礼宾组服务规程
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
酒店礼宾规章管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，确保宾客的入住体验，规范礼宾部工作人员的行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店礼宾部所有工作人员，包括礼宾经理、礼宾员、门童等。
第三条礼宾部工作人员应遵循“宾客至上、服务第一”的原则，以热情、周到、专业的服务态度，为宾客提供优质的服务。
第二章服务规范第四条礼宾部工作人员应熟悉酒店的基本情况，包括酒店设施、客房类型、餐饮服务等。
第五条礼宾部工作人员应具备良好的仪容仪表，着装整齐，保持个人卫生，展现出酒店的形象。
第六条礼宾部工作人员在岗期间，应主动迎接宾客，微笑服务，热情介绍酒店设施和周边环境。
第七条礼宾部工作人员应熟练掌握行李服务流程，确保宾客的行李安全、迅速地被送达客房。
第八条礼宾部工作人员应掌握客房预订情况，为宾客提供个性化服务，如预订餐厅、安排旅游活动等。
第九条礼宾部工作人员应保持与宾客的良好沟通，及时了解宾客需求，提供帮助。
第十条礼宾部工作人员在处理宾客投诉时，应保持冷静、耐心，积极寻求解决方案，确保宾客满意。
第三章工作流程第十一条礼宾部工作人员应按时到岗，做好交接班工作，确保服务不间断。
第十二条礼宾部工作人员在岗期间，应密切关注酒店大堂的动态，保持与各部门的沟通。
第十三条礼宾部工作人员应做好宾客接待工作，包括迎接、登记、引领等。
第十四条礼宾部工作人员应做好行李服务，包括行李搬运、存放、取送等。
第十五条礼宾部工作人员应做好车辆服务，包括车辆引导、停车、取送等。
第十六条礼宾部工作人员应做好特殊宾客服务，如VIP接待、无障碍服务等。
第四章培训与考核第十七条酒店应定期对礼宾部工作人员进行专业培训，提高其服务技能和综合素质。
第十八条礼宾部工作人员应积极参加酒店组织的各项培训活动，不断提升自身能力。
第十九条酒店应建立完善的考核制度，对礼宾部工作人员的工作表现进行定期考核。
第五章奖惩制度第二十条对表现优秀的礼宾部工作人员，酒店应给予表彰和奖励。
第二十一条对违反本制度的工作人员，酒店应根据情节轻重给予批评教育、罚款、警告或解除劳动合同等处分。
礼宾服务操作标准
礼宾班服务质量标准第一节迎宾服务一.上岗前准备：从头到脚着装仪表，符合饭店规定（戴白手套）。
二．正直站立在转门外右（左）前方，距门2米处，面朝宾客来店方向，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。
三．为进出开拉车门，动作轻稳，防止碰撞宾客，同时微笑说：“您好，欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”“祝您一路平安”。
四．当宾客车辆到达时，快步向前示意司机停车位置，主动拉开车门，用右手挡住车门上方，保护宾客头部，宾客下车时微笑说：“您好，欢迎光临。
”对老年人，儿童及残病人应予搀扶，以保证安全；雨雪天气，车道无雨厦者，应打伞迎接宾客。
中巴车抵离饭店时应及时为宾客提供下车踏板服务。
五．宾客下车后，配合司机取出行李，经宾客确认“请问，先生/女士，你一共X件行李对吗？”无误后交给行李员并说明行李属哪位宾客。
六．微笑询问司机：“您是否到停车场停车？”并告知停车场位置。
七．宾客乘车离店，配合行李员装车，为宾客打开车门，并微笑说：“再见，欢迎您再次光临/祝您旅途愉快”待宾客坐好后关好车门，用力适中，车启动后，挥手欢送。
宾客离店无车时，主动询问：“需要为您叫出租车吗？”宾客需要时，帮助叫车，并按上述规程服务。
第二节行李服务一．上岗前准备，从头到脚自查着装仪表，符合饭店规定(戴白手套)。
二．正直站立于礼宾台，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。
三．散客行李服务（一）散客入住1．当散客乘车进住时，主动微笑向宾客说：“您好，欢迎光临。
”与迎宾员一起确认行李件数，并请宾客核准，说：“您的行李共X件”（宾客未乘车的，主动接过宾客的行李。
）2．引领宾客到总服务台办理入住登记手续，“先生/女士，请这边走。
请到总服务台办理手续”并在宾客2米处推车等候，宾客办完手续后，待接待员通知行李员房号，听清后说：“先生/女士,请问您的房号是多少？我引领您到房间。
”（用手势示意电梯方向）并在沿途为宾客介绍酒店服务设施。
酒店服务流程礼宾部
酒店服务流程店门前迎接服务：1、引领车辆。
注意不要堵住店门，影响其他客人出入。
2、开启车门、护顶。
3、卸行李。
卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客人确认行李件数。
4、引领客人进入饭店。
进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右前方。
散客入店时的行李及带房服务。
1、迎接客人。
“您好！欢迎光临！请这边走！”2、等候。
行李员在等候客人办理入住手续时不要左顾右盼，应站好并目视客人。
3、引领客人进入电梯、楼层、房间。
“请这边走先生！”“您是第一次光临本店吗？”在等电梯时介绍本店餐厅的位置、菜品特色、及用餐时间等。
“我们酒店的餐厅设在一层至三层，有鲁菜、川菜、粤菜等不同菜品欢迎您品尝，营业时间是早9点至晚9点。
”“电梯来了，请上电梯。
”请客人先上，随后跟上，将行李靠边放置以免影响其他客人上下电梯。
“XX楼到了请您先下。
”“请这边走。
”向客人介绍安全出口的位置。
“您的房间到了。
XX房间。
”敲三次房门，“您好，礼宾部。
”告诉客人房卡的使用方法。
进入房间放好客人的行李，让客人清点行李件数。
“您的行李放在这里可以吗？”“先生，需要拉开窗帘吗？”向客人介绍房间环境、设施及收费商品和收费服务。
“您还有其他需要吗？”“好的，再见！祝您居住愉快！”离开房间时要面向房间退出，向客人点头示意，将房门轻轻带上。
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酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度
以下是一些酒店礼宾部的一般规章制度：
1. 着装规定：礼宾员必须穿着整齐、干净的制服，并佩戴标识牌。
衣着应符合酒店的形象要求。
2. 服务准则：礼宾员应友好、专业地对待客人，并时刻保持微笑。
应提供高质量的服务，确保客人满意。
3. 务必熟悉酒店产品以及当地的旅游景点和服务设施，以方便向客人提供相关信息和建议。
4. 清洁卫生：礼宾员应保持工作区域的整洁和卫生，并定期清理和维护工作工具和设备。
5. 安全注意事项：礼宾员应时刻保持警惕，确保客人和酒店的安全。
应熟悉酒店的消防设备和安全疏散路线，并能正确处理突发事件。
6. 工作时间和轮班：礼宾员应按照酒店安排的工作时间和轮班表工作，如有需要应配合临时调整。
7. 客户保密：礼宾员应严守客户的隐私和保密信息，不得泄露客户的个人资料或行程安排。
8. 培训和发展：礼宾员应持续接受相关培训和进修，提升服务质量和职业素养。
上述规章制度仅为一般参考，实际规章制度可能因酒店的具体要求而有所不同。
每个酒店都可以根据自身需求和管理风格制定适合自己的规章制度。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面和小编一起来看看吧！1、迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，因教规习俗，不能为其护顶。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
礼宾部服务流程
1、“您好，**先生\小姐，请上车 。” 2、“车辆起步，请注意安全”。 3、“样板房到了，请您带好随身 物品。”
样板房 致问候语，协助客 岗 服人员服务客户， 维护样板房秩序。
1、“您好，**先生\小姐，欢迎光 临”。 2、“谢谢光临，请慢走”。 1、“您好，**先生\小姐里面请” 。 2、“谢谢光临，请慢走”
维护营销中心秩序 1、如发现客户触摸宝贝饰品： 销售大 ，关注宝贝情况、 “您好，**先生\小姐，饰品仅供 厅服务岗 客户需求并及时通 参观请勿触碰”。 知客服人员。
销售配合服务--服务要求、规范用语
岗位 服务要求 规范用语
将车辆停靠在指定 电瓶车 位置后。站立一侧 服务岗 等候、指引客户上 车。将车平稳驶向 指定区域。
销售配合服务--形象展示
会所迎宾岗
END!
会所迎 致问候语，为客户 宾岗 开门并指引。
销售配合服务--形象展示
大门形象岗
销售配合服务--形象展示
大门服务岗
销售配合服务--形象展示
车辆服务岗
销售配合服务--形象展示
迎宾岗
销售配合服务--形象展示
销售大厅服务岗
销售配合服务--形象展示
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
酒店礼宾部操作规范
礼宾部一、迎送客人1. 行李员（门僮）应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。
2. 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX好，欢迎光临和府饭店”，并以手势请客人先行。
3. 如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。
4. 引领客人至总台check-in。
5. 有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX好，欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。
二、机场迎接客人1. 机场代表着工作装，带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。
2. 客人航班/轮船抵港时，应站在必经之处双手举接机牌等候客人。
3. 确定客人身份，请客人报出其姓名与预订信息，核对。
4. 主动帮客人担行李，核对行李件数，并引领客人到停车处上车。
5. 沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。
6. 如有可能，抵店前10分钟通知前台。
7. 到店后请客人先下车，随后把行李交行李员。
三、客房介绍1. 到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。
2. 打开厚窗帘。
3. 向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式。
4. 介绍中控柜的使用。
5. 介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白。
6. 向客人介绍门后消防应急图。
7. 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。
四、散客行李寄存服务1. 请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）2. 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释。
3. 检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。
4. 在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况。
5. 请客人在上联签字确认。
6. 撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物。
7. 把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内。
礼宾部日常工作流程
二、礼宾部规范问候用语：1、早上好女士/先生 Good morning madam/sir.2、下午好女士/先生 Good afternoon madam/sir.3、晚上好女士/先生 Good evening madam/sir.4、欢迎光临女士/先生 Welcome madam/sir.5、欢迎再次光临女士/先生Nice to see you again ,madam/sir.6、需要帮忙吗？女士/先生 May I help you, madam/sir?7、祝您一路顺风女士/先生 Have a nice trip madam/sir.8、祝您在我们酒店住得愉快女士/先生I hope you will have a good time in our hotel madam/sir.9、再见女士/先生Good-bye madam/sir三、礼宾部礼宾员工作程序目的：建立客人迎送程序，提供良好服务，维护酒店形象1、礼宾员的岗位位于大门的自动门外，通常情况下应面向外来车辆驶入的方向，随时留意抵离店客人。
2、礼宾员站立姿势端正，脸上始终带着微笑。
3、客人抵店时，礼宾员须立即上前为客人开车门，注意应先开车后门（后座有客人时）再开车前门。
开车门时，用左手打开车门，右手挡在车门上方（旅行车只须用左手开门即可），以避免人下车头碰在车门框上。
4、客人出车门时，礼宾员须向客人致欢迎词。
5、主动帮助客人卸下行李，并招呼礼宾员为客人搬运行李。
6、检查车内是否有遗漏行李后关闭车门，向客人指示总台方向。
7、客人离店时，礼宾员须招呼接客人车辆（或酒店的士）驶到大堂门口等候客人。
8、如果没有的士，礼宾员须向客人道歉，并及时与调度台联系。
（可主动帮客人联系私家车，并将询价报给客人）9、客人上车时，礼宾员须左手打开车门，右手挡在车门框上方，等候客人上车，并致欢迎词。
待客人进车坐好后，关上车门，挥手告别（如客人有行李，应主动帮助客人把行李装好）。
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
酒店礼宾服务程序
酒店礼宾服务程序1. 引言酒店的礼宾服务是提供给客人的专业服务之一，旨在为客人创造热情友好的环境并满足其需求。
本文档旨在介绍酒店礼宾服务的程序和流程。
2. 客人抵达2.1 迎接客人当客人抵达酒店时，礼宾员应立即迎接并致以热情的问候。
他们应主动帮助客人搬运行李并提供必要的协助。
2.2 登记入住礼宾员应引导客人前往登记处，并协助客人完成入住手续。
他们应确保客人的个人信息得到正确记录，并提供所需的登记表格。
2.3 安排住宿在客人完成登记入住后，礼宾员应根据客人的需求安排相应的客房，并向客人提供房间钥匙。
3. 出行安排3.1 叫车服务如客人需要出行，礼宾员应帮助客人安排出租车或私人车辆。
他们应提供相关的交通信息和推荐，并在需要时预订交通工具。
3.2 行李保管对于客人离店前需要离开行李的情况，礼宾员应提供行李保管服务。
他们应确保客人的行李安全，并在客人离店后按时返还。
4. 特殊要求4.1 宴会和会议安排对于客人的宴会和会议需求，礼宾员应与相关部门合作，确保场地的预订和准备工作顺利进行，并协助客人解决可能的问题。
4.2 推荐旅游景点如客人对当地旅游景点感兴趣，礼宾员应向客人提供相关信息和推荐，并协助客人安排旅游行程。
5. 结束服务5.1 道别客人当客人结束住宿并离开酒店时，礼宾员应向客人表示问候并道别。
他们应协助客人搬运行李，并提供必要的帮助。
5.2 意见反馈礼宾员应代表酒店向客人征求他们的意见和建议。
他们应记录客人的反馈，并提供相应的解决方案。
6. 结论酒店的礼宾服务程序旨在为客人提供优质的服务体验，并创造舒适和愉快的环境。
通过遵循本文档所述的程序和流程，酒店可以有效地满足客人的需求，并赢得客人的满意度和忠诚度。
以上为酒店礼宾服务程序的简要介绍。
礼宾组工作职责
礼宾组工作职责
总负责：石张力鹂冷波
1、时间要求：工作人员每月10日、20日16：30前到达会场，不能少于3人 , 及时就餐。
2、服装要求：必须穿着研究会会服、佩戴徽章站立服务，服装应完好、无污渍，夏季会服不得搭配短裤、拖鞋。
3、桌面布置：桌面按各分会（携手分会、手足分会、创新分会、发展分会、互助分会、惠泽分会、共赢分会、荣誉分会、诚信分会、惠诚分会）名牌依次摆好，名牌前面是签到表。
4、接待时微笑服务，表情自然，注意力要集中，展现良好的精神状态。
5、对经常参加沙龙活动的会员要熟悉、记住名字，给对方亲切感。
6、熟悉签到表中的姓名，帮助参会者尽快找到自己的名字签到。
7、能够随机应变，对于会友朋友，要提前询问“欢迎您参加创发会的沙龙活动，请问您是哪位会员介绍的？”。
签到后，由礼宾引导员引入会场，先坐满前排。
8、签到区域除工作人员外，不允许其他参会人员逗留。
9、工作中，不做与签到不相关的事情，不要与他人攀谈，接打电话等。
10、协助监督员，严格把控入场会员，对于穿着不得体的朋友（如：穿短裤、拖鞋等）以及带小孩的朋友加以阻止，劝告其换装或退出会场。
11、会议中，如有入场的朋友，尽快帮助其找到座位。
12、沙龙活动开始后，会员停止签到，嘉宾19:00停止签到，关闭正门，门里、门外有专人负责。
上课期间，出入者请走后门。
13、中场休息及散场时，所有礼宾人员到前台集合，继续服务。
14、会后总结时，礼宾人员必须留有2人在场。
大连市创业发展研究会秘书处
2014年5月20 日。
礼宾部工作流程规章制度
礼宾部工作流程规章制度第一章总则第一条为了规范礼宾部工作流程，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本规章制度。
第二条礼宾部是酒店的门面，是客户与酒店交流的桥梁，具有重要的意义。
礼宾部工作人员应遵守本规章制度，做到守时，细致，热情周到的服务。
第三条礼宾部的主要职责包括：迎宾、接待客人、行李搬运、接送服务等。
第四条礼宾部工作流程应遵循“客户至上，服务至上”的原则，确保客户在酒店的每一次接触都得到最优质的服务。
第五条礼宾部工作人员应努力提高自身的综合素质和专业水平，时刻维护酒店形象。
第六条礼宾部工作人员应遵守酒店的相关规章制度，服从领导的管理和指挥。
第七条礼宾部在工作中应与其他部门密切合作，共同提升服务水平。
第八条礼宾部应建立完善的客户信息管理系统，做好客户的档案管理工作。
第九条礼宾部对客户的隐私信息要严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条对于违反本规章制度的行为，将按照有关规定给予相应的处理。
第二章礼宾部工作流程第十一条礼宾部应在每天工作前进行例行会议，明确当天的工作重点，并做好工作分工。
第十二条礼宾部应提前了解客户的信息，保证及时准确的迎接客人。
第十三条礼宾部在接待客人时应注意礼仪，行为规范，语言文明，积极主动地为客人提供帮助。
第十四条礼宾部应及时处理客户的投诉和建议，保证客户满意度达到最大化。
第十五条礼宾部应定期组织员工进行培训，提升服务水平和专业素质。
第十六条礼宾部应保持工作环境的整洁和整齐，定期对设备进行检查和维护。
第十七条礼宾部要做好客户满意度调查工作，及时了解客户的需求和意见，不断改进工作方式和方法。
第十八条礼宾部要加强内部沟通，建立和谐的团队氛围，提高工作效率和服务质量。
第十九条礼宾部要树立服务意识，时刻以客户为中心，为客户创造更好的体验。
第二十条礼宾部要注重团队合作，做到相互尊重，相互帮助，共同努力为酒店的发展作出贡献。
第三章礼宾部工作制度第二十一条礼宾部工作人员应遵守规范的工作服装，保持仪容整洁，举止文明。
酒店礼宾服务规章制度
酒店礼宾服务规章制度一、总则1.1 为提升酒店服务品质，确保顾客满意并提高酒店形象，特制定此礼宾服务规章制度。
1.2 本规章制度适用于所有从事礼宾服务的员工，包括但不限于行李员、门童、接待员等。
1.3 所有员工必须严格遵守本规章制度，确保礼宾服务的规范及顾客满意度。
二、礼宾服务的原则2.1 尊重顾客，提供高效、热情的服务。
2.2 注重礼仪，保持良好的形象。
2.3 确保安全，保障顾客的人身财产安全。
2.4 关注细节，提供个性化的服务。
三、礼宾服务的具体规定3.1 行李服务3.1.1 所有行李员必须穿着整洁、统一的工作服，头发整齐，不得留有过长之发。
3.1.2 行李员必须热情接待每一位顾客，主动提供帮助搬运行李。
3.1.3 行李员必须按照顾客要求，将行李送到指定的房间，并详细介绍客房设施。
3.2 门童服务3.2.1 门童必须保持礼貌，随时准备为顾客开启门，帮助顾客搬运行李。
3.2.2 门童必须熟知酒店周边景点及交通情况，为顾客提供相关咨询和帮助。
3.3 接待服务3.3.1 接待员必须接听电话时保持礼貌用语，及时回答客人询问，并提供相关服务信息。
3.3.2 接待员必须及时处理顾客投诉、建议，并积极解决问题，确保顾客满意。
3.4 其他服务规定3.4.1 所有从事礼宾服务的员工必须保持良好卫生习惯，遵守工作时间和工作纪律。
3.4.2 员工不得滥用职权，接受顾客贿赂或违规从事其他不道德行为。
四、考核及奖惩制度4.1 酒店将定期对从事礼宾服务的员工进行考核，评选优秀员工，并给予奖励。
4.2 任何违反本规章制度的员工将受到相应处罚，表现特别严重者将被辞退。
五、附则5.1 本规章制度由酒店管理部门负责解释和执行，并不定期进行修订。
5.2 所有员工必须严格遵守本规章制度，如有违反将受到相应处罚。
5.3 本规章制度自发布之日起生效。
以上即为酒店礼宾服务规章制度的全部内容，希望所有从事礼宾服务的员工遵守执行，共同打造一个高品质、安全、温馨的服务环境。
礼宾部规章制度(五篇)
礼宾部规章制度宗旨。
使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
内容：1，热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;4.为客人叫车时，应动作迅速;5.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;6.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;7.任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;9.接待国内国外客人时应一视同仁;10.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;11.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;12.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;13.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;14.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;15.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子;16.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;17.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;18保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把____荣誉和利益放在第一位;19.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;20.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;21.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;22.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;23.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;24.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;25.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;26.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);27.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;28.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录，并持之以恒;29.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;30.避免和客人发展过于亲密的关系;第三篇：酒店礼宾部规章制度宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
礼宾组服务规程
礼宾组服务规程(总9页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1目的规范礼宾组服务过程，提高礼宾服务质量。
2引用标准和文件WHQB12-20：2000 《前厅服务过程控制程序》3适用范围适用于礼宾组各个岗位、全体员工。
4服务规程抵店接待迎接服务迎送员应精神饱满，注意力集中，按正确姿势站立于大门外雨蓬下。
当客人乘座的车辆抵达时，应及时上前，替客人打开车门，并向客人表示欢迎（用礼貌用语）。
1）开车门时，动作应是A. 右手或左手拉开车门，向客人表示欢迎，左手或右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头。
B. 对于老年人或行动不便的客人要主动搀扶下车。
C. 如客人手上有行李，要主动接过来，以便客人下车。
D. 如后车厢有行李要主动替客人将行李卸下，并请客人清点，帮客人将行李拿至总台登记处，然后立即返回岗位。
E. 下雨时，应提醒客人将雨具放在雨伞架上或套上塑料袋。
门僮服务1）应精神饱满，注意力集中，按正确姿式站在旋转门旁，如客人要从边门进出时（所站一边），应及时替客人拉门，同时要有礼貌用语。
2）门僮应时刻注意宾馆大堂内外的情况，当行李员或是礼宾柜台业务繁忙时，应立即主动上前顶岗。
3）注意礼貌用语的运用，要根据不同的时间、对象，经常更换，切忌用语单一，并注意声音的控制。
常用礼貌用语：早上好，下午好，晚上好，欢迎光临，再见等。
行李服务1）入馆散客行李服务A. 行李员应主动帮助抵馆的客人提行李或用行李车搬运。
B. 行李员要清点行李件数，检查行李有无破损，并与客人核对。
C. 将客人引领至总台登记处或四楼总台。
D. 将行李放于客人身后1米处，（四楼则放在小总台边上），行李员站在行李旁替客人保管行李。
E. 待客人办妥手续后，主动上前问清客人房号，拿好钥匙（用行李车不拿钥匙），提行李，引领客人上房间。
F. 若客人有事要到别处去，让行李员把行李先送到房间，行李员应向客人拿取钥匙并和客人说明钥匙用完后将放于总台，到时凭房卡取。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位执行规范一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间内，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
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1目的规范礼宾组服务过程，提高礼宾服务质量。
2引用标准和文件WHQB12-20：2000 《前厅服务过程控制程序》3适用范围适用于礼宾组各个岗位、全体员工。
4服务规程4.1 抵店接待4.1.1迎接服务迎送员应精神饱满，注意力集中，按正确姿势站立于大门外雨蓬下。
当客人乘座的车辆抵达时，应及时上前，替客人打开车门，并向客人表示欢迎（用礼貌用语）。
1）开车门时，动作应是A. 右手或左手拉开车门，向客人表示欢迎，左手或右手遮挡车门框上沿，以防客人碰头。
B. 对于老年人或行动不便的客人要主动搀扶下车。
C. 如客人手上有行李，要主动接过来，以便客人下车。
D. 如后车厢有行李要主动替客人将行李卸下，并请客人清点，帮客人将行李拿至总台登记处，然后立即返回岗位。
E. 下雨时，应提醒客人将雨具放在雨伞架上或套上塑料袋。
4.1.2门僮服务1）应精神饱满，注意力集中，按正确姿式站在旋转门旁，如客人要从边门进出时（所站一边），应及时替客人拉门，同时要有礼貌用语。
2）门僮应时刻注意宾馆大堂内外的情况，当行李员或是礼宾柜台业务繁忙时，应立即主动上前顶岗。
3）注意礼貌用语的运用，要根据不同的时间、对象，经常更换，切忌用语单一，并注意声音的控制。
常用礼貌用语：早上好，下午好，晚上好，欢迎光临，再见等。
4.1.3行李服务1）入馆散客行李服务A. 行李员应主动帮助抵馆的客人提行李或用行李车搬运。
B. 行李员要清点行李件数，检查行李有无破损，并与客人核对。
C. 将客人引领至总台登记处或四楼总台。
D. 将行李放于客人身后1米处，（四楼则放在小总台边上），行李员站在行李旁替客人保管行李。
E. 待客人办妥手续后，主动上前问清客人房号，拿好钥匙（用行李车不拿钥匙），提行李，引领客人上房间。
F. 若客人有事要到别处去，让行李员把行李先送到房间，行李员应向客人拿取钥匙并和客人说明钥匙用完后将放于总台，到时凭房卡取。
G. 乘电梯时，应按住电梯，请客人先进，行李员应站于电梯门边，便于控制电梯。
出电梯时，让客人先出。
H. 如行李过多需用行李车时，应问清客人房号，引领客人至电梯，请客人乘客梯上房间。
行李员乘专用电梯上房间。
I. 进房前应先敲门，再用钥匙开门。
J. 门打开后，请客人进房（如果是晚上，应先进房替客人开灯）。
如客人不满意需换房，应先和总台联系，征得总台同意后才可换。
K. 将行李放在行李架上或按客人要求放好。
L 征询客人是否还有其它要求，如果没有，则与客人道别，出门时将门关上。
M. 完成行李运送后，应迅速返回工作岗位。
N. 每次运送行李均需填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。
2）入馆团队行李服务A. 团队行李车到后，负责交接的本馆行李员应与送行李的驾驶员一起核对团名、件数及行李的破损情况。
如发现有破损行李要及时让驾驶员填写破损证明并签名。
然后在团体行李表上，填好该团的行李件数。
B. 对暂不转送的团队行李，要用行李网及时罩好，并在该团行李上注明团名、件数，破损情况。
C. 跟车到的团队行李，行李员有义务帮助客人把行李卸下来，并与司机、陪同做好交接工作。
D. 一车行李一般由一名行李员送，特殊情况可由两名行李员送。
E. 送团队行李时，应走专用路线（特殊情况可走客梯），送到门口后，让客人看清行李，然后替客人拿入房间，记录每间房的行李件数（以供出行李时参考）。
F. 如遇团队行李不用送进房，则送到客人所住楼层服务台，由一名行李员看管，待客人取完后，方可离开。
G. 行李运送完毕后，行李员应将行李车放回原处，按顺序摆好，并迅速返回工作岗位H. 行李员应填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。
4.2 对客服务4.2.1寄存服务易燃易爆、有腐蚀性、有异味的物品、鲜活鱼类及生禽畜产品等，一律不予收存保管；易碎物品应放在显眼处，如有破损，宾馆不承担赔偿责任。
同一客人或房间的两件或两件以上行李寄存时，使用一个行李标签，但为了领取时便于识别，存放时需用绳子串/圈起来。
1）应先问清客人是否住店。
非住馆客人的行李，原则上不予寄存，确有原因要寄存的，需经当值领班或主管同意。
2）收存时要和客人核对行李件数。
3）请客人填写行李寄存卡，一式两份，一份由客人保管，一份系在行李上，并在行李寄存登记本上做好记录。
如行李过多需存放在大厅时，应用网罩罩好。
4）如客人提出寄存物品由他人代领时，应请客人写明代领人的姓名。
代领人来取物品时需出示有效证件，请代领人签收，并抄下证件号码。
5）如客人遗失行李牌，应请客人出示有效证件，去总台核对，并请客人说出行李件数和房间号码，核对无误后，则将行李交给客人，请客人在登记本上签名，并记录客人的证件号码。
6）礼宾主管或领班每星期要清点、核对寄存行李。
如果寄存行李超过一个月未取，则存入库房（常住客除外）。
三个月后上交饭店，由饭店处理。
4.2.2派送服务1）行走路线A. 走员工通道B. 上、下一层楼，不搭乘电梯C. 急件或房间钥匙可乘客梯派送2）记录A. 日期、收到时间、发出时间、房号、收件人、种类、发件地、编号B. 经手人、收件人签名3）如有不明确之处应请示主管或领班，不得自作主张。
4.2.3贵重财物保险箱服务1）客人需使用保险柜时，应先请客人出示房卡或钥匙以确认客人是否住店（不住店不予寄存）确认无误后，请客人进行李房，打开保险柜，请客人把物品放入柜内，关闭，取下两把钥匙。
请客人填写贵重物品寄存卡，一式两份，一份和长钥匙交给客人保管，另一份和短钥匙一起锁入08#保险柜，并在贵重物品登记单上做好记录。
2）客人使用贵重物品保险柜时，每次开启，行李员必须认真核对贵重物品寄存卡，经客人签名核实无误后，取出留存钥匙替客人开启保险柜。
3）客人使用完保险箱后，经办人要负责收回客人的钥匙，并检查保险柜，防止客人将贵重物品遗留在柜内。
4）若遇钥匙遗失，经办人应先请客人出示有效证件去总台核对。
核对无误后，在大堂副理、保安部专人、经办人和客人四人在场的情况下，先请客人说出柜内物品，再通知工程部破锁，核对无误后，才可以把物品交给客人，并请客人签收。
同时请客人赔偿成本费用200元。
5）开启贵重物品保险箱必须由客人亲自在场验证开启，不得由他人代领或代开。
6）对国家严禁携带的危险物品，本店一律不予以寄存。
4.2.4换房行李转运1）行李员从总台接过换房通知单和所换房间的钥匙后（如客人外出，还要带上客人正使用的房间的钥匙），推行李车去房间。
2）如客人在房间，应让客人自己整理或按客人的要求帮助整理和搬运。
如客人外出了，应会同客房服务员一起搬运行李。
若行李散乱，要记好行李的种类、件数、搬过去后原样放好。
3）报纸、刊物、杂志等要全部搬过去，不可擅自处理，并检查衣柜、抽屉、卫生间，看是否有遗留物品。
4）换房完毕后，应把所换房间的房卡和钥匙交还总台，并在《去向表》上做好记录。
4.2.5 寻人服务1）问清被寻客人的姓名，写于便笺上，然后重复一遍。
确认无误后，请寻客者稍候，在寻人牌上写清被寻者姓名后，单手持于胸前，到大厅去寻找。
2）找到客人后，请客人一起到柜台接听电话。
如未找到，则回柜台回复寻客者，并表示歉意（回来时寻人牌仍应持于胸前）。
3）寻人牌用完后应擦干净，放于指定地点。
4..3 送客服务4.3.1行李服务1）离馆散客行李服务A. 接到客人电话要求出行李，应问清客人房号，然后立即推行李车上房。
B. 到房间后要先按门铃或敲门，征得客人同意后，方可进房拿行李，并与客人一起清点件数，然后把行李拿至大厅，等候客人。
如客人需寄存，则请客人到行李柜台办理寄存手续。
C. 如果客人不在房间，请楼层服务员开门，并清点行李件数，然后拿至大厅，与客人汇合。
D. 在客人离开宾馆时，应请客人核对行李是否正确，然后帮客人将行李装车，并与客人道别。
E. 完成每一次离馆客人行李运送后，行李员应及时回岗。
F. 行李员应填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。
2）离馆团队行李服务A. 根据陪同通知的时间，提前5分钟或准时（带上团单与签收单）上房间。
B. 按团单逐间收取行李，并做好每间房的行李件数的记录。
C. 放置于房内的团队行李，一律不收运。
D. 行李出下来后放置于大厅，请点行李件数，写好团名、行李件数，用网罩好。
然后请领队或陪同清点核对并签名。
E. 行李车司机来出行李时，行李员应核对所出行李的团名，确认无误后，由行李车司机和本馆行李员一起点清所要托运的行李件数，并请行李车司机签收，再帮助司机将行李搬运上车。
F. 出完团队行李之后，行李员应收拾整理网罩，并将其放回原处（行李柜台内）然后迅速返回岗位。
G. 行李员应填写《去向表》，以便当值主管、领班更好地进行人员分配和管理。
4.3.2代客打车服务1）客人离馆时，迎送员应主动上前与客人打招呼，问明客人去处，然后替客人叫车。
打开车门请客人上车，与客人道别，再告诉司机客人的去处。
2）当候车人多而车少时，迎送员应礼貌地请客人排队，并主动替客人到外面叫车。
4.4 金钥匙服务金钥匙须将在对客服务中获得的有利于饭店管理和发展的建议或需要改进的信息以书面或口头的形式传达给前厅部经理，由前厅部经理以书面或邮件的形式传达给总经理。
4.4.1 委托代办服务1)首先问清客人要求委托的事项，填写委托书（姓名、房号、日期、委托内容）2) 请客人阅读填写的内容及委托书上宾客须知的内容，并向客人说明出外办理的委托代办事项无论成功与否均收取30元/小时/人的服务费。
3)问清客人的付款方式（现金、记入房费、信用卡）4)请客人签名，注明日期，经办人签名，注明日期、时间。
5)完成客人委办的事项后，应立即通知客人。
办事所花的费用应开具发票，包括委办费收据。
委办费统一存放。
6)委办事项需每月统计，委办费每月统计1次。
4.4.2 委托代办当天信息1)主管、领班早班时需填写委托代办当天信息表。
A.天气、风向、风力、温度B.房态—团队入住总数、房数，团队，离馆总数、房数，散客入住房数，开房率C.VIP情况—时间、接待人、VIP情况D.酒店内情况—时间、地点、内容4.4.3 委办备用金的使用1）委办备用金每笔收支均需在记录表上登记。
A.日期、单号B.支出或收入（现金、房帐）C.房帐累计或现金现存D.合计、备注、经办人1）备用金每月统计1次2）经办时每次必须两人签字方才有效。
4.4.4 接送服务1)首先问清是接送飞机还是接送火车，或其他地点。
2)问清客人姓名、人数、具体时间、航班、车次号及所需车型，并记录。
3)通知驾驶班派车。
A.接客需举牌B.客人超过三位则派行李员随车。
4)接送服务每月进行统计。
4.4.5 订车服务1)首先问清客人姓名房号及联系电话（客人如不住店，可不提供订车服务）。
2)问清订车的内容（车型、时间、地点、要求）。