前厅服务于管理第二章

三、柜台预订
服务规程与操作步骤 1、向客人问好 2、了解客人的订房要求，查看电脑订房情况 3、填写预订单 4、若饭店无法接受预订，可请留下电话号码，以便有空房 时及时通知客人 5、向客人道别 6、将与订单存档
填写预订单
确认客人的抵店日期和时间 礼貌地告诉客人，如果没有明确的抵达时间和航班，饭店 只能将房间保留到入住当晚6点 如果客人预订的时间超过晚上6点，预订员应该礼貌地请 客人预付定金或提供信用卡号码
1、收到信函 收到预订信函后首先应进行分类
4、判断
确定是否授予预订
5、回复确认 收到的信函当日回复 如果是加急信函应立即回复 6、存档 填写预订单并输入电脑
六、团队预订
服务程序 1、接受预定 2、询问、明 确团队情况 操作步骤 1、电话预订 2、书面预订（合同预订） 1、团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时 间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时 间标准； 2、付款方式、费用自理项目 3、团队中其他要求和注意事项 1、饭店优惠卡 2、核查预订人身份、联系电话、单位名称等 1、复述、确认预订内容 2、明确订房最后保留期限 1、填写团队预订单并输入电脑 2、按日期存放订单
3、聆听客 1、问清客人姓名（中英文拼写）、预定日期、数量、房型 人预定要求 2、查看电脑及客房预订系统 4、推销客 房 1、介绍房间种类和房价，尽量从高价向低价进行介绍 2、询问客人公司名称 3、查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价格
5、询问客 1、询问客人付款方式，并在订单上注明 人付款方式 2、公司或旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面 信函，做预付款担保。 6、询问客 1、询问抵达航班及时间 人抵达情况 2、向客人说明房间保留时间，或建议客人做担保预订
房号 房型
1
星期一
2 二
3 三
4 四
5 五
6 六
7 日
8 一
9 二
10 三
501 单间 502 标间 503 标间 Mr Smith
504 大床房
505 套房 506 套房 507 大床房 508 标间 Mr White
Ms Mary
适用于客房种类多、住客平均居住时间长，散客与常客占相当比例的小型 度假饭店
服务程序 7、询问客人特 殊要求 8、询问预订人 或预订代理人 9、复述核对预 定内容
操作步骤 1、询问客人有无特殊要求，需不需要机场接送服务等 2、如客人需要接机，说明收费标准 3、对有特殊要求者，详细记录并复述 1、询问预订人或预订代理人姓名、单位、联系方式、 电话号码 2、对上述情况做好记录 1、日期、航班 3、客人姓名 5、付款方式 1、填写预订单并输入电脑 2、按日期存放订单 2、房间种类、房价、数量 4、特殊要求 6、代理情况
例：酒店有客房600间，根据资料统计分析，10月2号预计续 住房间200间，预期离店客房数为100间。另外，据总台预 订历史资料分析，酒店旺季延期住宿率为6%，临时取消预 订率为8%，提前离店率为4%，预订无到率为5%。计算10月2 日可超额预定多少间客房？超额预订率是多少？ 超额预定量=（600-200）×（8%+5%）-100 ×6%+200 ×4% =54间 超额预订率=54 ÷（600-200）×100% =14%
1、将更改后的订单与原始订单钉在一起 2、按日期、客人姓名存档
1、如客人需要更改的日期，饭店客房已订满，应及时向客 人解释 2、告诉客人预订暂时放在候补名单上 3、饭店有空房时及时与客人联系 感谢客人及时通知；告知客人预定房间的最后保留期限 将更改预订信息通知有关部门
八、取消预订
服务程序 操作步骤
(2)、分类预订表
日期： 80间双标间
80 79 78 77 76
可售房总数：100间
10间大床房
75 74 73 72 71 10 9 8 7 6
70
60 50 40 30 20 10
69
59 49 39 29 19 9
68
58 48 38 28 18 8
67
57 47 37 27 17 7
66
指客人在即将抵达饭店前很短时间内或在当天联系预 订客房。饭店一般没有足够的时间或没有必要给客人书面 确认，均以口头确认。 当天的临时性预订由总台的接待员处理。 受理临时性预订的注意事项： 弄清客人的抵店时间或所乘航班、车次 提醒客人：所有客房保留至18：00（取消预订时限）， 以免在客房紧张时引起不必要的纠纷。
请大家两人一组， 自己设计情境进行 柜台预订训练。
四、传真预订
服务程序
1、收到客人传真 2、核查 3、判断 4、主管签字确认 5、回传真 6、存档 将资料存档，以备查
操作步骤
收到预订传真后，首先应进行分类 查看可行性表，确定当日订房情况 确定是否受理预订
五、信函预订
服务程序 2、标识 3、核查 操作步骤 用荧光笔划出预订，以便识别 查看可行性表，确定当日订房状况
3、合同担保
饭店与客户单位建立商业合同，合同包括签约单位的地址、 帐号、订房的责任担保。 此类预订可留房到第二天中午12：00，并视情况收取客户 一天房费。 客户单位取消预订的，须在双方约定的最后期限前通知饭 店，否则，饭店可向对方收取房租。 客户单位客人一到，饭店必须为其提供所订客房。如果没 有房间，应代找一间条件相仿的房间，并代付第一夜房费 及交通费等其他附带费用，也就是饭店业所谓的“第一夜 免费”制度。
3、查核 4、复述、确 认预定内容 5、记录预订
七、更改预订
服务程序 操作步骤
1、接收客 人信息
2、确认
1、询问要求更改预订的客人的姓名、原始到日期以及离店 日期 2、询问客人要更改的日期
1、找出原始订单 2、在确认新的日期前，先要查询客房出租和预订情况
3、存档
4、未确认预 定的处理 5、感谢客人 6、通知
第二章、前厅预定业务实训
学习目标：
掌握 客房 预订 的基 本内 容
了解 客房 预订 的基 本程 序
能熟练 的进行 订房业 务的操 作
第一节、预订业务知识
一、为什么要预订 1、使客人有安全感； 2、确保稳定的客源有利于客房销售计划的实现（稳定的预 订系统能保证30％的客源）； 3、有效控制房态，对未来客房销售实施有效控制； 4、客人入住时饭店已经掌握准确的接待资料。
（三）保证性预订
保证性预订是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任， 饭店责必须在任何情况下都应保证落实预订——保留客房 至抵店日期的次日退房结账时间（check-out time） 此类预订不仅保护了饭店在预定客人不抵店的情况下仍有 客房收益。 保证性预订有以下三种： 1、定金担保 2、信用卡担保 3、合同担保
1、接收客人 信息 2、确认取消 预订并记录
3、感谢客人 4、存档
1、询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵 离日期、房型和房数。 1、记录取消预订代理人的姓名及联系方式 2、询问客人是否要做下一阶段的预订 3、将取消预订的信息输入电脑 感谢客人及时通知
1、找出原始订单 2、将取消预订单放臵在原始订单之上，钉在 一起 将取消预订信息通知有关部门
（二）确定性预订
确定性预订是指饭店答应为客人保留预订房间至某一事先 声明的时间，超过该规定的时间客人仍未抵达也无任何声 明，在用房紧张时，饭店可将保留的客房出租给walk-in 客人或waiting-list（等候名单）客人。 确定性预订分为口头确认和书面确认两种。绝大多数饭店 给持有确认书的客人享用较高的信用额和一次性结账服务。
三、客房预订的方式
传真 预订
电报预订
信函预订 预订方式
网上预订
柜台 预订
电话 预订
四、预订的种类
临时性预订（Advanced Reservation） 确定性预订（Confiremed Reservation ） 保证性预订(Guaranteed Reservation)
(一)临时性预订
10、向客人致谢 告诉客人预定房间保留的最后期限
11、记录预订
请大家两人一组，一人扮演预订员，一人扮演客 人，根据操作标准，自己设计情境，进行电话预 订训练。预定表格参考书本P42表格2—3。
二、网络预订
服务规程与操作步骤 1、客人进入饭店预订中心网上系统。 2、预订中心通过电脑获悉各客房的房间出租情况。 3、确认客人的预订请求。 4、电脑随即将预定要求与客人预计抵店日期的可售房情况 进行对照，并做出是否受理的判断。 5、打出预订确认单，将第一联邮给客人。 6、将预订确认的第二联邮给客人所预订的酒店。酒店根据 客人的预订内容，为客人保留客房。
1、定金担保
对饭店最理想的方式是定金（一般收取定金为一夜房费）， 客人入住结帐时一并结算； 若客人预付了一天以上的房费，届时未取消预订而又不抵 店入住的，饭店只收取一天房费，将余款退还客人，同时 取消后几天的预定。
2、信用卡担保
若客人在临近抵店日期预订，饭店没有足够时间收取预付 款的，则可以让客人使用信用卡作担保预订。 客人要将自己信用卡的种类、号码、失效期以及持卡人姓 名告诉饭店记录，客人如未在规定时间抵达，饭店可通过 信用卡公司获得房费收入的补偿；
客人姓名
Guest Name 到达日期 Arrival Date 房间类别及数量 Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金 Deposit 备注 Remarks
人数
Persons 离店日期 Departure Date 房价 Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
表示团队用房
适用于客房以类型划分、客人平均停留天数较少的现代化饭店。
（3）预订截止表
日期
1源自文库
2
3
4
5
6
7
8
九月
十月 十一月
无标准间
无大床房
无套间
适用于饭店销售的旺季 ，只能作为一种辅助性的显示表
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
预订员Taken By 日期Date
（二）、预定的设备
1、计算机预订系统 2、预订显示架 3、预订资料柜 4、客史档案柜 5、其他设备（复印机、传真机、扫描仪等）
第二节、预订操作规范
一、电话预订
服务程序
1、接电话 2、问候客 人
操作步骤
电话铃响三声内拿起电话 1、问候：早上/中午/晚上好 2、报部门：预订部
5、通知
九、婉拒预订
服务程序与操作规范
1、查看可行性表，确认预订日期订房情况。 2、确定饭店确实无法接受客人预订。 3、建议客人更改预订要求，或向客人提出建议或提 供其他饭店的信息。 4、给客人寄致歉信。 5、将客人列入等候名单。 6、将资料存档备查。
十、控制性预订
(一)超额预订控制 1、超额预订 所谓超额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增 加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的 订房闲臵。 2、超额预订的数量和幅度 超额预订量=可预订客房数×（预订取消率+预订无到率）预期离店客房数×延期预住率+续住房数×提前离店率 超额预订率=超额预订量÷可预订客房数×100%
56 46 36 26 16 6
65
55 45 35 25 15 5
64
54 44 34 24 14 4
63
53 43 33 23 13 3
62
52 42 32 22 12 2
61
51 41 31 21 11 1
5
4
3
2
1
5间标准套间 5 5 4 4 3 2 3 2 1 1
5间豪华套间
×表示预订房
表示住客房
五、预订工作流程
通讯联系
明确客人 的订房要 求
接受预订或 婉拒预订
确认预订
记录储 存预订 资 料
完成 客人 抵店 前的 准备 工作
六、预定表格与设备
（一）预定的表格 1、预订记录薄
预订方式 客人姓名 抵店日期 离店日期 房间类型 房间数
2、预订汇总表
（1）、分层预定表 日期：2009.3.1-3.10
二、客房预订的渠道
客人本人直接订房； 通过委托人订房； 通过饭店所属的集团公司的订房系统订房； 通过旅行社订房； 通过饭店加入的独立订房组织订房； 通过合作饭店订房； 通过饭店的代理商订房； 通过航空公司或交通运输公司订房； 通过会议组织机构订房； 通过与饭店签约商务合同的其他单位订房。