04版《客舱乘务员手册》修订汇总
《客舱乘务员手册》
手机
二、工作标准
• （主任）乘务长
的信息。 2. 确保完成对设备的检查。 3. 通报ＣＬＢ信息。 4. 清舱工作完成后，报告机长，经机长同意后方 可上客。 1. 参加机组准备会，向乘务组传达来自飞行机组
一、手册管理
手册的管理和控制
• 各乘务管理部门应保留一份具有手册持有人签署
的手册发放有效清单，其中包括手册控制号、持
有人姓名和修订状态。当手册持有人调离所在单
位时，应将手册交回发放单位。
一、手册管理
• 手册持有人必须及时插入手册修订页和补充页，
使手册内容保持最新有效状态，并在执行任务时 可以随时查阅。 • 任何单位和个人未经东航运行质量管理部同意， 不得向公司以外的任何单位和个人提供该手册， 违者将追究责任。
可操作性，每一位乘务员或乘务管理人员均可以
对手册在执行过程中发现的问题提出修改意见。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
《客舱乘务员手册》
培训教材 2009年03月04日
一、手册管理
依据（MUFAM1.4）
１）ＣＣＡＲ－１２１部《大型飞机公共航空运输
承运人运行合格审定规则》
２）中国民用航空局发布的其他条例、规章、条令、
规定、文件等
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
手册更改内容 - 副本
8.10
修订灭火处置相关内容详见8.10章节
2)对讲机；
3)遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备；
4)锂电池移动充电设备（充电宝）；
5)其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置
任何时候，不能使用以下设备:
1)移动电话（包括具有飞行模式的手机）；
2)对讲机；
3)遥控玩具和其他带遥控装置的电子设备；
4)其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置
4.15-1
B737-800(头等舱12座的飞机)客舱中部12排ABCDEF座和13排ABCDEF座，靠近四个应急窗口的两排座位
2）每一航段只限承运2名WCHC和WCHS旅客，WCHR无数量限制。
6.1-2
手提式氧气瓶飞行前检查：
1)压力指针指示不低于1600磅/英寸2的位置，“开－关”阀在“关”位；
2)与之配套使用的氧气面罩与氧气瓶放在一起，包装完好；
3)开关阀门上的铅封完好；
4)检查固定支架完好，易于取用。
飞行前检查：
1)压力指针指示不低于1600磅/英寸2的位置，“开－关”阀在“关”位；
海伦灭火器的检查标准：在位；安全销穿过手柄和触发器且铅封完好；压力表指示在绿区；日期有效
便携式氧气瓶检查标准：在位；面罩及管子密封完好；压力表指示在1600PSI以上的位置；
海伦灭火器的检查标准：在位；安全销在位，塑料铅封完好；压力表指示在绿色区域；日期有效
4.2-6
无头等舱的B-5321/5331飞机，婴儿安全带存放位置：1排ABC行李架
无
4.15-2
《应急出口座位旅客须知卡》，
《应急出口乘客须知》
4.42-2
修订《机上事件报告单》详见4.42-2章节
客舱部《运行手册》分修订明细【运行手册培训——新】
14.1.7 旅客广播 在进行旅客广播时应遵循以下指引： (a) 客舱乘务员应向旅客提供类似航路、飞行时间、预计的航路天气情况、目的 地的天气情况和预计到达时间等信息的广播。对于其他信息，如旅客关心的话题，目 的地简介等可视航班性质进行广播； (b) 当飞机进入“飞行关键阶段”时，客舱乘务员对旅客广播应限于与运行和安 全有关的内容； (c) 当发生地面延误、空中等待、备降等不正常情况时，应广播通知旅客； (d) 飞机因维修原因延误，机务人员应及时评估确定预计的修理时间并告知机组， 以便于及时向旅客广播； (e) 当许多旅客入睡时，广播应限于与运行和安全有关的内容； (f) 当无法听到广播或内话系统出现故障时，机长与客舱经理/乘务长应立即沟 通，建立驾驶舱与客舱间的特定联络方案。
14.2.8 无需符合CCAR-121部载客要求的人员载运 (b)载运上述人员应遵守下列规定： (1)该员能自由地从其座位到达正常或应急出口； (2)当禁止吸烟和必须系紧安全带时，机长应通知每个人； (3)飞机上每个人都具有经批准的座位，座位必须装在合适的位置，并有安全带； (4)机组人员必须向a款中人员口头通知以下规定： (i)禁止吸烟； (ii)使用安全带； (iii)应急出口的位置和使用； (iv)氧气设备的使用； (v)对延伸跨水飞行，救生筏、救生衣的位置和使用方法。 (5)经机长批准，上述人员可以进入驾驶舱。 (c)公司在载运以上人员时，将按要求配备足够数量的客舱乘务员。运载以上人员时，按运载旅 客的正常程序执行。
新版《运行手册》修订明细 客舱部分
客舱服务部
新增内容：
14.1.7 旅客广播 14.2.7 旅客使用氧气的规定 14.2.8 无需符合CCAR-121部载客要求的人员载运 14.2.10 航班延误时的处理 14.2.11 旅客在飞机未起飞前要求下飞机的处理 14.3.1 客舱秩序不正常的情况报告 14.3.2 旅客/机组突发疾病或人身伤亡的情况报告
国航乘务员手册
国航乘务员手册第一篇：国航乘务员手册《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
《客舱乘务员手册》第7次修订内容
4.39危险品
8.6 其他危害飞行安全的物品，如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的 强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等 8.7 国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的危险物品 8.8内装锂电池和烟火物质等危险品的公文箱、现金箱、现金袋等保密 型设备绝对禁止携带，7.6中除外 8.9 梅斯毒气（MACE）、胡椒喷雾器等带刺激性或使人致残的器具；
4.39危险品
7.0 无需同意,旅客和机组人员可作为行李运输的危险品
7.1 非放射性的药品或梳妆用品（包括气溶胶） a) “药品或梳妆用品”这一术语包括发胶、香水、古龙香水及含酒 精药品等物品。 b) 每位旅客或机组人员携带此类物品的总净数量不得超过2千克或2 升，且每一单件物品的净重不得超过0.5千克或0.5升。 c) 气溶胶必须有盖子或其他适当的手段保护，以防止意外释放内装 物。
a)允许在手提行李中携带；
b)允许在托运行李中携带； c)允许随身携带。
4.39危险品
8.0 禁止乘客或机组人员随身携带或托运的物品
8.1爆炸物品类
a)弹药 b)爆破器材：炸药、雷管、导火索等
c)烟火制品：烟花、爆竹等
d)上述物品的仿制品 8.2 易燃、易爆物品
8.3 毒害品：包括氢化物、剧毒农药等
4.39危险品
5.0 经同意，仅作为手提行李接收的危险品
5.1 政府气象局或类似官方机构使用的水银气压计或水银温度计。 5.2个人自用的含锂电池的消费电子设备（如手表、计算器、照相机 、手机、手提电脑、便携式摄像机等）及备用电池。
4.39危险品
6.0 经同意，可作为行李接收的物品
国航乘务员手册
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
关于《客舱乘务员手册》管理的相关规定的通知2月8日(精)
关于启用东航03版机载旅客《安全须知》的通告
1月29日
• 乘务各部： • 现将《运行手册使用通告MUYN-OMB-235》“关于启用东 航03版机载旅客《安全须知》的通告”（附后）转发各部。 请全体乘务员按照使用通告要求严格执行，具体要求通知 如下： • 按照东航的统一要求，03版机载旅客《安全须知》于2月 1日起开始启用，请客舱乘务组在飞行直接准备阶段对机
关于正确使用《客舱乘务员飞行时间记录薄》的通知
2 月3 日
• 乘务各部： • 近期飞行技术管理部对《客舱乘务员飞行时间记录薄》的 填写规范进行了抽查，针对抽查中发现的问题，特明确填 写规范如下： • 1、“飞行时间统计表”栏中，若年、月时间无法填写， 将年、月填在正文文框外左侧，见范本； • 2、月飞行时间填在正文文框外右侧，见范本； • 3、年度累计飞行时间填在正文文框外右侧，见范本； • 4、正文填写完毕需以旧换新本。 • 5、请所有乘务员遵照执行，认真填写。 • 6、请质管室尽快对乘务员的《客舱乘务员飞行时间记录 薄》填写情况进行检查。
使用通告
• 2009年底，东航对机载旅客《安全须知》进行了版本修订， 现公司有关部门已完成新版《安全须知》的印制和发放工 作。按照东航的统一要求，03版机载旅客《安全须知》于 2月1日起开始启用，请地服部按照要求将新版《安全须知》 配备飞机，并将原版《安全须知》从机上全部回收；请客 舱乘务组在飞行直接准备阶段对机载《安全须知》进行检 查，如发现旧版《安全须知》，应通知地服部进行更换。 • 附：1、公司各机型03版《安全须知》样例
关于学习01-07版《客运手册》的通知
• 乘务各部： • 新修定的01-07版《客运手册》已开始启用，根据运管办要求现将新 修订的内容整理如下，请各部在“东航运行手册管理系统” 自行下载 组织全员学习，并将学习签到表和学习记录表于2010年2月26日17： 00前报业务室228室何皛莅处。 • 具体学习内容： • 第一章1.3旅客旅行证件 • 1.7机上座位安排 • 1.9限制座位 • 1.12特殊旅客座位安排 • 第二章2.1行李接收2.2行李的定义及分类2.3免费行李额 • 2.12特殊行李运输 • 第三章3.1重要旅客3.4病残旅客3.6婴儿 • 第四章4.5安抚、安置、补偿标准 • 第六章6.2机场服务标准
乘务员手册
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
?? 确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
?? 确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。
?? 飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。
?? 在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
?? 客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程?? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
?? 了解和遵守中国民航法规。
?? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
?? 注意飞机内部情况。
?? 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
?? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
客舱服务部工作手册目录
客舱服务工作手册序号标题文件编号0 0 目录XJ-WI-KF-000 1 手册说明XJ-WI-KF-011.0 客舱服务管理主流程XJ-WI-KF-022.0 客舱机组人员行为规范XJ-WI-KF-033.0 乘务员行政管理工作规范XJ-WI-KF-044.0 双照乘务员管理工作规范XJ-WI-KF-055.0 乘务员驻外管理工作规范XJ-WI-KF-066.0 空中客舱服务质量标准XJ-WI-KF-077.0 客舱部员工培训管理工作流程XJ-WI-KF-08 7.1 乘务新雇员训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-01 7.2 初始和转机型训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-02 7.3 乘务员定期复训实施工作规范XJ-WI-KF-08-03 7.4 重新获得资格训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-04 7.5 乘务员升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-057.6 乘务长升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-068.0 安全员训练工作规范XJ-WI-KF-099.0 航班派遣工作规范XJ-WI-KF-1010.0 资料箱资料管理工作规范XJ-WI-KF-1111.0 客舱机组人员飞行四阶段工作规范XJ-WI-KF-12客舱服务工作手册12.0 不正常航班处置工作规范XJ-WI-KF-1313.0 特殊旅客服务工作规范XJ-WI-KF-1414.0 机上受伤旅客处置工作规范XJ-WI-KF-1515.0 旅客财产保障处置工作规范XJ-WI-KF-1616.0 客舱安全检查处置工作规范XJ-WI-KF-1717.0 限制携带物品和危险物品处置工作规范XJ-WI-KF-1818.0 安全紧急事件处置工作规范XJ-WI-KF-1919.0 机上火灾处置工作规范XJ-WI-KF-2020.0 客舱服务监督检查工作规范XJ-WI-KF-2121.0 差错事故处理工作规范XJ-WI-KF-2222.0 旅客投诉处理工作规范XJ-WI-KF-2323.0 乘务员考评管理工作规范XJ-WI-KF-2424.0 客舱文化建设工作规范XJ-WI-KF-2525.0 引进新机型保障工作规范XJ-WI-KF-2626.0 机供品、餐食采购管理流程XJ-WI-KF-27 26.1 供应商评审管理工作规范XJ-WI-KF-27-01 26.2 机供品采购管理工作规范XJ-WI-KF-27-02 26.3 机供品配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-03 26.4 餐食配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-04 26.5 客舱用具及设备管理工作规范XJ-WI-KF-27-05客舱服务工作手册26.6 机供品验收管理工作规范XJ-WI-KF-27-06 26.7 仓库管理工作规范XJ-WI-KF-27-07 26.8 付款管理工作规范XJ-WI-KF-27-0826.9 供应商档案管理工作规范XJ-WI-KF-27-0926.10 客舱清洁卫生管理工作规范XJ-WI-KF-27-1026.11 服务用品回收清洗管理工作规范XJ-WI-KF-27-1127 专机餐食、机供品配备工作管理规范XJ-WI-KF-27-1228 餐食、机供品回收工作管理规范XJ-WI-KF-27-1329 顾客满意管理程序XJ-WI-KF-2830 质量记录控制表XJ-WI-KF-29。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
04版《客舱乘务员手册》修订汇总第一，二，三章修订记录
3.1.6未经允许的旅客擅自离机
1、机组与客舱乘务员联系并协调。
2、防止旅客擅自离机。
对客舱进行管理。
设法使旅客镇静。
如有必要，进行客舱广播。
3.1.6旅客中止旅行
旅客在登机后或飞行中途（包括备降或经停过站）中止旅行时，必须将其行李卸下飞机；如旅客并未向地面服务人员或当班机组人员申明而自行离机，必须进行清舱；
旅客在登机后或飞行经停中途中止旅行，并向地面服务人员或当班机组申明，经检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下飞机的，不需做清舱工作。
3.1.16宠物和辅助动物运输
3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定：
指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
在满足要求的前提下。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
带入客舱的辅助动物。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区
3.1.36.1总则：
需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过14小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；
3.1.36.2座位排数更改。
3.1.36机上机组睡眠区和休息区
3.1.36.1总则：
需要设置机组睡眠区、休息区的航班：机组值勤期计划超过16小时的航班；始发站当地时区跨零点飞行且机组值勤期计划超过10小时的航班。
有床铺设备条件的设置睡眠区，无床铺设备条件的设置休息区；
3.1.13飞行机组人员受伤和失能
3.1.13.1如果飞行机组成员有足够的原因认为另一名机组成员由于酒精或药物或健康原因而不能履行其工作职责，必须在航班出发前将此问题解决。
所有有关的机组成员都必须保密。
假如被怀疑的机组成员是则报告
机长副驾驶
副驾驶或机械员机长
主任乘务长/乘务长
机长
除主任乘务长/乘务长之外的乘务员主任乘务长/乘务长，由主任乘务长/乘务长报告机长
在基地，机长（或副驾驶）将报告飞行部和公司SOC。
如果涉及到乘务员，则还需报告客舱部。
如果不在基地，机长（或副驾驶）将报告当地的公司代表机构，由其报告运行控制中心。
3.1.13.2飞行机组成员的失能可能在飞行的任何阶段，任何时间都会出现。
失能可能很明显，也可能很微小。
关键是要及早发现。
如果某飞行机组成3.1.13飞行机组成员能力丧失（FOM 12.12.9）
3.1.13.1机组成员丧失能力是指机组履行职责的能力部分或全部丧失的状态，因为飞行中生理或心理的压力会造成身体或精神上的损害；
3.1.13.2机组应知晓这种失去工作能力的可能性无所不在，应提前预防，保持生理和心理均处于良好的状态。
在飞行中，应加强机组人员间的交流，以便于及时发现问题，采取措施，保证飞行安全；
3.1.13.3发现飞行机组成员失能后的处置：
由驾驶舱用PA系统或其它方式通知乘务员到驾驶舱协助，注意不要惊扰旅客；
乘务员或被要求提供帮助的安全员应首先将失能者的肩带、腿部安全带扣好并拉紧；将失能者的座椅尽可能向后移，并朝后倾斜椅背，然后尽可能将失能者移出驾驶舱；若无法使失能者离开座椅，一名机组成员应留
员对两次口头交流均无反应，则应怀疑是否失能。
3.1.13.3如失能，乘务员应该进入驾驶舱做以下的工作：轻轻扣上伤病机组人员的肩部和腿部安全带；将座椅向后移到底；放倒座椅靠背。
3.1.13.4 如需要将该人员抬出驾驶舱：把该机组成员抬到座椅上；进行急救；考虑使用搭乘航班加机组的机组成员。
在驾驶舱照顾并观察失能者；
通过乘务员寻求具有医疗资格的旅客对失能者进行紧急救治；
将驾驶员失能及处置情况报告ATC和公司运行控制部门（SOC）。
3.1.16宠物和辅助动物运输
3.1.16.1宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围。
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。
辅助动物必须装入容器内，由旅客本人带入客舱。
辅助动物不得占用旅客座位，并不妨碍应急撤离的区域。
携带辅助动物的旅客不能在出口座位就坐。
同一客舱内只能装运一只导盲犬，装有导盲犬的客舱不得同时载运其它动物。
3.1.16辅助动物运输
3.1.16.1宠物运输的一般规定
宠物是指家庭驯养的狗、猫、鸟或其它玩赏类小动物。
野生动物和具有形体怪异或易于伤人等特性的动物如蛇等，不属于此范围；
宠物必须装在货舱内运输。
3.1.16.2辅助动物的一般规定(FOM 8.
4.
5.5)
辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只；
在满足要求的前提下，辅助动物可以在公司航班上陪同具备乘机条件的残疾人；具备乘机条件的残疾人应提供辅助动物的身份和检疫证明；
带进客舱的辅助动物，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动；在征得辅助动物机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾人为辅助动物带口罩；
应为与其辅助动物同机旅行的具备乘机条件的旅客安排相应舱位的第一排座位或其它合适的座位，该座位应可容纳其辅助动物；除阻塞紧急撤离的过道或区域外，辅助动物应在其陪伴旅客的座位处陪伴。
市场销售部门部门名称改3.3.3.6 需要使用医用氧气设备的旅客:
内容中“客运部门”
换
145----EMB145 190----E190
第四章修订
第五章修订记录
第六章修订记录。