十一、消杀操纵规程 (70)四十二、清洁应急治理 (72)第三部分绿化治理一、绿化治理规定 (75)二、绿化组织架构图 (77)三、园林绿化验收工作规定 (78)四、园林绿化验收工作的检验 (79)五、花工职责 (80)六、绿地花木养护治理制度 (81)七、花卉植物摆设 (82)八、花草植物的浇水治理方式 (83)九、草坪的施工与保养 (83)十、花木移植 (84)十一、园林植物造型 (85)十二、植物的修剪方式 (86)十三、花卉植物繁育方式 (88)十四、花卉植物虫害防治 (89)十五、植物病害防治 (90)十六、自然破坏防护措施 (91)十七、农药的使用 (92)十八、除草的操作方式 (93)十九、植物保洁 (94)二十、植物施肥方式 (95)二十一、机械设备的使用及保养 (96)二十二、安全环保措施 (97)二十三、绿化工作检验标准 (98)第四部分化学危险品治理规程一、天那水 (99)二、汽油 (100)三、柴油 (101)四、煤油（火水） (102)五、酒精 (103)六、重铬酸钾 (104)七、硫酸 (105)八、硝酸 (106)九、盐酸 (107)十、润滑油 (108)十一、乙炔(电石气) (109)十二、氧气 (110)十三、丁烷 (111)十四、高锰酸钾 (112)十五、胶粘剂 (113)十六、印刷油墨 (114)十七、煤气（液化石油气） (115)十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） (116)十九、爱威鼠克 (117)二十、拜力坦20%乳油 (118)二十一、氢氧化钠 (119)二十二、聚合氯化铝 (120)二十三、硫酸铜 (121)二十四、三氯异氰尿酸 (122)二十五、化学危险品治理操作规程 (123)第五部分泳池治理一、机房注意事项 (124)二、人工游泳池水质卫生标准 (124)三、泳池水循环处理流程 (125)四、泳池水处理 (125)五、药剂的投加 (127)六、设备保养 (129)修改页物业部组织架构图物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直截了当领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化，来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施治理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地点性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。
XX物业公司作业指导书
顺景物业公司作业指导书岗位职责物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直接领导下，对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化,来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理，并对主任和用户负责，具体岗位职责如下:1、参加时事政治和业务学习，严格执行物业服务中心的各项制度，自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度.2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法,负责各项费用的催收、记费、发单工作,做到及时不重不漏。
3、根据制定的《社区文化工作计划》认真组织实施,向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌，以树立应有的物业整体公众形象为己任。
4、热情接待业主、住户和来访客人,对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听,详细记录，耐心解析，及时处理，投诉处理率达100%。
5、密切与用户友好联系，定期上门征求用户意见与建议,组织每半年一次的用户意见调查测评，用户满意率达95%以上.6、督促清洁、绿化人员，做好物业的绿化、环境卫生工作，负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。
7、向用户宣传国家的方针、政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合有关部门搞好计划生育,暂住人员管理工作.8、完成物业服务中心主任交办的其他任务物业管理员的职责1、在物业主管的直接领导之下，负责管理各栋房屋、公共设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。
2、遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策,以及公司的各项规章制度.3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置，住户类型、数量，人员结构、数量.4、热情接待来访的住户和客人,对各类投诉要耐心，并做好记录，及时处理，投诉处理率达到100％，重要投诉应及时向主任汇报。
5、每天至少巡查所管辖区两遍，监管各业主、住户的装修改造工程，及时处理违规操作，并做好每天的工作记录。
6、加强与各业主、住户的密切联系,定期上门征求意见和建议，归纳整理并向主管汇报。
物业作业指导书：物业管理业务外包管理办法【物业管理经验分享】
物业作业指导书：物业管理业务外包管理办法【物业管理经验分享】标题：物业作业指导书：物业管理业务外包管理办法【物业管理经验分享】引言概述：物业管理业务外包管理是一种常见的管理方式，通过委托专业的物业管理公司来管理物业，可以提高管理效率和服务质量。
本文将介绍物业管理业务外包管理的一些办法和经验分享，帮助物业管理人员更好地进行管理。
一、明确委托目标1.1 确定委托管理的范围和内容：在委托物业管理公司管理物业之前，需要明确委托的范围和内容，包括物业管理的具体业务范围、服务内容和管理要求。
1.2 制定委托管理目标和指标：为了确保委托管理的有效性和效果，需要制定明确的委托管理目标和指标，包括服务质量、管理效率和成本控制等方面的指标。
1.3 确定委托管理的期限和方式：委托管理的期限和方式是委托管理合同中的重要内容，需要在合同中明确约定委托管理的期限和方式，以确保委托管理的顺利进行。
二、选择合适的物业管理公司2.1 考察物业管理公司的资质和经验：在选择物业管理公司时，需要考察其资质和经验，包括公司规模、管理团队和项目经验等方面，以确保选择到具有专业能力和经验的物业管理公司。
2.2 了解物业管理公司的服务内容和管理模式：在选择物业管理公司时，需要了解其提供的服务内容和管理模式，包括服务范围、管理流程和服务标准等方面，以确保选择到适合自己物业管理需求的物业管理公司。
2.3 调研物业管理公司的口碑和信誉：在选择物业管理公司时，需要调研其口碑和信誉，包括客户评价、业绩记录和投诉处理等方面，以确保选择到口碑良好、信誉高的物业管理公司。
三、建立有效的合作机制3.1 签订委托管理合同：在委托管理之前，需要与物业管理公司签订委托管理合同，明确双方的权利和义务，包括服务内容、管理方式、费用结构和责任约定等方面。
3.2 建立有效的沟通机制：在委托管理过程中，需要建立有效的沟通机制，包括定期召开会议、建立联络人员和建立投诉处理机制等，以确保双方之间的沟通畅通。